【正文】 我根本沒想到你有這個意思 這我們辦不到 好，還有別的商家 這種事情從來沒見過 不講理，我去問別的商家 下午關門不上班 那就不去了 關鍵在于你將顧客的注意力引往什么方向。 例： 顧客： 你看我應該選哪一款呢？ —— 這款??那款特色??，我比較喜歡這一個，不過這是我個人的看法，您覺得呢？ 原則六 清楚自己的職權 例： 顧客在售后服務方面提出一個問題，在我們不能確定的情況下： —— “您給我?guī)追昼姇r間，我確認后，給您回復，好嗎？”最重要的規(guī)則是，在自己的職權范圍內做事。不下斷語，讓顧客自己做決定，自己承擔責任，才會構成較好的銷售過程。這也說明了通靈的飾品是個性化的，您今天所選的款式也會是獨一無二的。 明天麻煩您打個電話給我，好嗎？ 用提問的方式，隨時可以切近顧客的建議，誰提問誰就掌握主動權。 在顧客大腦里，半秒鐘的時間一閃而過，他會接受你沒有那樣的款式賣，但不能接受他自己被拒絕，可怕的是顧客自己都沒有覺察到。你能注意到這個問題，非常好，說明你也知道??（很重要），通靈翠鉆（品牌宣傳）??你看這枚戒指（款式特色、保養(yǎng)要點）?? 原則二請求型取代命令型 請求型讓顧客覺得受到足夠的尊重，留下好的印象。 想一下“不要紅色的窗簾”，你的腦中出現(xiàn)什么樣的圖象？“不”不會存在于大腦潛意識，我們想到的只是紅色 的窗簾。 —— 我們這里有兩款非常棒的首飾，很合適你，給你介紹一下！ 直接講我們所有的，不要去拒絕。 —— “是的，我能理解，只是我有一個問題??您覺得呢？”顧客會易接受，開始考慮你的問題 ，詢問讓顧客感覺受到尊重。 ?案例 當雙方出現(xiàn)了不同的理解時 ，“先生，您誤解了我的意思”“我不同意你的觀點”常立即脫口而出這樣的話反駁，顧客本能會心生排斥。穿上了我們的鞋，就能抗沙防刺。其中一位的報告：這里沒有市場，人們光著腳走路。我們的目標即進入顧客的潛意識，影響這些愿望，使銷售談話進行更有效。 弗洛依德的“冰山理論”：冰山的水面以上部分為理智控制的意識，在水面下的部分則由感覺和本 能所左右。 某種顏色、工具在自發(fā)性的回答中出現(xiàn)的頻率特高，表明我們潛意識中存在一個固定模式。 做一個小實驗，請你不假思索地講出一種顏色、一件工具： 據(jù)統(tǒng)計，十有八九會是：紅色人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。陳阿土反復練習 “Good morning Sir！ ”這個詞，以便能體面地應對服務生。這個服務生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。早晨，服務生來敲門送早餐時大聲說道： “Good morning Sir！ ”陳阿土愣住了。國外的一切都是非常新鮮的，關鍵是，陳阿土參加的是豪華團，一個人住一個標準間。 方法 ： 喚發(fā)顧客的潛意識 ?故事 陳阿土是一位農(nóng)民，從來沒有出過遠門。 很多時候我們常在語言方面 犯小錯誤，自身并不意識到，使得錯誤一再重復。 好的感覺會積累，不好的感覺也會累積，言語上給顧客一點點不好的感覺，對顧客而言只是一瞬間的事，但是卻依然會積累。他（她）為什么會進來看一看呢？ “鉆石恒久遠，一顆永留傳。每人的需求不同，所以要提供不同的溝通方法。 ? 二人即時情況不同，一個身上沒帶錢。 ? 二人口味不同，一人認為只有茶、白開才水解渴。 ? 二者收入不同，其中一人想節(jié)省點。 ?案例訓練 需求因顧客的行為差異而不同： 有兩個人，一同下了車后感到很口渴，但他們的行為不同：一個呢馬上去了路邊的冷食攤買 飲料；另一個則幾步路就到家，到家再喝。不施加壓力，讓顧客輕松試戴，找到滿意的，“我們可以先試幾款，便于購買時挑選。當?shù)陠T通過對顧客 購買習慣的了解，認為可能成為本店的?？蜁r，同樣可以暗示店長出面接待打招呼，給他以特別的注意，加強顧客迷的效用。接待他們時，自然表現(xiàn)出好朋友般的親昵。 —— 我只是站在一個很客觀的角度介紹我們的飾品，我相信你有自己的主見選擇合適的飾品。用此類方法能起到效果，“別人佩戴的效果很好，喜歡這類的人很多。溫和的運用“放風箏”原理，在他盡興之后才會聽你在講些什么， 說話需簡短精確。 過電： 嘴上無遮攔不藏心機似難對付的顧客其實沒有什么壞心眼。通常不夠友好，造成這種態(tài)度的原因是以前的反面教訓。創(chuàng)造一個平等和諧的談話氛圍，鼓 勵顧客多講。 過電：大家都喜歡較配合的顧客。 鴿子型（靦腆、溫柔、較配合） 特色：一般不會開口拒絕別人，當你說話時，他會“嗯啊”聽你說，總是點頭，好像別人說的都對?！绊樢豁槨鳖櫩停屗ㄋ┫胝f就說，并在適當?shù)臅r候向他點點頭，表示對他的接受，先當一個好聽眾。自信心不足，極希望高人一等，炫耀自己的價值。 孔雀型（好表現(xiàn)、炫耀，權威型） 特色：在你面前顯示自己是行 家，稱贊他的專業(yè)。 過電：要有足夠耐心，盡量讓其感輕松，讓顧客消除戒備心理。 —— 先生，我知道 您是個很有主見的人，我只是站在一個很客觀的角度介紹我們的飾品，我相信您自己會有判斷力選擇最合適的飾品！ B 貓頭鷹型、孔雀型、鴿子型、老鷹型 貓頭鷹型（沉默、冷靜） 特色：不愛講話，表面少語，不知道他（她）的想法。怕麻煩 過電：態(tài)度好，迅速快捷，顧客會表現(xiàn)得大方、有男性風度，購買后的遺憾少。購買果斷 男性：一般較理智。說女性男士化可能是隱蔽的贊美。 過電：為女性服務，盡可能滿足其挑選要求，多給對方時間。 買與不買都要議論一番。對外界反應敏感，對店堂環(huán)境、服務態(tài)度及他人的品評等有較強的敏感性。包括：追求身份地位的成熟女性、現(xiàn)代知性女性、都市時髦女性、隨眾的不敏感女性、節(jié)儉的實惠女性。針對不同的顧客存在不同的消費心理的現(xiàn)實，針對不同的情況進行相應的服務接待，才能贏得更多的市場份額。 在購買過程中我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，女性與男 性，消費表現(xiàn)大不相同。 每天我們都會接觸很多的人。 購買動機，可能是各方面的，往往可能走過了多家商場后才來此地，因此能否達成交易，全在于店員正確引導。 可以根據(jù)顧客所觀看的飾品，推斷其前來購買什么類型。 在購買過程中的動機遠比上情形復雜，有時幾種動機交織在一起。 攀比：爭強好勝，購買行為在很大程度上取決于所歸屬的社會群體的趨向，買東西主要不是出于對飾品本身，是為了與別人比較、炫耀，購買行為有很大的盲目性。對購買的飾品有著豐富知識和很強的鑒賞能力，購買行為具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性。 嗜好：滿足個人特殊愛好或需要。事業(yè)型的男性，對飾品本身不大挑剔，購買力很可觀；老顧客，往往形成品牌忠誠度，對品牌十分熟悉、信任、體驗深刻時，購買不必經(jīng)過比較。價格敏感型顧客的要求。中青年女士往往成為首飾主要購買者與佩戴者。例四十歲左右年齡段會成為純天然翡翠的主要消費者。例我們推出的“足球”、“情人的眼淚”等首飾即是針對這類人群。 要考察購買行為，就需要研究顧客動機。在條件允許下，動機將驅使人們采取能滿足需要的行為。 認知動機 顧客需求也就是人性：多樣、多變難以駕馭，總是不斷受到來自內、外部的刺激。 自我檢查： 請根據(jù)自己的銷售經(jīng)驗，回答下列問題。與自己溝通，激勵自我，以采取積極有效的行動；與他人溝通叫說服?！拔ㄓ惺裁?，才表示我被拒絕、失敗了？” （例，唯有我做事，沒堅持到底，才代表我真正被拒絕。鞋跟掉了??想 出盡盡可能多的答案，要有幽默感，唯一不能寫的是“你被拒絕了”。今天剛剛和太太 /老公吵架了 當什么時候，你感覺被拒絕了？對方用什么樣的語氣說這幾個字時，你感覺被拒絕；有什么臉部表情、形體等表示你被拒絕？ ? 轉換剛寫下的定義。 ?案例訓練 顧客說“不”，其實不代表你被拒絕。 使自己盡量遠 離消極的聲音，克服怕被拒絕的恐懼感。而有些人，常把注意力放在錯誤的地方，不斷的在頭腦里反復播放失敗的經(jīng)驗，重復那些失敗、錯誤的行為，自然而然不會有好的結果，導致自信心的低落。 注意力可以自己進行掌控，讓自己看到好的一面。只有從每一個親身經(jīng)歷的案例中留下重要的經(jīng)驗，才能夠積累量變，最終引起質變 。 一般人都害怕失敗，害怕被拒絕，這是非常正常的現(xiàn)象。 你現(xiàn)在所做的事情是，積累好的經(jīng)驗。你是怎樣的心情？ 為什么有的人做得不開心？ 每天要面對拒絕的人，更要試著讓自 己的心情放輕松。最后在這一點上點燃。平常都是正常的，就是那一天那一刻不知道自己干了些什么。 老婆在廚房，邊切菜邊想“為了一個桔子你就把我罵成這樣，你對得起我嗎？我為你做飯做了十幾年，刮風下雨帶小孩，十年了我沒有買過一件新衣服，為了一個桔子?”老婆越想越來氣，拿著刀就走到他老公身邊“ 嚓”一下，老公沒搞清楚狀況就死了。事情大致是這樣： 老公下班回家看到桌上有一堆桔子，便拿起一個一看是爛的。魚在水中才能自由 游戲。我們經(jīng)營的是自己的人生。只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤。 其實這也正是 B 的初衷。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。你應該趁著在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時機。 ◎一個辭職的故事 A 對 B 說： “ 我要離開這個公司。 我們有多喜歡自己的品牌、自己的飾品，決定了我們在銷售 中，傳遞出來的熱情和影響力！銷售是一種說服，說服是一種信心的轉移！“我有多相信我所售的飾品，我的顧客永遠不會比我還要想信它。如果今天你認定這個顧客是無理取鬧，或閑著沒事折騰你，那么你就會用相應的態(tài)度對待他，是嗎？ 和公司站在同一陣線 和公司共進退，這種心態(tài)會影響到你做銷售時話語的力度！如果今天這個工作只是你人生生涯中可有可無的一兩個月，你就很難全力以赴為你的工作去做付出?！比缓笏吡恕Ｃ恳晃讳N售人員都面臨著相同的機會，但機會只會留給最積極、最一視同仁的銷售者。你面對顧客的時候是怎樣的心情？是不是真正的顧客至上。生活上的自我驗證產(chǎn)生結果，銷售上的自我驗證也產(chǎn)生結果。腫了起來，第二天變?yōu)榱似つw炎，只要不是瞎子都能看出來，都知道她有青春痘了。擠之后，終于變得大些了?！? —— 果然是顆該死的豆豆。丹丹早晨起床后照鏡子看見一顆青春痘，心情就特別差：“哇，怎么長一顆這么大的豆子！”心里很怕別人看到。如果售賣的人自己設了一道門，顧客會使勁的往里擠嗎？ 自我驗證 很多人還會做一件事情 —— 自我驗證：我認為他不會買，我就會潛意識用不會買的態(tài)度 語言去面對他，結果他真的沒買，證明我的眼光是對的；我覺得他買不多，我就用買不多的語言去面對他，結果他真的買不多；覺得他買不起，結果他真的沒買，證明我也是對的?！? 我不想批評這位伙伴，例舉這件事是因為她的想法具有普遍性?！? “咦，還沒試試你怎么 知道??？” “我憑感覺和經(jīng)驗就知道?！? “沒關系，那個人不會買。正聊著，進來一位顧客，她看了看顧客后繼續(xù)和我聊。 篩選顧客與自我驗證 “不會買，買不多，買不起”的心理 ?案例 有很多人會做顧客的篩選，“這個人看上去買不起，不會買，買不多??” 一天下午我去逛街。 積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？ ”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。 這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找 算命的解夢。 實際上，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到專賣店的最低標準，即讓顧客能夠喜歡進店，這樣你就會有機會！ 心態(tài)決定你的行為 ?故事 有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里。 有服務就有人與人的接觸，顧客先通過接受你這 個人，然后才會接受你所售的飾品 。在通靈翠鉆，銷售人員絕不僅僅是解說員，或者是單純的售貨員。 70%以上的購買行為，最終取決于專賣店銷售人員的引導。 現(xiàn)在，銷售的技巧有一拉 一推式。一個顧客對一個品牌的感受來自于與企業(yè)的三百多個接觸點，包括每一個顧客所能感觸到的地方。 品牌，是一種信任度。顧客沒有想到的你也給他了，便會產(chǎn)生意外的驚喜、感動，忠誠顧客由此產(chǎn)生。 什么是滿意服務？ 對我們來講即洞悉顧客心理，取得他的信任，為顧客提供相關勞動，找出對方想要 的東西，從而打動心弦讓顧客有好的感覺，產(chǎn)生購買行為。米可能不是那米，中國有句話“月是故鄉(xiāng)明”，月亮不是那個月亮嗎？因為人的心情不一樣，感受到的當然不同。這個人就是臺灣的企業(yè)家 —— 王永慶。 接著，他又問：“請問您能不能告訴我