【正文】 作。 前臺接待員服務標準 和禮儀 ① 上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。 ③ 禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。 ⑤ 態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。 ⑦ 大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。 ⑨ 作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。先介紹我方人員給客方） 儀態(tài)：標準站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人 被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候（您好！很高興認識您?。? 握手禮儀 握手的伸手順序 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，表示歉意； ? 熱情問候并報出公司或部門名稱。謝謝對方，并表示會盡快處理； ? 說聲“再見”，對方掛后再掛； ? 留言時，勿忘留下自己的電話號碼； ? 辦公區(qū)中的的談話不屬于您個人； ? 在辦公區(qū)內(nèi)接手機時，盡量壓低聲音； ? 用手機接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方； ? 開會、與客人談話場合，將手機調(diào)為無聲 /震動 ? 無特殊情況，不在非上班時間致電客人手機。 顧客溝通技巧 對事不對人 — 不要直接指出對方的錯誤。 √ 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用 “ 我 ” 字開頭。 √ 對不起，我沒有講清楚 ?? 避免下命令 — 有禮貌地把命令重新表述為請求。 即使對方的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。 我不知道。 / 我不能 ?? √ 我不太清楚，但是小張應該能幫助你。 優(yōu)質(zhì) 顧客 服務技巧 理解顧客的觀點 孫子兵法說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。 顧客 在一開始看待服務時，通常是通過有形度來看待的。一開始你也沒有吃過，那你通常是通過什么來判斷？一是人氣；二就是環(huán)境。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來 的東西導致了你的猶豫。 顧客 一見他就會對他有個第一印象，會去想他能不能幫我修好，那這個第一印象是從哪兒來的呢？比如說他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的ＩＴ工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，如果皮鞋一看兩個星期都沒擦過了，那 顧客就覺得這個人怎么這么邋遢，邋遢說明這個人在生活中不注重小節(jié)。這些都會對服務工作者的服務產(chǎn)生一定的不良影響。 服務工作中的同理度體現(xiàn)在：① 理解 顧客 的心情。 會籍顧問 要充分地關心和尊重 顧客 。后來搬到了 民生路新辦公樓 ，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯。 盡管當時 上海 出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重 顧客 ，不關心服務，沒有服務意識，也就不能給 顧客 留下什么好的印象。如：很多餐廳會把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會把他的主治大夫的事跡、照片和學歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。 4．反應度 反應度就是服務代表的服務效率和速度問 題， 顧客 在向 我們 提出要求后， 我們 能用多長時間幫他解決問題， 顧客 在這方面的期望值是非常高的。比如當你在餐廳吃飯時你對服務員說，小姐麻煩你幫我拿點兒牙簽，然后服務 員 會說 “ 稍等一下 ”，這是一種回答；還有一種回答是“ 請稍等，馬上給您拿。 5．信賴度 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務而帶來的一種能力。 【案例】 當你想沖洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會知道哪里是柯達，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那兒沖洗的，因為你知道那兒的質(zhì)量有保障。 當你想給汽車加油時，遠遠看到那個紅底色白字的中 國石化四個字，你會知道在這里面加的油，應該是能夠得到貨真價實的保障的。 通常 顧客 在選擇企業(yè)時，他最看重就是信賴度。 由此可見， 顧客 在選擇企業(yè)時是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應度和信賴度來進行選擇的， 顧客 在看到服務代表時，實際上也是通過這五個方面來進行看待的。 對 會籍顧問 來講，就必須通過這五個方面來提升自己的能力，提供令 顧客 滿意的服務 ，從而促進銷售工作的開展 。回憶自己作為 顧客 ，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？ 接待 顧客 的準備 顧客 在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時， 顧客 就不希望服務代表去打擾他。 預測 顧客 的三種需求 服務代表在接待 顧客 之前，應先預測一下 顧客 可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的 顧客 提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。 【案例】 很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。 3．情感的需求 顧客 都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求， 會籍顧問 需要去理解 顧客 的這些情感。這就需要 會籍顧問 有敏銳的洞察力，能夠觀察到 顧客 的這些需求去加以滿足。在自我服務 (自助服務 )商店中，售中服務則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。 專賣店員的素質(zhì)要求 和 服務規(guī)范 專賣店員 的素質(zhì)要求 儀表要求 端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化 語言要求 談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇 舉止要求 端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格 專賣店員 的舉止、儀容、儀表要求 舉止 ：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言 A 站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開 B 手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。 要注意以下幾點： 正視顧客眼睛，行注目禮 視線要與顧客保持相應高度 善于捕捉顧客目光，主動提供服務 學會用目光向顧客致意 儀容、儀表標準 專賣店員的語言 藝術 基本要求 ： A 符合禮貌的基本要求 B 準確、生動、豐富、靈活 C 注意語氣、語調(diào)、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣 常用服務用語 寒暄招呼 上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意并問候：你好，早上好等 項目 標準 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯