【正文】 第 1 頁 共 24 頁 中國報喜鳥集團 （初 稿） 專 賣 店 管 理 手 冊 報喜鳥集團營銷公司編 點亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書范本等等，海量，天天更新！ 點亮網(wǎng) ()專業(yè)服務于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 2 頁 共 24 頁 專賣店管理手冊 目 錄 總則 組織結構 崗位職責 作業(yè)標準 倉庫管理 售后服務 人事管理 獎罰條例 點亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書范本等等，海量，天天更新！ 點亮網(wǎng) ()專業(yè)服務于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 3 頁 共 24 頁 第一章 總則 服務宗旨：讓進店的顧客都享有一份收獲。 點亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書范本等等，海量，天天更新！ 點亮網(wǎng) ()專業(yè)服務于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 4 頁 共 24 頁 第三章 崗位職責 職位名稱 責任權利 直接上級 直接下級 專賣店 經(jīng)理 專賣店的公關代理、處理對外事務、廣告等 人事與行政，與總公司的聯(lián)系。 （總）店長、會計、出納、配貨員、倉管 會計 票據(jù)、帳務的管理。簽到時間：營業(yè)時間前 20 分鐘 病、事假累計 6 天取消當月獎金。調班每人一個月累計不超過 3次。 服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報告店長，由店長處理，并填寫“貨品 管理事故清單”。由店 長主持進行每天的早班會，時間限定 5分鐘以內。班會內容： * 當天工作調整與安排。 * 店長完成早班會日記。執(zhí)行人員：店長、營業(yè)員 所有設施，用具擺放有序、整齊。 服飾平整有序，顏色協(xié)調（對有皺折服飾要進 行整燙處理）。包裝袋放置有序整齊。 商品上無明顯積塵，注意襯衫與領帶格、襯衫外包裝袋清潔。貨物陳列規(guī)范見附錄 I 因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調 整布置由專賣店管理員與店長、營業(yè)員共同設計，最終實施由店長 全面控制，專賣店管理員 /經(jīng)理監(jiān)督。儀容儀表 * 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時向主管申請領取。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。 * 儀表大方、清麗。補妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補妝。 * 男性面部清潔，頭發(fā)前不過眉，后不遮領。不允許留胡須。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。 * 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務。服務位置規(guī)定 * 收銀員始終站立 /端坐于收銀臺處。 * 營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。顧客入店馬上問候并提供相宜服務。營業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營業(yè)場所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長視顧客多少靈活掌握。 規(guī)范用語：您 好、早 /中午 /晚上好！歡迎光臨，請隨便看一看。 167。對進店 顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ③對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說“先生， 對不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店?！? ④對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動 遞一張面巾紙。您有什么需要請隨時叫我。規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起 顧客注意） 167。 勸說 167。 167。 收銀 167。負責現(xiàn)金保管，不準私自挪用或外借。 167。 167。 二、收您 XX元。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請走好。 167。 167。 167。 167。 167。除直接主管外，不告訴任何其他人。當顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！薄皻g迎下次再來?！薄罢堊吆??！? 167?！爸x謝光臨！”“ 歡迎下次再來。”“請慢走。 對暫存物品的顧客要提醒拿東西。 介紹內容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、 品牌。 二通：精通顧客心理，處處時時以親人朋友的心態(tài)對待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。 ★注意：①不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方。 ③介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。主動為顧客進行配襯。 試穿服務 167。尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。在測量腰圍時，注意不要碰到顧客身體。試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動為顧客解開。試穿期間在站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當兼顧其它顧客。對過長的褲邊要主動蹲下為顧客折挽好。 A 班營業(yè)員提前 5 分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“服飾校核清單”。 B班營業(yè)員提前 10 分鐘到崗，進行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求 A班營業(yè)員再次點數(shù)復核。 對當時不能查清的，先進行正常交接班， A 班人員下班， B 班人員上崗營業(yè)。 對一些特別事情及時轉告。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。打烊前 2030 分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽檢。對營業(yè)用具、貨柜、服飾等進行簡單清潔整理工作。對需要更換的展示模特、廚窗造型進行服 飾更換與位置姿勢調整。店長核清財務與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當日工作進行簡短總結。離店時間必須是打烊規(guī)定時間。更換好便服，班組人員一起離店。離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具。檢查門、窗、水、電等的關啟情況。貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調配提供支持。倉庫存貨工具 * 貨架（單通，雙通）；紙箱（合格箱，次品箱）； 貨柜（單面，雙面）。 貨柜：存放配件、西褲等。 紙箱標識： 名稱： 數(shù)量： 規(guī)格： 等級： 日期： 位置編碼記錄表 * 倉庫出、入、退庫程序 入庫：核總件數(shù)→ 包裝檢查→ 開箱核總數(shù)→ 明細核對→ → 檢驗品質→ 填寫入庫清單→ 填寫倉庫進、出、庫存統(tǒng)計表 電腦單交財務 出庫：填寫出庫憑單→ 領 /發(fā)物人簽字→ 領物人帶走貨品與出庫憑單→ 填寫倉庫進、出 、存庫統(tǒng)計表和商品收、拔、存卡 退庫：配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請→ 配貨員與專賣店經(jīng)理協(xié)商確定→ 店長 /專賣店經(jīng)理通知→倉管員開退庫清單（一式兩份）