【正文】 西時，不要急于去糾正，尤其是在談話開始時，這一點很重要。５， 避免不成熟的判斷對別人進行道德上的判斷及人身上的評論就會使對方處于防御性狀態(tài)。二，銷售人員符合對付客戶投訴?！比缓笕ソ胸撠熑?。３， 接待要富有感情。４， 要耐心聽完，中途不辯解，不論是什么樣的訴怨，銷售人員都不要辯解，讓顧客說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出，最不好的情況是企圖辯解。銷售人員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以銷售人員不可忘記顧客的好意。銷售人員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯，即使對方的訴怨不合理也不可說出“你是錯的”７， 從訴怨中學習，銷售人員應懂得訴怨的顧客是基于對自己店的商品有興趣和關心才來講話的，因此，因抱持感謝態(tài)度。８， 處理訴怨的階段和注意事項（1），聽到訴怨時要注意；聽完所有訴怨，要抱著關心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見，對問題須加以記錄。（3），找尋解決辦法時，研究是不是在公司的方針內，如果在權限外則移交所屬部門，但須說明清楚，取得顧客諒解。（5），檢討結果要分三類情況處理，如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果，如果是權限外時，查詢解決的內容和對方的反映。六，銷售人員為顧客服務的三大階段１， 在產品的售前，售中服務要求服務員微笑待客，熱情服務，杜絕怠慢顧客的現(xiàn)象；適度與顧客溝通，鼓勵顧客接觸家具，以增強顧客與顧客的親和力，消除與顧客間的心理距離，讓顧客在輕松和諧的氣氛中欣賞，選購家具。與顧客溝通時，應重視顧客的意見，尋找與對方的共同點，待時機成熟再切入正題。不攻擊同行品牌，多聽取顧客從其他品牌傳遞過來的建議，并及時匯報公司，以待取長補短。２， 在售后服務上要求服務員準確的按照顧客要求的時間將產品送到指定地點，如遇到特殊情況有誤時，應及時與顧客取得聯(lián)系并向顧客解釋原因以免顧客空等。熱情得體，耐心的解釋顧客的詢問，主動向顧客介紹產品保養(yǎng)知識。當產品安裝期間出現(xiàn)問題時，必須與公司負責人聯(lián)系，力爭當天解決，顧客保修期間出現(xiàn)問題時三天解決。二，銷售人員如何幫助顧客下決心利用顧客的期盼心理促使顧客自己作出決定用行動啟發(fā)直接啟發(fā)或間接啟發(fā)三，如何接待不同的顧客１， 明確購買的顧客：進店前就有明確的購買目標。２， 猶豫購買的顧客：顧客有購買欲望或那方面的商品，但未確定具體購買目標。銷售人員接待方法：盡量讓顧客多了解商品，認真介紹，站在顧客腳度幫助挑選，促進顧客決定購買。銷售人員接待方法；銷售人員表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情，耐心的回答，使顧客產生良好影象，樹立企業(yè)聲譽。銷售人員接待方法：銷售人員抓住重點介紹商品，動作干凈利落，盡量節(jié)省顧客時間。銷售人員的接待方法：銷售人員介紹商品時要耐心，展示商品要突出“新，美”的特征，使顧客建立良好的第一影象，引起他們的購買沖動，促進購買。４， 實在無法讓顧客滿意，可以采取回避的方法緩解矛盾，比如“這個問題我請示我們的上司在答復你好嗎？”三，怎樣避免讓顧客討厭１， 儀表端莊，服飾整齊。四，怎樣提高銷售水平１， 盡可能掌握詳細的商品知識，以便合理的解答顧客提出的問題。３， 工作中不斷總結，積累經(jīng)驗，吸取教訓。敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重?！蹦阋砻髯约菏窍挛徽邥r，宜使用謙讓語，如：“有機會一定去府上拜訪你。２， 措辭修飾性銷售人員在使用服務用語時要充分尊重顧客的人格和習慣，決不能有損顧客自尊心的話，這就要求我們注意語言的措辭。謙謹語是謙虛，友善的語言，表現(xiàn)出充分的尊重對方，常用征詢式，商量式的語氣進行。３， 語言生動性銷售人員在接待顧客時，語言不能呆板，不要機械的回答問題。幽默是一種微笑的藝術，一段幽默的對話，能給人產生詼諧的情趣，使人們在笑意中有所領悟。４， 表達隨意性要使顧客感到高興和滿意，在使用服務用語時，還須注意察言觀色，善于觀察顧客的反映。遇到語言激動，動作急噪，舉目不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調和委婉的措辭。每一個銷售人員都需要學習和研究工作語言，并在實踐中努力提高自己語言應變能力，注意培養(yǎng)隨機性和靈活性，以便適應服務接待工作的需要。例如，顧客問：“這種床還有淺胡桃色嗎；”銷售人員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”，于是轉身離去?！边@種肯定的回答會使顧客對其他的商品產生興趣。2）質量雖然很好，但價錢稍微高了點。先看第二句，客觀存在的重點放在“價錢高”上，因此，顧客可能會產生兩種感覺：第一，這商品盡管那么好，但也不值那么多；第二，這位銷售人員可能小看我，覺得我買不起那么貴的東西。總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1） 缺點—優(yōu)點=優(yōu)點（2） 優(yōu)點—缺點=缺點因此，向顧客推薦商品時，應該采用公式（1），先提商品缺點，然后再詳細介紹商品優(yōu)點，也就是先貶后褒，此方法效果非常好。３， 用“是”，“但是”法銷售人員在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常簡單，也非常有效。同時，顧客可能提出哪個方面的缺點，銷售人員則可以強調突出的商品優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。４， 用問題引導發(fā)對于欲購買商品的顧客，銷售人員有時可以通過向顧客提出問題的方法來引導顧客，讓顧客自我排除疑慮，自己找出答案。６， 直接否定法當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以直接使用否定法。一，銷售人員接待顧客如何使用敬語銷售人員接待顧客時最困難的在于尊敬語的使用。１， 接待顧客就說：（1）歡迎光臨（2），多謝惠顧2，不能立即招呼客人時：（1），對不起，請您稍候?。?），好，馬上去！請您稍候，一會見3，讓客人等候（1），對不起，讓您久等了?。?），抱歉，讓您久等了?。?），不好意思，讓您久等了！4，商品讓顧客看時的使用：是這個嗎？好，請您看一看！5，介紹商品時：我想，這個比較好。（2），謝謝，讓您久等了。第二步：了解背景（探詢需求）一，注意事項；銷售觀念。注意事項：１， 要明白有效的產品推介是切合顧客的尋求２， 要事先準備好問題，并通過巧妙的發(fā)問來掌握顧客的需求和偏好。２， 不僅讓顧客了解，更要讓顧客認同。（飛鏢式銷售是找到靶心，每一個產品都有很多買點，每一個顧客的關注點都不一樣。要知道顧客的需求，一定要和顧客溝通。三，每天營業(yè)開門前，應先整理好展臺，陳列產品及各種形象宣傳品的清潔擺放工作，并準備好各種產品宣傳單張資料，給每一個顧客都有一個整潔清新的品牌形象。五，銷售人員舉止言行要文明禮貌，當有顧客走進賣場參觀時，要主動向顧客打招呼，遞上產品的宣傳資料，并表示歡迎顧客隨意參觀。一， 銷售人員平時要注意培養(yǎng)自己的觀察判斷能力，在短時間內對顧客的背景層次對產品和賣場的注意程度作出正確判斷，以便在眾多參觀的客人中選擇出有購買意向的潛在顧客，有針對性的做推銷解說工作。三， 在介紹產品的性能特點時，應注意不能單純使用一大堆專業(yè)術語介紹，應多使用通俗易懂的語言方式，結合在平常使用的具體情況的引進，來引導顧客對產品性能的了解，讓顧客聽完你的介紹后，對xx家具產品有一定的了解及較深的影象。五， 從以下幾個分類去定出相應的導購策略文化層次：對文化層次較高的可用品牌概念去解說導購；對文化層次較低的則用產品材質及實惠等概念去解說導購。地區(qū)層次：城市顧客較注重于品質的感性影象，造型雅致和品牌知名度及品牌的國際背景。十一，價格折扣是對所有顧客行之有效的策略。在使用價格折扣策略的時候一定要注意不要讓顧客一次了解你的底線，而要策略性的逐步深入，真正起到引導顧客下定決心的作用。而應根據(jù)營業(yè)需要在先認同肯定的前提下較為婉轉的語言表達正面意見。（產品的三個價值層次）。延伸價值指的是包括導購的素質，發(fā)揮對產品的想象，品牌的文化等等。３，要