【正文】 ，幫助她們做出決定。用女性的好奇心理，鼓勵女性相信一生中只此一次，不妨好好善待一下自己。 ? 特色： 購買行為有自尊心 ? 給他提供見意卻要讓他感覺完全是自己的主意。這可能與生帶來，不想張嘴；害怕講話別人會讓自己買東西，還是不說為妙；也有可能是探子。誘導(dǎo)讓他說話，提問時，開放式問句，讓他不得不說話，只要打破一個障礙，他會和你聊得很開心。顧客希望得到認(rèn)可、尊敬；自以為是，自傲。 ? 投其所好，伺機(jī)交易。之后盡量用封閉式提問。很有禮貌。不要被她的禮貌所迷惑，重要的是挖掘到她真正的想法，找到有決定購買權(quán)的人。 ? 老鷹型（挑剔，猜疑，易攻擊） ? 特色：口頭禪 “ 太貴 ” ，將殺價當(dāng)成樂趣、習(xí)慣。對服務(wù)人員和飾品充滿駁斥與懷疑，一觸即發(fā)，尋求擊敗對手的滿足感。任他駁你、貶你始終不怯，一臉平靜。 ? C求異型，求同型 ? 求同型顧客：介紹時，找尋共同點(diǎn)。 ” ? 求異型顧客：逆反心理強(qiáng)，與眾不同，沒辦法忍受 “ 絕對 ”“ 保證 ”“ 一定會 ” 等詞語，會抗拒，避免強(qiáng)烈感情色彩的詞。 ? D 老顧客與潛在顧客 ? 老顧客：真正的老顧客大都抱有這家店是我的想法，也就是說，他對店內(nèi)的陳列方式、銷售的飾品、店員及店長等有特別的情感，于是很自然將這家店當(dāng)成自己的店，購買時，也就毫無疑問地到這里來購買。在接待自己的顧客迷上門，可以稍微發(fā)出信號，店長能夠馬上出現(xiàn)在他們面前。 ? 潛在顧客：熱心的介紹全方面，包括飾品知識，品質(zhì)與價位關(guān)系，品牌，行情等。 ” 為顧客日后的購買打下基礎(chǔ)，進(jìn)行品牌形象的塑造是對未來的投資，使顧客在需要的時候，大腦中第一選擇立即跳出 “ XX珠寶 ” 。都很口渴，為什么解決的方法不同呢？你認(rèn)為有多少種分析解釋呢？請從多方面考慮。 ? 二人健康標(biāo)準(zhǔn)不同，一人怕在路邊上吃東西會染病。 ? 舉止觀念不同，一人認(rèn)為在小攤有失身份，不雅觀。 ? 在服務(wù)中，一定要全面考慮客戶的不同需要與行為差異才行。 ? 好的感覺會積累，不好的感覺也會累積，言語上給顧客一點(diǎn)點(diǎn)不好的感覺，對顧客而言只是一瞬間的事，但是卻依然會積累。很多時候我們常在語言方面犯小錯誤，自身并不意識到，使得錯誤一再重復(fù)。 ? 方法 ： 喚發(fā)顧客的潛意識 ? 故事 ? XX是一位農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。國外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是， XX參加的是豪華團(tuán)，一個人住一個標(biāo)準(zhǔn)間。早晨，服務(wù)生來敲門送早餐時大聲說道： ? “ Good morning Sir！ ” XX愣住了。這個服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。 XX反復(fù)練習(xí) “ Good morning Sir！ ” 這個詞，以便能體面地應(yīng)對服務(wù)生。人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。 ? 做一個小實(shí)驗(yàn)，請你不假思索地講出一種顏色、一件工具： ? 據(jù)統(tǒng)計，十有八九會是：紅色 ? 某種顏色、工具在自發(fā)性的回答中出現(xiàn)的頻率特高，表明我們潛意識中存在一個固定模式。 ? 弗洛依德的 “ 冰山理論 ” ：冰山的水面以上部分為理智控制的意識，在水面下的部分則由感覺和本能所左右。我們的目標(biāo)即進(jìn)入顧客的潛意識，影響這些愿望，使銷售談話進(jìn)行更有效。其中一位的報告：這里沒有市場，人們光著腳走路。穿上了我們的鞋，就能抗沙防刺。 ? 案例 ? 當(dāng)雙方出現(xiàn)了不同的理解時 ， “ 先生，您誤解了我的意思 ”“ 我不同意你的觀點(diǎn) ” 常立即脫口而出這樣的話反駁，顧客本能會心生排斥。 ? “ 是的，我能理解，只是我有一個問題 …… 您覺得呢？ ”顧客會易接受，開始考慮你的問題，詢問讓顧客感覺受到尊重。 ? 我們這里有兩款非常棒的首飾，很合適你，給你介紹一下！ ? 直接講我們所有的，不要去拒絕。 ? ? 我能理解。沒有人喜歡被命令。 ? 例：如果你要叫顧客明天來取改環(huán)的戒指，怎么說？ 能不能麻煩您明天來取戒指，好嗎？ 完全的請求型語句：能不能麻煩您 …… 好嗎？行嗎？ 原則三以問句表示尊重 ? 用問句把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定，讓顧客感到被尊重。 ? 原則四拒絕時，以對不起和請求型并用 ? 我們會遇到一定得拒絕的事件，難免會拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？ ? 例： ? 顧客：能不能再便宜點(diǎn)呢？ ? 真的很抱歉，我們 XX珠寶一直在堅持實(shí)價銷售，只是我要跟您說的是在 XX珠寶購買飾品絕對是物超所值的 …… 這才是最重要的，您覺得呢？我?guī)湍覀€漂亮的首飾盒好嗎？ ? 顧客：我上次看到的款式真的沒有了嗎？你幫我調(diào)貨！ ? 真的很抱歉，那件飾品已經(jīng)賣完了。我們這有幾款更適合您的飾品！幫你試試看 …… ? 顧客的要求是我們還沒有的服務(wù) ? “ 您的意見提供給我們一個新的發(fā)展方向，只是非常的抱歉，我們 現(xiàn)在 還沒有這樣的服務(wù)，能不能麻煩您 …… 好嗎？ ” ? 原則五 讓顧客自己決定 ? 顧客有時會怕做決定，怕決定錯了，而將問題丟給你來決定， “ 以你的專業(yè)，你覺得我適合哪一款？ ” ? 你的反應(yīng)是什么？ 當(dāng)銷售者替顧客做決定時，同時就意味著要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。 ? 俗話說 “ 蘿卜青菜各有所愛 ” ，顧客喜愛的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認(rèn)為是最難看的，最丑陋的。 ? 在銷售過程中顧客會提出各種要求，如為了盡快成交，答應(yīng)顧客的一切要求，當(dāng)顧客真正有問題的時候產(chǎn)生爭執(zhí)，不僅影響到銷售者、公司、還會影響到現(xiàn)場所有準(zhǔn)備購買的顧客。同樣一個意思，不同的話語表達(dá)，得到不同的思考方向，不同的結(jié)果。 ? 我剛才沒有講清楚，我是這樣認(rèn)為的 …… （根據(jù)顧客的理解，將事情重新有重點(diǎn)的介紹一次） ? 我們這樣 …… 你看怎么樣？（給顧客解決的方案與建議供選擇） ? 您說的這件事挺新鮮的 ? 我們上午營業(yè) ? 思考：如果顧客懷疑你說的話，你怎么想的？如何做？ 第 4章：溝通技巧 重點(diǎn)： 與有決定權(quán)的人溝通 從顧客的角度出發(fā) 從不同角度探測需求 運(yùn)用肢體語言的技巧 案例訓(xùn)練 與有決定權(quán)的人溝通 故事 同事小李喜歡女孩子小小，但是女孩對他一直不咸不淡，且有另一男孩也在追求小小。大伙給小李分析出主意，于是小李小變攻勢，制造機(jī)會與小小父母接觸，努力獲得小小父母的認(rèn)同。最后小小成了小李的妻子。 在銷售的過程中是同樣的道理，抓住關(guān)鍵人物才能夠提高辦事效率，關(guān)鍵是我們要在短時間內(nèi)找出決定者，達(dá)成最后的銷售目標(biāo)。 給予關(guān)鍵人物眼神上高度的關(guān)注以示尊重。 案例 有一對年經(jīng)人和他們的父母、姐姐五人在店內(nèi)看飾品。經(jīng)過一番介紹、試戴、統(tǒng)一意見之后，四個人都很滿意，似乎就要成交。家庭成員只好起身去其他商家，再逛逛決定。 從顧客的角度出發(fā) 有人說，顧客和商家之間是對立的。如果雙方不能達(dá)成共識，銷售人員和顧客之間必定會產(chǎn)生摩擦。 故事 一對新郎與新娘在洞房花燭夜，新娘看到了老鼠偷吃米。 ” 過了一夜，新娘變?yōu)樘?，一早起床她的口氣變了，她說 “ 我們家的老鼠好可惡喲，一夜都在偷吃我們的米。我們都只對與自己息息相關(guān)的東西感興趣。 服務(wù)的重要規(guī)則 ：顧客感興趣的是他能得到什么。設(shè)法找到顧客的興奮點(diǎn)，在作介紹時格外加以關(guān)注。 “ 我能向您證明 ……” 正確說法是： “ 您能獲得 ……”“ 將給你帶來 ……” “從顧客角度看世界 ” （彼得 不要輕言放棄！ 案例 一對男女正處于熱戀中，男孩出差在外。不愛！女孩的回答往往讓還不太了解女孩的他有些小小失望。我們不應(yīng)該輕言放棄！有各種可能，鋒回路轉(zhuǎn)。 運(yùn)用肢體語言的技巧 有時，銷售人員在做飾品解說時，滔滔不絕，自顧自的說這個飾品怎樣品質(zhì)怎樣等等，眼睛不觀察顧客的反應(yīng)，這樣做只是負(fù)責(zé)把飾品解說完，而不負(fù)責(zé)效果有沒達(dá)到。銷售的成敗部分取決于非語言的交際過程。顧客雙手抱胸 表示對立，有心防。 每個眼神都會透露出信息。如果顧客一直表現(xiàn)出疑慮的眼神，銷售人員可以采取直接發(fā)問的方式， “ 您是不是有什么問題，不妨說出來，我也許能幫助您。 案例訓(xùn)練 一日下午，一對夫婦走進(jìn)展廳。照理這樣的單子是較易做的。按正常情況一般都是女士說了算，但這次不一樣。 ” 事情到這，看來要泡湯。趕緊說： “ 小姐，您先生挑的這一款很能突顯您的個性！這種抽象流線型款式是最新上市的，您真的先生很有眼光，要不怎么會找到您這么有氣質(zhì)夫人呢？ ” 這位女士聽完情不自禁的笑了，男士臉上的線條也舒緩下來。 在此案例中，銷售人員就是成功的抓住了有決定權(quán)的關(guān)鍵人物 ——男士。 思考： 在你的工作中，你有沒有重視并且運(yùn)用顧客的肢體所表達(dá)出的信息？記錄你注意到的三種肢體語言，總結(jié)出它們所表達(dá)的信息。顧客往往是先接受銷售人員，再接受飾品，最后才接受公司。 很多時候，顧客會將你當(dāng)成公司和品牌的代表。店內(nèi)每個人是品牌形象的關(guān)鍵因素。 認(rèn)知 ： 銷售人員也是公司的飾品之一 每一位銷售人員都是獨(dú)一無二的飾品 某一類飾品可能含有各種式樣，但是，銷售人員是獨(dú)一無二的，世界上沒有完全相同的兩個人，所以我們對自己有信心，在談吐、外觀、內(nèi)涵上表現(xiàn)自己。有女孩子暢想 “ 我最大的愿望就是嫁一個好老公，可以少奮斗二十年。 ” 那這個世界上到底誰掙錢！要想自己生活好，首先要愛你自己，形象是最基本的要求。（避免濃烈的煙草味） 女性基本要求：頭發(fā)整齊、簡潔，不蓋住額頭；發(fā)髻盤起；襯衫、外套、領(lǐng)結(jié)熨平整；淡妝顯得自然且有精神，避免過于高挑的眉型和冷色調(diào)眼影，（因?yàn)橐桩a(chǎn)生距離感）；無異味；工號牌佩戴規(guī)整。 女孩子愛美，日常會去做各種漂亮的發(fā)型，但上班時間內(nèi)必須將它盤起來，這便是職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象，同時也是在保護(hù)自己。如果一再出現(xiàn)問題，那就是 ——跌倒在最不應(yīng)該跌倒的地方。人們都喜歡和精神飽滿的人在一起；喜歡和開朗、快樂的人在一起；喜歡和帶著笑容、會贊美的人在一起，這些都是無形的形象。 怎樣讓印刷精美的宣傳冊起到它應(yīng)有的宣傳效果？怎樣將它交到顧客的手上？這是一個值得我們重視的細(xì)節(jié)問題之一。 通過語言上的技巧告訴顧客 “ 您好，這是我們公司精心制作的彩頁，里面有珠寶專業(yè)知識的介紹 …… 保養(yǎng)護(hù)理的知識 …… 希望你能保留這份彩頁 ……” 以雙手慎重的態(tài)度把冊子交給顧客。 托盤的使用，顯示出專業(yè)性和對顧客的尊敬。 。 ，減少指紋，潔凈。尤其是顧客，顧客是來買飾品的，沒有時間了解你 ——銷售人員，所以最常見的是 “ 以貌取人 ” 。而與顧客的接觸首先需要用微笑作為鑰匙，就好象說 “ 芝麻開門 ” 一樣， “ 嘎 ”一聲打開關(guān)著的心門！同樣這適用于你的工作伙伴。銷售人員對顧客微笑，顧客也會還以微笑；若你面無表情，那么顧客就不可能笑臉相對。煩惱丟一邊，沒什么能影響你的心情。 微笑服務(wù) 微笑服務(wù)的實(shí)質(zhì)應(yīng)是什么？面帶笑容是基礎(chǔ)，重要的是幫顧客解決了問題，能讓顧客笑出來。你可能記得你的小學(xué)同學(xué)的模樣卻不記得他說過什么話；記得他的聲音是混厚還是細(xì)細(xì)的，卻會忘記他告訴過你的話。 能記住的內(nèi)容， 55％來自肢體語言， 37％來自聲音， 8％來自說話內(nèi)容，個人肢體語言的形象最重要的。 站姿、走姿：抬頭、挺胸、雙手自然交握于前；快步走向顧客和緩步跟隨顧客。 有機(jī)會和別人產(chǎn)生肢體接觸的時候，要能夠透過簡單的動作有自信的接觸。某些銷售人員隨即上半身全臥在柜臺上，屁股蹶老高。懂得控制自己的身體語言，也是良好職業(yè)素養(yǎng)的一種表現(xiàn)