【正文】 特色：口頭禪 “ 太貴 ” ，將殺價(jià)當(dāng)成樂趣、習(xí)慣。 ? 投其所好，伺機(jī)交易。給他提供見意卻要讓他感覺完全是自己的主意。但要針對(duì)她們的猶豫做適當(dāng)解釋，幫助她們做出決定。 ? A女性與男性 ? 女性 ： 特別是中青年女性，是我們的目標(biāo)消費(fèi)群。對(duì)顧客的了解與分類不能簡單由收入來劃分。出于興趣愛好生活習(xí)慣等原因，對(duì)某些飾品喜愛。 ? 美麗：欣賞價(jià)值，注重飾品價(jià)值和裝飾效果，造型等，實(shí)用在其次。 ? 來自內(nèi)部：饑餓、疲乏、病痛等；外部：同齡人的成就、同事的升遷、集體家庭的溫暖等。只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤。我恨這個(gè)公司！ ” B建議道： “ 我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)！！破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。 ? 一視同仁的服務(wù)態(tài)度 ? 沒有人喜歡被別人差別待遇（貴賓式待遇除外）。 ” ? “ 好厲害的功夫啊！你是透視眼，下次來你這里的時(shí)候，我前面得遮塊大鐵板，否則口袋里有什么都被你看到了。想法決定我們的工作、生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來?？荚嚽皟商焖隽巳齻€(gè)夢，第一個(gè)夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢是夢到跟心愛的表妹躺在一起，但是背靠著背。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打品牌，將顧客吸引到店里進(jìn)行消費(fèi)的銷售方式；所謂推式戰(zhàn)略是通過店內(nèi)人員的銷售服務(wù)技巧來提升店內(nèi)營業(yè)額。說白了，顧客的期望得到有效回饋甚至于超出期望值，這便是超值服務(wù)。 ” 顧客十分驚奇和高興。《 專賣店銷售技巧訓(xùn)練手冊 》 目錄 ? 第一篇 ： 銷售技巧基礎(chǔ) 成功的起點(diǎn) ? 第二篇：銷售技巧實(shí)戰(zhàn) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練七步驟 ? 第三篇：銷售技巧提高 特殊事件的處理 ? 附錄： 工具表 第一篇：銷售技巧基礎(chǔ) ——成功的起點(diǎn) ? 第一章：銷售服務(wù)的基本觀念與態(tài)度 ? 第二章：顧客動(dòng)機(jī)及類型 ? 第三章：與顧客交談?dòng)谜Z原則 ? 第四章：溝通技巧 ? 第五章：致勝親和力 ? 作為一名 XX珠寶專賣店的珠寶銷售服務(wù)人員，首先要掌握的是什么呢？擁有成功銷售業(yè)績的基礎(chǔ)是什么？ ? 珍愛珠寶，珍愛自己。 ? 接著，他又問： “ 請問您能不能告訴我一些簡單的資料，您家里有幾個(gè)大人，幾個(gè)小孩，一天米的用量大概多少？ ” 據(jù)資料，他計(jì)算出這家米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顧客米缸空之前送到。顧客沒有想到的你也給他了，便會(huì)產(chǎn)生意外的驚喜、感動(dòng)，忠誠顧客由此產(chǎn)生。 ? 70%以上的購買行為，最終取決于專賣店銷售人員的引導(dǎo)。 ? 這三個(gè)夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。 ? 篩選顧客與自我驗(yàn)證 ? “ 不會(huì)買，買不多，買不起 ” 的心理 ? 案例 ? 有很多人會(huì)做顧客的篩選， “ 這個(gè)人看上去買不起，不會(huì)買，買不多 ……” ? 一天下午我去逛街。 ” ? 我不想批評(píng)這位伙伴，例舉這件事是因?yàn)樗南敕ň哂衅毡樾?。每一位銷售人員都面臨著相同的機(jī)會(huì)，但機(jī)會(huì)只會(huì)留給最積極、最一視同仁的銷售者。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時(shí)機(jī)。 ? ? 先付出才會(huì)有收獲！當(dāng)你付出越多之后，收獲的一定是你自己。在條件允許下，動(dòng)機(jī)將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為。中青年女士往往成為首飾主要購買者與佩戴者。對(duì)購買的飾品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞能力，購買行為具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性。 ? 購買動(dòng)機(jī)，可能是各方面的，往往可能走過了多家商場后才來此地，因此能否達(dá)成交易，全在于店員正確引導(dǎo)。包括：追求身份地位的成熟女性、現(xiàn)代知性女性、都市時(shí)髦女性、隨眾的不敏感女性、節(jié)儉的實(shí)惠女性。說女性男士化可能是隱蔽的贊美。 ? 先生，我知道您是個(gè)很有主見的人，我只是站在一個(gè)很客觀的角度介紹我們的飾品，我相信您自己會(huì)有判斷力選擇最合適的飾品！ ? B 貓頭鷹型、孔雀型、鴿子型、老鷹型 ? 貓頭鷹型（沉默、冷靜） ? 特色：不愛講話，表面少語，不知道他（她）的想法。 “ 順一順 ” 顧客，讓他（她）想說就說，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向他點(diǎn)點(diǎn)頭，表示對(duì)他的接受，先當(dāng)一個(gè)好聽眾。通常不夠友好，造成這種態(tài)度的原因是以前的反面教訓(xùn)。 ? 我只是站在一個(gè)很客觀的角度介紹我們的飾品，我相信你有自己的主見選擇合適的飾品。 ? 案例訓(xùn)練 ? 需求因顧客的行為差異而不同： ? 有兩個(gè)人，一同下了車后感到很口渴，但他們的行為不同：一個(gè)呢馬上去了路邊的冷食攤買飲料；另一個(gè)則幾步路就到家，到家再喝。每人的需求不同，所以要提供不同的溝通方法 ? 第 3章：與顧客交談?dòng)谜Z原則 ? 重點(diǎn)：積累好的感覺 ? 原則一 .肯定型代替否定型 ? 原則二 .請求型代替命令型 ? 原則三 .詢問法表示尊重 ? 原則四 .拒絕時(shí)對(duì)不起與請求并用 ? 原則五 .讓顧客自己決定 ? 原則六 .清楚自己的職權(quán) ? 案例訓(xùn)練 ? 積累好的感覺 ? 與顧客交談?dòng)谜Z原則即與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)語言上拿捏的準(zhǔn)則。這讓他新奇不已。不是你影響他，就是他影響你，而銷售人員要做的是通過各種形式進(jìn)行信息的溝通，進(jìn)而喚發(fā)顧客的潛意識(shí)。 ? ? 原則一肯定型代替否定型 ? 故事 ? 兩名制鞋業(yè)銷售人員被派到非洲。 ? 顧客進(jìn)店后， 問到一款店內(nèi)所沒有的款式或是已經(jīng)賣完的 ，怎么回答？ ? “ 對(duì)不起，我們沒有這種款式 ”“ 不好意思，已經(jīng)賣完 ” 這是否定型，會(huì)讓顧客失望，在顧客心里多少會(huì)留下被拒絕的印象。 ? 明天麻煩您打個(gè)電話給我，好嗎？ ? 用提問的方式，隨時(shí)可以切近顧客的建議，誰提問誰就掌握主動(dòng)權(quán)。 ? 案例訓(xùn)練 ： ? 日常話語：（如何反話正說） ? 貶義表達(dá)式 顧客可能的反應(yīng) 正確的說法 ? 我不是這個(gè)意思 我根本沒想到你有這個(gè)意 ? 思 ? 這我們辦不到 好，還有別的商家 ? 這種事情從來沒見過 不講理，我去問別的商家 ? 下午關(guān)門不上班 那就不去 ? 關(guān)鍵在于你將顧客的注意力引往什么方向。小李的聰明在于抓住了關(guān)鍵人物 ——小小的父母給自己助勢，最終 “ 抱得美人歸 ” 。這時(shí)坐在一旁抽煙一直沒說話的父親突然開口：到其他家再看看。新娘對(duì)新郎說， “ 你們家的老鼠在吃你們的米了。如果你是他，你需要什么，想得到什么？ 每一個(gè)顧客在購買任何一件產(chǎn)品時(shí)，都是想得到一種問題的解決方案。 任何一個(gè)好產(chǎn)品，如果沒有切中顧客的需求，都不會(huì)成交。顧客上身前傾或者愿意坐下來 表示溝通有所進(jìn)展，顧客開始產(chǎn)生興趣，銷售人員需要把重點(diǎn)放在刺激顧客的購買欲望上。 ” 不要讓疑問憋在心里，否則只會(huì)給銷售人員造成心理負(fù)擔(dān)，越講越急，越緊張，不僅破壞了整個(gè)形象，且讓顧客懷疑你的能力。請分析情況，你會(huì)怎樣做來扭轉(zhuǎn)局面呢？請記下你的做法： 店中銷售人員聽到此話，心下立即明白。這就是你個(gè)人的親和魅力。 ” 有一位男生就打趣說 “ 你知道我的愿望是什么嗎？ ——嫁一個(gè)好老婆。 無形的形象 主要指銷售人員的精神面貌。 使用托盤益處多多： 。 在專賣店服務(wù)現(xiàn)場，微笑是最好的武器，微笑可以化解眾多的問題。規(guī)則是幾乎所有的話都忘得差不多了。 這是一種讓人感覺懶散、隨便、糟糕的身體語言。 。 案例 走進(jìn)一家商場珠寶柜臺(tái)想了解一下黃金對(duì)換業(yè)務(wù)。在準(zhǔn)備時(shí)間內(nèi) 充滿信心，想自己長處、優(yōu)勢。一些銷售人員抱怨自己不習(xí)慣贊美，覺得說不出口，覺得那是一種做作，同時(shí)往往將贊美與阿諛奉承等同，這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。不斷地訓(xùn)練自己，在贊美的過程中逐漸地讓自己更加成熟。是個(gè)有些面熟的女孩。整個(gè)過程中營業(yè)員表現(xiàn)出較高的服務(wù)銷售水準(zhǔn)。這就好比同事給你介紹一位朋友，事前同事會(huì)給你 “ 說 ” （宣傳）一下這位朋友是什么樣的，你的腦中便會(huì)儲(chǔ)存一些資料。融入環(huán)境之后，和他進(jìn)行互動(dòng)，效果較好。 三 .跟顧客四眼對(duì)上 有很多的人，進(jìn)來一直走，腳不停下，然后由門走出去。抬頭原因兩種：一種是想更深了解飾品；第二原因是決定不看了，沒有自己喜歡的，想要離開。潛在顧客提升為顯性顧客往往是對(duì)服務(wù)的印象深刻。一天講一百個(gè)，一年可以通過語言幫公司做三萬六千次的廣告。最怕的是沒有講的機(jī)會(huì)。 常見： A、你好，有什么需要幫助的？ （顧客反應(yīng)：謝謝，不用。 ? 認(rèn)知語言構(gòu)圖 ? 語言的功能是什么 ？ ? 在銷售的過程中，語言需要產(chǎn)生銷售的力量，它的最大功能就是：在對(duì)方的大腦里清晰描畫出幸福美滿的使用畫面，調(diào)動(dòng)起顧客的購買欲望。 ? ——當(dāng)你戴著它參加朋友的聚會(huì)，手上的光芒一定會(huì)吸引所有人的目光。 ? ——戴上這對(duì)戒，不管兩位身在何處，只要看到它，都會(huì)感受到對(duì)方的關(guān)心和存在。 ? 慢慢引導(dǎo)顧客進(jìn)入幸福美滿使用圖，讓他進(jìn)入完全接受控制的狀態(tài)。要讓別人興奮，首先要讓自己很興奮！ ? 興奮度會(huì)促使顧客愿意嘗試。 ? ——這枚獨(dú)家設(shè)計(jì)的贈(zèng)品，共幾個(gè)，贈(zèng)完即止，買不到的！ ? 開場的每一個(gè)技巧，因人而異，從中選擇一兩個(gè)做為最強(qiáng)有力的開場。 ? 案例訓(xùn)練 ? ：圣誕節(jié)下午 事件：挑選掛墜 人物：一對(duì)男女朋友 地點(diǎn)： XX珠寶專賣店內(nèi) ? 將掛墜用簡單的話語，不管售賣其功能還是造型、價(jià)值、意義，請自定主題，用語言描畫出男女朋友的使用畫面： ? 運(yùn)用 “ 唯一性 ” 技巧，通過簡短話語向顧客介紹一款公主方形鉆石戒。唯一性會(huì)造成物以稀為貴的效應(yīng)，多提進(jìn)入潛意識(shí)。當(dāng)一個(gè)人坐下來之后，靜下心慢慢看飾品的機(jī)會(huì)會(huì)很大，同時(shí)也表明了你的待客之道！ ? 技巧一 ? 新的感覺 ? 例 ? “ 這是我們公司的最新款 ” 。這是長期的品牌行為標(biāo)識(shí)在消費(fèi)者頭腦中畫下了圖。 ? ——您戴著這枚優(yōu)質(zhì)切工的鉆石走在陽光下，您的心情一定會(huì)和這顆鉆石一樣如陽光般璨燦。 ? 如何構(gòu)圖？ ? 用文字描述生動(dòng)的圖畫，在大腦里就像在放映一部電影。） C、喜歡的話，可以拿出來試戴一下！ （顧客反應(yīng)：我隨便看看，別麻煩了。 有過這樣的現(xiàn)象嗎？在顧客一進(jìn)門就問 “ 請問您需要什么？ ” —顧客說 “ 謝謝，我只是隨便看看而已 ” 。這些話語要比 “ 隨便看看 ” 好很多。 如何打招呼 —請用 “ 歡迎光臨 XX珠寶 ” 謹(jǐn)用 “ 隨便看看 ” 。也許就會(huì)回心轉(zhuǎn)意，留住一位顧客。如果她快要走出門的時(shí)候，是我的話就走上去， ——“您好，您還沒有看到喜歡的款式嗎？我個(gè)人倒是覺得有兩件飾品特別適合你，我?guī)湍榻B一下。 這是因?yàn)樵?jīng)逛過，知道想看的飾品擺在什么位置。 在這個(gè)案例中，主要問題：一是被忽略的店堂形象 ——店內(nèi)人員的奔跑、叫喚同伴、門的重響，這些都是與珠寶品牌店堂氛圍不相符的。 “ 對(duì)不起，請?jiān)试S我離開一會(huì)兒去接個(gè)電話好嗎？ ” 得到顧客的認(rèn)同后，此營業(yè)員快速跑去接電話。他們馬上就到。提問獲取信息 不花錢，給顧客好的心情、獲得自信力量，何樂不為？ 聽到大家日常這樣贊美： “ 你的字寫得不錯(cuò) ”“ 滿好的 ” ，為什么要用 “ 不錯(cuò) ” 來表達(dá)好、美呢？檢查一下你的贊美詞庫，如果有這種現(xiàn)象，趕緊改用正面、大方的贊美用語吧。 眼睛像豹子一樣銳利，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。一個(gè)個(gè)皆靈魂出竅，各自干著自己的事，沒有反應(yīng)。 在互動(dòng)的過程中，在不經(jīng)意間，使得顧客明白銷售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱和行業(yè)，顧客會(huì)感覺自己受到尊重和重視。 將飾品拿出柜臺(tái)時(shí)，我們的肢體語言透露出什么信息？是雙手鄭重地取出還是很隨意地取出？一些小細(xì)節(jié)、小動(dòng)作是與顧客的接觸點(diǎn)，用你的肢體語言讓顧客感覺到：柜臺(tái)里每一件都是精致、絕對(duì)