【文章內(nèi)容簡介】 ? 真的很抱歉，那件飾品已經(jīng)賣完了。這也說明了 XX珠寶的飾品是個性化的，您今天所選的款式也會是獨一無二的。我們這有幾款更適合您的飾品！幫你試試看 …… ? 顧客的要求是我們還沒有的服務(wù) ? “ 您的意見提供給我們一個新的發(fā)展方向，只是非常的抱歉，我們 現(xiàn)在 還沒有這樣的服務(wù)，能不能麻煩您 …… 好嗎？ ” ? 原則五 讓顧客自己決定 ? 顧客有時會怕做決定，怕決定錯了，而將問題丟給你來決定， “ 以你的專業(yè)，你覺得我適合哪一款？ ” ? 你的反應(yīng)是什么？ 當(dāng)銷售者替顧客做決定時，同時就意味著要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。不下斷語，讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會構(gòu)成較好的銷售過程。 ? 俗話說 “ 蘿卜青菜各有所愛 ” ，顧客喜愛的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認(rèn)為是最難看的，最丑陋的。 ? 例： ? 顧客： 你看我應(yīng)該選哪一款呢？ ? 這款 …… 那款特色 …… ，我比較喜歡這一個，不過這是我個人的看法，您覺得呢？ ? 原則六 清楚自己的職權(quán) ? 例： ? 顧客在售后服務(wù)方面提出一個問題，在我們不能確定的情況下： ? “ 您給我?guī)追昼姇r間，我確認(rèn)后，給您回復(fù)，好嗎？ ” 最重要的規(guī)則是，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)做事。 ? 在銷售過程中顧客會提出各種要求，如為了盡快成交，答應(yīng)顧客的一切要求，當(dāng)顧客真正有問題的時候產(chǎn)生爭執(zhí)，不僅影響到銷售者、公司、還會影響到現(xiàn)場所有準(zhǔn)備購買的顧客。 ? 案例訓(xùn)練 ： ? 日常話語：（如何反話正說） ? 貶義表達(dá)式 顧客可能的反應(yīng) 正確的說法 ? 我不是這個意思 我根本沒想到你有這個意 ? 思 ? 這我們辦不到 好，還有別的商家 ? 這種事情從來沒見過 不講理，我去問別的商家 ? 下午關(guān)門不上班 那就不去 ? 關(guān)鍵在于你將顧客的注意力引往什么方向。同樣一個意思，不同的話語表達(dá)，得到不同的思考方向，不同的結(jié)果。話語脫口而出之前，先想一下，你想得到什么樣的結(jié)果？請?zhí)峁┙o顧客與自己積極的思考方式。 ? 我剛才沒有講清楚，我是這樣認(rèn)為的 …… （根據(jù)顧客的理解，將事情重新有重點的介紹一次） ? 我們這樣 …… 你看怎么樣？（給顧客解決的方案與建議供選擇） ? 您說的這件事挺新鮮的 ? 我們上午營業(yè) ? 思考：如果顧客懷疑你說的話，你怎么想的？如何做？ 第 4章：溝通技巧 重點： 與有決定權(quán)的人溝通 從顧客的角度出發(fā) 從不同角度探測需求 運用肢體語言的技巧 案例訓(xùn)練 與有決定權(quán)的人溝通 故事 同事小李喜歡女孩子小小，但是女孩對他一直不咸不淡，且有另一男孩也在追求小小。通過交住，小李發(fā)現(xiàn)小小是一位非常孝順的女兒，每天都會盡量趕回家和爸媽吃晚餐。大伙給小李分析出主意，于是小李小變攻勢，制造機會與小小父母接觸，努力獲得小小父母的認(rèn)同。功夫不負(fù)有心人，小小父母漸漸喜歡上小李，經(jīng)常在女兒面前說，小李不錯，懂事，有上進心，體貼又孝順 …… 整天給小小洗腦。最后小小成了小李的妻子。小李的聰明在于抓住了關(guān)鍵人物 ——小小的父母給自己助勢，最終 “ 抱得美人歸 ” 。 在銷售的過程中是同樣的道理，抓住關(guān)鍵人物才能夠提高辦事效率，關(guān)鍵是我們要在短時間內(nèi)找出決定者，達(dá)成最后的銷售目標(biāo)。 方法： 不忽視任何一個陪同的人；瞬間從他們講話的方式，對某人尊重的程度上判斷出關(guān)鍵人物。 給予關(guān)鍵人物眼神上高度的關(guān)注以示尊重。 如果抓不住關(guān)鍵人物，銷售人員所做的所有事情都可能只是在浪費時間，因為關(guān)鍵人物如果覺得銷售人員不夠重視他，就會產(chǎn)生破壞的力量，實施一票否決，阻礙最終的成交。 案例 有一對年經(jīng)人和他們的父母、姐姐五人在店內(nèi)看飾品。銷售人員熱情而耐心的接待了他們。經(jīng)過一番介紹、試戴、統(tǒng)一意見之后，四個人都很滿意，似乎就要成交。這時坐在一旁抽煙一直沒說話的父親突然開口：到其他家再看看。家庭成員只好起身去其他商家，再逛逛決定。 大家都有些忽略了這位一家之長，導(dǎo)致整個過程沒有參加進來的這個權(quán)威者最后產(chǎn)生了破壞效果。 從顧客的角度出發(fā) 有人說，顧客和商家之間是對立的。對立的原因在于顧客希望用最少的錢去獲得最大的利益，而銷售人員希望顧客能夠花更多的錢來創(chuàng)造最大的營業(yè)額，所以在花錢的標(biāo)準(zhǔn)上形成對立。如果雙方不能達(dá)成共識，銷售人員和顧客之間必定會產(chǎn)生摩擦。 人性都是自私的，只有對自己的東西才最有親切感，才會去關(guān)心和愛護。 故事 一對新郎與新娘在洞房花燭夜，新娘看到了老鼠偷吃米。新娘對新郎說， “ 你們家的老鼠在吃你們的米了。 ” 過了一夜，新娘變?yōu)樘?，一早起床她的口氣變了，她說 “ 我們家的老鼠好可惡喲，一夜都在偷吃我們的米。 ” 推銷的訣竅，從 “ 我 ” 經(jīng)由 “ 我們 ” 轉(zhuǎn)變 “ 您可以得到 ” 的立場。我們都只對與自己息息相關(guān)的東西感興趣。如果顧客覺得銷售人員是在為他著想，而不僅僅是為了賺錢，那么就會消除對銷售人員的敵意，雙方才能夠形成共識。 服務(wù)的重要規(guī)則 ：顧客感興趣的是他能得到什么。至于銷售人做了什么，公司為他做了什么，他不感興趣。設(shè)法找到顧客的興奮點，在作介紹時格外加以關(guān)注。如果你是他，你需要什么，想得到什么？ 每一個顧客在購買任何一件產(chǎn)品時，都是想得到一種問題的解決方案。 “ 我能向您證明 ……” 正確說法是： “ 您能獲得 ……”“ 將給你帶來 ……” “從顧客角度看世界 ” （彼得 德魯克語） ——成功銷售服務(wù)最佳準(zhǔn)則 從不同角度探測需求 一般，顧客的需求不會直接說出來，或者顧客自己也不知道是否需要某件飾品，所以需要銷售人員從不同角度探測顧客的需求。不要輕言放棄！ 案例 一對男女正處于熱戀中，男孩出差在外。男孩打電話問女孩 “ 想不想我？愛不愛我??？ ” 才不想。不愛！女孩的回答往往讓還不太了解女孩的他有些小小失望。 其實女孩很思念也很愛他，為什么男孩子打電話過來時就變?yōu)椴幌肱c不愛呢？ 顧客也是一樣，當(dāng)銷售人員解說完飾品，顧客沒有回答，并不代表顧客說 NO，即使顧客回答 NO，也不一定表示顧客真正的不會購買飾品。我們不應(yīng)該輕言放棄！有各種可能，鋒回路轉(zhuǎn)。 任何一個好產(chǎn)品，如果沒有切中顧客的需求，都不會成交。 運用肢體語言的技巧 有時，銷售人員在做飾品解說時，滔滔不絕，自顧自的說這個飾品怎樣品質(zhì)怎樣等等，眼睛不觀察顧客的反應(yīng)，這樣做只是負(fù)責(zé)把飾品解說完，而不負(fù)責(zé)效果有沒達(dá)到。 事實上，顧客有很多的肢體語言需要銷售人員去觀察，從中判斷出顧客的心理和態(tài)度。銷售的成敗部分取決于非語言的交際過程。 常出現(xiàn)的顧客動作： 顧客雙手抱胸 表示對立，有心防。銷售人員需要在親和力上下功夫，通過詢問的技巧來拉近之間的距離。 顧客上身前傾或者愿意坐下來 表示溝通有所進展，顧客開始產(chǎn)生興趣，銷售人員需要把重點放在刺激顧客的購買欲望上。 頻頻點頭 表示有購買意向，抓緊時機結(jié)束談話。 注視對方的眼睛 我們可以從顧客的眼睛里看到顧客對飾品的態(tài)度。每個眼神都會透露出信息。 當(dāng)你講到重點時，如果顧客抬起頭，眼睛閃出光芒，表示他已經(jīng)被飾品吸引。如果顧客一直表現(xiàn)出疑慮的眼神，銷售人員可以采取直接發(fā)問的方式， “ 您是不是有什么問題，不妨說出來，我也許能幫助您。 ” 不要讓疑問憋在心里，否則只會給銷售人員造成心理負(fù)擔(dān)，越講越急，越緊張，不僅破壞了整個形象，且讓顧客懷疑你的能力。 案例訓(xùn)練 一日下午，一對夫婦走進展廳。通過交流，銷售人員得知他們是來挑一枚翡翠戒指。照理這樣的單子是較易做的。 一會兒，女士看中一款，但男士卻不喜歡；男士挑了一款女的又不喜歡。按正常情況一般都是女士說了算，但這次不一樣。女士看著男士 “ 就這個吧？ ” 男的不高興了：“ 咱們再看看吧。 ” 事情到這，看來要泡湯。請分析情況，你會怎樣做來扭轉(zhuǎn)局面呢？請記下你的做法： 店中銷售人員聽到此話，心下立即明白。趕緊說： “ 小姐，您先生挑的這一款很能突顯您的個性！這種抽象流線型款式是最新上市的，您真的先生很有眼光，要不怎么會找到您這么有氣質(zhì)夫人呢？ ” 這位女士聽完情不自禁的笑了，男士臉上的線條也舒緩下來。兩人重又很有興致的參與進來，生意成交。 在此案例中，銷售人員就是成功的抓住了有決定權(quán)的關(guān)鍵人物 ——男士。在關(guān)鍵時刻，銷售人員對兩人進行了準(zhǔn)確的心理把握，一番贊賞的話語即充分肯定了男士的選擇，又讓女士有臺階可下，創(chuàng)造了和諧的成交氛圍。 思考： 在你的工作中，你有沒有重視并且運用顧客的肢體所表達(dá)出的信息？記錄你注意到的三種肢體語言，總結(jié)出它們所表達(dá)的信息。 你認(rèn)為該如何與顧客進行眼神的接觸？把握什么樣的度比較合適？ 第 5章 致勝親和力 重點：品牌形象要求 微笑的開始 自信的肢體語言 保持最佳狀態(tài) 以贊美接近 稱呼姓名 案例訓(xùn)練 品牌形象要求 一位顧客走進店堂，首先看到的是銷售人員，然后才是飾品。顧客往往是先接受銷售人員，再接受飾品，最后才接受公司。這就是你個人的親和魅力。 很多時候，顧客會將你當(dāng)成公司和品牌的代表。產(chǎn)品可以復(fù)制，但品牌是唯一的！做為銷售人員的你更是唯一的。店內(nèi)每個人是品牌形象的關(guān)鍵因素。顧客購買的是一種綜合感受。 認(rèn)知 ： 銷售人員也是公司的飾品之一 每一位銷售人員都是獨一無二的飾品 某一類飾品可能含有各種式樣，但是，銷售人員是獨一無二的，世界上沒有完全相同的兩個人，所以我們對自己有信心，在談吐、外觀、內(nèi)涵上表現(xiàn)自己。 例：在一次晚餐聚會上，大家發(fā)勞騷，工作太辛苦了。有女孩子暢想 “ 我最大的愿望就是嫁一個好老公，可以少奮斗二十年。 ” 有一位男生就打趣說 “ 你知道我的愿望是什么嗎？ ——嫁一個好老婆。 ” 那這個世界上到底誰掙錢！要想自己生活好，首先要愛你自己，形象是最基本的要求。 有形的形象 男性基本要求：頭發(fā)不蓋住額頭；襯衫、西服熨平整；領(lǐng)帶、皮帶扣在中線部分；鞋面鞋跟要干凈；毛發(fā)不能太長；無異味；工號牌佩戴規(guī)整。（避免濃烈的煙草味） 女性基本要求：頭發(fā)整齊、簡潔，不蓋住額頭；發(fā)髻盤起；襯衫、外套、領(lǐng)結(jié)熨平整；淡妝顯得自然且有精神，避免過于高挑的眉型和冷色調(diào)眼影，（因為易產(chǎn)生距離感）；無異味；工號牌佩戴規(guī)整。 如果我們的妝采用曖色調(diào)，避免過于高挑的眉峰，那是提高親和力的基礎(chǔ)，能給你帶來更多顧客。 女孩子愛美，日常會去做各種漂亮的發(fā)型，但上班時間內(nèi)必須將它盤起來，這便是職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象，同時也是在保護自己。 這些是最基本的親和力因素。如果一再出現(xiàn)問題，那就是 ——跌倒在最不應(yīng)該跌倒的地方。 無形的形象