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正文內(nèi)容

專賣店店長(zhǎng)必備手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-25 23:27 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】  一 新貨介紹、推廣資訊介紹、人事變動(dòng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)后的擺貨情況? 與同事溝通  一 分享案例、解決工作問題? 確定工作目標(biāo)?。∠掳嗲盃I(yíng)業(yè)額,服務(wù)承諾? 開 B 技巧:? 開 B 前要做好準(zhǔn)備,將開 B 內(nèi)容、次序編排好,并習(xí)慣把開 B 記錄在隨身攜帶的記事本上,以免遺忘內(nèi)容,方便早晚班交接;  ? 開 B 時(shí)最好是站成圓形,這樣可以方便我們觀察到每一個(gè)同事的表現(xiàn);? 在開 B 的過程中,要與每位同事保持目光接觸;15 / 56? 開 B 的聲線要確保每位同事都能清晰聽到;? 避免單向講話,可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與;? 開 B 的內(nèi)容要以激勵(lì)為主,不要有太多批評(píng),這樣會(huì)影響整天工作情緒;? 開 B 的時(shí)間要控制在 5-10 分鐘內(nèi)完成。 商品知識(shí)? 商品基本知識(shí)(見產(chǎn)品手冊(cè))? 商品分析及結(jié)構(gòu)(見產(chǎn)品手冊(cè))? 商品陳列(見陳列手冊(cè)) 商品庫(kù)存庫(kù)存管理做好商品庫(kù)存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù),首先要有正確的出入貨記錄,庫(kù)存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤,而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候,我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握,這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。? 貨品的流轉(zhuǎn)? 建立存貨帳? 開帳,用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)? 收集并整理好所有單據(jù)(公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等)? 記帳,使用三欄式帳頁(yè)? 將進(jìn)貨記入收貨欄,將銷售記入發(fā)出欄,將非銷售出貨記入收貨欄(用紅筆寫)? 充分使用摘要,注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈店面補(bǔ)貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量,令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。補(bǔ)貨:一般會(huì)把貨品分為兩類,十大以內(nèi)與十大以外兩種,而補(bǔ)貨也要分開方法?!? 十大以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨:預(yù)估每天銷售*周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量-現(xiàn)庫(kù)存-途中貨A       B    C    D   E某品牌A 預(yù)估銷售=過去 7 天平均銷售計(jì)B 周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì),如一星期補(bǔ)貨兩次,周期天數(shù)為 7 天C 鋪場(chǎng)數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例:例:以某一款式為例,過去 7 天銷售為 210 件,平均每天 30 件,現(xiàn)在存貨 176 件,沒有途中貨即:30 件*7 天+150 件-176 件=184 件? 十大以外的貨品:此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量,不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量備注:決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù)季末清貨時(shí)間:約在入季前兩周開始,但具體要視存貨多少而定。方法:見下表,不應(yīng)季貨品中,先清副款,后清主款??钍?條   件 做    法 原    因主款 資 金 允 許 帶  過  季 下季仍補(bǔ)貨,賺錢貨品會(huì)因缺 貨影響銷售及印象潮流 資 金 允 許 成本價(jià)以上做推廣價(jià)格太低,影響下季銷售,代表貨品價(jià)格浮動(dòng)太大,會(huì)直接影響客人信心副款 無論資金允許與 否,必須清貨 開季前清貨,其價(jià) 格或許低于成本回收資金購(gòu)買更暢銷的貨品。副款不再返貨,過時(shí)不好銷,款式雜亂不好管理轉(zhuǎn)季入貨現(xiàn)定入貨時(shí)間及計(jì)劃訂貨方法:3-5款新貨      再加3-5款       按實(shí)際情況 前三星期       前二星期      全面新貨 入季前一星期17 / 56 店員分工及排班 店員培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) ? 女同事需有淺淡的化妝? 頭發(fā)整潔? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊? 打招呼? 親切笑容? 目光接觸? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)主動(dòng)與顧客打招呼? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間? 貨品介紹? 留意及主動(dòng)地詢問顧客的需求? 耐心地聆聽顧客的需要? 簡(jiǎn)略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)(FAB) ? 請(qǐng)顧客試穿? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸? 邀請(qǐng)顧客稍等即到? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架? 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意? 留意顧客身旁朋友的意見? 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)? 如無所需的尺寸、款式,介紹類似樣式給顧客? 附加推銷? 介紹新貨? 介紹暢銷貨品? 建議提供推廣期限貨品? 付款? 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程? 收銀員保持禮貌微笑? 收銀員保持與顧客目光接觸? 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客? 完成銷售的過程? 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品? 重視貨品的包裝? 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客? 有禮貌地向顧客道別,如:多謝光臨歡迎下次再光臨等收銀員培訓(xùn)收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦,為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長(zhǎng)的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié):? 收款同事在上機(jī)前,要將自己的現(xiàn)金放好,收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。? 收款同事在開始收款前,要將備用金點(diǎn)清。? 在收款期間如收款同事要離開貨場(chǎng)(例:上洗手間、喝水等),一定、要進(jìn)行查袋。? 收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作,其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時(shí),一定要主管在場(chǎng)或通知主管。? 如收款結(jié)束,在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。? 在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或節(jié)假日時(shí),備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速度,耽誤顧客時(shí)間。? 在一些生意比較好的日子里,應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款,收款同事在繁忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。 店員評(píng)估劣             優(yōu)評(píng)  估內(nèi)  容 1 2 3 4 5能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對(duì)委任之工作無怨言19 / 56尊重顧客,在打招呼貨品推介試衣及道別時(shí)表現(xiàn)能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)積極參與鋪內(nèi)活動(dòng)積極主動(dòng)提問清晰公司文化清晰顧客服務(wù)員職責(zé)準(zhǔn)確操作收銀機(jī)收款服務(wù)達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)清晰收銀規(guī)則裝掛陳列公仔陳列了解日常工作報(bào)表清晰貨品鋪場(chǎng)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)了解推廣種類及作用如何做推廣掌握毛利計(jì)算方法貨品的補(bǔ)貨方法繪畫本場(chǎng)場(chǎng)區(qū)圖了解復(fù)查表的作用 店員獎(jiǎng)罰? 獎(jiǎng)勵(lì):凡有下列情況之一者,根據(jù)情況,給予表?yè)P(yáng)、表彰、獎(jiǎng)金、記功晉級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)。? 員工完成當(dāng)月的銷售指標(biāo)[指標(biāo)另定]后,超標(biāo)部分按一定比例提成;? 按當(dāng)月的銷售成績(jī)最佳者評(píng)出[銷售之星];服務(wù)最佳者評(píng)出[微笑之星];并給予物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì);? 在柜面服務(wù)中堅(jiān)持規(guī)范服務(wù),熱情為顧客、軍人、港澳臺(tái)胞、外國(guó)友人排憂解難,事跡或情節(jié)影響較大者;? 避免重大事故發(fā)生,對(duì)維護(hù)企業(yè)利益,社會(huì)治安做出顯著貢獻(xiàn)者;? 受顧客來信表?yè)P(yáng),事跡經(jīng)核定是顯著的;? 參加各項(xiàng)競(jìng)賽獲得榮譽(yù)的;? 舉報(bào)出售假冒偽劣[三無商品]屬實(shí)的;[本店范圍內(nèi)]? 拾金不昧,及時(shí)交還失主金額較大、事例突出的;? 受到新聞媒介、社會(huì)輿論、登報(bào)、廣播表?yè)P(yáng)的;? 處罰:具有下列情況,視情節(jié)嚴(yán)重程度,給予通報(bào)批評(píng)、扣獎(jiǎng)金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責(zé)任。? 違反公司各種規(guī)章制度,視情節(jié)輕重,給予懲罰;? 被顧客投訴、留言批評(píng)[核查屬實(shí)]的;? 遇顧客投訴,不及時(shí)處理、或不傳達(dá)給上級(jí),造成事態(tài)擴(kuò)大,影響惡劣;? 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改;? 利用職務(wù)之便,謀取私利;? 收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。? 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù),私自外借公司財(cái)物;? 違反規(guī)章制度,對(duì)公司造成重大損失;? 玩忽職守,造成重大事故;? 私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料;? 在工作時(shí)間吵架斗毆;? 偷盜公司、顧客、同事的錢物;? 組織及煽動(dòng)員工聚眾鬧事;? 觸犯國(guó)家任何刑事法律。? 以上規(guī)定,將視情況加重處理。靈活掌握,具體分析。員工對(duì)處罰如有不滿,有申訴的權(quán)利,可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。 班表編制? 注意事項(xiàng)? 所在店鋪的總?cè)藬?shù)? 新舊員工的比例? 每位同事的工作能力? 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段? 開鋪、收鋪的時(shí)間? 本周有否大型推廣活動(dòng)? 周六、周日外,本周有否其它節(jié)假日? 同事有否特別申請(qǐng)? 編排技巧:? 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理? 大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班? 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次? 人手安排要與繁忙時(shí)間配合,有必要可安排特別班次? 星期六、日盡量不要安排同事休息? 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 ? 每天安排休息人數(shù)為:總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)=每天休息人數(shù)21 / 56例:本鋪周一到周五營(yíng)業(yè)額是 1 萬(wàn)- 萬(wàn)左右,周六、周日 2-3 萬(wàn)每天營(yíng)業(yè)時(shí)間 9:00AM-21:00PM每位同事每周有一個(gè)休息日,每日工作八小時(shí)。店鋪現(xiàn)時(shí)有員工 8 人,領(lǐng)班 3 人,合共 11 人安排班表情形如下:A:8:45-16:45  B:13:00-21:00 C:10:00-19:00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1 A A / C A A A2 B / A A B C C3 / B B B C B B4 A / A A A A A5 / A A A A A A6 A A A / A A A7 A A / A C C C8 B / B B C C B9 B B B / B B B10 / B B B B B B11 B B / B B B CA 4 4 4 4 4 4 4B 4 4 4 4 4 4 4C 3 3 3 視覺形象   POP 形象布局?jǐn)[貨? 男女裝? 如果男女裝貨品款式都比較多的話,可以分開男女區(qū)域擺放,以免混淆。? 上下身? 一般來說,上身和下身的東西要分開放,但如果我們想增加做附加推銷機(jī)會(huì)的話,把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上,但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺,例如:褲子不要放在貨架上方,而衣服放下面。? 分類型? 分類型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類、配襯等(但不用分男女裝 ),這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。? 分價(jià)格? 分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺放在一起(不用分類別),這種擺法比較適合做特價(jià)時(shí)用。? 分方位? 我們要清楚貨場(chǎng)的有利區(qū)位,好賣的貨品要放在最佳的位置,令其錦上添花。? 貨品的擺放方法及位置會(huì)直接影響貨品的銷售,所以我們要培養(yǎng)出對(duì)貨品銷售的敏感度,每天要定時(shí)看銷售報(bào)表,留意銷售走勢(shì),以便作貨品調(diào)位的依據(jù)。   海報(bào)陳列? 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個(gè)? 海報(bào)放置方法:高層架、TREE(用單個(gè)細(xì)架承托) 門口大牌(可用六張海報(bào)拼貼而成)相架海報(bào)(放于相架正中) 櫥窗海報(bào)(垂直貼于櫥窗兩側(cè))備注:為避免影響公司整體陳列效果和形象,不要在海報(bào)上加上手寫字。高層架的陳列方法? 形式:高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組,以組為單位配合陳列。? 特點(diǎn):效果強(qiáng)烈、明顯,焦點(diǎn)大,有氣勢(shì)? 方法:? 金字塔式? 左右對(duì)稱(貨品可同款不同色)? 同一方向(可以一色多款為原則)? 備注:? 同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上,以免陳列失去重點(diǎn)? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊,以便顧客容易找到? 高層架上不要擺放過重的陳列品,以免造成危險(xiǎn)掛裝? 形式:將貨物用衣架掛起,方便顧客觸摸、觀看及試衣? 特點(diǎn):款式、顏色展示清楚,直觀? 方法:? 顏色 a、顏色由淺到深,由門口方向向場(chǎng)內(nèi)伸延 b、同一條掛通可能掛67 個(gè)顏色,而一只顏色可以掛 34 件。這樣色的層次感會(huì)明顯。? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931 英寸,如將所有碼數(shù)都展示,會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不一參差不齊,不美觀 b、T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 12個(gè)尺碼。23 / 56? 距離 a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標(biāo)準(zhǔn) b、厚的衣物以衣物提起時(shí)不會(huì)為困難為標(biāo)準(zhǔn)。? 備注:? 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客? 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上? 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉(cāng)的貨物公仔陳列? 形式:一般以一男一女為一組合,以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做強(qiáng)效果可以將三個(gè)公仔為一組(兩男一女或兩女一男)? 特點(diǎn):立體感強(qiáng),效果真實(shí)? 方法:? 尺碼 a、男公仔上衣穿 ML 碼,褲穿 3132 英寸 b、女公仔上衣穿 SM 碼,褲穿 2526 英寸。? 主題 a、主題以陳列顏色為主的,可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上,但款式也不要超過五款。b、主題以陳列款式為主的,可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上,但顏色不要超過四種。? 備注:? 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場(chǎng)依賴售賣的貨品? 公仔所放位置應(yīng)該是在該貨品擺放的貨架旁邊? 公仔身上所穿貨物的價(jià)錢牌不能吊掛在衣物的外面櫥窗陳列? 形式:櫥窗的陳列會(huì)由陳列部專業(yè)設(shè)計(jì),基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題? 特點(diǎn):主題明確、突出公司形
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