【文章內容簡介】 收銀員必須給購物顧客提供小票 ； 收銀員上崗期間不經(jīng)店長允許不得私自離崗 ，如需離崗，暫由店長頂替收銀； 收銀員上崗時需用自已的收銀工號，每個權限僅限該崗位使用，原則一周更改一次密碼，特殊情況下隨即更換。 （二）、 收銀損耗控制 收銀損耗是零售業(yè)損耗比較嚴重的問題，收銀損耗的問題主要指現(xiàn)金損耗和商品損耗。 收銀損耗的分類 （ 1）、 收銀環(huán)節(jié)工作疏漏 工作疏漏主要是收銀員責任心不強，業(yè)務不熟悉造成的損耗，主要有：弄錯商品編碼、輸入錯誤、 漏掃商品、 信息錯誤等。 （ 2）、 收銀員舞弊 收銀員舞弊主要指收銀 員采取不正當手段，將門店商品據(jù)為己有，主要手段包括：商品不入機、高價商品低值入機，偷竊現(xiàn)金等。 （ 3）、 外部人員欺詐 外部人員欺詐主要指不法分子利用非法手段欺詐收銀員。主要手段包括：假 代金券 和假幣欺詐。 預防收銀損耗的幾種方法 （ 1）、 對于員工因責任心不強，業(yè)務不熟練造成的損耗，應加強收銀員崗前培訓，定期對收銀員進行考核訓練 ； 21 （ 2）、 對于外部人員利用不法手段進行的欺詐行為，門店工作人員應加強安全防范意識，同時收銀員在上崗前應進行假幣識別 培訓； （ 3）、 針對門店員工舞弊行為導致門店財、物損耗 可采取以下幾種預防措施： A、 做好日常收款的詳細記錄。每日收班后必須進行公款盤點，保證做到出售的商品和營業(yè)收入相符 ； B、門店收款機嚴禁新員工用來進行練習，如果實在有需要，必須 在店長的監(jiān)督下進行 ； C、 退貨或者換貨必須經(jīng)過店長的同意，嚴格按照退換貨的程序進行 ； D、 不定期 對營業(yè)款和備用金 進行盤查。 （三）、 門店收銀工作檢查規(guī)定 店長是門店收銀的全權負責人，需要定期每天早上中午和晚上 檢查門店的收銀工作； 門店收銀員是門店收銀工作的具體負責人，應嚴格遵守公司的規(guī)章制度 ； 收銀員需要熟練掌握門店收銀涉及的 相關專業(yè) 知識，保證操作的準確性 ，定期對收銀進行檢查和督導 ； 公司營運 部 及財務部 應定期檢查門店的收銀工作 。 九、顧客管理 顧客管理包括信息管理、顧客回訪、顧客意見收集、投訴處理等制度。 22 獲得顧客的忠誠 滿足顧客 潛在需求 預測顧客的潛在需求 超越顧客的期望值 滿足顧客的需求 調查、了解顧客的需求與期望值 通過主要聯(lián)系及組織識別目標市場和顧客 顧客滿意與顧客忠誠關系圖 顧客忠誠 顧客滿意 競爭取勝 基本任務 顧客滿意度的關系： 顧客的滿意程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。 （一）、顧客信息管理 對于顧客 進行信息登記，保留資料，培養(yǎng)顧客的忠誠度，各店每周把所登記的信息表做成表格形式發(fā)行政部，由行政部統(tǒng)一進行管理，登記內容見《顧客信息 表 》： 顧客信息 表 姓名 性別 年齡 出生日期 電話 家庭住址 家庭狀況 所需產(chǎn) 品 光顧周期 （二）、顧客回訪 店長每周要定期對所登記的顧客信息表進行電話回訪，當天生日的顧客進行短信祝福。節(jié)假日短信形式發(fā)祝福詞，把顧客當朋友對待， 23 逐漸培養(yǎng)顧客的忠誠度。 （三）、顧客意見收集 每店設顧客意見本及投訴電話，意見本可以讓顧客發(fā)表自已的建議，店員要多聽取顧客對產(chǎn)品及服務的需求，每周例會把顧客反饋的信息上報公司，以便公司對市場定位及產(chǎn)品服務隨時 掌握行情。投訴電話由公司統(tǒng)一印制，各店要張貼上墻。 （四）、顧客投訴處理流程 有效傾聽 （ 1） 、遠離銷售現(xiàn)場，引導顧客到倉庫或店外，讓顧客先發(fā)泄情緒進行述說 ； （ 2） 、傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，了解事情的真實情況，確認問 題的癥結所在。 表示道歉 向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝。 提供解決方案 （ 1） 、掌握問題重心，分析投訴事件地嚴重性，以及顧客對于該店有何期望 ； （ 2） 、上報主管經(jīng)理，提出解決方法 ； （ 3） 、執(zhí)行解決方案 ； （ 4） 、處 理原則：達到顧客滿意最大化， 公司損失最小化。 投訴處理結 果總結 檢討處理得失，做好記錄并通報店內人員，以防 類 似問題再 次出現(xiàn)。 十、商品銷售分析 利用 pos 系統(tǒng)產(chǎn)品分析： 24 （ 1）、單品銷售日分析：銷售管理 實時銷售 單品銷售 查詢； （ 2）、單品銷售月分析：銷售管理 綜合月報 單品銷售匯總表（選擇日期） 查詢； （ 3）、大類、客流量、客單價、毛利、毛利率日分析：銷售管理實時銷售 大類匯總 查詢； （ 4）、大類、客流量、客單價、毛利、毛利率月分析：銷售管理綜合月報 大類匯總 查 詢； （ 5）、暢銷品、滯銷品的毛利、毛利率、銷額、銷量分析：銷售管理 綜合月報 單品銷售匯總表（選擇所要查詢的要素） 查詢； 利用財務部下發(fā)的單品銷售分析表進行綜合分析。 十一、商品計劃報送 報貨需考慮因素：庫存 、 暢銷品 、 天氣情況 、 節(jié)假日 、 促銷、配送規(guī)定。 暢銷品報貨需知 ： 暢銷品種類根據(jù)各店情況 而 定。（如：牛胸腩 、 牛肉餡 、牛后腿、 鯉魚管 、 熟牛腱 、 熟牛肉 、 羅肌肉 、 牛蹄筋 等 ）。 根據(jù)配送規(guī)定確定報貨量，如實行兩天一配送模式 ： 報貨時，要考慮所報的商品是 第三、第四天 的銷量 ； 如實行一天一配送模 式 ： 報貨時，考慮所報的量是 第三天 銷量；報貨時，查看現(xiàn)有庫存，利用pos 機系統(tǒng)了解同期產(chǎn)品的銷量，預估報貨當天及 第二 天的銷量，預估 剩余 庫存量，根據(jù) 剩余 庫存量確定報貨量 ； 兩天配送模式：所報的量 應是 兩天銷售量的 倍 。例如：周 三 報貨，所報貨 量 是 周五 周 25 六的銷 量 ，那么周 三 報貨量應是同期 周五 周六銷售量 的 倍 。一天一 配送模式：所報的量應是同期當天銷 量的 倍或 2 倍。 不暢銷品報貨需知：報貨時，查看庫存，查看同期銷售的量。所報的量約等同于同期銷售量即可（牛心、牛舌等）。 促銷品報貨需知：促銷品 應按 同期銷售 量的 倍報貨 。若該促銷品為首次促銷，所報的量不能低于同期銷售量的 2 倍。 凍 品 、 貯藏時間長 的 產(chǎn)品報貨需知：此類產(chǎn)品貯藏時間長，報貨 時 應 按 同期銷售量的 2 倍，建議預存一些 ， 以防有意外客戶提貨。凍品 如 ：牛棒骨切片 、 牛棒骨 、 牛排系列 、 牛骨髓 、 牛仔骨 、牛筋丸 、牛肉餡、牛油 等 。貯藏時間長 的 產(chǎn)品：牛肉丸 、 小蘇肉 等 。 十二、商品接貨規(guī)范 （一）、接貨步驟 所有產(chǎn)品接貨時，都應按以下步驟進行： 驗商品大類，卸貨后，接貨人員應對照 到貨 清單對大類進行檢驗 、 核對； 稱毛重，對照周轉筐小票上所示毛重進行稱 重 核對； 核對后在到貨單上 簽字； 把貨品搬入店內，針對每一單品進行核對，并對商品質量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給店長，由店長及時反饋給主管經(jīng)理，第二天由主管經(jīng)理匯總反饋給采購部，由采購 部 進行協(xié)調解決。 （二）、 配送接貨 要求 門店在接貨時驗毛重及大類（生鮮、熟食、速凍 等 ），確認無 26 誤后由接貨人員在 到 貨單上簽字確認（簽字的內容有：生鮮多少筐、熟食多少筐，丸子、蘇肉多少袋、泡沫箱多少箱 等 ），如 驗收實物與到貨單不符 ，由配送司機在到貨單上簽字確認 （簽字的內容：什么大類沒有到貨、什么筐毛重為多少，實際重量為多少 等 ）。 門店 做到誰簽字 、 誰確認 、 誰負責 ； 門店接貨后 核對到貨單 與 ERP 系統(tǒng) 核對，如出現(xiàn)差異，第一時間通知主管經(jīng)理，主管經(jīng)理匯總后第二天早上反饋至采購部進行 協(xié)調 解決； 門店接貨后要驗所到商品的每個單品數(shù)量及質量，有問題的第一時間通知主管經(jīng)理，主管經(jīng)理匯總后第二天早上反饋至采購部進行 協(xié)調 解決 。 十三、商品 保存 規(guī)范 生鮮保存方法： （ 1）、 儲藏保鮮柜及展示柜溫度控制在 04 度 ， 儲藏冷凍柜溫度控制在零下 10 度 左右； （ 2）、 展示柜內產(chǎn)品不得積壓，積壓后易發(fā)黑，可平攤在盤子內 ； （ 3）、 生鮮產(chǎn)品不得冷凍，凍后易變色發(fā) 黑，解凍后有血水 ； （ 4）、 盛產(chǎn)品的容器要時刻保持干凈，不得有血水，有 血 水后產(chǎn)品易發(fā)黑 ； （ 5）、 保持鮮度好的一面展示在上面 ； （ 6）、 產(chǎn)品須封保鮮膜，以防發(fā)干變色；盤子內也可鋪保鮮膜，以防血水積壓商品變黑 ； 27 （ 7）、 產(chǎn)品要勤檢查，每兩小時檢查一次，有質量問題的要單獨存放，以防交叉污染。 熟食產(chǎn)品保存方法： （ 1）、 儲藏保鮮柜及展示柜溫度控制在 0—4 度 ； （ 2）、 產(chǎn)品不可冷凍，凍后易變色發(fā)黑 ， 解凍后更易發(fā)粘有味 ； （ 3）、 展示柜內產(chǎn)品須封保鮮膜，保鮮膜扎孔透氣，以免盤子內有水蒸氣，導致產(chǎn)品發(fā)粘變質 ； （ 4）、 盛產(chǎn)品的容器須保持干凈，不得有水珠或水蒸氣，以防產(chǎn)品發(fā)粘 ； （ 5）、產(chǎn)品須勤檢查，每兩小時檢查一次，有質量問題的要及時單獨存放，以防交叉污染。 速凍產(chǎn)品保存方法： （ 1）、 速凍柜溫度控制在零下 18 度 ； （ 2） 、 每天早 、 中 、 晚查看設備溫度 各 1 次 ； （ 3） 、 柜內產(chǎn)品不能堆得過高，產(chǎn)品最高處離玻璃蓋不 低 于 10公分。 十四、商品陳列規(guī)范 生鮮陳列：生鮮展示柜整體陳列標準效果圖： 左 2 米 右 生牛腱 肋邊 骨縫肉 牛肋條肉 牛棒骨切片 牛尾 小塊牛前 鯉魚管 牛后腿 牛胸腩 精修腹肉 牛肉餡 28 生鮮陳列的基本原則：豐滿陳列（大盤放 58kg； 中盤放 35kg；小盤放 13kg） 。 牛前： 將牛前置入盤內，顏色好看的一面朝上 。 牛胸腩： 將牛胸置入盤內，大塊可切開，顏色好看的一面朝上 ；牛腩可中間切開疊為兩層，橫切面朝外離盤子前邊 5 公分 。 牛尾： 整根用保鮮膜封好順盤子擺放，也可順牛尾的關節(jié)部位切開，切面朝上置于盤中 。 牛后腿 ： 將 牛后腿 置入盤內，顏色好看的一面朝上，切面朝外 。 鯉魚管： 將鯉魚管置入盤內，顏色好看的一面朝上，切面朝外 。 肋條肉： 將肋條肉置入盤內，把有肌膜的一面朝下，分兩排擺放整齊 。 牛 棒骨切片： 將 牛 棒骨切片置入盤內，分兩層整齊擺放，骨髓多且大小一致的放上面。 牛骨髓： 將牛骨髓置入盤內，或解凍后 整齊 放入保鮮盒包裝好，置于速凍柜。 骨縫肉： 將骨縫肉置入盤內，肥的一面朝下，分兩排擺放整齊。 肋邊： 將肋邊置入盤內，顏色好看的一面朝上，擺放整齊。 小里脊： 將小里脊置入盤內，有筋的一面朝下，擺放整齊，不可疊壓。 熟食陳列：熟食整體展示柜陳列標準效果圖： 左 2 米 右 29 牛碗扣 牛肚 牛舌 牛心 熟牛腩 羅肌肉 牛肝 牛蹄筋 熟牛肉 熟牛腱 小蘇肉 牛肉丸 左 米 右 牛碗扣 牛舌 牛心 牛肚 熟牛肉 熟牛腱 小蘇肉 牛肉丸 牛肝 羅肌肉 牛腩 牛蹄筋 熟食陳列的基本原則：豐滿陳列（大盤放 815kg； 中盤放 48kg；小盤放 14kg） 。 熟牛腱： 將熟牛腱置入盤內，顏色好看的一面朝上，牛筋朝里，橫切面朝外。 熟牛肉： 將熟牛肉置入盤內，大塊 切 成兩塊，切面朝外。 牛蹄筋： 將牛蹄筋置入盤內，牛筋朝上，整齊擺放。 羅肌肉： 將羅肌肉置入 盤內，整齊擺放，可以疊加陳列。 熟牛腩： 將熟牛腩置入盤內，可以切開，橫切面朝外，整齊擺放。 牛心： 將牛心置入盤內，可以切開，切面朝上。 牛舌： 將牛舌置入盤內，可以切開，切面朝上。 牛肝： 將牛肝置入盤內，光滑面朝上，整齊擺放。 熟牛筋： 將熟牛筋置入盤內，整齊擺放。 牛肉丸： 將牛肉丸置入盤內，中盤或大盤盛放。 小蘇肉： 將小蘇肉置入盤內，中盤或大盤盛放。 30 速凍商品陳列： 水餃： 將水餃的商品標識朝向顧客，以豎排面整齊陳列。 湯圓： 將湯圓的商品標識朝向顧客，以豎排面整齊陳列。 腌制牛排： 將腌制牛排的商品標識朝向 顧客，以豎排面整齊