【文章內(nèi)容簡介】 ..........42 偷竊應(yīng)對 ...............................................................42　第 8 章 市場調(diào)查 .............................................................43 店長必須做市場調(diào)查 .....................................................43 市場調(diào)查包括內(nèi)容 .......................................................43　第 9 章 個案分析 .............................................................44 以壓力促銷售 ...........................................................44 展示焦點 突出亮點 增加賣點 .............................................44 微笑服務(wù) ...............................................................455第 1 章 服務(wù)箋言服　務(wù)　箋　言Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的態(tài)度會影響別人，也會反轉(zhuǎn)來影響你。你需要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。 （漣漪效應(yīng)）第一條， 客戶的需求永遠是正確的；第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。6第 2 章 你是專賣店店長 你是專賣店店長恭喜你！你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運的。讓你的幸運加上某品牌的幸運一起共創(chuàng)專賣店嶄新的輝煌吧！ 店長應(yīng)該具備的條件能力素質(zhì)? 管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實施計劃能力? 溝通能力：與上司、店員的雙向溝通? 分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案心理素質(zhì)? 有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾? 有堅強意志、有冒險精神、豁達大度? 有獨立性，團隊精神，良好表達能力? 有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機遇，善于抓住時機、果斷應(yīng)變店長為人? 自我表現(xiàn)? 充滿自信、坦誠率真、幽默? 堅持原則、富有責(zé)任感? 作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳? 富有管理經(jīng)驗、分配工作內(nèi)行? 對待他人7? 尊重人、公平待人? 幫助員工成功、使員工發(fā)展所長? 善于傾聽、理解店員苦衷? 懂得批評藝術(shù)8第 3 章 店長崗位描述? 遵守公司的各項規(guī)定，若下屬員工有嚴重過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公司處罰。? 執(zhí)行上級指示，完成公司下達的各項指標。? 負責(zé)所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè)員的工作進行考核。? 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。? 負責(zé)完成盤點、賬簿制作、商品交換。? 負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護。? 協(xié)助主管處理與改善店鋪運作中的問題。? 協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。? 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。? 安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施。? 協(xié)助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。? 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。? 每周統(tǒng)計店內(nèi)所需物品，與每周一及時申領(lǐng)。? 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計及配領(lǐng)工作。? 督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。? 指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。? 督導(dǎo)營業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護等工作。? 督促營業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。? 督促營業(yè)員完成開門前的準備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。? 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護及維修工作，加強消防意識教育培訓(xùn)工作。? 負責(zé)新進營業(yè)員的培訓(xùn)，試用期滿后店長經(jīng)以書面形式按“營業(yè)員職責(zé)明 細”要求，詳細匯報該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。? 激勵營業(yè)員的工作積極性，團結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。? 店長的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認，并報人事部門審核備案，新任店長實行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內(nèi)被證實不合格者降職為營業(yè)員。? 以上任一條款均為考核店長工作的標準，未按要求完成各項職責(zé)三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。9第 4 章 店長工作內(nèi)容 事務(wù)管理 營業(yè)前? 督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況；? 督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具；? 督導(dǎo)職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；? 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀；? 主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進行職員訓(xùn)練，重點工作安排；? 督導(dǎo)職員清點陳列商品數(shù)量，POP 張貼布置等情況；? 檢查各職員到崗位置和站立姿勢；? 核實到貨、出貨陳列情況；? 督導(dǎo)收銀臺業(yè)前工作準備情況。 營業(yè)中? 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況；? 檢查商品是否應(yīng)補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架；? 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作；? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪；? 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；? 巡視收銀臺、包裝臺