【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 引指　－　介紹自己 所需時(shí)間　　內(nèi)容重點(diǎn)? 介紹新加入的同事或嘉賓? 內(nèi)容? 總結(jié)昨日工作　一　介紹十大貨品及營(yíng)業(yè)額、總結(jié)顧客服務(wù)的表現(xiàn)? 傳遞公司資訊　一　新貨介紹、推廣資訊介紹、人事變動(dòng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)后的擺貨情況? 與同事溝通　 一　分享案例、解決工作問(wèn)題? 確定工作目標(biāo)?。∠掳嗲盃I(yíng)業(yè)額,服務(wù)承諾? 開(kāi) B 技巧:? 開(kāi) B 前要做好準(zhǔn)備，將開(kāi) B 內(nèi)容、次序編排好，并習(xí)慣把開(kāi) B 記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚班交接；　　? 開(kāi) B 時(shí)最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個(gè)同事的表現(xiàn)；? 在開(kāi) B 的過(guò)程中，要與每位同事保持目光接觸；16 / 57? 開(kāi) B 的聲線要確保每位同事都能清晰聽(tīng)到；? 避免單向講話，可多用開(kāi)放式的問(wèn)話方式引導(dǎo)同事參與；? 開(kāi) B 的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評(píng)，這樣會(huì)影響整天工作情緒；? 開(kāi) B 的時(shí)間要控制在 5－10 分鐘內(nèi)完成。 商品知識(shí)? 商品基本知識(shí)（見(jiàn)產(chǎn)品手冊(cè)）? 商品分析及結(jié)構(gòu)（見(jiàn)產(chǎn)品手冊(cè)）? 商品陳列（見(jiàn)陳列手冊(cè)） 商品庫(kù)存庫(kù)存管理做好商品庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤，而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。? 貨品的流轉(zhuǎn)? 建立存貨帳? 開(kāi)帳，用一次實(shí)盤(pán)數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)? 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、盤(pán)點(diǎn)表等）? 記帳，使用三欄式帳頁(yè)? 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷(xiāo)售記入發(fā)出欄，將非銷(xiāo)售出貨記入收貨欄（用紅筆寫(xiě)）? 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來(lái)龍去脈店面補(bǔ)貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類(lèi)，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補(bǔ)貨也要分開(kāi)方法?！? 十大以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷(xiāo)售＊周轉(zhuǎn)天數(shù)＋鋪場(chǎng)數(shù)量－現(xiàn)庫(kù)存－途中貨A　　　　　　　B　　　　C　　　　D　　　E某品牌17 / 57A 預(yù)估銷(xiāo)售＝過(guò)去 7 天平均銷(xiāo)售計(jì)B 周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為 7 天C 鋪場(chǎng)數(shù)量＝所擺位置的貨品需求量例：例：以某一款式為例，過(guò)去 7 天銷(xiāo)售為 210 件，平均每天 30 件，現(xiàn)在存貨 176 件，沒(méi)有途中貨即：30 件＊7 天＋150 件－176 件＝184 件? 十大以外的貨品：此類(lèi)貨品只需預(yù)留約兩星期銷(xiāo)售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量備注：決定貨品是否暢銷(xiāo)要以銷(xiāo)售報(bào)告為依據(jù)季末清貨時(shí)間：約在入季前兩周開(kāi)始，但具體要視存貨多少而定。方法：見(jiàn)下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款。款式 條　　　件 做　　　　法 原　　　　因主款 資　金　允　許 帶　　過(guò)　　季 下季仍補(bǔ)貨，賺錢(qián)貨品會(huì)因缺 貨影響銷(xiāo)售及印象潮流 資　金　允　許 成本價(jià)以上做推廣價(jià)格太低，影響下季銷(xiāo)售，代表貨品價(jià)格浮動(dòng)太大，會(huì)直接影響客人信心副款 無(wú)論資金允許與 否，必須清貨 開(kāi)季前清貨，其價(jià) 格或許低于成本回收資金購(gòu)買(mǎi)更暢銷(xiāo)的貨品。副款不再返貨，過(guò)時(shí)不好銷(xiāo)，款式雜亂不好管理轉(zhuǎn)季入貨現(xiàn)定入貨時(shí)間及計(jì)劃訂貨方法：3－5款新貨　　　　　　再加3－5款　　　　　　　按實(shí)際情況 前三星期　　　　　　　前二星期　　　　　　全面新貨　入季前一星期18 / 57 店員分工及排班 店員培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) ? 女同事需有淺淡的化妝? 頭發(fā)整潔? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊? 打招呼? 親切笑容? 目光接觸? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)主動(dòng)與顧客打招呼? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間? 貨品介紹? 留意及主動(dòng)地詢問(wèn)顧客的需求? 耐心地聆聽(tīng)顧客的需要? 簡(jiǎn)略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)(FAB) ? 請(qǐng)顧客試穿? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸? 邀請(qǐng)顧客稍等即到? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架? 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門(mén)并提醒顧客拴門(mén)并保管好自己貴重物品)? 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身、滿意? 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)? 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)? 如無(wú)所需的尺寸、款式，介紹類(lèi)似樣式給顧客? 附加推銷(xiāo)? 介紹新貨? 介紹暢銷(xiāo)貨品? 建議提供推廣期限貨品? 付款19 / 57? 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過(guò)程? 收銀員保持禮貌微笑? 收銀員保持與顧客目光接觸? 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客? 以姓氏尊稱(chēng)顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客? 完成銷(xiāo)售的過(guò)程? 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品? 重視貨品的包裝? 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等收銀員培訓(xùn)收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長(zhǎng)的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。? 收款同事在開(kāi)始收款前，要將備用金點(diǎn)清。? 在收款期間如收款同事要離開(kāi)貨場(chǎng)(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進(jìn)行查袋。? 收款同事如果已開(kāi)始進(jìn)行收錢(qián)工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開(kāi)其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。? 收款同事在收款過(guò)程中如要兌換零錢(qián)時(shí)，一定要主管在場(chǎng)或通知主管。? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。? 在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或節(jié)假日時(shí)，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速度，耽誤顧客時(shí)間。? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。 店員評(píng)估劣　　　　　　　　　　　　　優(yōu)評(píng)　　估內(nèi)　　容 1 2 3 4 5能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對(duì)委任之工作無(wú)怨言20 / 57尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時(shí)表現(xiàn)能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)積極參與鋪內(nèi)活動(dòng)積極主動(dòng)提問(wèn)清晰公司文化清晰顧客服務(wù)員職責(zé)準(zhǔn)確操作收銀機(jī)收款服務(wù)達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)清晰收銀規(guī)則裝掛陳列公仔陳列了解日常工作報(bào)表清晰貨品鋪場(chǎng)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)了解推廣種類(lèi)及作用如何做推廣掌握毛利計(jì)算方法貨品的補(bǔ)貨方法繪畫(huà)本場(chǎng)場(chǎng)區(qū)圖了解復(fù)查表的作用 店員獎(jiǎng)罰? 獎(jiǎng)勵(lì)：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表?yè)P(yáng)、表彰、獎(jiǎng)金、記功晉級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)。? 員工完成當(dāng)月的銷(xiāo)售指標(biāo)[指標(biāo)另定]后，超標(biāo)部分按一定比例提成；? 按當(dāng)月的銷(xiāo)售成績(jī)最佳者評(píng)出[銷(xiāo)售之星]；服務(wù)最佳者評(píng)出[微笑之星]；并給予物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)；? 在柜面服務(wù)中堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，熱情為顧客、軍人、港澳臺(tái)胞、外國(guó)友人排憂解難，事跡或情節(jié)影響較大者；? 避免重大事故發(fā)生，對(duì)維護(hù)企業(yè)利益，社會(huì)治安做出顯著貢獻(xiàn)者；? 受顧客來(lái)信表?yè)P(yáng)，事跡經(jīng)核定是顯著的；? 參加各項(xiàng)競(jìng)賽獲得榮譽(yù)的；? 舉報(bào)出售假冒偽劣[三無(wú)商品]屬實(shí)的；[本店范圍內(nèi)]? 拾金不昧，及時(shí)交還失主金額較大、事例突出的；? 受到新聞媒介、社會(huì)輿論、登報(bào)、廣播表?yè)P(yáng)的；? 處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予通報(bào)批評(píng)、扣獎(jiǎng)金、罰款、離崗檢查、21 / 57行政警告、無(wú)薪停職、記過(guò)、留店察看、辭退及追究刑事責(zé)任。? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰；? 被顧客投訴、留言批評(píng)[核查屬實(shí)]的；? 遇顧客投訴，不及時(shí)處理、或不傳達(dá)給上級(jí)，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣；? 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；? 利用職務(wù)之便，謀取私利；? 收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。? 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財(cái)物；? 違反規(guī)章制度，對(duì)公司造成重大損失；? 玩忽職守，造成重大事故；? 私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料；? 在工作時(shí)間吵架斗毆；? 偷盜公司、顧客、同事的錢(qián)物；? 組織及煽動(dòng)員工聚眾鬧事；? 觸犯國(guó)家任何刑事法律。? 以上規(guī)定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對(duì)處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書(shū)面形式向有關(guān)人員及部門(mén)呈訴。 班表編制? 注意事項(xiàng)? 所在店鋪的總?cè)藬?shù)? 新舊員工的比例? 每位同事的工作能力? 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段? 開(kāi)鋪、收鋪的時(shí)間? 本周有否大型推廣活動(dòng)? 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日? 同事有否特別申請(qǐng)? 編排技巧：? 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理? 大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班? 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次? 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次? 星期六、日盡量不要安排同事休息? 避免有同事上急轉(zhuǎn)班　? 每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)22 / 57例：本鋪周一到周五營(yíng)業(yè)額是 1 萬(wàn)－ 萬(wàn)左右，周六、周日 2－3 萬(wàn)每天營(yíng)業(yè)時(shí)間 9：00AM－21：00PM每位同事每周有一個(gè)休息日，每日工作八小時(shí)。店鋪現(xiàn)時(shí)有員工 8 人，領(lǐng)班 3 人，合共 11 人安排班表情形如下：A：8：45－16：45　　B：13：00－21：00　C：10：00－19：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1 A A / C A A A2 B / A A B C C3 / B B B C B B4 A / A A A A A5 / A A A A A A6 A A A / A A A7 A A / A C C C8 B / B B C C B9 B B B / B B B10 / B B B B B B11 B B / B B B CA 4 4 4 4 4 4 4B 4 4 4 4 4 4 4C 3 3 3 視覺(jué)形象 　 POP 形象布局?jǐn)[貨? 男女裝? 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開(kāi)男女區(qū)域擺放，以免混淆。? 上下身? 一般來(lái)說(shuō)，上身和下身的東西要分開(kāi)放，但如果我們想增加做附加推銷(xiāo)機(jī)會(huì)的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺(jué)，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。? 分類(lèi)型23 / 57? 分類(lèi)型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類(lèi)、配襯等(但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。? 分價(jià)格? 分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺放在一起(不用分類(lèi)別)，這種擺法比較適合做特價(jià)時(shí)用。? 分方位? 我們要清楚貨場(chǎng)的有利區(qū)位，好賣(mài)的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。? 貨品的擺放方法及位置會(huì)直接影響貨品的銷(xiāo)售，所以我們要培養(yǎng)出對(duì)貨品銷(xiāo)售的敏感度，每天要定時(shí)看銷(xiāo)售報(bào)表，留意銷(xiāo)售走勢(shì)，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)。 　　海報(bào)陳列? 門(mén)口用的推廣大牌一門(mén)口只能吊掛一個(gè)? 海報(bào)放置方法：高層架、TREE(用單個(gè)細(xì)架承托) 門(mén)口大牌(可用六張海報(bào)拼貼而成)相架海報(bào)(放于相架正中) 櫥窗海報(bào)(垂直貼于櫥窗兩側(cè))備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫(xiě)字。高層架的陳列方法? 形式：高層架陳列一般來(lái)說(shuō)以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。? 特點(diǎn)：效果強(qiáng)烈、明顯，焦點(diǎn)大，有氣勢(shì)? 方法：? 金字塔式? 左右對(duì)稱(chēng)(貨品可同款不同色)? 同一方向(可以一色多款為原則)? 備注：? 同組高層架陳列的服飾最好不要超過(guò)四種以上，以免陳列失去重點(diǎn)? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到? 高層架上不要擺放過(guò)重的陳列品，以免造成危險(xiǎn)掛裝? 形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣? 特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，直觀? 方法：? 顏色 a、顏色由淺到深，由門(mén)口方向向場(chǎng)內(nèi)伸延 b、同一條掛通可能掛67 個(gè)顏色，而一只顏色可以掛 34 件。這樣色的層次感會(huì)明顯。? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931 英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不一參差不齊，不美觀 b、T 恤、毛衣類(lèi)掛裝每款也只掛 12個(gè)尺碼。24 / 57? 距離 a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標(biāo)準(zhǔn) b、厚的衣物以衣物提起時(shí)不會(huì)為困難為標(biāo)準(zhǔn)。? 備注：? 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客? 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上? 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉(cāng)的貨物公仔陳列? 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做強(qiáng)效果可以將三個(gè)公仔為一組(兩男一女或兩女一男)? 特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)? 方法：? 尺碼 a、男公仔上衣穿 ML 碼，褲穿 3132 英寸 b、女公仔上衣穿 SM 碼，褲穿 2526 英寸。? 主題 a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過(guò)五款。b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過(guò)四種。? 備注：? 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場(chǎng)依賴售