【文章內容簡介】 對 要克服這種心理障礙。 其二： 在領導傳達某項決策意向或工作時， 用筆記錄任務要點 ，要細心，不要忘記。 其三： 及時 向上級確認，如有疏漏或有理解錯誤的地方請上級做出補充 。 ◆ 四大方式提高 執(zhí)行力 執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎 就夠了，還得 改善自己的工 作方法，許多人在做工作時往往是采取“拍腦袋”“憑感覺”等方式去做， 或者遇到需要溝通和協(xié)調時，不去溝通或不懂得溝通和協(xié)調，就埋頭做，這樣的結果不僅效率低，而且個人成長往往也會太慢，掌握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有很大的提高。 （聯(lián)系實際工作） 1）拿不準的事情，問好再做 。 譬如在沒有聽懂或沒把握時。 2）第一次做的事情，想好再做 。 譬如在接受新的工作任務時。 3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做 。 譬如在接受類似的工作任務時。 固化就是總結 上次做這類事情的時候，好的地方是什么，再做的時候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做的時候有什么缺點和不足，下次做的時候改進和避免。只有這樣才能一次比一次做好，而不是低效率重復。 4）多方面要求的事情，溝通協(xié)調后再做 譬如這項工作需要跨部門協(xié)作才能完成時。 ◆ 拒絕“推、拖、空 、漏 ”，執(zhí)行變輕松 。 1）絕不推諉 2）絕不拖拉 3）絕不空浮 4）絕不遺漏，絕不忘記（細心） 第二 章 店長的日常管理 第一節(jié) 店長的 工作 執(zhí)行細則 當您看到這份表格的時候，您就 應該 清楚 自己 每天每周每月要干些什么，它是方向的指導， 同時 也 是工作執(zhí)行的提醒表，并引導你按照怎樣的標準要求 去 做。 希望它能夠幫助您提高工作效率。 店 長的 工作 執(zhí)行細則 表 工作 時間 工作事項 方式方法或要求 日常 工作 早上打卡后 07： 45— 07： 55 晨會 員工到崗確認，出勤記錄； 晨會結束，給收銀員清點發(fā)放備用金。 早上 08： 00 準時開門迎客 檢查員工儀容儀表 門店衛(wèi)生環(huán)境 隨時掌握整個賣場的運轉情況 隨時掌握賣場購物環(huán)境和氛圍 隨時督導賣場與員工違紀現象，現場指導糾正，考核記錄備檔 隨時檢查缺貨商品及 原因；檢查貨架、端架等是否補滿 隨時檢查商品陳列 來貨后合理進行分工：清點、驗收和上貨，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！ 跟進當班當天指標的達成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志 有條不紊組織 交接班工作事宜 隨時檢查門店及倉庫安全管理防范工作，防水防火防盜、 門店財務安全管理及盤點監(jiān)督等 隨時監(jiān)控通道照明、設備設施等使用情況 隨時處理顧客投訴 團隊 建設 員工職業(yè)規(guī)劃 按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況 員工心態(tài)管理 按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況 員工行為管理 按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況 員工激勵管理 按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況 員工培訓管理 按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況 新員工管理 按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況 員工流失管理 按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況 每周六上午 11 點前匯總 向 區(qū)域主管、營運部經理、行政總監(jiān)、總經理處 遞交《門店問題或要求日常記錄表》 所有工作問題與要求須 第一時間 反饋（不能積累到每周例會來反饋）， 每日反饋上報并進行跟蹤問題處理結果。 每周再匯總上報。 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 每周 報表 每周六上午 11 點前向區(qū)域主管、營運部經理、采購部經理遞交《缺品報表》 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 每周周例會前向區(qū)域主管、營運部經理、行政總監(jiān)、總經理遞交 《周銷售報告》 按 《周銷售報告》要求撰寫 ，報告力求詳盡，注重分析問題與建議。 具體表格見《門店各項工作表格 于說明》 每周周例會前向區(qū)域主管、營運部經理、行政總監(jiān)遞交《考核表》 店長遞交的考核表包括： 藥師；班、組長；營業(yè)員、收銀員。每天記錄，每周匯總。記錄好扣分時間扣分事由，當面溝通。其中班、組長與營業(yè)員、收銀員的是同一張考核表的考核內容。 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 每天 《新員工傳幫帶培訓計劃》 在新員工到來的 第一個工作日內 遞交 《新員工傳幫帶培訓計劃》 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 每周做好商品優(yōu)化管理工作 按各項商品管理制度與流程作業(yè)執(zhí)行 具體管理 制度與操作流程及 表格見《 門店營運 手冊 》 每月 報表 每月向 區(qū)域主管、營運部經理、行政總監(jiān)遞交 《門店培訓計劃》 門店店長每月針對所有員工專業(yè)知識、質量法律法規(guī)、銷售技巧等方面的培訓須做培訓計劃，于每月底的最后一個工作日前遞交到區(qū)域主管、營運部經理、 行政總監(jiān)處 。 其中表中“培訓考核結果”、“培訓效果自評、問題反饋及改進建議”兩項于每次培訓考核后一個工作日內遞交到區(qū)域主管、營運部經理、 行政總監(jiān) 處。 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 每月兩次向區(qū)域主管、營運部經理、行政總監(jiān)遞交《商圈市調報告》 按《商圈市調報告》標 準格式要求執(zhí)行； 重大商圈信息須第一時間向 區(qū)域主管、 營運部經理、 行政總監(jiān)及總經理 匯報 。 每月調查兩次 ：第一次于 每月中旬 15 日 前遞交； 第二次于 每月 28 日前遞交 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 每月 25 日向采購部經理遞交《滯銷品數統(tǒng)計表》 統(tǒng)計表中“滯銷原因”及“處理方案”兩欄由采購部填寫。 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 每月 25 日向采購部經理、質管部經理、營運部經理遞交《效期商品統(tǒng)計表》 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 每月 3 號前向區(qū)域主管、營運部經理遞交上月門店各崗位考核 表 每次促銷活動完后兩個工作日內向區(qū)域主管、 營運部經理、行政總監(jiān)遞交《促銷活動總結報告》。 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 第二節(jié) 交接班管理 目的： 規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責任歸屬 交接班流程： 交接班會議 １、 交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時，由接班負責人組織接班會議，同時交 班負責人也必須參加。 ２、交接班會議由當班負責人主持，不得由其他管理人員代勞。 ３、 接班負責人應先查看《當班負責人交接班本》，了解上班所交接工作。 ４、會議主要內容如下： 1） 會議主持人問候，士氣激勵：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ 2）上一 班負責人進行需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據跟蹤等。 3） 本班的負責人對交班工作進行布置分工，落實到人。 4） 本班負責人布置新的工作，并指導營業(yè)員的工作方法。 5） 征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復。 6） 會議主持人致謝：“會議結束，謝謝大家，祝大家工作愉快！” 交接具體事項 １、商品交接：商品的價格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對貴重商品進行核對，如果對數量不符的，由上一班員 工賠償。 ２、備用金的交接：交接對一些大鈔進行確認，以防假鈔，備用金的金額確認，做好交接記錄，出現假鈔由接收保管人負責。 ３、工作的交接： 需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據跟蹤等 通報上一班的營業(yè)情況。 如果是店長對交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長個人要承擔相應的連帶責任。 被盜商品責任劃分： 1）在交接班的時候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負責賠償。賠款系數：被盜商品的區(qū)域負責人賠償 50%，其余 50%由這班人員按崗位系數進行賠償。 2）在交接班的時候，兩班都沒有 核查出來的，之后又發(fā)現商品被盜，經過核查確實以后，是由于交接班不認真而出現遺漏，由交接班負責人賠償 1． 5 的系數，其他人按崗位系數負責賠償。 第三節(jié) 排班管理與技巧 如何合理 安排排班人員 ，特別是對于員工較多的門店 來說 ，排一個合理有 效的班次，對 于整體的銷 售業(yè)績提升會有一定 的幫助。 排班管理按照《門店營運手冊》中的排班管理制度執(zhí)行。 排 班技巧： 根據人流量大小 時間段分批排班，人流量大的時間段多安排些員工 。 促銷活動、會員日 的時間段多安排些員工。 新老員工搭配 新員工剛來，對門店的情況 、 商品的情況還 不是很了解，因此在排班的時候需要搭配一位經驗豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。 防止工作中因工作內容不明 、 產品知識不明而出現的問題 ，同時也起到傳幫帶的作用 。 工作表現積極 的 員工與 表現相對差點的員工搭配 這種搭配 ， 一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形成潛在競爭機制；另一方面也讓較差的員工認識到自己的不足，督促自己自覺進步， 從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達到全面提高士氣。 不宜將老鄉(xiāng)、同學關系的員工安排在一起 因為這些員工的關系密切 ，在工作中容易出現不誠實行為或出現非正常事件時無人監(jiān)管 、提醒或防范。 都做老好人，不監(jiān)督，不管事， 甚至 上班時間談笑風生。 不宜將兩位平時表現都好或者都不好的員工安排在一起 優(yōu)秀是一種習慣， 兩位表現好的員工在一起會造成資源浪費，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣” 的 影響 價值。兩位表現不好的員工在一起工作，就可能出現因對工作內容不 明、產品知識不明 、銷售技能不強 等 而影響門店 整體 銷售 ，出現漏洞，就會造成隱患或風險。 第四節(jié) 周會 管理與技巧 周會 目的： 總結、溝通、計劃 一些重要工作事項 ； 了解員工 心態(tài)及門店內的一些日 常事務；貫 徹公司企業(yè)文化， 讓員工之間增強情感和友誼，提高團結，激勵士氣。 周 會時間：每周四，具體時間 視 門店 營業(yè) 情況 而定 ；會議時間控制在 45 分鐘左右。 參 加人員：門店全體員工 周 會的主要 內容： 讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化。要求 每一位員工輪流領讀 ，加強對企業(yè)文化 建設 的參與性 及主人翁態(tài)度的培養(yǎng) 。 公布上周的銷售業(yè)績、目標達成率。 對門店上周銷售業(yè)績進行整體 分析與總結。 對 各 班次銷售業(yè)績進行對比 ，找出差距的原因。 由班、組長匯報 改善銷售業(yè)績的 方式 方法。然后店長進行總結，并把這些改善措施 落實到實際工作中去，落實 到組到人。 對銷售業(yè)績好的班次進行表揚，對銷售差的班次進行鼓勵鞭策。 形成良性 競爭。 對個人銷售業(yè)績突出的進行表揚。 對銷售業(yè)績和銷售技能、產品知識的掌握進步最快的進行表揚。 公布下周的銷售目標， 把工作計劃細分到組到人。 公布上周的考核評分成績。 對表現好的員工表揚。 對有所進步的進行表揚。 對表現差的進行鼓勵鞭策。 商品管理情況 交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排 完成的時間和標準要求。 責任到人。 工作心得， 銷售經驗分享 。 相關培訓 周會 技巧： 加強周會 互動，員工才有興趣 ，才有 投入感和參與感 。 主題討論 店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓員工來回答， 并鼓勵員工發(fā)問 。 或者分組讓員工相互交流，每組選一個代表，將交流討論的結果和心得闡述出來，分享 工作心得與成功 經驗。員工之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會，業(yè)績好的員工會覺得這是個榮譽，而對業(yè)績差的員工不僅是一個學習的機會，更是一種激勵。 并且在討論的過程中店長可以發(fā)現人才，有意 訓練 培育 人才。 討論主題可以有： 銷售技巧、銷售心得、 商品管理、商品陳列、 收銀作業(yè)、服務禮儀等等。 復述法 譬如介 紹完一類產品知識或聯(lián)合用藥以后 ，可以 隨意請一位員工復述一遍。 這 樣不僅可以讓大家更加清楚地認識產品，而且還讓第二個人也參與進來。 活躍了氣氛也鍛煉了人。 問題法 規(guī)定：店長提出一個問題，請 其中 一位員工來回答。然后店長總結，大家分享。 規(guī)定： 員工遇到一些問題時，可以使店長回答，也可以使其他人回答。 大家分享。 問題可以有 管理、 產品知識、 銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務禮儀等 方面的問題。 角色演練 譬如介紹完一款產品知識。店長可以說：