【正文】 員 工抗拒改變管理的方式方法： 1） 面對員工的抗拒，店長首先不要過分的強調(diào)改變的必要性。 店長要讓員工懂得“快樂團隊”是最寶貴的，同事之間有時候比家人相處的時間還長，生活 中 的樂趣也多來源于工作與同事， 大家在一起是 一種難得的緣分。如鼓勵員工一起住公司宿舍，下 班后員工 AA 制一起聚會 等 。 2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對方的好處、優(yōu)點。 員工爭吵行為的管 理 門店的員工由于年齡、工作性質(zhì) 等 差異 ，或者由于各項流程制度的執(zhí)行問題 等，難免會產(chǎn)生 一 些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團隊進步。 3） 以身作則，從心而入的教化。 每個人都或多或少有惰性的， 嚴格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為， 有了最基 本的約束， 讓其對工作更有責(zé)任心。 員工責(zé)任心的管理 員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后的結(jié) 果。 —— 我 看他沒戲！ 如果你用 過以上類似的語言，那么作 為店長就要自我反省一下了，而且以后不要再說了。 解決員工后顧之憂 員工的后顧之憂一般主要來自于家庭和生活的困境，一個有后顧之憂的員工不可能全心的投 入工作，作為店長要細心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能力范 圍內(nèi)給予一定的幫助。 店長帶頭營造一個積極的環(huán)境 “近朱者赤，近墨者黑”。而非家長式、教條式的 說教。 這樣會讓員工靜下心來，埋頭向目標(biāo)努力，與門店共成長共進步。 （后面的章節(jié)將談到如何去激勵） 為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃。 充分授權(quán)給員工。只有具備進 取心的員工，才會 主動 不斷學(xué)習(xí)操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識等，才會嚴格要求自己，成功、出 色的 完成店長 布置的任務(wù)。因此，雖然人事行政部門招納人才很重要，但 公司及門店 培養(yǎng)員工忠 誠度， 留 住 人才更重要 。 ★評定程序 金牌藥師評定程序 由店長推薦 區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實 晉級條件 組織相關(guān)晉級考試 綜合評分確定是否晉級 人事行政部頒布晉級，人才備檔。 ⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)第一名 。 ⑶ 個人考核評分連續(xù)兩個月達 85 分以上。 銷售 主管 綜合管理考試包括： 銷售管理；購買行為分析；消費心態(tài)分析； 銷售技巧； 數(shù)據(jù)分析； 藥品知識；聯(lián)合用藥 等 ★評定程序 金牌營業(yè)員評定程序 由店長推薦 區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件 組織相關(guān)晉級考試 綜合評分確定是否晉級 人事行政部頒布晉級，人才備檔。 ⑷ 金牌營業(yè)員 綜合管理考試 90 分以上。 區(qū)域主管晉級評定程序 由營運部經(jīng)理推薦 營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件 組織相關(guān)晉級考試 綜合評分確定是否晉級 人事行政部頒布晉級，人才備檔。 ⑶ 區(qū)域主管綜合管理考試 90 分以上。 ⑵ 個人考核評分連續(xù)兩個月達 85 分以上。 ⑸ 個人考核評分連續(xù)兩個月低于 75 分。 當(dāng)班負責(zé)人降級處理： ⑴ 當(dāng)班負責(zé)人 所負責(zé)班組連續(xù)三個月達成率低于過 95%，降職一級。 管理路線 ★晉升路線結(jié)構(gòu)圖 管理職務(wù) 基層員工 組長班長 店長 \當(dāng)班負責(zé)人 區(qū)域主管及以上 所需時間 轉(zhuǎn)正員工 3 個月左右的時間 6 個月左右的時間 一年左右的時間 ★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 管理職務(wù) 基層員工 組長班長 店長 \當(dāng)班負責(zé)人 區(qū)域主管及以上 薪酬提高 轉(zhuǎn)正員工 享受職務(wù)工資 100元與組長班長銷售提成系數(shù) 享受店長工資待遇與店長銷售提成系數(shù) 享受區(qū)域主管及以上工資待遇 ★晉升條件 組長 晉級方案 與標(biāo)準(zhǔn) ： ⑴ 代理組長： 由門店選舉產(chǎn)生，不享受職務(wù)工資。 4）第四步： 為員工實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)提供必要條件。 2）第二步： 引導(dǎo)員工對自己做出正確的評價：店長引導(dǎo)員工對自己的職業(yè)興趣、氣質(zhì)、性格、能力等進行全面認識，清楚自己的優(yōu)勢和劣勢。 批 評責(zé)備的步驟： 第一步： 運用“三明治”溝通法 指出錯誤 第二步：聆聽員工的解釋 第三步：討論原因和工作偏差的后果 第四步：對今后的行為改正達成一致意見 第五步：明確指出，以觀后效 批 評責(zé)備的原則： ▽ 責(zé)備要對事不對人 ▽ 用事實說話，不要冷嘲熱諷 ▽ 如果此事只需指正即可，就停止責(zé)備 ▽ 不要在員工不在場的時候批評他們 ▽ 責(zé)備 盡量 不要當(dāng)著其他員工面進行 ▽ 批評不要即興而發(fā)，要事先準(zhǔn)備好 ▽ 責(zé)備員工的事不可授權(quán) 如何 表揚 ： ▽ 直接地給出表揚，表揚要公開 ▽ 不單單看重結(jié)果，也要認同員工好的 意愿和所做的努力 ▽ 視具體情況不同，給出的評價也不盡相同 ▽ 實事求是地作出肯定，不過獎也不貶低 ▽ 不要只肯定杰出的成績 ▽ 善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進步， 如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你的員工知道 ▽ 對一個人的肯定，不應(yīng)該是對另一個人的責(zé)備 第三 節(jié) 員工職業(yè)規(guī)劃 門店員工 的 職業(yè)規(guī)劃 非常重要， 它 不但為門店員工指明了發(fā)展方向和目標(biāo)，也 是培養(yǎng)人才留住人才激勵人才的重要體系 之一 。 ▽ 員工只能自我促進，或?qū)е戮置婊靵y 。 ▽ 發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性 。 專 制型 ▽ 實現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒有與員工 一起 制定計劃 。 編號 錯 誤的認識 正 確的認識 1 只關(guān)注自己直接貢獻了什么 關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻了什么 2 單純地處理出現(xiàn)的問題 預(yù)測問題，提前預(yù)防問題可能帶來的干擾 3 一個一個地解決單一的問題 謀求體系化解決問題 4 指責(zé)下屬無能或者不負責(zé)任 指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心 5 了解自己知道什么 能夠使別人明白什么，明白到具體的 標(biāo)準(zhǔn)程度 6 強調(diào)自己說了什么說了很多遍 強調(diào)使別人聽懂了什么 7 強調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會了什么 強調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價值 8 關(guān)注自己下達過什么命令 關(guān)注自己的傳達讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動和改變 9 未經(jīng)仔細思考就簡單說“不” 努力思考后再做出決定是否 10 只強調(diào)自己干了什么 要求自己明確自己干到了什么程度，達到了什么效果 11 等待被安排什么具體的工作 主動尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進門店銷售的，能夠體現(xiàn)自我價值的工作 12 抱怨為什么不受公司重視 思考怎樣取得更有價值的成果，從而獲得 公司更大的關(guān)注 13 面對批評，首先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進行反駁 首先反省自己有沒有錯誤？或者是有沒有造成誤會的原因。 店長是 門 店員 工 的教練 員 對每一位門店員工進行職業(yè)規(guī)劃，并進行培訓(xùn)指導(dǎo)。不但要講究理論，更要實際行動?？床坏饺秉c，會用錯人；老盯著，會沒人用。作為店長一定要容得下比自己強的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對他們提出的寶貴意見進行鼓勵和支持，這樣的門店才有發(fā)展。店長對店員的態(tài)度決定門店員工對工作的態(tài)度，而團隊良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必 定會傳達給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。 店長如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅持 plan(計劃 )check（核查） action（行動）的方針 ，就一定能做好門店管理工作。 管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當(dāng)運用制度，如獎罰、培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標(biāo)準(zhǔn)，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯。 管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先 ， 我們要明白 店長在門店 管理中 是怎樣的角色。大家仔細觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動起來。 大家分享。 活躍了氣氛也鍛煉了人。 并且在討論的過程中店長可以發(fā)現(xiàn)人才，有意 訓(xùn)練 培育 人才。 相關(guān)培訓(xùn) 周會 技巧： 加強周會 互動，員工才有興趣 ，才有 投入感和參與感 。 對表現(xiàn)差的進行鼓勵鞭策。 公布下周的銷售目標(biāo)， 把工作計劃細分到組到人。 對銷售業(yè)績好的班次進行表揚，對銷售差的班次進行鼓勵鞭策。 對門店上周銷售業(yè)績進行整體 分析與總結(jié)。 周 會時間：每周四，具體時間 視 門店 營業(yè) 情況 而定 ；會議時間控制在 45 分鐘左右。 都做老好人，不監(jiān)督，不管事， 甚至 上班時間談笑風(fēng)生。 新老員工搭配 新員工剛來，對門店的情況 、 商品的情況還 不是很了解，因此在排班的時候需要搭配一位經(jīng)驗豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。 第三節(jié) 排班管理與技巧 如何合理 安排排班人員 ，特別是對于員工較多的門店 來說 ，排一個合理有 效的班次，對 于整體的銷 售業(yè)績提升會有一定 的幫助。 如果是店長對交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長個人要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。 5） 征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復(fù)。 ３、 接班負責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。 每月調(diào)查兩次 ：第一次于 每月中旬 15 日 前遞交； 第二次于 每月 28 日前遞交 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 每月 25 日向采購部經(jīng)理遞交《滯銷品數(shù)統(tǒng)計表》 統(tǒng)計表中“滯銷原因”及“處理方案”兩欄由采購部填寫。其中班、組長與營業(yè)員、收銀員的是同一張考核表的考核內(nèi)容。 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 每周 報表 每周六上午 11 點前向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、采購部經(jīng)理遞交《缺品報表》 具體表格見《門店各項工作表格于說明》 每周周例會前向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理遞交 《周銷售報告》 按 《周銷售報告》要求撰寫 ，報告力求詳盡，注重分析問題與建議。 希望它能夠幫助您提高工作效率。只有這樣才能一次比一次做好，而不是低效率重復(fù)。 譬如在接受新的工作任務(wù)時。 ◆ 四大方式提高 執(zhí)行力 執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎(chǔ) 就夠了，還得 改善自己的工 作方法，許多人在做工作時往往是采取“拍腦袋”“憑感覺”等方式去做， 或者遇到需要溝通和協(xié)調(diào)時，不去溝通或不懂得溝通和協(xié)調(diào)，就埋頭做，這樣的結(jié)果不僅效率低，而且個人成長往往也會太慢，掌握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有很大的提高。相反，多向上級提問題提想法，反而說明您有想法 ；但 如果 沒問清楚就做或憑 或一知半解的就 做 ， 是 肯定執(zhí)行不到位 的 ，那 這就 證明你能力低了。 最后 ， 如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法， 無組織無紀律，目中無人。 5）對于 “ 憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”的這類關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問題。 針 對以上 5 個 問題， 我們應(yīng)該這樣做： 1）在向 門店員工 傳達 某項決策內(nèi)容或工作 時，要準(zhǔn)確清晰的傳達，并且對工作完成 給 出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間 ，突出工作重點并提出具體建議與指導(dǎo) 。 這個屬于態(tài)度問題。 其實沒有。 但 很被動， 效果不好。 導(dǎo)致門店員工“ 不清楚該做什么或不清楚做到什么程度” 。能夠 準(zhǔn)確 的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖， 及時、高效的完成各項工作目標(biāo)。 作為 店長，我們有責(zé)任有義務(wù) 這樣去做去思考！ 第一步：表達認同；贊美微小的進步；關(guān)愛 第三步：表達鼓勵、希望、信任與支持 三 明 治 溝通法 第二步：批評做的不好或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求 店長的有效溝通 —— 如果 門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉？是不是門店 完不成 銷售 目標(biāo)就在員工面前 唉 聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出對門店的 發(fā)展毫無信心？ 甚至毫無希望？ —— 如果門店員工不團結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就要思考自 己是否有效的解決員工的矛盾？平時是否注重團隊氛圍的塑造？ 該怎么改進 ？ —— 如果門店員工責(zé)任心不強，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣？該怎樣去引導(dǎo)？ —— 如果某個員工執(zhí)行力差，那就要先思考 自己 是不是在安排 某項工作 時 和 員工 溝通不明確 傳 達不清晰 ？工作完成 沒有給出明確的 標(biāo)準(zhǔn) 要求 和完成時間？ 在執(zhí)行過程中是否進行有效的監(jiān)控？ 或者員工還沒有具備完成這項工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？ 或者自己還沒有足夠的威信 ， 或者自己在安排這項工作時口氣太過強