【正文】 您的店長之路 從這里開始 尊敬的店長： 您好！ 集和堂人 為您感到驕傲。 我們 或許 都能體會到： “門店是戰(zhàn)場、產(chǎn)品是武器、門店銷售人員是戰(zhàn)士”。具有戰(zhàn)斗力的門店是企業(yè)競爭力的源泉。而要經(jīng)營好一家門店 ，店長作為門店的靈魂人物猶為關(guān)鍵。 而 您 就 是集和堂人的驕傲和未來！這是您的手冊，希望 這本手冊 能夠為您指明 工作方向和目標(biāo)以及解決問題的方法，尤其是 希望 能夠在門店管理 、團(tuán)隊建設(shè) 上對您 有所幫助。請 您 仔 細(xì)閱讀 ， 經(jīng)常重溫本手冊會有助 于 您 在 集和堂 充分發(fā)揮自己的才能 ，有助于您個人能力的提 高 。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 目 錄 第一章 店長的 角色定位 ?????????????????????????? ? 第 3 頁 第一 節(jié) 店長的 職位描述 ?????????????????????????? ? 第 3 頁 第 二 節(jié) 店長的職業(yè)規(guī)劃 ?????????????????????????? ? 第 4 頁 第三節(jié) 店長 必備的 6 種品 質(zhì) ???????????????????????? ? 第 10 頁 第四節(jié) 店長的執(zhí)行力 ??????????????????????????? ? 第 12 頁 第二 章 店 長的日常 管理 ?????????????????????????? ? 第 13 頁 第一節(jié) 店長的 工作 執(zhí)行細(xì)則 ???????????????????????? ? 第 13 頁 第二節(jié) 交接班管理 ???????????????????????????? ? 第 15 頁 第三節(jié) 排班管理 與 技巧 ?????????????????????????? ? 第 16 頁 第四節(jié) 周會管理 與 技巧 ? ????????????????????????? ? 第 16 頁 第 三章 團(tuán) 隊建設(shè) ???????????????????????????? ? 第 17 頁 第一節(jié) 店 長在 門店 管理中的角色定位 ????????????????????第 17 頁 第二節(jié) 店長對門店管理的基本認(rèn)識 ??????????????????????第 19 頁 第 三 節(jié) 員工職業(yè)規(guī)劃 ??????????????????????????? ? 第 20 頁 第四節(jié) 員工心態(tài)管理 ??????????????????????????? ? 第 24 頁 第五節(jié) 員工行為管理 ??????????????????????????? ? 第 27 頁 第六節(jié) 員工激勵管理 ??????????????????????????? ? 第 30 頁 第七節(jié) 員工培訓(xùn)管理 ??????????????????????????? ? 第 32 頁 第八節(jié) 團(tuán)隊精神的培養(yǎng) ?????????????????????????? ? 第 40頁 第九節(jié) 新員工管理 ?? ?????????????????????????? ? 第 42 頁 第十節(jié) 員工流失管理 ??????????????????????????? ? 第 44 頁 第 四章 銷 售管理 ????????????????????????????? ? 第 44 頁 第一節(jié) 影響門店銷售的因素 及 原因分析 ???????????????????? ? 第 44 頁 第二節(jié) 怎樣提高門店銷售 ??? ????? ? ????????????????? ? 第 47 頁 第三節(jié) 銷售團(tuán)隊常見的四大頑癥及 解決措施 ?????????????????? ? 第 48 頁 第四 節(jié) 促銷管理 ????????????????????????????? ? 第 49 頁 第五 節(jié) 商品管理 ????????????????????????????? ? 第 53 頁 第六 節(jié) 陳列管理 ????????????????????????????? ? 第 57 頁 第七 節(jié) 投訴管理 ????????????????????????????? ? 第 59 頁 第五章 門 店 績效考核管 理 ????????????????????????? ? 第 61 頁 第 六章 財 務(wù)管理 ????????????????????????????? ? 第 62 頁 第 七章 安 全管 理 ????????????????????????????? ? 第 67 頁 第一章 店長的角色定 位 第一節(jié) 店長的職位描述 ◆ 營運部 組織 結(jié)構(gòu)圖 ◆ 門店的職能 銷售職能： 1） 向顧客提供所需商品。 2） 完成公司下達(dá)的營業(yè)目標(biāo)。 顧客服務(wù)職能： 1） 為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù) 。 2） 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。 3） 為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。 顧客關(guān)系維護(hù)職能： 1） 通過各種社區(qū)推廣活動，不斷開發(fā)新顧客。 2） 通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。 人員訓(xùn)練職能 : 1） 提供新員工實習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場所。 2） 提供各級管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測試的場所。 信息收集職能： 1） 收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。 2） 收集競爭對手信息 ，并及時反饋以及制定對應(yīng)策略。 企業(yè)形象宣傳職能： 1） 通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。 2） 通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文 化。 營運部經(jīng)理 門店店長 營業(yè)員 收銀員 商管員 藥 師 區(qū)域主管 班長 \組長 ◆店長的職位描述 所屬部門：營運部 直屬上司：營運部區(qū)域主管 下屬：門店所有員工 團(tuán)隊 建設(shè) 員工心態(tài)管理 員工行為管理 員工激勵管理 員工職業(yè)規(guī)劃 團(tuán)隊精神的培養(yǎng) 員工培訓(xùn)管理 ：新員工傳幫帶管理 ；儲備店長 傳幫帶管理；門店人才培育。 新員工管理 員 工 流失管理 銷售管理 銷售團(tuán)隊建設(shè)與管理：培訓(xùn)、訓(xùn)練銷售人員；管理銷售人員；激勵銷售人員 銷售目標(biāo)管理： 進(jìn)行銷售目標(biāo) 及銷售工作 分解 ； 組織銷售，完成銷售目標(biāo) 服務(wù)管理：為 顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。促進(jìn) 銷售。 促銷活動執(zhí)行及社區(qū)活動的組織。 會員發(fā)展與管理。 門店商圈調(diào)查，市場信息反饋與管理 。 商品管理 執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品 不積壓。 做好效期商品管理 、贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、 退貨管理等 工作 。 日常管理 執(zhí)行門店考核制度。 門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。 商品陳列管理。 商品盤點管理。 顧客投訴管理。 門店財務(wù)管理。 門店安全管理。 固定資產(chǎn)管理。 門店報修管理 主要 權(quán)限 管理權(quán)限：門 店的經(jīng)營管 理權(quán) 監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有 流程作業(yè) 的監(jiān)督權(quán) 考核權(quán)限：具有對門店所有員工的考核權(quán) 人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉升、降級、調(diào)配、停崗、辭退等建議權(quán) 主要 責(zé)任 對門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé) 對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé) 對門店考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負(fù)責(zé) 對商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé) 對“傳幫帶”培訓(xùn)計劃、考核的有效執(zhí)行及 培訓(xùn)效果負(fù)責(zé) 對門店團(tuán)隊 的有效 建設(shè)、 人才培育及人員離職率負(fù)責(zé) 對 門店各類 商品、財務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé) 第二節(jié) 店長的職業(yè)規(guī)劃 公司為每一位員工 進(jìn)行 職業(yè)規(guī)劃及 匹配量身訂做的 激勵機(jī)制 。 有了職業(yè)規(guī)劃，您就有了個人的發(fā)展方向和目標(biāo) ； 有了具體的激勵機(jī)制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。 誠然 ，您的發(fā)展正是公司所需要的，人才是公司最寶貴的財富。 您就是天空， 對您的發(fā)展， 公司 永 遠(yuǎn)敞開廣闊的懷抱， 沒有任何的 抑制。 在職 業(yè)規(guī)劃發(fā)展路線中設(shè)置一些評定的標(biāo)準(zhǔn)，唯一的 目的是為了更準(zhǔn)確地識辨 人才。 “是金子 在集和堂 總會發(fā)光的”。 店 長的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖： 發(fā) 展路線 1 儲備店長→店代理負(fù)責(zé)人→店負(fù)責(zé)人→店長→金牌店長→區(qū)域主管及以上 管理職務(wù) 儲備店長 代理負(fù)責(zé)人 店負(fù)責(zé)人 店長 金牌店長 區(qū)域主管及以上 所需時間 轉(zhuǎn)正員工 1 個月左右 2 個月左右 3 個月左右 半年左右 一年左右 薪金待遇 不享受儲備店長的職務(wù)工資 不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店長的職務(wù)工資 享 受金牌店長的職務(wù)工資 享受區(qū)域主管及以上的職務(wù)工資 發(fā)展路線 2 儲備店長→代理負(fù)責(zé)人→店負(fù)責(zé)人→店長→金牌店長→門店入股 管理職務(wù) 儲備店長 代理負(fù)責(zé)人 店負(fù)責(zé)人 店長 金牌店長 所在門店 入股 所需時間 轉(zhuǎn)正員工 1 個月左右 2 個月左右 3 個月左右 半年左右 二年以上 薪金待遇 不享受儲備店長的職務(wù)工資 不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店長的職務(wù)工資 享受金牌店長的職務(wù)工資 享受金牌店長的職務(wù)工資及所在門店股份分紅 儲備店長的選撥程序與評定標(biāo)準(zhǔn)： 選撥程序之一：內(nèi)部競選 判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講 PK 1） 店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理推薦，區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)初選名單 2） 區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最終確定人選 選拔程序之二：外部競聘 判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講 PK 由營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最終確定人選 儲備店長晉級為門店代理負(fù)責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn) 評定程序： 區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理 對儲備店長當(dāng)月的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。 評定標(biāo)準(zhǔn) ： 1） 所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢。 2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。 3） 各項工作以身作則， 個人月考核評分達(dá) 85 分以上。 4）儲備店長的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試 80 分以上。 （儲備店長要提升為門店代理負(fù)責(zé)人，須 經(jīng)過 儲備店長的傳幫帶培訓(xùn)考核） 門店代理負(fù)責(zé)人晉級為店負(fù)責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn) 評定程序： 區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理 對門店代理負(fù)責(zé)人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。 評定標(biāo)準(zhǔn)： 1） 所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢。 2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。 3） 各項工作以身作則， 個人 連 續(xù)兩 月考核評分達(dá) 85 分以上。 4）儲備店長的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試 90 分以上。 （代理負(fù)責(zé)人要提升為門店負(fù)責(zé)人，須 經(jīng)過 儲備店長的傳幫帶培訓(xùn)考核） 店負(fù)責(zé)人晉級為店長的評定程序與標(biāo)準(zhǔn) 評定程序： 區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理 對店負(fù)責(zé)人近三月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。 評定標(biāo)準(zhǔn)： 1） 所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)。 所在 門店 業(yè)績增長率前茅。 2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。 3） 各項工作以身作則， 個人 連續(xù)三 月考核評分達(dá) 85 分以上。 4）傳幫帶至少帶了一個儲備店長，并且合格。 5）《店長手冊》內(nèi)容的 考試 80 分以上。 （店負(fù)責(zé)人要提升為店長，須 經(jīng)過《店長手冊》 培訓(xùn)考核） 店長晉級為金牌店長的評定程序與標(biāo)準(zhǔn) 評定程序： 區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理 對店長近 6 個月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。 評定標(biāo)準(zhǔn)： 1） 所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)。 所在 門店 業(yè)績增長率前茅。 2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。 3） 各項工作以身作則， 個人 6 個月內(nèi) 考核評分 平均 達(dá) 85 分以上。 4）傳幫帶至少帶了三個儲備店