【正文】 “剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識(shí)了，到底怎么在銷售中運(yùn)用，現(xiàn)在請(qǐng)你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演 挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。大家仔細(xì)觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動(dòng)起來。 互動(dòng)是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個(gè)優(yōu)秀的店長一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵(lì)、表揚(yáng)。 第三 章 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第一節(jié) 店長在 門店 管理中的角色定位 門 店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由 通過門店員工的共同努力才能完成。 人 員管理是店長管理的重中之重。 管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先 ， 我們要明白 店長在門店 管理中 是怎樣的角色。 希望您能夠認(rèn)同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。 ◆店長 在門店管理中 的核心角色 店長首先是門店的管理 者 主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面： 1） 門店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。 門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標(biāo)準(zhǔn)，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯。 卡耐基有句名言：“對(duì)于一個(gè)上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由?！?這是一個(gè)很簡單的道理， 嚴(yán)師出高徒，店長須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度 體系執(zhí)行管理權(quán)，進(jìn)行考核與指導(dǎo)。 2） 操作人性化。 管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當(dāng)運(yùn)用制度，如獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心。 制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需 要店長的靈活運(yùn)用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。 3） 工作 目標(biāo)衡量數(shù)字化。 工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。 店長如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅(jiān)持 plan(計(jì)劃 )check（核查） action（行動(dòng)）的方針 ，就一定能做好門店管理工作。 店長更是門店的領(lǐng)導(dǎo) 者 優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo) 力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對(duì)店長能力的肯定及對(duì)工作的熱誠、努力、責(zé)任感、人格及感 情等。 如果無法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時(shí)候會(huì)導(dǎo) 致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。 人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。 店長的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個(gè)方面。 1） 待人： 一 是快樂積極 快樂會(huì)傳 染！ 一個(gè)性格開朗的店長，對(duì)待他人親切 開朗 ，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境。店長對(duì)店員的態(tài)度決定門店員工對(duì)工作的態(tài)度，而團(tuán)隊(duì)良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必 定會(huì)傳達(dá)給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會(huì)常來惠顧。 二是 誠實(shí) 正直 這永遠(yuǎn)是人與人交往 最基本的品質(zhì)。 請(qǐng)您記?。骸?小勝靠謀，大勝靠德。 ” 三 是容人 人人都會(huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)于某個(gè)方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人，不要嫉妒更不要壓制。作為店長一定要容得下比自己強(qiáng)的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對(duì)他們提出的寶貴意見進(jìn)行鼓勵(lì)和支持，這樣的門店才有發(fā)展。 而實(shí)質(zhì)上： “能把能力比自己強(qiáng)的人用起來為門店服務(wù)為您所管理，其實(shí)你比他更強(qiáng)”。 只是每個(gè)人的長處不同而已，大海之所以壯觀是因?yàn)槟苋菁{每一滴水。 用人， 作為上級(jí)不能看不到下屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)。看不到缺點(diǎn)，會(huì)用錯(cuò)人；老盯著，會(huì)沒人用。 員工的一次小錯(cuò)誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時(shí)間去改正。 2） 處事： 要 以身作則 店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長。不但要講究理論，更要實(shí)際行動(dòng)。譬如最困難的工作 、重要的工作 要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如 創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動(dòng)手；譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等。 其實(shí)管理就是一種影響力。 您的言行舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里，您的威信由此在不斷積累 提高 ， 您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化員工， 員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng)，只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您 的工作才會(huì)越來越輕松越來越 愉快，業(yè)績?cè)絹碓胶谩? 店長是 門 店員 工 的教練 員 對(duì)每一位門店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。 您的門店就如同一 個(gè)公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長駐的發(fā)展的保障。 第二節(jié) 店長對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí) 店長對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。 編號(hào) 錯(cuò) 誤的認(rèn)識(shí) 正 確的認(rèn)識(shí) 1 只關(guān)注自己直接貢獻(xiàn)了什么 關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻(xiàn)了什么 2 單純地處理出現(xiàn)的問題 預(yù)測問題，提前預(yù)防問題可能帶來的干擾 3 一個(gè)一個(gè)地解決單一的問題 謀求體系化解決問題 4 指責(zé)下屬無能或者不負(fù)責(zé)任 指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心 5 了解自己知道什么 能夠使別人明白什么，明白到具體的 標(biāo)準(zhǔn)程度 6 強(qiáng)調(diào)自己說了什么說了很多遍 強(qiáng)調(diào)使別人聽懂了什么 7 強(qiáng)調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會(huì)了什么 強(qiáng)調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價(jià)值 8 關(guān)注自己下達(dá)過什么命令 關(guān)注自己的傳達(dá)讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動(dòng)和改變 9 未經(jīng)仔細(xì)思考就簡單說“不” 努力思考后再做出決定是否 10 只強(qiáng)調(diào)自己干了什么 要求自己明確自己干到了什么程度，達(dá)到了什么效果 11 等待被安排什么具體的工作 主動(dòng)尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進(jìn)門店銷售的，能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的工作 12 抱怨為什么不受公司重視 思考怎樣取得更有價(jià)值的成果，從而獲得 公司更大的關(guān)注 13 面對(duì)批評(píng)，首先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進(jìn)行反駁 首先反省自己有沒有錯(cuò)誤？或者是有沒有造成誤會(huì)的原因。 14 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤就立馬批評(píng)下屬 當(dāng)不得不批評(píng)他人時(shí)，首先不是批評(píng)，而是認(rèn)真的核對(duì)事情，事實(shí)確認(rèn)后進(jìn)行私下批評(píng)指正。 15 只能夠給簡單問題以答案 要求自己對(duì)核心的問題進(jìn)行本質(zhì)性的思考 16 只能夠單純地完成某項(xiàng)任務(wù) 更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境，使完成所有的任務(wù)都能夠更加順利。 店長的三種管理模式：如何影響員工來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 專 制型 ▽ 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒有與員工 一起 制定計(jì)劃 。 ▽ 短期的成功效應(yīng) 。 ▽ 長此以往業(yè) 績會(huì)下降，員工沒 有動(dòng)力，店長 不在時(shí)，員工表現(xiàn)平平 。 合 作型 ▽ 員工高度參與到工作中來 ，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。 ▽ 發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性 。 ▽ 即使店長 不在，員工也能 主動(dòng) 承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成 。 放 任型 ▽ 完全的自由 民主 會(huì)導(dǎo)致方向的迷失 。 ▽ 能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn) 。 ▽ 員工只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婊靵y 。 店長怎樣去指正和責(zé)備 及表揚(yáng) 員 工。 什 么情況下 需要 指正或責(zé)備 當(dāng) 店員因?yàn)椴粫?huì)做而犯了錯(cuò)誤，這時(shí)候 指正 是必要的。 當(dāng) 店員因?yàn)橹廊绾巫鰠s仍然犯錯(cuò)誤這 時(shí)候 責(zé)備 是必要的。 批 評(píng)責(zé)備的步驟： 第一步： 運(yùn)用“三明治”溝通法 指出錯(cuò)誤 第二步：聆聽員工的解釋 第三步：討論原因和工作偏差的后果 第四步：對(duì)今后的行為改正達(dá)成一致意見 第五步：明確指出，以觀后效 批 評(píng)責(zé)備的原則： ▽ 責(zé)備要對(duì)事不對(duì)人 ▽ 用事實(shí)說話，不要冷嘲熱諷 ▽ 如果此事只需指正即可，就停止責(zé)備 ▽ 不要在員工不在場的時(shí)候批評(píng)他們 ▽ 責(zé)備 盡量 不要當(dāng)著其他員工面進(jìn)行 ▽ 批評(píng)不要即興而發(fā)，要事先準(zhǔn)備好 ▽ 責(zé)備員工的事不可授權(quán) 如何 表揚(yáng) ： ▽ 直接地給出表揚(yáng)，表揚(yáng)要公開 ▽ 不單單看重結(jié)果，也要認(rèn)同員工好的 意愿和所做的努力 ▽ 視具體情況不同，給出的評(píng)價(jià)也不盡相同 ▽ 實(shí)事求是地作出肯定，不過獎(jiǎng)也不貶低 ▽ 不要只肯定杰出的成績 ▽ 善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進(jìn)步， 如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你的員工知道 ▽ 對(duì)一個(gè)人的肯定，不應(yīng)該是對(duì)另一個(gè)人的責(zé)備 第三 節(jié) 員工職業(yè)規(guī)劃 門店員工 的 職業(yè)規(guī)劃 非常重要， 它 不但為門店員工指明了發(fā)展方向和目標(biāo)，也 是培養(yǎng)人才留住人才激勵(lì)人才的重要體系 之一 。作為店長一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)規(guī)劃 制度 ，落實(shí)到每一位門店員工。 店長對(duì) 門店員工職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)的 具體做法 ： 1）第一步：作為店 長一定要對(duì)門店員工詳盡闡述公司的發(fā)展空間及門店員工管理路線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級(jí)機(jī)制。為門店員工進(jìn)行宏觀規(guī)劃。 2）第二步： 引導(dǎo)員工對(duì)自己做出正確的評(píng)價(jià)：店長引導(dǎo)員工對(duì)自己的職業(yè)興趣、氣質(zhì)、性格、能力等進(jìn)行全面認(rèn)識(shí)，清楚自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。知道自己是什么樣的（個(gè)人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標(biāo)） 3）第三步： 引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)。根據(jù)員工的職業(yè)興趣與能力特性，決定往哪里去，也就是說往那方面發(fā)展，是走管理路線、還是銷售路線或者專業(yè)路線。 并且為其確定短期（三個(gè)月）目標(biāo)，中期（半 年）目標(biāo)，長期（一年）目標(biāo)。 4）第四步： 為員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)提供必要條件。譬如晉升的機(jī)會(huì) ； 相應(yīng)的 工作能力的培養(yǎng)；及 晉級(jí)培訓(xùn)等等。 公司對(duì)門店員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 （激勵(lì)制度 ）： 公司把 門店人才類型分為管理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。 晉級(jí)路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。 管理路線 ★晉升路線結(jié)構(gòu)圖 管理職務(wù) 基層員工 組長班長 店長 \當(dāng)班負(fù)責(zé)人 區(qū)域主管及以上 所需時(shí)間 轉(zhuǎn)正員工 3 個(gè)月左右的時(shí)間 6 個(gè)月左右的時(shí)間 一年左右的時(shí)間 ★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 管理職務(wù) 基層員工 組長班長 店長 \當(dāng)班負(fù)責(zé)人 區(qū)域主管及以上 薪酬提高 轉(zhuǎn)正員工 享受職務(wù)工資 100元與組長班長銷售提成系數(shù) 享受店長工資待遇與店長銷售提成系數(shù) 享受區(qū)域主管及以上工資待遇 ★晉升條件 組長 晉級(jí)方案 與標(biāo)準(zhǔn) ： ⑴ 代理組長： 由門店選舉產(chǎn)生，不享受職務(wù)工資。 ⑵ 組長：本人經(jīng)考試考核合格任命， 享受職務(wù)工資 100 元 。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)方案 與標(biāo)準(zhǔn) ： ⑴ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 逐級(jí)晉級(jí)：代理組長、組長、一星組長、班長、一星班長、二星班長。 ⑵ 逐級(jí)晉級(jí)： 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過 105%； 個(gè) 人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá) 85分以上； 人事制度考試 90 分以上；其他考試 75 分以上，晉升一級(jí)。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人降級(jí)處理： ⑴ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 所負(fù)責(zé)班組連續(xù)三個(gè)月達(dá)成率低于過 95%，降職一級(jí)。 ⑵ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個(gè)月達(dá)成率低于過 90%，降職一級(jí)。 ⑶ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 所負(fù)責(zé)班組一個(gè)月達(dá)成率低于過 85%，降職一級(jí)。 ⑷ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 連續(xù)三次人事制度考試低于 80 分，其他考試低于 65 分，降職一級(jí)。 ⑸ 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月低于 75 分。降職一級(jí)。 ⑹ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人每 晉升一級(jí)提高 職務(wù)工資 100 元，每 降職一級(jí)降低 職務(wù)工資 100 元。 班組長晉級(jí) 店長的方案 與標(biāo)準(zhǔn) ： ⑴ 所負(fù)責(zé) 班組 連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過 105%。 ⑵ 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá) 85 分以上。 ⑶ 《店長手冊(cè)》培訓(xùn) 考試 90 分以上。 店長晉級(jí)區(qū)域主管的方案 與標(biāo)準(zhǔn) ： ⑴ 所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評(píng)為年度優(yōu)秀門店或優(yōu)秀店長。 ⑵ 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá) 85 分以上。 ⑶ 區(qū)域主管綜合管理考試 90 分以上。 區(qū)域主管綜合管理考試包括： 區(qū)域市場管理； 銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；會(huì)議管理；溝通技巧；時(shí)間管理； 沖突管理； 壓力管理；情緒管理；激勵(lì)管理；員工關(guān)系管理等 ★評(píng)定程序 班組長晉級(jí)評(píng)定程序 由店長推薦 區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)評(píng)定程序 由店長推薦 區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 店長晉級(jí)評(píng)定程序 由區(qū)域主管推薦 營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉 級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 區(qū)域主管晉級(jí)評(píng)定程序