【正文】 而是要正視員工的 反應(yīng)，去了 解 背后的原因，化解。員 工需要時(shí)間調(diào)整，更需要店長(zhǎng)的溝通 與協(xié)助 。 員工抗拒改變的管 理 抗拒改變是 人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過(guò)程。首先要讓員工有共同的認(rèn)知，幫助員工找到共同點(diǎn)或共同愛(ài)好， 并 加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。 作為店長(zhǎng)，通過(guò)日常的管理，最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生。 3） 店長(zhǎng)應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外， 建 立起一定的朋友關(guān)系。意識(shí)到這次 爭(zhēng) 吵純屬?zèng)_動(dòng)。根據(jù)員工的性格，因勢(shì)利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識(shí)到各自的不足，多作反省。作為店長(zhǎng)一定要起到緩解員工矛盾、 加強(qiáng)員工凝聚力的作用。 行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有 責(zé)任心，作為店長(zhǎng)必須以身作則，起 到 模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會(huì)負(fù)責(zé)任。 僅有流程制度 和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn) 去 做。 店長(zhǎng)要對(duì)員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。 2） 有效執(zhí)行公司各項(xiàng)監(jiān)管、督導(dǎo)考核機(jī)制。 責(zé) 任心管理 的主要 方式方法 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。第一階段，做事情之前要預(yù)測(cè)到結(jié)果；第二階段，做事過(guò)程中盡量控制事情向好的方向 發(fā)展；第三階段出了問(wèn)題敢于承擔(dān)責(zé)任。 ◆ 請(qǐng)您記住 積極向上的表達(dá)習(xí)慣 —— 真 誠(chéng)地說(shuō)一聲“您辛苦了！” —— 真 誠(chéng)地說(shuō)一聲“謝謝您！” —— 真 誠(chéng)地說(shuō)一聲“你真棒！” —— 由 衷的 地說(shuō)一聲 “這個(gè)主意真好！” —— 一 個(gè)認(rèn)可與信任的眼神 —— 一 次祝賀時(shí)忘情的擁抱 —— 一 陣分享員工成功的開(kāi)懷大笑 —— 寫(xiě) 一張鼓勵(lì)員工的別條 —— 及 時(shí)回復(fù)一封員工的郵件 —— 員 工生日 或過(guò)節(jié) 時(shí) ，一條短信的祝福與問(wèn)候 ，一件小小的禮物 —— 一 次無(wú)拘無(wú)束的郊游或團(tuán)隊(duì)聚會(huì) ┄┄ 第五 節(jié) 員工行為管理 ◆ 門(mén)店主要有如下四個(gè)行為需要管理 ： 員 工責(zé)任心的管理；員工爭(zhēng)吵行為的管理； 員工抗拒改變的管理。另 外， 請(qǐng) 不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對(duì)員工冷淡、不耐煩甚至不屑一顧， 這樣會(huì)讓員工失去信心，從而導(dǎo)致喪失積極性進(jìn)取心。 回想一下，你是否曾經(jīng)用過(guò)以下語(yǔ)句： —— 你 能行嗎？算了，還是我自己來(lái)吧！ —— 這 么點(diǎn)小事都做不好！ —— 你 怎么回事，又犯錯(cuò)了？ —— 他 做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒(méi)一次做好過(guò)。一次真誠(chéng) 的溝通一個(gè)真心的幫助，不僅可以幫助員工度過(guò)難關(guān)，更能 贏得一片人心。 讓員工在工作中找到滿足與成就感 店長(zhǎng)一定要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個(gè)細(xì)節(jié) 每一個(gè)微小 的進(jìn)步，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和支持， 這不僅可以促進(jìn)與員工關(guān)系的和諧，更重要的是能激發(fā)員工自覺(jué)發(fā)揮才能的心理 ，把工作做 得更好。一個(gè)擁有積極心態(tài)的個(gè)體或團(tuán)隊(duì)，總是有很有效的影響和感染他 人，尤其是門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人。如果能做到這樣，員工自然認(rèn)為被理解，被尊重，做起事 情來(lái)就 會(huì)更積極主動(dòng)，更有樂(lè)趣。因此在塑造員工積極心態(tài)時(shí)，要多傾聽(tīng)、多贊美、多鼓勵(lì)、少批評(píng)。 即：我這么苦口婆心，他為什么毫無(wú)感覺(jué)，甚至他還會(huì)有抵觸心理？ 現(xiàn)代人都渴望獲得理解，作為一名員工更希望有人能傾聽(tīng)他的心聲。 ◆ 關(guān)于員工積極心態(tài)的塑造 員 工心態(tài)表 工 作情景 積 極心態(tài) 消 極心態(tài) 犯錯(cuò)時(shí) 我錯(cuò)了要改進(jìn) 這不是我的錯(cuò)，推卸責(zé)任 成功時(shí) 全體努力的結(jié)果 驕傲自大，看不到別人的辛苦 失敗時(shí) 努力不夠，方法不對(duì) 總是沒(méi)有別人的好運(yùn)氣 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí) 面對(duì)它，找方法 逃避，找借口 做事時(shí) 認(rèn)真仔細(xì)，盡量完美 做了就是 工作時(shí) 把工作當(dāng)成一種快樂(lè) 為了生存苦于工作 對(duì)別人 尊敬，理解，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn) 挑剔，看其不足 工作作風(fēng) 立即行動(dòng)，務(wù)實(shí) 拖沓、浮躁、投機(jī)取巧、小聰明 配合工作 積極溝通 不配合 建 議此表可以掛在店內(nèi)會(huì)議室等地方，讓員工每天都看到、 耳濡目染 ，逐漸養(yǎng)成好習(xí)慣。除了 為員工進(jìn)行“三個(gè)路線”的職業(yè)規(guī)劃之外，也可以以朋友的身份為他們指明他們自己的人生道路。 人應(yīng)該生活在希望里，有目標(biāo)才有動(dòng)力。 要及時(shí)激勵(lì)員工。 信任是維持關(guān)系最基本的條件。因此，店長(zhǎng)一定要給員工發(fā)展的機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)其解讀、溝通公司 的培訓(xùn) 體制 及 晉升 激勵(lì) 機(jī)制，舉例公司培訓(xùn)晉級(jí)成功的案例，讓他們看到確確實(shí)實(shí)的前途。 ◆ 塑造員工良好職業(yè)心態(tài)的方法 給予員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì) 。 進(jìn)取心 進(jìn)取心是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人獲得成功的內(nèi) 在動(dòng)力，進(jìn) 取心是員工對(duì)工作質(zhì)量不斷改善的追求。 責(zé)任心 員工的責(zé)任心 直接影響其對(duì)工作的態(tài)度和工作完成情況，責(zé)任心就是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé)， 是對(duì)門(mén)店承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺(jué)態(tài)度。一個(gè)自身能力強(qiáng)的員工，如果缺少對(duì)門(mén)店的忠誠(chéng)，一旦離職，對(duì)門(mén) 店是一種大損失；一個(gè)自身能力差，但通過(guò)門(mén)店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進(jìn) 步的員工，如果忠誠(chéng)度 差，也將是門(mén)店的一筆損失。 藥師主管評(píng)定程序 由店長(zhǎng)、區(qū)域主管推薦 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組 織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 藥師主管 綜合管理考試包括： 培訓(xùn)管理； 藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)； GSP 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。 ⑶ 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá) 85 分以上。 藥師主管 晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 藥品專業(yè)知識(shí)過(guò)硬。 ⑷ 金牌藥師 綜合管理考試 90 分以上。 ⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)前三名者 。 銷售 主管 評(píng)定程序 由店長(zhǎng)、區(qū)域主管推薦 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 ⑶ 銷售 主管 綜合管理考試 90 分以上。 金牌營(yíng)業(yè)員 綜合管理考試包括： 銷 售技巧；藥品知識(shí)； 聯(lián)合用藥； 服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等 銷售 主管 晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 超額完成人均銷售目標(biāo)，三個(gè)月 個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門(mén)店第一名。 ⑶ 人事制度考試 90 分以上。 銷售路線 ★晉升路線結(jié)構(gòu)圖 銷售職務(wù) 普通營(yíng)業(yè)員 金牌營(yíng)業(yè)員 銷售 主管 及以上 所需時(shí)間 轉(zhuǎn)正員工 3 個(gè)月左右的時(shí)間 6 個(gè)月左右的時(shí)間 ★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 銷售職務(wù) 普通營(yíng)業(yè)員 金牌營(yíng)業(yè)員 銷售 主管 及以上 薪酬提高 轉(zhuǎn)正員工 享受金牌營(yíng)業(yè)員 的工資待遇 享受銷售 主管 及 以上工資待遇 ★晉升條件 金牌營(yíng)業(yè)員 晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 超額完成人均銷售目標(biāo)，連續(xù)兩個(gè)月 個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門(mén)店前三名。 店長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序 由區(qū)域主管推薦 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉 級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 區(qū)域主管綜合管理考試包括： 區(qū)域市場(chǎng)管理； 銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；會(huì)議管理；溝通技巧；時(shí)間管理； 沖突管理； 壓力管理；情緒管理；激勵(lì)管理；員工關(guān)系管理等 ★評(píng)定程序 班組長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序 由店長(zhǎng)推薦 區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 ⑵ 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá) 85 分以上。 ⑶ 《店長(zhǎng)手冊(cè)》培訓(xùn) 考試 90 分以上。 班組長(zhǎng)晉級(jí) 店長(zhǎng)的方案 與標(biāo)準(zhǔn) ： ⑴ 所負(fù)責(zé) 班組 連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過(guò) 105%。降職一級(jí)。 ⑷ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 連續(xù)三次人事制度考試低于 80 分，其他考試低于 65 分，降職一級(jí)。 ⑵ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個(gè)月達(dá)成率低于過(guò) 90%，降職一級(jí)。 ⑵ 逐級(jí)晉級(jí)： 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過(guò) 105%； 個(gè) 人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá) 85分以上； 人事制度考試 90 分以上；其他考試 75 分以上，晉升一級(jí)。 ⑵ 組長(zhǎng)：本人經(jīng)考試考核合格任命， 享受職務(wù)工資 100 元 。 晉級(jí)路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。譬如晉升的機(jī)會(huì) ； 相應(yīng)的 工作能力的培養(yǎng)；及 晉級(jí)培訓(xùn)等等。 并且為其確定短期（三個(gè)月）目標(biāo)，中期（半 年）目標(biāo)，長(zhǎng)期（一年）目標(biāo)。知道自己是什么樣的（個(gè)人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標(biāo)） 3）第三步： 引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)。為門(mén)店員工進(jìn)行宏觀規(guī)劃。作為店長(zhǎng)一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行門(mén)店員工職業(yè)規(guī)劃 制度 ，落實(shí)到每一位門(mén)店員工。 當(dāng) 店員因?yàn)橹廊绾巫鰠s仍然犯錯(cuò)誤這 時(shí)候 責(zé)備 是必要的。 店長(zhǎng)怎樣去指正和責(zé)備 及表?yè)P(yáng) 員 工。 ▽ 能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn) 。 ▽ 即使店長(zhǎng) 不在，員工也能 主動(dòng) 承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成 。 合 作型 ▽ 員工高度參與到工作中來(lái) ，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。 ▽ 短期的成功效應(yīng) 。 店長(zhǎng)的三種管理模式：如何影響員工來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 14 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤就立馬批評(píng)下屬 當(dāng)不得不批評(píng)他人時(shí)，首先不是批評(píng)，而是認(rèn)真的核對(duì)事情，事實(shí)確認(rèn)后進(jìn)行私下批評(píng)指正。 第二節(jié) 店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店管理的基本認(rèn)識(shí) 店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店管理的基本認(rèn)識(shí)：沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。感覺(jué)被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。 您的言行舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里，您的威信由此在不斷積累 提高 ， 您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化員工， 員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng)，只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您 的工作才會(huì)越來(lái)越輕松越來(lái)越 愉快，業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好。譬如最困難的工作 、重要的工作 要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如 創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動(dòng)手；譬如看到賣(mài)場(chǎng)地板上有紙屑要親自檢起來(lái)等等。尤其是新任店長(zhǎng)。 員工的一次小錯(cuò)誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時(shí)間去改正。 用人， 作為上級(jí)不能看不到下屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)。 而實(shí)質(zhì)上： “能把能力比自己強(qiáng)的人用起來(lái)為門(mén)店服務(wù)為您所管理，其實(shí)你比他更強(qiáng)”。 ” 三 是容人 人人都會(huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)于某個(gè)方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人，不要嫉妒更不要壓制。 二是 誠(chéng)實(shí) 正直 這永遠(yuǎn)是人與人交往 最基本的品質(zhì)。 1） 待人： 一 是快樂(lè)積極 快樂(lè)會(huì)傳 染！ 一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng)，對(duì)待他人親切 開(kāi)朗 ，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境。 人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。 如果無(wú)法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無(wú)法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時(shí)候會(huì)導(dǎo) 致反效果。 店長(zhǎng)更是門(mén)店的領(lǐng)導(dǎo) 者 優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長(zhǎng)，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo) 力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。 工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門(mén)店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。 制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需 要店長(zhǎng)的靈活運(yùn)用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。 2） 操作人性化。 卡耐基有句名言：“對(duì)于一個(gè)上班遲到的人來(lái)說(shuō)，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由。 門(mén)店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。 希望您能夠認(rèn)同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。 人 員管理是店長(zhǎng)管理的重中之重。 互動(dòng)是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門(mén)店的氣氛越來(lái)越好，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)一定要讓員工多說(shuō)并樂(lè)在其中，在員工說(shuō)完后要多鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)。店長(zhǎng)可以說(shuō)： “剛才已經(jīng)講過(guò)產(chǎn)品知識(shí)了，到底怎么在銷售中運(yùn)用，現(xiàn)在請(qǐng)你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演 挑剔的顧客，現(xiàn)場(chǎng)演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。 問(wèn)題可以有 管理、 產(chǎn)品知識(shí)、 銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等 方面的問(wèn)題。 規(guī)定： 員工遇到一些問(wèn)題時(shí)，可以使店長(zhǎng)回答，也可以使其他人回答。 問(wèn)題法 規(guī)定：店長(zhǎng)提出一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng) 其中 一位員工來(lái)回答。 這 樣不僅可以讓大家更加清楚地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，而且還讓第二個(gè)人也參與進(jìn)來(lái)。 討論主題可以有： 銷售技巧、銷售心得、 商品管理、商品陳列、 收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等等。員工之間的分享是一個(gè)提升榮譽(yù)感的很好機(jī)會(huì)，業(yè)績(jī)好的員工會(huì)覺(jué)得這是個(gè)榮譽(yù)，而對(duì)業(yè)績(jī)差的員工不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更是一種激勵(lì)。 主題討論 店長(zhǎng)給出一個(gè)討論主題，主動(dòng)發(fā)問(wèn)讓員工來(lái)回答， 并鼓勵(lì)員工發(fā)問(wèn) 。 工作心得， 銷售經(jīng)驗(yàn)分享 。 商品管理情況 交代上周未完成的重要工作或未處理的問(wèn)題，安排 完成的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)要求。 對(duì)有所進(jìn)步的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。 公布上周的考核評(píng)分成績(jī)。 對(duì)銷售業(yè)績(jī)和銷售技