【正文】 硬， 員工 有抵觸情緒 不愿 意執(zhí)行 ？又該怎么改進(jìn)？ —— 如果某個(gè)員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進(jìn) ？ —— 如果某個(gè)員工培訓(xùn)考試總是很差，那就要先思考是不是帶教 沒有足夠的耐心與細(xì)心，是 不是帶教 的方式不對(duì)，是不是還沒有解決帶教及學(xué)習(xí) 心態(tài)的問題？ —— 如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對(duì) 新員工不熱情，新員工管理不到位？ 團(tuán)隊(duì) 氛圍不好？該怎么改進(jìn)？ —— 如果門店衛(wèi)生總是很 差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則？或者 布置了衛(wèi)生安排 ，卻 沒有 及時(shí) 督導(dǎo)檢查以引起重視？ 敢于承擔(dān)責(zé)任并改進(jìn)， 店長(zhǎng) 敢于承擔(dān)責(zé)任的行為 不但 帶動(dòng)了整個(gè)門店員工的積極性 和責(zé)任感 ，并且， 對(duì)于店長(zhǎng) 個(gè)人來說也是 一種 魅力的增 值。 三明治溝通方式就像給病人 吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好?。ǜ恼e(cuò)誤，做好工作），但是為了讓病人更容易吃下去（提高 對(duì)批評(píng)及建議的 接受度，有利于改善工作），而在藥的外面裹一層糖衣。譬如明確的工作事項(xiàng)安排 、 明確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、 明確 的時(shí)間完成要求、明確 的制度規(guī)定 與責(zé)任 、明確的目標(biāo)、理解、同意、支持、不同意、保留意見等 等 。絕不能觸及員工的尊嚴(yán)！ 當(dāng) 店長(zhǎng) 向員工 傳達(dá)某種信息或工作溝通時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到 : —— 目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。并且 針對(duì)其最需要解決的方面，做出反饋。 傾聽時(shí)不要打斷對(duì)方的話，傾聽的過程實(shí)質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對(duì)方信賴的過程。 —— 始終保持微笑 ！ —— 注意自己的服裝和表情。 微笑 開朗的心 態(tài) 作為店長(zhǎng)，一定要活躍開朗，不要 每天板著個(gè)臉擺著架子。 不為失敗找借口，不推諉責(zé)任， 不貪 圖小利益 ， 不 在背后 誹謗他人不搞小團(tuán)體， 是對(duì)公司誠(chéng)實(shí)，也是對(duì)個(gè)人誠(chéng)實(shí)。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)滿腹牢騷時(shí)，實(shí)質(zhì)上 就 潛意識(shí)地 成為門店員工完 不成目標(biāo)的借口 了 。 第 三 節(jié) 店長(zhǎng)必備的 6 種品 質(zhì) 要 成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng) ，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過后天的自我 修煉和不斷地學(xué)習(xí)，才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和 人格魅力及 出色的 管理技能。 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 1）任職金牌店長(zhǎng)工作年限 2 年以上，企業(yè)忠誠(chéng)度高。 3） 各項(xiàng)工作以身作則， 個(gè)人考核評(píng)分年度平均達(dá) 85 分以上。 5） 《店長(zhǎng)手冊(cè)》內(nèi)容的 考試 90 分以上。 所在 門店 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率前茅。 4）傳幫帶至少帶了一個(gè)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，并且合格。 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 1） 所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)。 2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。 3） 各項(xiàng)工作以身作則， 個(gè)人月考核評(píng)分達(dá) 85 分以上。 “是金子 在集和堂 總會(huì)發(fā)光的”。 有了職業(yè)規(guī)劃，您就有了個(gè)人的發(fā)展方向和目標(biāo) ； 有了具體的激勵(lì)機(jī)制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。 門店財(cái)務(wù)管理。 門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。 商品管理 執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。促進(jìn) 銷售。 企業(yè)形象宣傳職能： 1） 通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。 人員訓(xùn)練職能 : 1） 提供新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場(chǎng)所。 2） 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。請(qǐng) 您 仔 細(xì)閱讀 ， 經(jīng)常重溫本手冊(cè)會(huì)有助 于 您 在 集和堂 充分發(fā)揮自己的才能 ，有助于您個(gè)人能力的提 高 。 我們 或許 都能體會(huì)到： “門店是戰(zhàn)場(chǎng)、產(chǎn)品是武器、門店銷售人員是戰(zhàn)士”。具有戰(zhàn)斗力的門店是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 目 錄 第一章 店長(zhǎng)的 角色定位 ?????????????????????????? ? 第 3 頁(yè) 第一 節(jié) 店長(zhǎng)的 職位描述 ?????????????????????????? ? 第 3 頁(yè) 第 二 節(jié) 店長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃 ?????????????????????????? ? 第 4 頁(yè) 第三節(jié) 店長(zhǎng) 必備的 6 種品 質(zhì) ???????????????????????? ? 第 10 頁(yè) 第四節(jié) 店長(zhǎng)的執(zhí)行力 ??????????????????????????? ? 第 12 頁(yè) 第二 章 店 長(zhǎng)的日常 管理 ?????????????????????????? ? 第 13 頁(yè) 第一節(jié) 店長(zhǎng)的 工作 執(zhí)行細(xì)則 ???????????????????????? ? 第 13 頁(yè) 第二節(jié) 交接班管理 ???????????????????????????? ? 第 15 頁(yè) 第三節(jié) 排班管理 與 技巧 ?????????????????????????? ? 第 16 頁(yè) 第四節(jié) 周會(huì)管理 與 技巧 ? ????????????????????????? ? 第 16 頁(yè) 第 三章 團(tuán) 隊(duì)建設(shè) ???????????????????????????? ? 第 17 頁(yè) 第一節(jié) 店 長(zhǎng)在 門店 管理中的角色定位 ????????????????????第 17 頁(yè) 第二節(jié) 店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí) ??????????????????????第 19 頁(yè) 第 三 節(jié) 員工職業(yè)規(guī)劃 ??????????????????????????? ? 第 20 頁(yè) 第四節(jié) 員工心態(tài)管理 ??????????????????????????? ? 第 24 頁(yè) 第五節(jié) 員工行為管理 ??????????????????????????? ? 第 27 頁(yè) 第六節(jié) 員工激勵(lì)管理 ??????????????????????????? ? 第 30 頁(yè) 第七節(jié) 員工培訓(xùn)管理 ??????????????????????????? ? 第 32 頁(yè) 第八節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng) ?????????????????????????? ? 第 40頁(yè) 第九節(jié) 新員工管理 ?? ?????????????????????????? ? 第 42 頁(yè) 第十節(jié) 員工流失管理 ??????????????????????????? ? 第 44 頁(yè) 第 四章 銷 售管理 ????????????????????????????? ? 第 44 頁(yè) 第一節(jié) 影響門店銷售的因素 及 原因分析 ???????????????????? ? 第 44 頁(yè) 第二節(jié) 怎樣提高門店銷售 ??? ????? ? ????????????????? ? 第 47 頁(yè) 第三節(jié) 銷售團(tuán)隊(duì)常見的四大頑癥及 解決措施 ?????????????????? ? 第 48 頁(yè) 第四 節(jié) 促銷管理 ????????????????????????????? ? 第 49 頁(yè) 第五 節(jié) 商品管理 ????????????????????????????? ? 第 53 頁(yè) 第六 節(jié) 陳列管理 ????????????????????????????? ? 第 57 頁(yè) 第七 節(jié) 投訴管理 ????????????????????????????? ? 第 59 頁(yè) 第五章 門 店 績(jī)效考核管 理 ????????????????????????? ? 第 61 頁(yè) 第 六章 財(cái) 務(wù)管理 ????????????????????????????? ? 第 62 頁(yè) 第 七章 安 全管 理 ????????????????????????????? ? 第 67 頁(yè) 第一章 店長(zhǎng)的角色定 位 第一節(jié) 店長(zhǎng)的職位描述 ◆ 營(yíng)運(yùn)部 組織 結(jié)構(gòu)圖 ◆ 門店的職能 銷售職能： 1） 向顧客提供所需商品。 3） 為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。 2） 提供各級(jí)管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測(cè)試的場(chǎng)所。 2） 通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營(yíng)理念，宣傳公司的企業(yè)文 化。 促銷活動(dòng)執(zhí)行及社區(qū)活動(dòng)的組織。及時(shí)請(qǐng)貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品 不積壓。 商品陳列管理。 門店安全管理。 誠(chéng)然 ，您的發(fā)展正是公司所需要的，人才是公司最寶貴的財(cái)富。 店 長(zhǎng)的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖： 發(fā) 展路線 1 儲(chǔ)備店長(zhǎng)→店代理負(fù)責(zé)人→店負(fù)責(zé)人→店長(zhǎng)→金牌店長(zhǎng)→區(qū)域主管及以上 管理職務(wù) 儲(chǔ)備店長(zhǎng) 代理負(fù)責(zé)人 店負(fù)責(zé)人 店長(zhǎng) 金牌店長(zhǎng) 區(qū)域主管及以上 所需時(shí)間 轉(zhuǎn)正員工 1 個(gè)月左右 2 個(gè)月左右 3 個(gè)月左右 半年左右 一年左右 薪金待遇 不享受儲(chǔ)備店長(zhǎng)的職務(wù)工資 不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店長(zhǎng)的職務(wù)工資 享 受金牌店長(zhǎng)的職務(wù)工資 享受區(qū)域主管及以上的職務(wù)工資 發(fā)展路線 2 儲(chǔ)備店長(zhǎng)→代理負(fù)責(zé)人→店負(fù)責(zé)人→店長(zhǎng)→金牌店長(zhǎng)→門店入股 管理職務(wù) 儲(chǔ)備店長(zhǎng) 代理負(fù)責(zé)人 店負(fù)責(zé)人 店長(zhǎng) 金牌店長(zhǎng) 所在門店 入股 所需時(shí)間 轉(zhuǎn)正員工 1 個(gè)月左右 2 個(gè)月左右 3 個(gè)月左右 半年左右 二年以上 薪金待遇 不享受儲(chǔ)備店長(zhǎng)的職務(wù)工資 不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店長(zhǎng)的職務(wù)工資 享受金牌店長(zhǎng)的職務(wù)工資 享受金牌店長(zhǎng)的職務(wù)工資及所在門店股份分紅 儲(chǔ)備店長(zhǎng)的選撥程序與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 選撥程序之一：內(nèi)部競(jìng)選 判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講 PK 1） 店長(zhǎng)、區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理推薦，區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)初選名單 2） 區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場(chǎng)面試競(jìng)選，最終確定人選 選拔程序之二：外部競(jìng)聘 判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講 PK 由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場(chǎng)面試競(jìng)選，最終確定人選 儲(chǔ)備店長(zhǎng)晉級(jí)為門店代理負(fù)責(zé)人的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)定程序： 區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理 對(duì)儲(chǔ)備店長(zhǎng)當(dāng)月的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。 4）儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試 80 分以上。 3） 各項(xiàng)工作以身作則， 個(gè)人 連 續(xù)兩 月考核評(píng)分達(dá) 85 分以上。 所在 門店 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率前茅。 5）《店長(zhǎng)手冊(cè)》內(nèi)容的 考試 80 分以上。 2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。 金牌店長(zhǎng)晉級(jí)為區(qū)域主管的評(píng)定程序 與標(biāo)準(zhǔn) ： 評(píng)定程 序： 區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理 對(duì)金牌店長(zhǎng)近 1 年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。 4）傳幫帶至少帶了六個(gè)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，并且合格。 2）職業(yè)素養(yǎng)好，有事業(yè)心，與公司共命運(yùn)。 店 長(zhǎng)必備 的 6 種特質(zhì) 堅(jiān)韌、 積極進(jìn)取的心 態(tài) 店長(zhǎng)會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對(duì)激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)，店長(zhǎng)的壓力是很大的。店長(zhǎng)只有保持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。 店長(zhǎng)必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長(zhǎng)必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。 做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間。給人干凈利落，不做作的感覺 ！ 如果您還沒有做到，那就從今天開始吧！ 善于溝 通 與其說溝通是一門藝術(shù)，不如說溝通是一種尊重。而目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。 —— 給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。簡(jiǎn)單易懂。不明確表達(dá)自己對(duì)反饋的態(tài)度和意見，對(duì)方 就 會(huì)誤會(huì)您 沒有聽懂沒有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會(huì)影響溝通的質(zhì)量。 三明治溝通法流程圖： 敢于承擔(dān)責(zé) 任 管理學(xué)著說 “伴隨權(quán)利而來的永遠(yuǎn) 是責(zé)任”。 第 四 節(jié) 店長(zhǎng)的執(zhí)行力 所謂執(zhí)行力， 對(duì)于企業(yè)來說 ， 指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。 為 什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？ 為 什么偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有很大的距離？ 這 就是執(zhí)行力的問題。 2） 在 店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作 后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有及時(shí)詢問 或不懂裝懂 。 3） 在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后 ，執(zhí)行者沒有認(rèn)真思考 怎樣去做 ， 憑感覺 想當(dāng)然認(rèn)為理解了，沒有及時(shí)了解細(xì)節(jié)和重點(diǎn) 。 4） 在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后， 對(duì)決策 內(nèi)容 或某項(xiàng)工作 不能理解，根本不知道從何問起 或從何做起 。 導(dǎo)致“ 憑什么讓我做這么多，上司有問題”。 2） 在向門店員工 傳達(dá) 某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作 時(shí)，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂，鼓勵(lì)執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點(diǎn)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。 首先 ， 要思考 是不是 自己 在下屬面前 還沒有樹立足夠的威信？ 如果是，平時(shí)就要注意在各項(xiàng)重要