【導(dǎo)讀】集和堂人為您感到驕傲。我們或許都能體會(huì)到：“門店是戰(zhàn)場、產(chǎn)品是武器、門店銷售人員是戰(zhàn)士”。斗力的門店是企業(yè)競爭力的源泉。而要經(jīng)營好一家門店，店長作為門店的靈魂人物猶為關(guān)。這是您的手冊(cè)，希望這本手冊(cè)能夠?yàn)槟该鞴ぷ鞣健Ｏ蚝湍繕?biāo)以及解決問題的方法，尤其是希望能夠在門店管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)上對(duì)您有所幫助。2）完成公司下達(dá)的營業(yè)目標(biāo)。2）提供各級(jí)管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測(cè)試的場所。1）收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。1）通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。及時(shí)請(qǐng)貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不

　　

【正文】 由營運(yùn)部經(jīng)理推薦 營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 銷售路線 ★晉升路線結(jié)構(gòu)圖 銷售職務(wù) 普通營業(yè)員 金牌營業(yè)員 銷售 主管 及以上 所需時(shí)間 轉(zhuǎn)正員工 3 個(gè)月左右的時(shí)間 6 個(gè)月左右的時(shí)間 ★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 銷售職務(wù) 普通營業(yè)員 金牌營業(yè)員 銷售 主管 及以上 薪酬提高 轉(zhuǎn)正員工 享受金牌營業(yè)員 的工資待遇 享受銷售 主管 及 以上工資待遇 ★晉升條件 金牌營業(yè)員 晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 超額完成人均銷售目標(biāo)，連續(xù)兩個(gè)月 個(gè)人銷售業(yè)績門店前三名。 ⑵ 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá) 85 分以上。 ⑶ 人事制度考試 90 分以上。 ⑷ 金牌營業(yè)員 綜合管理考試 90 分以上。 金牌營業(yè)員 綜合管理考試包括： 銷 售技巧；藥品知識(shí)； 聯(lián)合用藥； 服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等 銷售 主管 晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 超額完成人均銷售目標(biāo)，三個(gè)月 個(gè)人銷售業(yè)績門店第一名。 ⑵ 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá) 85 分以上。 ⑶ 銷售 主管 綜合管理考試 90 分以上。 銷售 主管 綜合管理考試包括： 銷售管理；購買行為分析；消費(fèi)心態(tài)分析； 銷售技巧； 數(shù)據(jù)分析； 藥品知識(shí)；聯(lián)合用藥 等 ★評(píng)定程序 金牌營業(yè)員評(píng)定程序 由店長推薦 區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 銷售 主管 評(píng)定程序 由店長、區(qū)域主管推薦 營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 專業(yè)路線 ★晉升路線結(jié)構(gòu)圖 藥師職務(wù) 普通藥 師 金牌藥師 藥師主管及以上 所需時(shí)間 轉(zhuǎn)正員工 3 個(gè)月左右的時(shí)間 1 年左右的時(shí)間 ★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 藥師職務(wù) 普通藥師 金牌藥師 藥師主管及以上 薪酬提高 轉(zhuǎn)正員工 金牌 藥師的工資待遇 享受藥師主管及以上工資待遇 ★晉升條件 金牌藥師 晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 藥品專業(yè)知識(shí)過硬。 ⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)前三名者 。 ⑶ 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá) 85 分以上。 ⑷ 金牌藥師 綜合管理考試 90 分以上。 金牌藥師 綜合管理考試包括： 培訓(xùn)管理 ；藥品專業(yè)知識(shí)； 藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)； GSP 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ；服務(wù)禮儀； 作業(yè)流程等。 藥師主管 晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 藥品專業(yè)知識(shí)過硬。 ⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)第一名 。 ⑶ 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá) 85 分以上。 ⑷ 藥師主管 綜合管理考試 90 分以上。 藥師主管 綜合管理考試包括： 培訓(xùn)管理； 藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)； GSP 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。 ★評(píng)定程序 金牌藥師評(píng)定程序 由店長推薦 區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí) 晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 藥師主管評(píng)定程序 由店長、區(qū)域主管推薦 營運(yùn)部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組 織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 第四 節(jié) 員工心態(tài)管理 ◆ 員工良好的職業(yè)心態(tài) 忠誠 員工的忠誠是門店發(fā)展的基石。一個(gè)自身能力強(qiáng)的員工，如果缺少對(duì)門店的忠誠，一旦離職，對(duì)門 店是一種大損失；一個(gè)自身能力差，但通過門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進(jìn) 步的員工，如果忠誠度 差，也將是門店的一筆損失。因此，雖然人事行政部門招納人才很重要，但 公司及門店 培養(yǎng)員工忠 誠度， 留 住 人才更重要 。 責(zé)任心 員工的責(zé)任心 直接影響其對(duì)工作的態(tài)度和工作完成情況，責(zé)任心就是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé)， 是對(duì)門店承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。如果一個(gè)人沒有責(zé)任心，即使再大的能耐也做不出好成 績來， 而有 責(zé)任心的人 即使能力不足，也會(huì)想辦法解決問題，主動(dòng)處理好分內(nèi)和分外的相關(guān)工作， 有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。 進(jìn)取心 進(jìn)取心是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人獲得成功的內(nèi) 在動(dòng)力，進(jìn) 取心是員工對(duì)工作質(zhì)量不斷改善的追求。只有具備進(jìn) 取心的員工，才會(huì) 主動(dòng) 不斷學(xué)習(xí)操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識(shí)等，才會(huì)嚴(yán)格要求自己，成功、出 色的 完成店長 布置的任務(wù)。 ◆ 塑造員工良好職業(yè)心態(tài)的方法 給予員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì) 。 培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)，會(huì)讓員工有 被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進(jìn)取心的需求， 是具備進(jìn)取心的員工渴望得到的。因此，店長一定要給員工發(fā)展的機(jī)會(huì)，通過對(duì)其解讀、溝通公司 的培訓(xùn) 體制 及 晉升 激勵(lì) 機(jī)制，舉例公司培訓(xùn)晉級(jí)成功的案例，讓他們看到確確實(shí)實(shí)的前途。 充分授權(quán)給員工。 信任是維持關(guān)系最基本的條件。如果店長充分授權(quán)給 有能力的 門店員工，員工自己也會(huì)感到被信任， 有了自主權(quán)，就像企業(yè)主人一樣更好的工作。 要及時(shí)激勵(lì)員工。 （后面的章節(jié)將談到如何去激勵(lì)） 為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃。 人應(yīng)該生活在希望里，有目標(biāo)才有動(dòng)力。店長應(yīng)該讓每位員工看到希望，在工作中感到溫暖。除了 為員工進(jìn)行“三個(gè)路線”的職業(yè)規(guī)劃之外，也可以以朋友的身份為他們指明他們自己的人生道路。 這樣會(huì)讓員工靜下心來，埋頭向目標(biāo)努力，與門店共成長共進(jìn)步。 ◆ 關(guān)于員工積極心態(tài)的塑造 員 工心態(tài)表 工 作情景 積 極心態(tài) 消 極心態(tài) 犯錯(cuò)時(shí) 我錯(cuò)了要改進(jìn) 這不是我的錯(cuò)，推卸責(zé)任 成功時(shí) 全體努力的結(jié)果 驕傲自大，看不到別人的辛苦 失敗時(shí) 努力不夠，方法不對(duì) 總是沒有別人的好運(yùn)氣 出現(xiàn)問題時(shí) 面對(duì)它，找方法 逃避，找借口 做事時(shí) 認(rèn)真仔細(xì)，盡量完美 做了就是 工作時(shí) 把工作當(dāng)成一種快樂 為了生存苦于工作 對(duì)別人 尊敬，理解，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn) 挑剔，看其不足 工作作風(fēng) 立即行動(dòng)，務(wù)實(shí) 拖沓、浮躁、投機(jī)取巧、小聰明 配合工作 積極溝通 不配合 建 議此表可以掛在店內(nèi)會(huì)議室等地方，讓員工每天都看到、 耳濡目染 ，逐漸養(yǎng)成好習(xí)慣。 ◆ 店長 塑造員工 積極心態(tài) 的 4 個(gè)方法 積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非 家長式、 教條式的說教 許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話均有同感。 即：我這么苦口婆心，他為什么毫無感覺，甚至他還會(huì)有抵觸心理？ 現(xiàn)代人都渴望獲得理解，作為一名員工更希望有人能傾聽他的心聲。而非家長式、教條式的 說教。因此在塑造員工積極心態(tài)時(shí)，要多傾聽、多贊美、多鼓勵(lì)、少批評(píng)。其實(shí)，每個(gè)人都 有優(yōu)點(diǎn)，只要你仔細(xì)去發(fā)現(xiàn)，并 肯定他們自身獨(dú)特的品格，讓他們找到事情好的一面，并以 關(guān)懷之心告訴他們你的真實(shí)想法。如果能做到這樣，員工自然認(rèn)為被理解，被尊重，做起事 情來就 會(huì)更積極主動(dòng)，更有樂趣。 店長帶頭營造一個(gè)積極的環(huán)境 “近朱者赤，近墨者黑”。一個(gè)擁有積極心態(tài)的個(gè)體或團(tuán)隊(duì)，總是有很有效的影響和感染他 人，尤其是門店的最高負(fù)責(zé)人。因此，工作之余，店長應(yīng)該盡量多與員工快樂融洽的聊天， 給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松、快樂的環(huán)境，用自己開朗、頗具親和力的人格魅力來影響員工，讓他 們更樂觀更積極。 讓員工在工作中找到滿足與成就感 店長一定要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個(gè)細(xì)節(jié) 每一個(gè)微小 的進(jìn)步，及時(shí)給予表揚(yáng)和支持， 這不僅可以促進(jìn)與員工關(guān)系的和諧，更重要的是能激發(fā)員工自覺發(fā)揮才能的心理 ，把工作做 得更好。 解決員工后顧之憂 員工的后顧之憂一般主要來自于家庭和生活的困境，一個(gè)有后顧之憂的員工不可能全心的投 入工作，作為店長要細(xì)心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能力范 圍內(nèi)給予一定的幫助。一次真誠 的溝通一個(gè)真心的幫助，不僅可以幫助員工度過難關(guān)，更能 贏得一片人心。 ◆ 請(qǐng)您 堅(jiān)決不要做扼殺員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手” 有一些管理者經(jīng)常用言語、行動(dòng)以及表情，傷害甚至是扼殺 員工積極性、創(chuàng)造性。 回想一下，你是否曾經(jīng)用過以下語句： —— 你 能行嗎？算了，還是我自己來吧！ —— 這 么點(diǎn)小事都做不好！ —— 你 怎么回事，又犯錯(cuò)了？ —— 他 做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒一次做好過。 —— 我 看他沒戲！ 如果你用 過以上類似的語言，那么作 為店長就要自我反省一下了，而且以后不要再說了。另 外， 請(qǐng) 不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對(duì)員工冷淡、不耐煩甚至不屑一顧， 這樣會(huì)讓員工失去信心，從而導(dǎo)致喪失積極性進(jìn)取心。 這個(gè)世界沒有真 正的天才，大多數(shù)人的智力都差不多，每個(gè)員工都有無限的潛力，只有 被 您 挖掘出來，并讓其為你所用，那么必然會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值。 ◆ 請(qǐng)您記住 積極向上的表達(dá)習(xí)慣 —— 真 誠地說一聲“您辛苦了！” —— 真 誠地說一聲“謝謝您！” —— 真 誠地說一聲“你真棒！” —— 由 衷的 地說一聲 “這個(gè)主意真好！” —— 一 個(gè)認(rèn)可與信任的眼神 —— 一 次祝賀時(shí)忘情的擁抱 —— 一 陣分享員工成功的開懷大笑 —— 寫 一張鼓勵(lì)員工的別條 —— 及 時(shí)回復(fù)一封員工的郵件 —— 員 工生日 或過節(jié) 時(shí) ，一條短信的祝福與問候 ，一件小小的禮物 —— 一 次無拘無束的郊游或團(tuán)隊(duì)聚會(huì) ┄┄ 第五 節(jié) 員工行為管理 ◆ 門店主要有如下四個(gè)行為需要管理 ： 員 工責(zé)任心的管理；員工爭吵行為的管理； 員工抗拒改變的管理。 員工責(zé)任心的管理 員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個(gè)階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后的結(jié) 果。第一階段，做事情之前要預(yù)測(cè)到結(jié)果；第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向 發(fā)展；第三階段出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。店長要針對(duì)這三個(gè)階段進(jìn)行“綜合治理，多管齊下” 的責(zé)任心教育。 責(zé) 任心管理 的主要 方式方法 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。 每個(gè)人都或多或少有惰性的， 嚴(yán)格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為， 有了最基 本的約束， 讓其對(duì)工作更有責(zé)任心。 2） 有效執(zhí)行公司各項(xiàng)監(jiān)管、督導(dǎo)考核機(jī)制。 制度是死的 ，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。 店長要對(duì)員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。 3） 以身作則，從心而入的教化。 僅有流程制度 和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn) 去 做。如果說管理流程和標(biāo)準(zhǔn)是 硬 性的約束， 那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。 行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有 責(zé)任心，作為店長必須以身作則，起 到 模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會(huì)負(fù)責(zé)任。 員工爭吵行為的管 理 門店的員工由于年齡、工作性質(zhì) 等 差異 ，或者由于各項(xiàng)流程制度的執(zhí)行問題 等，難免會(huì)產(chǎn)生 一 些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。作為店長一定要起到緩解員工矛盾、 加強(qiáng)員工凝聚力的作用。 解 決員工爭吵行為的方式方法： 1）了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢(shì)利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識(shí)到各自的不足，多作反省。 2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對(duì)方的好處、優(yōu)點(diǎn)。意識(shí)到這次 爭 吵純屬?zèng)_動(dòng)。然后，在 完全確定爭吵雙方已心平氣和后，找機(jī)會(huì)讓他們和解。 3） 店長應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外， 建 立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵(lì)員工一起住公司宿舍，下 班后員工 AA 制一起聚會(huì) 等 。 作為店長，通過日常的管理，最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生。在日常工作中，店長要協(xié)調(diào) 和溝通團(tuán)隊(duì)成員之間的感情。首先要讓員工有共同的認(rèn)知，幫助員工找到共同點(diǎn)或共同愛好， 并 加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。 店長要讓員工懂得“快樂團(tuán)隊(duì)”是最寶貴的，同事之間有時(shí)候比家人相處的時(shí)間還長，生活 中 的樂趣也多來源于工作與同事， 大家在一起是 一種難得的緣分。 員工抗拒改變的管 理 抗拒改變是 人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過程。并不是每一個(gè)人都能立即全心全意地接受 改變。員 工需要時(shí)間調(diào)整，更需要店長的溝通 與協(xié)助 。 員 工抗拒改變管理的方式方法： 1） 面對(duì)員工的抗拒，店長首先不要過分的強(qiáng)調(diào)改變的必要性。而是要正視員工的 反應(yīng)，去了 解 背后的原因，化解