紅蜻蜓達(dá)標(biāo)店長(zhǎng)工作手冊(cè)單店導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-03-23 14:27本頁(yè)面
【正文】 人溝通，喜歡得到SALES的注意和禮貌對(duì)待；開朗、喜歡與人分享開心的事情，喜歡送禮物給自己關(guān)心的人。技巧——多了解對(duì)方的需求 ——記住對(duì)方的喜好關(guān)注對(duì)方所關(guān)心的人和事，如朋友、家人 ——多提供建議和意見(jiàn)，自己要有好的眼光，善于成套搭配◆大款型：有優(yōu)越感，喜歡被當(dāng)成貴賓接待，有較強(qiáng)購(gòu)買能力技巧——殷勤款待，注重對(duì)他的尊重和特別，對(duì)于其試穿效果給予適當(dāng)?shù)姆Q贊 ——可成套搭配新貨或價(jià)格較貴的商品◆怕丑型：沒(méi)主見(jiàn)，害怕服務(wù)員喋喋不休，經(jīng)常單身進(jìn)店，只有需要才會(huì)詢問(wèn)服務(wù)員技巧——注意保持一定距離，在其需要幫助時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供幫助第九部分：導(dǎo)購(gòu)技巧一、語(yǔ)言藝術(shù)說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉。避免用“命令式”語(yǔ)氣，而用“請(qǐng)求式”。例：命令式“等一下”；請(qǐng)求式 “請(qǐng)稍等”。少用否定句，多用肯定句。例：顧客問(wèn)：“這種款式的鞋有沒(méi)有棕色的？”當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員回答：“沒(méi)有?！贝藭r(shí)顧客很可能會(huì)想：“既然沒(méi)有，那我就到別的專賣店去。”于是顧客會(huì)轉(zhuǎn)身就走。所以，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)回答：“棕色穿的人很少，大部分人喜歡黑色的，現(xiàn)在只有黑色的，你穿上試試看，說(shuō)不定效果更好！”用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話。例：顧客要求殺價(jià)時(shí)，不可直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不行。”應(yīng)該回答：“真對(duì)不起，我們是統(tǒng)一價(jià)，價(jià)錢都是實(shí)實(shí)在在的，絕對(duì)不會(huì)多算你一塊錢?！币贿呎f(shuō)話一邊觀察顧客反應(yīng)，假如導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話的時(shí)候，沒(méi)有注意到顧客聽懂了沒(méi)有，便一直講下去，則效果不會(huì)好，因?yàn)槊總€(gè)人理解力、想象力不同。要運(yùn)用先貶后褒法。例如：A、價(jià)錢雖然稍微高一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。 B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)。 公式：應(yīng)先缺點(diǎn)，后優(yōu)點(diǎn)，則整個(gè)句子變成優(yōu)點(diǎn)，如果先優(yōu)點(diǎn)后缺點(diǎn)，則整個(gè)句子變成缺點(diǎn)。二、產(chǎn)品介紹法１、使用FAB句式： 具體通過(guò)：clolr/size/fabic/matchsales先介紹產(chǎn)品的FAB重點(diǎn)：以客為先/自我介紹/詢問(wèn)客人/貨品搭配/主動(dòng)提議試穿——FAB F：Features特性 A：Advantages優(yōu)點(diǎn) B：Benefits好處（利益）問(wèn)自己……特性它是什么？?jī)?yōu)點(diǎn)它有什么用？利益它對(duì)顧客有什么用它用什么制成（選擇一個(gè)或幾個(gè)方面）它是由納帕皮鞋面聚胺脂鞋底組成所以輕便、柔軟舒適、耐磨哪里生產(chǎn)的？（品牌名或是哪里制造的）是紅蜻蜓集團(tuán)生產(chǎn)的首批國(guó)家免檢產(chǎn)品、真皮標(biāo)志、中國(guó)名牌等質(zhì)量有保證、穿起來(lái)大方、氣派其它的重要特性是什么采用現(xiàn)代工藝、幫面上打蠟端莊大方、新潮帥氣順應(yīng)潮流偏方圓頭楦型一致流行、時(shí)尚穿起來(lái)舒服成功店員 了解產(chǎn)品的F、A、B 了解顧客需求 三、成交信號(hào)突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；話題集中在某一商品時(shí)；不講話，若有所思時(shí)；微笑點(diǎn)頭時(shí)；注意價(jià)格時(shí)（若有顧客問(wèn)哪種鞋好賣，要提防時(shí)同行）；關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；不斷反復(fù)低溫一個(gè)問(wèn)題時(shí)；認(rèn)真檢查商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)；第十部分：售后服務(wù)一、顧客心理求補(bǔ)償心理。顧客受到一定的損失，向有關(guān)部門投訴，希望補(bǔ)償他們的損失，就是他們投訴的基本心理。求發(fā)泄心理。顧客在碰到令他們煩惱氣憤的事，心中充滿怒氣，要用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出去，以維持心理平衡。求尊重心理二、一般售后服務(wù)處理流程(掌握五個(gè)決不)決不以憤怒對(duì)憤怒決不立刻與顧客擺道理決不急于得出結(jié)論決不一昧的道歉決不轉(zhuǎn)嫁責(zé)任三、特殊售后服務(wù)處理流程先接受下來(lái)——再說(shuō)靈活的表示接受平行的“陳述”請(qǐng)教式的提問(wèn)以柔克剛四、售后服務(wù)處理要點(diǎn)微笑、傾聽、理解、道歉、溝通、給予解決的時(shí)限（如有必要）、恢復(fù)顧客的信賴感、真誠(chéng)感謝五、處理顧客抱怨的策略撤換當(dāng)事人當(dāng)顧客對(duì)當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)員的處理態(tài)度不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一種排斥心理。假如說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員繼續(xù)按照自己的想法想顧客解釋，更加劇了憤怒。此時(shí)，最好的辦法是請(qǐng)店長(zhǎng)出面解決或另請(qǐng)一位導(dǎo)購(gòu)員沖當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)（當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)）。改變場(chǎng)所當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨，在店堂例大吵大鬧，就會(huì)影響其他顧客的購(gòu)物情緒。此時(shí)，當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)員要請(qǐng)顧客到辦公室或倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行交流，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)引導(dǎo)。如“這里太熱了，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再說(shuō)好嗎？”“站著說(shuō)話不方便，我們到里屋坐下來(lái)談，好嗎？”３、改變時(shí)間當(dāng)前面兩種方案都不能解決問(wèn)題時(shí)，最好的辦法是采取改變時(shí)間?？梢詫?duì)顧客說(shuō)“真是對(duì)不起，經(jīng)理恰好不在，我會(huì)以最快的速度與他聯(lián)系。您看，到時(shí)候我給您去電，好嗎？”并仔細(xì)記下他的姓名、電話、地址等詳細(xì)資料。
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