紅蜻蜓達標店長工作手冊單店導購培訓-資料下載頁
2025-03-23 14:27本頁面
【正文】 人溝通，喜歡得到SALES的注意和禮貌對待；開朗、喜歡與人分享開心的事情，喜歡送禮物給自己關心的人。技巧——多了解對方的需求 ——記住對方的喜好關注對方所關心的人和事，如朋友、家人 ——多提供建議和意見，自己要有好的眼光，善于成套搭配◆大款型：有優(yōu)越感，喜歡被當成貴賓接待，有較強購買能力技巧——殷勤款待，注重對他的尊重和特別，對于其試穿效果給予適當?shù)姆Q贊 ——可成套搭配新貨或價格較貴的商品◆怕丑型：沒主見，害怕服務員喋喋不休，經(jīng)常單身進店，只有需要才會詢問服務員技巧——注意保持一定距離，在其需要幫助時應主動提供幫助第九部分：導購技巧一、語言藝術說話時語氣應委婉。避免用“命令式”語氣，而用“請求式”。例：命令式“等一下”；請求式 “請稍等”。少用否定句，多用肯定句。例：顧客問：“這種款式的鞋有沒有棕色的？”當導購員回答：“沒有?！贝藭r顧客很可能會想：“既然沒有，那我就到別的專賣店去?！庇谑穷櫩蜁D身就走。所以，此時導購員應回答：“棕色穿的人很少，大部分人喜歡黑色的，現(xiàn)在只有黑色的，你穿上試試看，說不定效果更好！”用請求式語句說出拒絕的話。例：顧客要求殺價時，不可直截了當?shù)恼f：“不行?！睉摶卮穑骸罢鎸Σ黄?，我們是統(tǒng)一價，價錢都是實實在在的，絕對不會多算你一塊錢?！币贿呎f話一邊觀察顧客反應，假如導購員說話的時候，沒有注意到顧客聽懂了沒有，便一直講下去，則效果不會好，因為每個人理解力、想象力不同。要運用先貶后褒法。例如：A、價錢雖然稍微高一點，但質量很好。 B、質量雖然很好，但價錢稍微高了一點。 公式：應先缺點，后優(yōu)點，則整個句子變成優(yōu)點，如果先優(yōu)點后缺點，則整個句子變成缺點。二、產品介紹法１、使用FAB句式： 具體通過：clolr/size/fabic/matchsales先介紹產品的FAB重點：以客為先/自我介紹/詢問客人/貨品搭配/主動提議試穿——FAB F：Features特性 A：Advantages優(yōu)點 B：Benefits好處（利益）問自己……特性它是什么？優(yōu)點它有什么用？利益它對顧客有什么用它用什么制成（選擇一個或幾個方面）它是由納帕皮鞋面聚胺脂鞋底組成所以輕便、柔軟舒適、耐磨哪里生產的？（品牌名或是哪里制造的）是紅蜻蜓集團生產的首批國家免檢產品、真皮標志、中國名牌等質量有保證、穿起來大方、氣派其它的重要特性是什么采用現(xiàn)代工藝、幫面上打蠟端莊大方、新潮帥氣順應潮流偏方圓頭楦型一致流行、時尚穿起來舒服成功店員 了解產品的F、A、B 了解顧客需求 三、成交信號突然不再發(fā)問時；話題集中在某一商品時；不講話，若有所思時；微笑點頭時；注意價格時（若有顧客問哪種鞋好賣，要提防時同行）；關心售后服務時；不斷反復低溫一個問題時；認真檢查商品質量問題時；第十部分：售后服務一、顧客心理求補償心理。顧客受到一定的損失，向有關部門投訴，希望補償他們的損失，就是他們投訴的基本心理。求發(fā)泄心理。顧客在碰到令他們煩惱氣憤的事，心中充滿怒氣，要用投訴的機會發(fā)泄出去，以維持心理平衡。求尊重心理二、一般售后服務處理流程(掌握五個決不)決不以憤怒對憤怒決不立刻與顧客擺道理決不急于得出結論決不一昧的道歉決不轉嫁責任三、特殊售后服務處理流程先接受下來——再說靈活的表示接受平行的“陳述”請教式的提問以柔克剛四、售后服務處理要點微笑、傾聽、理解、道歉、溝通、給予解決的時限（如有必要）、恢復顧客的信賴感、真誠感謝五、處理顧客抱怨的策略撤換當事人當顧客對當事導購員的處理態(tài)度不滿時，便會產生一種排斥心理。假如說導購員繼續(xù)按照自己的想法想顧客解釋，更加劇了憤怒。此時，最好的辦法是請店長出面解決或另請一位導購員沖當?shù)觊L（當?shù)觊L不在時）。改變場所當顧客產生抱怨，在店堂例大吵大鬧，就會影響其他顧客的購物情緒。此時，當事導購員要請顧客到辦公室或倉庫進行交流，用恰當?shù)恼Z言來引導。如“這里太熱了，我們先到辦公室喝點水，再說好嗎？”“站著說話不方便，我們到里屋坐下來談，好嗎？”３、改變時間當前面兩種方案都不能解決問題時，最好的辦法是采取改變時間?？梢詫︻櫩驼f“真是對不起，經(jīng)理恰好不在，我會以最快的速度與他聯(lián)系。您看，到時候我給您去電，好嗎？”并仔細記下他的姓名、電話、地址等詳細資料。
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