【導(dǎo)讀】如果說(shuō),你選擇的工作是你人生的一個(gè)職業(yè)舞臺(tái),那么企業(yè)的文化就是你要演繹的歷史背景.企業(yè)推廣產(chǎn)品及品牌的意圖,提高宣傳推廣品牌的有效性.店長(zhǎng)不但自己發(fā)企業(yè)文化，還要了解企業(yè)文化所具有的這些。功能，并借助這些功能使全體店員發(fā)揮最大潛能。譽(yù)努力，增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。從而激發(fā)了員工充分發(fā)揮其工作的積極性和創(chuàng)造性，為。感染下掌握有效的工作方法。企業(yè)文化能夠?qū)尤肫髽I(yè)的新生力量起到潛移默化的感染作用。的文化，進(jìn)一步提升產(chǎn)品的附加值。品牌是塑造產(chǎn)品整體形象的一個(gè)重要組成部分。品牌具有廣泛的涵蓋意義，包括品牌名稱、品牌標(biāo)志、商標(biāo)等。品牌標(biāo)志在企業(yè)形象的確立中占有極其重要的位置。品牌標(biāo)志的顏色、圖案、符號(hào)一般都具有一定的象征意義，包含著企業(yè)文化的精髓。透徹理解品牌標(biāo)志的象征意義，能夠更加深刻的理解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)各經(jīng)營(yíng)理念，商標(biāo)因其知名度的高低各信譽(yù)。辨認(rèn)出這個(gè)品牌。

　　

【正文】 ．工作交接。 ? 推薦其他產(chǎn)品 ? 向其 他店調(diào)運(yùn)。 ? 請(qǐng)顧客留下姓名和電話。 1．唱價(jià)時(shí)同時(shí)說(shuō)出顏色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià)。 2．指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點(diǎn)。 ? 商品包裝能提高商品價(jià)值。 ? 作為禮品的商品應(yīng)撕掉 標(biāo)簽。 （ 1）附帶推銷 （ 2）介紹時(shí)掌握分寸，不要給顧客有強(qiáng)買壓力。 ? 忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的訊息，同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境。 1．交接工作應(yīng)井然有序，避免給顧客心亂的感覺。 2．店員在接待顧客時(shí)，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接。 ? 商品缺貨應(yīng)向顧客道歉。 ? 注意處理缺貨情況的順序。 33 （ 2）退換貨處理 （ 3）與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵處理 1．請(qǐng)顧客說(shuō)明問(wèn)題所在。 2．確屬質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定處理。 3．請(qǐng)顧客出示票證。 4．向顧客道歉。 ? 領(lǐng)班應(yīng)阻止雙方爭(zhēng)吵。 ? 向顧客道歉。 ? 填寫顧客意見處理表，留下顧客姓名地址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客。 1．顧客來(lái)退換商品，是對(duì)公司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比買貨時(shí)接待的更好。 2．為顧客考慮，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平和，無(wú)論問(wèn)題在誰(shuí)方，均應(yīng)讓顧客心服口服。 3．如屬質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品。 ? 即使是顧客無(wú)理，也不 得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 ? 避免當(dāng)著顧客的面責(zé)備店員（再?zèng)]有比這個(gè)更能趕走顧客的了）。 ? 事后視情況對(duì)店員進(jìn)行處罰或補(bǔ)償。 停止?fàn)I業(yè) 工作步驟 規(guī)范內(nèi)容 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 1．打掃衛(wèi)生，整理、貨品貨架。 2．清點(diǎn)賬目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 3．更換工服，離崗登記。 4．檢查開關(guān)及控制箱，確保無(wú)隱患。 電源、鑰匙、垃圾、電熨斗、室外燈箱 周會(huì) 營(yíng)業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 1．總結(jié)本周銷售情況，分析出現(xiàn)問(wèn)題。 2．提出下周銷售目標(biāo)。 34 三、銷售任務(wù)分解、完成 銷售任務(wù)分解的原則： （一） 公平性： 要想使下屬愉快的接受任務(wù) ，任務(wù)額必須分配公平。這樣可以避免本來(lái)有能力完成任務(wù)的員工因任務(wù)分配不公平，產(chǎn)生抵觸情緒，影響銷售業(yè)績(jī)。主要避免以下幾點(diǎn)； 1． 避免“薄此厚彼”，尤其是把任務(wù)全攤派給下屬，自己不分擔(dān)。 2． 避免能力、資力相近的員工任務(wù)差距過(guò)大。這樣容易是下屬對(duì)店長(zhǎng)與店員之間的關(guān)系產(chǎn)生懷疑。甚至發(fā)生誤會(huì)。 （二） 合理性： 銷售任務(wù)要結(jié)合品牌的實(shí)際情況，在合情合理的原則下進(jìn)行分配。任務(wù)額的制定要參考幾個(gè)方面： 1． 去年同期任務(wù)完成情況。 2． 當(dāng)月所在商場(chǎng)促銷活動(dòng)的組織情況。 3． 下屬實(shí)際完成任務(wù)的能力。 4． 季節(jié)及公司貨品供應(yīng)狀況。 （三） 可實(shí)現(xiàn)性： 銷售任 務(wù)在分解下派時(shí)，要注意把握可以實(shí)現(xiàn)的原則。大多數(shù)公司在通常情況下，都會(huì)設(shè)定一個(gè)基本任務(wù)和一個(gè)目標(biāo)任務(wù)。基本任務(wù)用于保證銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；目標(biāo)任務(wù)用來(lái)促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高。但往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)基本任務(wù)設(shè)定的過(guò)高時(shí)，不但銷售任務(wù)無(wú)法完成，而且店員的工作積極性也大打折扣。 因此，在給店員分配任務(wù)時(shí)，一事要考慮到是否這個(gè)任務(wù)是可以通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)。如果明顯的是不可能完成的，就需要及時(shí)調(diào)整，以確保任務(wù)的制定起到激發(fā)工作積極性，促進(jìn)銷售的作用。 銷售任務(wù)的分配方法 （一） 平均分配法：將當(dāng)月任務(wù)平均分配給每一個(gè)店員，并根據(jù)平均任務(wù)額考 核每一位員工的銷售完成情況。 （二） 分級(jí)分配法：將店內(nèi)的店員按員工工作能力分成兩個(gè)級(jí)別，任務(wù)額也分成兩個(gè)等級(jí)，隨著店員銷售能力的逐步提高，調(diào)整任務(wù)額。 （三） 每日定額法：將全月任務(wù)分?jǐn)偟矫恳惶?。從周一至周日，根?jù)每天的客流量，確定每天的銷售任務(wù)，客流少的時(shí)候稍低一些，客流多時(shí)（如周末、節(jié)日）相應(yīng)定 35 得高一些。 （四） 階段定額法：根據(jù)當(dāng)月促銷活動(dòng)的時(shí)間段，分配全月的銷售任務(wù)。促銷進(jìn)期的任務(wù)可定高一些，非促銷階段的銷售任務(wù)相對(duì)定得高一些。 （五） 以上幾種方法可單獨(dú)使用，也可以交叉使用，但運(yùn)用時(shí)要把握一個(gè)原則：就是便于理解、操作和核算。 建立有效的溝通 （一） 溝通的重要性： 1． 直接使對(duì)方了解你的想法或意圖 2． 及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。 3． 從對(duì)方的回應(yīng)中了解對(duì)方的想法和反應(yīng)。 4． 及時(shí)跟進(jìn)對(duì)方的要求，尤其是顧客的要求。 （二） 溝通的程序 步驟 程序 要點(diǎn) 第一步 產(chǎn)生意念 理清思路和想法 第二步 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 了解表達(dá)對(duì)象 第三步 傳達(dá) 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和環(huán)境 第四步 接收 考慮對(duì)方的感受 第五步 領(lǐng)會(huì) 細(xì)心聆聽及回應(yīng) 第六步 接受 接受者采取行動(dòng) 第七步 行動(dòng) 及時(shí)跟進(jìn)效果 （三） 有效的溝通 1． 表明自己的觀點(diǎn)及計(jì)劃如何溝通。 2． 明確溝通的真正的目標(biāo)、溝通的 內(nèi)容、方式、語(yǔ)言等。 3． 溝通時(shí)應(yīng)注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境。 4． 避免話里有知，表達(dá)意思要一致。 5． 溝通時(shí)應(yīng)盡量征詢他人的意見。 6． 利用交流機(jī)會(huì)及時(shí)了解溝通的效果。 7． 應(yīng)耐心傾聽對(duì)方的意見，達(dá)到互相了解與支持。 8． 注重溝通的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，而非眼前的短期效益。 36 建立合作關(guān)系，共同完成業(yè)績(jī) （一） 團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要 銷售任務(wù)的完成不是單單依靠某一個(gè)人的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而是全體店員共同努力相互合作完成的。 作為掌管店務(wù)的一店之長(zhǎng)，應(yīng)該懂得建立同事間的合作關(guān)系和互助精神。包括： 1．同級(jí)之間 （ 1） 保持溝通和聯(lián)絡(luò) ：與同級(jí)的同事之間保持經(jīng)常 性的溝通和聯(lián)絡(luò)，不但有助于店長(zhǎng)了解同事的工作進(jìn)展，更重要是可以通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)自己的不足，學(xué)飛他人的經(jīng)驗(yàn)，幫助自己提高管理水平。 （ 2） 達(dá)成默契的共同合作 ：與同事間的相互合作，對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)就是同事之是的相互配合與支持，如：貨品的支持、人力的支持等，達(dá)成這種默契，能使你的人力和物力無(wú)形的增加。 （ 3） 經(jīng)?；ハ喙膭?lì) ：同事之間的相互鼓勵(lì)，不僅可以使對(duì)方增強(qiáng)信心，也可以使自己在鼓勵(lì)他人的過(guò)程中不斷自勉，同時(shí)增強(qiáng)了同事間的相互信任。 （ 4） 完成任務(wù) ：對(duì)于一個(gè)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，不單是自己經(jīng)營(yíng)的店鋪是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，公司所有的店鋪的店長(zhǎng)和參與店鋪管理 人員都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員。店長(zhǎng)不僅要把自己店鋪的任務(wù)作為工作的目標(biāo)，同時(shí)心中還要有公司利益的大目標(biāo)。店鋪任務(wù)的達(dá)成，只是個(gè)人的成績(jī)，公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才是集體的勝利。 （ 5） 同事之間要彼此關(guān)心 ： 除了日常的業(yè)務(wù)往來(lái)和工作配合，與同事之間的交往也能夠幫助消除彼此的障礙，達(dá)到溝通和配合的默契，而彼此間的相互關(guān)心是達(dá)到這種目標(biāo)的最有效的方法。 與下屬間 （ 1） 適當(dāng)分配工作 ：適當(dāng)?shù)姆峙淙蝿?wù)額和工作內(nèi)容能幫助員工建立起對(duì)工作的信心，使下屬的能力不斷得到提高。相反，不適當(dāng)?shù)墓ぷ髁恐粫?huì)打擊員工的自信心，致使員工喪失工作熱情，直至 最后放棄。 （ 2） 糾正工作錯(cuò)誤 ：幫助員工及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤，不公可以使員工形成良好的工作和操作習(xí)慣，減少錯(cuò)誤的產(chǎn)生。而且如果方法得當(dāng)，還可以使員工在工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣，提高員工工作的積極性； （ 3） 提高工作士氣 ：經(jīng)常表?yè)P(yáng)、認(rèn)可員工的進(jìn)步和取得的成績(jī)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī) ,都能夠使員工感到鼓舞，激發(fā)員工的工作士氣，表?yè)P(yáng)員工千萬(wàn)注意，別讓他等待的太久； （ 4） 消除誤解、埋怨 ：店長(zhǎng)要對(duì)店鋪中的每一個(gè)員工的情緒保持敏感，盡管他們可能有在同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)共同完成店鋪的工作，但仍有可能產(chǎn)生一些誤會(huì)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善化解誤會(huì)， 才能使你的團(tuán)隊(duì)始終保持完整性和目標(biāo)的一致性，這樣，你的團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力才會(huì)是最強(qiáng)的。 37 （ 5） 信任員工 ：信任員工是管理好店鋪的基礎(chǔ)，也是建立各種良好關(guān)系的基礎(chǔ)。信任也是給予員工的最的鼓勵(lì)。 勇于自我挑戰(zhàn) （ 1）同事之間相互協(xié)助，以團(tuán)體的勝利為目標(biāo)。 對(duì)于一個(gè)店鋪的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)員工的銷售任務(wù)都是店鋪任務(wù)的一部分，因此，有必要建立起相互協(xié)和的關(guān)系，以達(dá)到店鋪整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （ 2）尋求企業(yè)相關(guān)部門的幫助，企業(yè)管理者都樂(lè)于看到一線取得成績(jī)。 經(jīng)常與公司的管理和貨品的支持部門聯(lián)系，讓他們了解店鋪的真實(shí)情況并及時(shí) 給予支持當(dāng)?shù)赇伒臉I(yè)績(jī)也同時(shí)代表著管理者的業(yè)績(jī)時(shí)，每一個(gè)參與者都會(huì)很高興的。 （ 3）互相勉勵(lì)，在任何場(chǎng)合都以下面的態(tài)度談?wù)摴镜娜撕褪隆? 店鋪中應(yīng)該形成經(jīng)常性的相互鼓勵(lì)，這樣能幫助員工建立相互間的信任與合作，要多給予員工一些下面的觀點(diǎn)，尤其是對(duì)公司內(nèi)部的人和事，不要把自己的不良情緒帶給他人，更不要讓不良的情緒和做法在店鋪中泛濫。 （ 4）勇挑重?fù)?dān)，不推卸責(zé)任：遇到困難時(shí)不相互埋怨，而是以實(shí)際行動(dòng)解決問(wèn)題。相互推委只能使管理陷入混亂，影響銷售業(yè)績(jī)。 （ 5）設(shè)定目標(biāo)，作細(xì)致周密的安排。以持之以恒的熱情承擔(dān)責(zé)任。 為 自己的店鋪的每一步發(fā)展設(shè)定一個(gè)具體的目標(biāo)，并針對(duì)這一目標(biāo)，指定具體的工作步驟，然后持之以恒的帶領(lǐng)員工向目標(biāo)邁進(jìn)。 （ 6）多與同事溝通，給予信任，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。 保持與每一位員工的有效溝通，通過(guò)溝通了解他們的心理變化，并給予他們幫助和信任，使他們保持高度的工作熱情。從而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體的力量，來(lái)達(dá)成銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （ 7）保持工作熱情，積極進(jìn)取。在工作中發(fā)掘樂(lè)趣。 店長(zhǎng)要注意調(diào)節(jié)自己的工作情緒運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ɑ夤ぷ鲏毫?lái)的干擾。保持工作的熱情，以積極進(jìn)取的工作精神，帶動(dòng)全店人員，努力實(shí)現(xiàn)更好的銷售業(yè)績(jī)。 第三節(jié) 促銷活動(dòng)的規(guī)劃實(shí)施 大多數(shù)的服裝品牌，都會(huì)在中國(guó)的各大傳統(tǒng)節(jié)日，開展一系列內(nèi)容豐富、形式多樣的促銷活動(dòng)，以便達(dá)到宣傳企業(yè)、擴(kuò)大品牌知名度、提高銷售額和消化庫(kù)存的目的。 一、促銷方案的擬訂 商品促銷是現(xiàn)代商品經(jīng)營(yíng)常用的手段。促銷方案的制定，是促銷活動(dòng)的開始，也是決定促銷活動(dòng)質(zhì)量的關(guān)鍵。完整的促銷方案的制定，一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。 目的： 38 每一次促銷活動(dòng)都要有明確的目的。如果目的不明確，就有可能造成促銷活動(dòng)實(shí)施的走樣，最后不但達(dá)不到提高業(yè)績(jī)的目的，還可能給企業(yè)的形象或聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p害。 時(shí)間： 明確促銷活動(dòng)的時(shí)間，不僅有得實(shí)施促銷活動(dòng)的各部門人員及早進(jìn)行準(zhǔn)備工作，保證促銷期間的利潤(rùn)。 主題： 明確的促銷主題，可以體現(xiàn)品牌的個(gè)性。是宣傳企業(yè)和品牌的有效方法。 形式： 促銷活動(dòng)的形式、決定了促銷活動(dòng)的吸引人程度，司空見慣的促銷形式會(huì)逐漸使顧客對(duì)品牌麻木。不好的促銷形式甚至還會(huì)使顧客對(duì)品牌和產(chǎn)品產(chǎn)生厭倦和反感。 內(nèi)容： 促銷內(nèi)容是整個(gè)促銷活動(dòng)的中心，它包括整個(gè)活動(dòng)的具體操作程序和實(shí)施步驟。每一個(gè)參與促銷活動(dòng)的人員，尤其是店長(zhǎng)和店員，都必須要詳細(xì)了解并正確理解整個(gè)內(nèi)容。這樣才能保證促銷活動(dòng)的 完整、有效的實(shí)施。 二、促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備 （一） 向全店人員明確活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容和具體操作步驟。 （二） 準(zhǔn)備充足的貨品。 （三） 宣傳用品提前準(zhǔn)備保證數(shù)量充足。（畫冊(cè)、 POP）。 （四） 如果商場(chǎng)條件允許，可以提前準(zhǔn)備好宣傳廣播稿，在活動(dòng)期間循環(huán)播放。 三、促銷活動(dòng)的執(zhí)行 （一） 作好促銷期間的帳目記錄，包括贈(zèng)品； （二） 促銷期間要注意貨品和人員的安全。 （三） 合理調(diào)整店員的班次時(shí)間； （四） 向不理解促銷活動(dòng)內(nèi)容的顧客作好解釋工作，免顧客產(chǎn)生誤會(huì)； （五） 促銷活動(dòng)結(jié)束后，要作好收尾工作。 第四節(jié) 店鋪的資迅管理 一、店鋪帳表的管理 39 店鋪中的帳務(wù)和報(bào)表是公 司決定生產(chǎn)投稿的分析依據(jù)，也是店鋪業(yè)績(jī)的記錄和考核依據(jù)。 店鋪的日常報(bào)表 （一） 日?qǐng)?bào)（附表 1） 店鋪銷售日?qǐng)?bào)用于記錄店鋪每日的銷售情況。它包括實(shí)際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼及金額。同時(shí)還應(yīng)詳細(xì)反映貨品的調(diào)配情況和簡(jiǎn)單的周邊品牌信息和當(dāng)天的氣候情況，這樣有助于公司準(zhǔn)確的分析影響銷售的原因。 銷售日?qǐng)?bào)一般是當(dāng)日填寫，第二天傳報(bào)公司。 （二） 周報(bào)（附表 2） 店鋪營(yíng)業(yè)周報(bào)用于匯總每周店鋪的銷售情況。應(yīng)包括款式、數(shù)量、本周銷售、上周銷售、本周暢銷款式、店長(zhǎng)小結(jié)等內(nèi)容。周報(bào)可以幫助店鋪分析和控制銷售目標(biāo)的完成狀況，以便及時(shí)調(diào)整 任務(wù)的分配。 店鋪營(yíng)業(yè)周報(bào)通常在第二周的周一完成，當(dāng)日或次日傳報(bào)公司。 （三） 月報(bào) 月報(bào)用于記錄和匯總店鋪全月銷售任務(wù)的完成情況。店鋪的銷售月報(bào)是結(jié)算公司業(yè)績(jī)和店鋪業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。也是企業(yè)掌握市場(chǎng)動(dòng)向的信息分析依據(jù)。 月報(bào)通常在每月的結(jié)算日后三天至一周內(nèi)完成，次日傳報(bào)公司。 （四） 盤點(diǎn)表 盤點(diǎn)表用于店鋪核對(duì)一個(gè)時(shí)間段內(nèi)貨品流通的準(zhǔn)確情況。盤點(diǎn)表可以使店鋪通過(guò)對(duì)貨品的定期盤點(diǎn)，掌握貨品的流速和調(diào)配的情況并有助于店鋪及時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品管理方面的不足，避免造成損失。 店鋪盤點(diǎn)一般每月進(jìn)行一次。由公司的物流管理人員或核算人員與店 鋪共同實(shí)施。 （五） 其他報(bào)表 企業(yè)還可以根據(jù)各自的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，設(shè)置其他一些相關(guān)信息收