【導讀】驗貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗貨員驗貨；電腦員兼錄單。與社會各界的公共關(guān)系；養(yǎng)員工獨立工作能力的責任；店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。6規(guī)劃者店長對門店的經(jīng)營活動進行規(guī)劃，以實現(xiàn)門店經(jīng)營目標；有強烈使命感、責任感和進取精神；處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；制定計劃，領(lǐng)導全體員工完成目標；動，并進行總結(jié)、反饋、改善。嚴格管理門店收入和營業(yè)款，嚴格核準進場商品的數(shù)量、價格及質(zhì)量，

　　

【正文】 總監(jiān)或部門經(jīng)理審批。員工休假后要及時到本部門負責人處消假，部門負責人簽署意見后將員工《請假單》存檔，月初隨考勤卡報總經(jīng)辦。 ○ 2 門店員工請假程序： 請假員工在門店行政文員處填 寫《請假單》，填寫后報主管、店長審批。超過期限的報人力資源部或總監(jiān)、總經(jīng)理審批。員工休假后到行政文員處消假、存檔，并在月底考勤表上反映。 ○ 3 未按以上程序自行休假的員工一律按曠工處理。 （注：員工休假不作為請假，不需填寫《請假單》，由各門店、各部門安排，并做好休假記錄，以便查詢。） 請假審批權(quán)限： ○ 1 店長助理以下的員工請假由店長審批。 ○ 2 總部助理以下的員工請假由總監(jiān) /經(jīng)理審批。 ○ 3 店長、主任、經(jīng)理請假由總監(jiān)審批。 ○ 4 副總經(jīng)理、總監(jiān)、總辦主任、人力資源部經(jīng)理請假需經(jīng)總經(jīng)理審批。 ○ 5 凡員工請假 15 天以上，需由總經(jīng)理審批。 8—14 天由部門總監(jiān)審批， 1—7 天由店長 /經(jīng)理審批方可執(zhí)行。 D） 查閱工資程序 遵循當月工資次月查詢原則。 查詢程序：員工疑問反映 —— 區(qū)域主管收集 —— 區(qū)域主管核實考勤卡及考勤表 —— 報行政文員 ——— 反映到人力資源部 —— 共同解決問題。 二、 對員工的培訓 1． 新員工上崗前的培訓； ? 培訓內(nèi)容：公司規(guī)章制度、企 業(yè)文化、服務(wù)禮儀、各區(qū)域業(yè)務(wù)知識 /實操、顧客服務(wù)、其他相關(guān)課程； 2． 在職員工的崗位培訓； ? 培訓內(nèi)容：強化業(yè)務(wù)技能和顧客服務(wù)，以實操和考核并重； 3． 對合作經(jīng)營單位職工、促銷員的上崗前及在崗培訓。 營 運 手 冊 44 附：員工培訓成績記錄表 參與培訓職員的基本情況 員工姓名 所屬部門 參加培訓時間 培訓項目成績 對顧客面談技巧 業(yè)務(wù)熟練程度 與顧客溝通能力 對門店的整體態(tài)度 商品知識 在業(yè)務(wù)中的努力程度 個人儀表 時間的掌握 個人對職業(yè)的態(tài)度 稱贊他人 得分合計 附：自我評價培訓表 個人培訓需求調(diào)查表 姓 名 現(xiàn)在職位 所在部門 序 檢查下列問題 非常 差 稍差 一般 非常好 1 自已面對顧客時，信心如何？ 2 自已所提供服務(wù)的效率水平？ 3 自已所提供服務(wù)的可靠程度？ 4 提供服務(wù)時，自已精力的集中程度？ 5 回答顧客的詢問時，平均所花費的時間 6 與顧客通電話時，自已的態(tài)度？ 7 與顧客通電話時，顧客的態(tài)度？ 8 顧客對自已發(fā)脾氣的次數(shù)？ 9 自已遇到難纏顧客的次數(shù)？ 10 與顧客交談時，自已的語言技巧？ 11 與顧客交談時，自已運用體態(tài) 語言的情況？ 12 處理顧客抱怨時，自已的靈活性？ 13 自已對門店形象的貢獻程度？ 營 運 手 冊 45 性 別 年 齡 學 歷 直接上級 工作 內(nèi)容 為順利完成工作職責，應(yīng)進行哪些方面的培訓？ 培訓科目 培訓內(nèi)容 為提高個人的工作能力，應(yīng)進行哪些培訓？ 培訓科目 培訓內(nèi)容 為了爭取更好的發(fā)展空間，你想得到哪些培訓？ 培訓科目 培訓內(nèi)容 您對人力資源部上年度的培訓工作有何意見？（請寫在調(diào)查表反面） 主管審核意見 三、 員工行為管理 員工宿舍管理 1 行政文員負責安排員工的床位及日常管理，連鎖店店長和防損主管負責監(jiān)督管理。員工如需調(diào)換宿舍或床位，需書面向行政文員申請，經(jīng)店長及防損主管同意，批準后才能調(diào)換。 ，宿舍長負責宿舍員工的紀律、衛(wèi)生管理，編排宿舍的衛(wèi)生檢查值班表。 ，不得亂倒垃圾、亂倒水、亂吐痰等，實行門前“包凈”，由防損主管負責監(jiān)督檢查。 有使用大功率電器，一經(jīng)查出，按公司制度處罰，并沒收有關(guān)電器。 ，不準男女混住。如有特殊情況（接待親友），必須書面向店長申請批準后方可留宿。 .9 不得讓外人在員工宿舍單獨停留，晚上會客時間不能超過 10： 30 分，每天由防損主管負責派人檢查。 ，如有特殊情況逗留時間不得超過 10 分鐘，晚上 11 點鐘以后一律不準進入異性宿舍（店長批準除外）。 、電，由防損主管派人負責檢查。 營 運 手 冊 46 ，每周至少檢查 2次。 宿舍衛(wèi)生管理 2． 1． 1講究公共及個人衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔。 2． 1． 2不準在宿舍內(nèi)亂涂亂畫。 2． 1． 3嚴禁在宿舍內(nèi)外亂丟雜物。 2． 1． 4私人物品應(yīng)按規(guī)定位置擺放整齊。 2． 1． 9垃圾臟物及廢物品必須按規(guī)定位置放好。 2． 1． 10 宿舍公共衛(wèi)生區(qū)域（走廊）由各當班值日人員清掃干凈，不得借故推諉。 2． 1． 11 任何人有權(quán)利制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為，對不聽勸者報上級處理。 2． 2宿舍管理規(guī)定 2． 2． 1愛護公共財產(chǎn)，不得隨意拆裝宿舍設(shè)施，損環(huán)必須賠償。 2． 2． 2自覺節(jié)約用水，用電，如有故意浪 費行為一律處分。 2． 2． 3不準在宿舍內(nèi)喧嘩，看電視時不準影響他人休息。 2． 2． 4 宿舍定時關(guān)燈，住宿人員必須在凌晨 12： 00 之前回宿舍休息（加班人員除外），如有特殊情況須向宿舍長請假。 2． 2． 5自覺維護宿舍清潔衛(wèi)生，按值日表搞好衛(wèi)生工作，嚴禁向樓下或下水道丟雜物。 2． 2． 6 潔身自愛，未經(jīng)他人允許不得使用他人物品，嚴禁偷竊他人財物，否則一律開除并送公安機關(guān)處理。 2． 2． 7不準在宿舍范圍內(nèi)進行酗酒滋事，大聲喧嘩，形象不良，打架斗毆及時進行黃、賭、毒等違法犯罪活動；否則一律開除并送公安機關(guān)處理。 2． 2． 8員工搬離宿舍，行李須經(jīng)防損部檢查方可離開。 2． 2． 9住宿人員調(diào)換宿舍須向行政部申請，防損部同意方可調(diào)換。 2． 2． 10 內(nèi)宿人員必須嚴格遵守宿舍六不準制度。 2． 2． 10． 1 不準在宿舍內(nèi)吸煙。 2． 2． 10． 2 不準在宿舍內(nèi)焚燒物品及使用大功率電器（包括電熱絲、電爐、電飯煲、電水壺或其他大功率電器）。 2． 2． 10． 3 不準在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學用品）。 營 運 手 冊 47 2． 2． 10． 4 不準私接、私拉電線。 2． 2． 10． 5 不準在宿舍內(nèi)燃點帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈 等）。 2． 2． 10． 6 不準留宿外來人員。 3．懲罰制度 3． 1 不得在宿舍內(nèi)進行賭博活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3． 2 嚴禁偷盜事件的發(fā)生，未經(jīng)允許，不得挪用他人物品，如有發(fā)生現(xiàn)象，對偷盜者給予重罰，并即時開除并送公安部門處理。各宿舍由防損主管負責監(jiān)督檢查，防損員協(xié)助。 3． 3 嚴禁在宿舍范圍內(nèi)進行酗酒滋事、吸煙、大聲喧嘩、形象不良，打架斗毆及進行黃、賭、毒等違法犯罪活動；否則一律開除并送公安機關(guān)處理。 3． 4 員工不得進入異性宿舍，如有特殊情況逗留時間不得超過 10 分鐘，晚 上 11 點鐘以后一律不準進入異性宿舍（店長批準除外）。如有違反，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3． 5 不準在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學用品）。不準在宿舍內(nèi)燃點帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。 如有違反，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3． 6 不準留宿外來人員。 如有違反，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3． 7 如有違反其他的宿舍管理條例，視情節(jié)輕重，按公司規(guī)定給予處罰。 4 相關(guān)表格 《 員工宿 舍檢查表》 營 運 手 冊 48 宿舍檢查表 連鎖店： 日期： 年 月 日 檢查項目 存在問題 分數(shù) 評分 1 每天的清潔衛(wèi)生（擦玻璃、門窗、地面、床架、清理床底、走廊等） 10 2. 個人衛(wèi)生（個人用品是否隨意亂擺放，臟 衣服是否有清洗等） 10 3. 走 廊衛(wèi)生（不準在倒垃圾、吐痰，是否保持走廊清潔）垃圾的倒放（垃圾桶的擺放位置） 10 4. 員工對煤氣有無使用后關(guān)閉、有無用熱水 洗衣等浪費的現(xiàn)象。 10 5. 安全用電（不準用電爐、電飯煲及其它大功率電器，不準在宿舍中私自拉電線及插座） 10 6. 是否私自調(diào)換床位，是否男女混住，是否 有外人留住宿舍 10 7. 宿舍內(nèi)是否存放有毒及易燃易爆物品 10 8 愛護公司財產(chǎn)（節(jié)約用水、電及愛護其它 設(shè)備） 10 9. 宿舍清靜（不準大聲喧嘩、放音響、吸煙、 酗酒、賭博、打架、收放黃色 錄象帶） 10 10. 其它 10 合計分數(shù)： 注： 此份表格由防損部和辦公室人員一齊檢查，每周至少檢查一次。 營 運 手 冊 49 檢查人： 、 、 、 二）服務(wù)禮儀 序號 基本禮儀 注 意 要 領(lǐng) 1 站姿 下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下） 2 坐姿 端正、自然，不得挑二郎腿 3 走路 背肌伸直，敏捷而迅速 4 鞠躬 點頭 敬禮 最敬禮 腰部彎曲度 15 度 30 度 45 度 低頭時間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時的應(yīng)答 請稍等、對不起、我知道了、是的 歡迎光臨 謝謝、歡迎你再度光臨 5 握手 必須用右手（即使您是左撇子），時間以 3 秒至 10 秒為宜 不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切 力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套 順序：長者為先、尊者為先、女士為先 6 導購 與顧客保持 1 米左右的距離 7 手勢 引導商品時應(yīng)四指并籠，拇指微曲 8 說話 看著對方的眼睛 發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字 保持適當?shù)拈g隔 9 聽話 看著對方的眼睛（點頭、微笑、身體前傾） 了解顧客真實需求（控制情緒） 不中途打斷，把話聽到最后 營 運 手 冊 50 消除動作上的惡習 10 推介 不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜） 三）服務(wù)用語 序號 類型 良好用語 1 歡迎顧客時 “歡迎光臨 XX真實惠” 2 表示感謝的語言 “多謝惠顧” “非常感謝你光臨真實惠” 3 對顧客的回答 “是” “是的，您說的對” 4 離開顧客眼前 時 “對不起，請稍等” “失陪一下” 5 受顧客催促時 “非常對不起，讓您久等了” “對不起， 請再稍等一下，” 6 向顧客詢問時 “對不起 /您好！請問您是－？” 7 拒絕顧客時 “非常不巧” “真對不起” “非常對不起” 8 麻煩顧客時 “給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！” 9 當顧客咨詢而我們不了解該事情時 “請稍等，現(xiàn)在我請負責人與您詳談” “請稍等一下，讓我?guī)湍椴椤? 10 收款時 “歡迎光臨”“謝謝，一共是 XX元” “收您 XX元” “找您 XX元” “請您過目、點清 ” “正好收您 XX元”“歡迎您再次光臨” 11 聽取顧客抱怨時 “真對不起” “我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導”“謝謝您的寶貴意見”“真對不起，讓您多跑一趟 ” 12 顧客要求面會時 “歡迎光臨”“請稍等，我馬上去請”“如果方便，能否讓我留個口信” “是，我知道了，他回來后，我一定傳達”“真對不起，您可留張名片嗎”“請跟我來，這邊請－” 13 當顧客未持購物籃，而正在選購時 主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎” 14 當你在陳列商品時，有顧客來到你身邊時 “對不起，請您慢慢看” 在心理上抱著顧客優(yōu)先 15 當您希望顧管接納您的意見時 “實在很抱歉，請問您－” 16 當您離開去查價或無法馬上服務(wù)時 “請您稍等一下” 17 當您查價后或讓顧客 “讓您久等了” 營 運 手 冊 51 稍等時 18 歡送顧客時 “再見”“謝謝，歡迎您再次光臨” 四）服務(wù)檢查 經(jīng)營場所不理想之接待方式 盯著顧客