【導(dǎo)讀】驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗(yàn)貨員驗(yàn)貨；電腦員兼錄單。與社會(huì)各界的公共關(guān)系；養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任；店長(zhǎng)要善于收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。6規(guī)劃者店長(zhǎng)對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感和進(jìn)取精神；處理各種矛盾和問(wèn)題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；制定計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)；動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。嚴(yán)格管理門店收入和營(yíng)業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)商品的數(shù)量、價(jià)格及質(zhì)量，

　　

【正文】 總監(jiān)或部門經(jīng)理審批。員工休假后要及時(shí)到本部門負(fù)責(zé)人處消假，部門負(fù)責(zé)人簽署意見后將員工《請(qǐng)假單》存檔，月初隨考勤卡報(bào)總經(jīng)辦。 ○ 2 門店員工請(qǐng)假程序： 請(qǐng)假員工在門店行政文員處填 寫《請(qǐng)假單》，填寫后報(bào)主管、店長(zhǎng)審批。超過(guò)期限的報(bào)人力資源部或總監(jiān)、總經(jīng)理審批。員工休假后到行政文員處消假、存檔，并在月底考勤表上反映。 ○ 3 未按以上程序自行休假的員工一律按曠工處理。 （注：?jiǎn)T工休假不作為請(qǐng)假，不需填寫《請(qǐng)假單》，由各門店、各部門安排，并做好休假記錄，以便查詢。） 請(qǐng)假審批權(quán)限： ○ 1 店長(zhǎng)助理以下的員工請(qǐng)假由店長(zhǎng)審批。 ○ 2 總部助理以下的員工請(qǐng)假由總監(jiān) /經(jīng)理審批。 ○ 3 店長(zhǎng)、主任、經(jīng)理請(qǐng)假由總監(jiān)審批。 ○ 4 副總經(jīng)理、總監(jiān)、總辦主任、人力資源部經(jīng)理請(qǐng)假需經(jīng)總經(jīng)理審批。 ○ 5 凡員工請(qǐng)假 15 天以上，需由總經(jīng)理審批。 8—14 天由部門總監(jiān)審批， 1—7 天由店長(zhǎng) /經(jīng)理審批方可執(zhí)行。 D） 查閱工資程序 遵循當(dāng)月工資次月查詢?cè)瓌t。 查詢程序：?jiǎn)T工疑問(wèn)反映 —— 區(qū)域主管收集 —— 區(qū)域主管核實(shí)考勤卡及考勤表 —— 報(bào)行政文員 ——— 反映到人力資源部 —— 共同解決問(wèn)題。 二、 對(duì)員工的培訓(xùn) 1． 新員工上崗前的培訓(xùn)； ? 培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、企 業(yè)文化、服務(wù)禮儀、各區(qū)域業(yè)務(wù)知識(shí) /實(shí)操、顧客服務(wù)、其他相關(guān)課程； 2． 在職員工的崗位培訓(xùn)； ? 培訓(xùn)內(nèi)容：強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和顧客服務(wù)，以實(shí)操和考核并重； 3． 對(duì)合作經(jīng)營(yíng)單位職工、促銷員的上崗前及在崗培訓(xùn)。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 44 附：?jiǎn)T工培訓(xùn)成績(jī)記錄表 參與培訓(xùn)職員的基本情況 員工姓名 所屬部門 參加培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)項(xiàng)目成績(jī) 對(duì)顧客面談技巧 業(yè)務(wù)熟練程度 與顧客溝通能力 對(duì)門店的整體態(tài)度 商品知識(shí) 在業(yè)務(wù)中的努力程度 個(gè)人儀表 時(shí)間的掌握 個(gè)人對(duì)職業(yè)的態(tài)度 稱贊他人 得分合計(jì) 附：自我評(píng)價(jià)培訓(xùn)表 個(gè)人培訓(xùn)需求調(diào)查表 姓 名 現(xiàn)在職位 所在部門 序 檢查下列問(wèn)題 非常 差 稍差 一般 非常好 1 自已面對(duì)顧客時(shí)，信心如何？ 2 自已所提供服務(wù)的效率水平？ 3 自已所提供服務(wù)的可靠程度？ 4 提供服務(wù)時(shí)，自已精力的集中程度？ 5 回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，平均所花費(fèi)的時(shí)間 6 與顧客通電話時(shí)，自已的態(tài)度？ 7 與顧客通電話時(shí)，顧客的態(tài)度？ 8 顧客對(duì)自已發(fā)脾氣的次數(shù)？ 9 自已遇到難纏顧客的次數(shù)？ 10 與顧客交談時(shí)，自已的語(yǔ)言技巧？ 11 與顧客交談時(shí)，自已運(yùn)用體態(tài) 語(yǔ)言的情況？ 12 處理顧客抱怨時(shí)，自已的靈活性？ 13 自已對(duì)門店形象的貢獻(xiàn)程度？ 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 45 性 別 年 齡 學(xué) 歷 直接上級(jí) 工作 內(nèi)容 為順利完成工作職責(zé)，應(yīng)進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)？ 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 為提高個(gè)人的工作能力，應(yīng)進(jìn)行哪些培訓(xùn)？ 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 為了爭(zhēng)取更好的發(fā)展空間，你想得到哪些培訓(xùn)？ 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 您對(duì)人力資源部上年度的培訓(xùn)工作有何意見？（請(qǐng)寫在調(diào)查表反面） 主管審核意見 三、 員工行為管理 員工宿舍管理 1 行政文員負(fù)責(zé)安排員工的床位及日常管理，連鎖店店長(zhǎng)和防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。員工如需調(diào)換宿舍或床位，需書面向行政文員申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)及防損主管同意，批準(zhǔn)后才能調(diào)換。 ，宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)宿舍員工的紀(jì)律、衛(wèi)生管理，編排宿舍的衛(wèi)生檢查值班表。 ，不得亂倒垃圾、亂倒水、亂吐痰等，實(shí)行門前“包凈”，由防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 有使用大功率電器，一經(jīng)查出，按公司制度處罰，并沒(méi)收有關(guān)電器。 ，不準(zhǔn)男女混住。如有特殊情況（接待親友），必須書面向店長(zhǎng)申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可留宿。 .9 不得讓外人在員工宿舍單獨(dú)停留，晚上會(huì)客時(shí)間不能超過(guò) 10： 30 分，每天由防損主管負(fù)責(zé)派人檢查。 ，如有特殊情況逗留時(shí)間不得超過(guò) 10 分鐘，晚上 11 點(diǎn)鐘以后一律不準(zhǔn)進(jìn)入異性宿舍（店長(zhǎng)批準(zhǔn)除外）。 、電，由防損主管派人負(fù)責(zé)檢查。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 46 ，每周至少檢查 2次。 宿舍衛(wèi)生管理 2． 1． 1講究公共及個(gè)人衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔。 2． 1． 2不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂涂亂畫。 2． 1． 3嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)外亂丟雜物。 2． 1． 4私人物品應(yīng)按規(guī)定位置擺放整齊。 2． 1． 9垃圾臟物及廢物品必須按規(guī)定位置放好。 2． 1． 10 宿舍公共衛(wèi)生區(qū)域（走廊）由各當(dāng)班值日人員清掃干凈，不得借故推諉。 2． 1． 11 任何人有權(quán)利制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為，對(duì)不聽勸者報(bào)上級(jí)處理。 2． 2宿舍管理規(guī)定 2． 2． 1愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意拆裝宿舍設(shè)施，損環(huán)必須賠償。 2． 2． 2自覺(jué)節(jié)約用水，用電，如有故意浪 費(fèi)行為一律處分。 2． 2． 3不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)喧嘩，看電視時(shí)不準(zhǔn)影響他人休息。 2． 2． 4 宿舍定時(shí)關(guān)燈，住宿人員必須在凌晨 12： 00 之前回宿舍休息（加班人員除外），如有特殊情況須向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)假。 2． 2． 5自覺(jué)維護(hù)宿舍清潔衛(wèi)生，按值日表搞好衛(wèi)生工作，嚴(yán)禁向樓下或下水道丟雜物。 2． 2． 6 潔身自愛，未經(jīng)他人允許不得使用他人物品，嚴(yán)禁偷竊他人財(cái)物，否則一律開除并送公安機(jī)關(guān)處理。 2． 2． 7不準(zhǔn)在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行酗酒滋事，大聲喧嘩，形象不良，打架斗毆及時(shí)進(jìn)行黃、賭、毒等違法犯罪活動(dòng)；否則一律開除并送公安機(jī)關(guān)處理。 2． 2． 8員工搬離宿舍，行李須經(jīng)防損部檢查方可離開。 2． 2． 9住宿人員調(diào)換宿舍須向行政部申請(qǐng)，防損部同意方可調(diào)換。 2． 2． 10 內(nèi)宿人員必須嚴(yán)格遵守宿舍六不準(zhǔn)制度。 2． 2． 10． 1 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)吸煙。 2． 2． 10． 2 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)焚燒物品及使用大功率電器（包括電熱絲、電爐、電飯煲、電水壺或其他大功率電器）。 2． 2． 10． 3 不準(zhǔn)在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學(xué)用品）。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 47 2． 2． 10． 4 不準(zhǔn)私接、私拉電線。 2． 2． 10． 5 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點(diǎn)帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈 等）。 2． 2． 10． 6 不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員。 3．懲罰制度 3． 1 不得在宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3． 2 嚴(yán)禁偷盜事件的發(fā)生，未經(jīng)允許，不得挪用他人物品，如有發(fā)生現(xiàn)象，對(duì)偷盜者給予重罰，并即時(shí)開除并送公安部門處理。各宿舍由防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，防損員協(xié)助。 3． 3 嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行酗酒滋事、吸煙、大聲喧嘩、形象不良，打架斗毆及進(jìn)行黃、賭、毒等違法犯罪活動(dòng)；否則一律開除并送公安機(jī)關(guān)處理。 3． 4 員工不得進(jìn)入異性宿舍，如有特殊情況逗留時(shí)間不得超過(guò) 10 分鐘，晚 上 11 點(diǎn)鐘以后一律不準(zhǔn)進(jìn)入異性宿舍（店長(zhǎng)批準(zhǔn)除外）。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3． 5 不準(zhǔn)在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學(xué)用品）。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點(diǎn)帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。 如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3． 6 不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員。 如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3． 7 如有違反其他的宿舍管理?xiàng)l例，視情節(jié)輕重，按公司規(guī)定給予處罰。 4 相關(guān)表格 《 員工宿 舍檢查表》 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 48 宿舍檢查表 連鎖店： 日期： 年 月 日 檢查項(xiàng)目 存在問(wèn)題 分?jǐn)?shù) 評(píng)分 1 每天的清潔衛(wèi)生（擦玻璃、門窗、地面、床架、清理床底、走廊等） 10 2. 個(gè)人衛(wèi)生（個(gè)人用品是否隨意亂擺放，臟 衣服是否有清洗等） 10 3. 走 廊衛(wèi)生（不準(zhǔn)在倒垃圾、吐痰，是否保持走廊清潔）垃圾的倒放（垃圾桶的擺放位置） 10 4. 員工對(duì)煤氣有無(wú)使用后關(guān)閉、有無(wú)用熱水 洗衣等浪費(fèi)的現(xiàn)象。 10 5. 安全用電（不準(zhǔn)用電爐、電飯煲及其它大功率電器，不準(zhǔn)在宿舍中私自拉電線及插座） 10 6. 是否私自調(diào)換床位，是否男女混住，是否 有外人留住宿舍 10 7. 宿舍內(nèi)是否存放有毒及易燃易爆物品 10 8 愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)（節(jié)約用水、電及愛護(hù)其它 設(shè)備） 10 9. 宿舍清靜（不準(zhǔn)大聲喧嘩、放音響、吸煙、 酗酒、賭博、打架、收放黃色 錄象帶） 10 10. 其它 10 合計(jì)分?jǐn)?shù)： 注： 此份表格由防損部和辦公室人員一齊檢查，每周至少檢查一次。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 49 檢查人： 、 、 、 二）服務(wù)禮儀 序號(hào) 基本禮儀 注 意 要 領(lǐng) 1 站姿 下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下） 2 坐姿 端正、自然，不得挑二郎腿 3 走路 背肌伸直，敏捷而迅速 4 鞠躬 點(diǎn)頭 敬禮 最敬禮 腰部彎曲度 15 度 30 度 45 度 低頭時(shí)間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時(shí)的應(yīng)答 請(qǐng)稍等、對(duì)不起、我知道了、是的 歡迎光臨 謝謝、歡迎你再度光臨 5 握手 必須用右手（即使您是左撇子），時(shí)間以 3 秒至 10 秒為宜 不可東張西望、正視對(duì)方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切 力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套 順序：長(zhǎng)者為先、尊者為先、女士為先 6 導(dǎo)購(gòu) 與顧客保持 1 米左右的距離 7 手勢(shì) 引導(dǎo)商品時(shí)應(yīng)四指并籠，拇指微曲 8 說(shuō)話 看著對(duì)方的眼睛 發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字 保持適當(dāng)?shù)拈g隔 9 聽話 看著對(duì)方的眼睛（點(diǎn)頭、微笑、身體前傾） 了解顧客真實(shí)需求（控制情緒） 不中途打斷，把話聽到最后 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 50 消除動(dòng)作上的惡習(xí) 10 推介 不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜） 三）服務(wù)用語(yǔ) 序號(hào) 類型 良好用語(yǔ) 1 歡迎顧客時(shí) “歡迎光臨 XX真實(shí)惠” 2 表示感謝的語(yǔ)言 “多謝惠顧” “非常感謝你光臨真實(shí)惠” 3 對(duì)顧客的回答 “是” “是的，您說(shuō)的對(duì)” 4 離開顧客眼前 時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)稍等” “失陪一下” 5 受顧客催促時(shí) “非常對(duì)不起，讓您久等了” “對(duì)不起， 請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，? 6 向顧客詢問(wèn)時(shí) “對(duì)不起 /您好！請(qǐng)問(wèn)您是－？” 7 拒絕顧客時(shí) “非常不巧” “真對(duì)不起” “非常對(duì)不起” 8 麻煩顧客時(shí) “給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！” 9 當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時(shí) “請(qǐng)稍等，現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談” “請(qǐng)稍等一下，讓我?guī)湍椴椤? 10 收款時(shí) “歡迎光臨”“謝謝，一共是 XX元” “收您 XX元” “找您 XX元” “請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清 ” “正好收您 XX元”“歡迎您再次光臨” 11 聽取顧客抱怨時(shí) “真對(duì)不起” “我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見”“真對(duì)不起，讓您多跑一趟 ” 12 顧客要求面會(huì)時(shí) “歡迎光臨”“請(qǐng)稍等，我馬上去請(qǐng)”“如果方便，能否讓我留個(gè)口信” “是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)”“真對(duì)不起，您可留張名片嗎”“請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)－” 13 當(dāng)顧客未持購(gòu)物籃，而正在選購(gòu)時(shí) 主動(dòng)拿給顧客“請(qǐng)您使用這個(gè)籃子好嗎” 14 當(dāng)你在陳列商品時(shí)，有顧客來(lái)到你身邊時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看” 在心理上抱著顧客優(yōu)先 15 當(dāng)您希望顧管接納您的意見時(shí) “實(shí)在很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您－” 16 當(dāng)您離開去查價(jià)或無(wú)法馬上服務(wù)時(shí) “請(qǐng)您稍等一下” 17 當(dāng)您查價(jià)后或讓顧客 “讓您久等了” 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 51 稍等時(shí) 18 歡送顧客時(shí) “再見”“謝謝，歡迎您再次光臨” 四）服務(wù)檢查 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不理想之接待方式 盯著顧客