【正文】 內(nèi)，需年審、變更、補辦時交回總經(jīng)理辦公室代辦。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖。記錄每天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、到貨質(zhì)量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應商退場、商品近期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息等）以及下一班需做重點事項等。印章的停用應及進進行登記，所有對我印章的廢止均應發(fā)布相關廢止通報。組長應將本期各種數(shù)據(jù)與前 /同期比較，制定出下期的工作目標。 資 料 1 數(shù)據(jù)記 錄和分析，人員異動、請假，店面的申請報告、建議與意見，顧客意見等。 問 題 點 追 蹤 1 2 商品銷售狀況分析。 營 運 手 冊 25 第五章 店長 /助理重點管理事項 一、重點管理事項 事 項 內(nèi) 容 例 會 制 度 參照 “例會制度”。 2 培訓 1 新員工的在職訓練。 4 零鈔的準備。 4 背景音樂音量及廣播宣傳情況。并檢查前臺零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有未處理數(shù)據(jù)； 對于當天晚上發(fā)現(xiàn)的問題，需信息中心處理的，一定要在發(fā)現(xiàn)問題的時候發(fā)郵件給信息中心電腦部郵箱不能第二天才報，也不能發(fā)給信息中心所有成員； 向信息中心呈報的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員詳細描述呈報信息中心； 1店面必須要保證隨時能聯(lián)系到電腦員，做好店面通訊登記； 1晚上下班時，要負責關閉收銀機，并檢查是否有未送網(wǎng)數(shù)據(jù)。任何管理人員在任何時候不能以任何理由說自己不會操作。依目前公 司的經(jīng)營來看，特別是當今公司的發(fā)展速度，我們所要求的店長不單單是嘴上能說的，更要求其必須具有動手的能力。新員工還不能完全掌握零售商業(yè)經(jīng)營理念，需要一個實習、學習的階段。 一）信息系統(tǒng)查詢使用說明： 在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模塊具有很強的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構(gòu)建、查詢結(jié)果導出、查詢結(jié)果打印、下一查詢等功能。 8 處理抱怨能力 能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負面影響 9 營運企劃能力 具備掌握經(jīng)營策略、經(jīng)營方式以及管理時間的能力 10 改善業(yè)務能力 具備不斷改善服務品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力 11 客觀判斷能力 具備對事物預見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法 12 競 爭 能 力 具備競爭敏感性，了解周邊競爭對手的動態(tài)及相關信息，有應對的辦法和手段 13 學習訓練能力 具備學習、再學習及自我訓練的能力 第三章 店長 /助理應掌握的數(shù)據(jù) 營 運 手 冊 14 店 長除每周 /月按公司的要求，填寫周 /月報表外，還要熟練運用店面的電腦系統(tǒng)對經(jīng)營情況進行數(shù)據(jù)分析，應分析的項目及內(nèi)容如下： 一、店長 /助理應了解的數(shù)據(jù) 范圍 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)計算方法 銷售數(shù)據(jù) 營業(yè)額 每日營業(yè)額的累加 來客數(shù) 營業(yè)額 /客單價 客單價 營業(yè)額 /來客數(shù) 客品項 營業(yè)額 /客品價 客品價 營業(yè)額 /客品項 客品數(shù) 客品項 /來客數(shù) 人效數(shù)據(jù) 人 效 銷售凈額 /員工人數(shù) 勞動生產(chǎn)率 毛利額 /員工人數(shù) 勞動分配率 人事費 /毛利額 利潤 /周轉(zhuǎn)率 毛 利 率 毛利額 /銷售總額 凈 毛利率 毛利額 /銷售凈額 損 耗 率 盤損額 /帳面應有 交叉比率 毛利率 /回轉(zhuǎn)率 商品回轉(zhuǎn)率 銷售凈額 /{(期初 +期末存貨 )/2} 收銀數(shù)據(jù) 收銀速度 銷售金額 /上機時間 誤 差 實收金額 應收金額 誤算率 錯誤金額天數(shù) /上機天數(shù) 賣場數(shù)據(jù) 營業(yè)面積生產(chǎn)率 銷售凈額 /營業(yè)面積數(shù) 賣場使用率 賣場坪數(shù) /全場坪數(shù) 二、店長 /助理應分析的數(shù)據(jù) 項 目 內(nèi) 容 營 運 手 冊 15 商品銷量分析 1 店長每 /周月須對店面經(jīng)營的商品的周 /月銷量，以及 與上周 /月、去年同期銷量進行對比并分析。 營 運 手 冊 12 新店的選 址、調(diào)查、評估、報批。 1 負責公司促銷活動的策劃、組織與相關部門的溝通協(xié)調(diào)，促銷執(zhí)行監(jiān)督、落實、分析、評估。 門店經(jīng)營考核指標的下達、指導，協(xié)調(diào)相關部門（財務部、人力資源部、信息部）完成核算工作。 1完成公司領導交辦的事項。 負責商品庫存金額和供應商未結(jié)款控制。 四 、防損部工作職責 負責在公司的整個經(jīng)營領域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個方面的防損機制； 負責以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項業(yè)務活動或管理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風險性等方面，向公司決策層提供事實，意見或建議； 負責公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進行完善和改進。 5. 供應商貨款對帳與支付。 提出公司組織架構(gòu)、部門職責調(diào)整方案，各部門、連鎖店定 崗定編的控制與管理。協(xié)助公司人力資源部做好司機的招聘、考核，負責司機（包括行政司機和送貨司機）技術指導和管理。 6 規(guī)劃者 店長對門店的經(jīng)營活動進行規(guī)劃，以實現(xiàn)門店經(jīng)營目標； 7 鼓勵者 店長要激勵員工保持 高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強烈使命感、責任感和進取精神； 8 協(xié)調(diào)者 店長要具有上傳下達、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關系的職責，店長應具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧； 9 控制者 控制的目的是保證實際工作與總部的要求、門店計劃相一致，店長必須對日常經(jīng)營管理業(yè)務進行有力的調(diào)控，要重點調(diào)控人員、商品、財務、數(shù)據(jù)、環(huán)境等； 二、店長 /助理職責 營 運 手 冊 8 序 職責 具體內(nèi)容 1 目標管理 了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營理念和掌握營業(yè)目標、毛利目標、費 用目標、利潤目標等經(jīng)營目標；并制定計劃，領導全體員工完成目標； 2 上傳下達 堅決執(zhí)行公司相關規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關柜組及人員的執(zhí)行狀況 負責員工日常工作安排，指導，激勵，評估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對員工進行培訓的責任 3 商品管理 4 賣場管理 負責賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理 5 促銷管理 執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果 6 人員管理 收集整理員工 /顧客的資料及意見，負責開展為員工 /顧客服務的各項活動，并進行總結(jié)、反饋、改善。 1 第一冊： 北京 XX 超市店長 工作 手冊 2 門店組織結(jié)構(gòu) 主管助理 理 果 蔬區(qū) 鮮肉區(qū) 水產(chǎn)區(qū) 三鳥區(qū) 熟食區(qū) 收銀員 收貨錄單員 倉管員 收貨部 主 管 主管助理 理 收銀部 主 管 面點區(qū) 主 管 主管助理 gj 理 電 腦 員 美 工 電 工 廚 師 防損員 查核員 防損統(tǒng)計員 日常用品 家電區(qū) 鞋部 服裝 食 品 糧 油 煙 酒 店長助理 店長 主管助理 主 管 防損部 百貨部 A 類店崗位架構(gòu)圖 主 管 主管助理 入地址簿助理 食品部 主 管 主管助理 理 生鮮部 辦公室 行政文員 3 注： A 店為面積在 4000m2以上。 電 腦 員 廚 師 防損員 百 貨 區(qū) 食 品區(qū) 收銀員 防損部 收銀部 干貨部 主 管 店長 D 類店崗位架構(gòu)圖 D 類店崗位架構(gòu)圖 驗貨員 營 運 手 冊 6 目 錄 第一章 店長 /助理職責 7 第二章 店長 /助理應具備的技能 14 第三章 店長 /助理應掌握的數(shù)據(jù) 15 第四章 店長 /助理工作流程 ..23 第五章 店長 /助理重點管理事項 ..25 第六章 店長 /助理日常管理事項 41 第一節(jié) 人的管理 ..41 第二節(jié) 財?shù)墓芾?..57 第三節(jié) 物的管理 ..62 第四節(jié) 價格管理 ..90 第五節(jié) 促銷管理 .94 第六節(jié) 倉庫管理 ..96 第七節(jié) 衛(wèi)生管理 .98 第八節(jié) 安全管理 ..103 第九節(jié) 盤點管理 ..109 第十節(jié) 合作經(jīng)營管理 116 第十一節(jié) 市場調(diào)查 128 第十二節(jié) 競爭管理 130 第七章 店長 /助理日常檢核表格 135 第八章 門店工作標準檢查表格 ..159 第九章 公共關系管理 .160 第十章 損耗的控制 .161 附 公司企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定和門店員工獎懲規(guī)定 165 營 運 手 冊 7 第一章 店長 /助理職責 一、店長 /助理角色 序 角色 內(nèi) 容 1 商店的 代表者 店長對外代表的形象，對行為負全部責任，同時代表門店處理與顧 客、與社會各界的公共關系； 2 部屬的 教導者 店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務知識，提高員工業(yè)務水平，培養(yǎng)員工獨立工作能力的責任； 3 目標的 實現(xiàn)者 店長必須嚴格要求員工遵守公司的各項規(guī)定、指令，同時依據(jù)公司經(jīng)營目標而制定門店經(jīng)營目標，并領導全體員工完成公司下達的各項經(jīng)營指標； 4 賣場的 指揮官 5 分析者 店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。 1公司所有車輛維修、行政車輛的調(diào)度和管理。 負責公司人員儲備、干部考察推薦。 4. 對各項流動資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的管理。 營 運 手 冊 10 12. 有關資產(chǎn)的盤點。 5 負責各項商品進、銷、存管理。 負責信息管理系統(tǒng)流程及操作規(guī)范的制定。 執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度和標準，作好門店的質(zhì)量管理工作。 1 負責門店的衛(wèi)生管理。 完成公司下達的開店數(shù)量和規(guī)模。 第二章 店長 /助理應具備的技能 營 運 手 冊 13 序 應掌握技能 說 明 1 商品知識 熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法 、護理技巧及廠商知識等 2 電腦知識及數(shù)據(jù)管理能力 能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷售數(shù)據(jù) 3 誠 實 品 德 具備良好的品德，各方面以身作則 4 各項規(guī)章制度 熟悉公司各項規(guī)章制度及各部室的業(yè)務流程，并在工作中認真執(zhí)行 /運用 5 組織管理能力 具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達的各項任務或目標 6 溝 通 能 力 能與公司相關部門、門店之間、員工之間進行有效溝通 7 指導員工能力 具備指導員工作業(yè)，提升員工業(yè)績， 使其能力發(fā)揮最大潛力。下面介紹店長如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進行數(shù)據(jù)查詢與日常管理。 指導操作、規(guī)范流程 店面員工來源廣泛，技能側(cè)重面不同，能力、知識、閱歷參差不齊。 五、店長對電腦操作的崗位要求 店長的工作既全面又鎖碎，大至整個店面的運轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務指導，都直接或者間接的相關相聯(lián)。 ② 數(shù)據(jù)發(fā)送、打包 有時由于某些原因，配送中心或者總部沒法接收數(shù)據(jù)，為配合相關人員操作，有時要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打 包。包括故障處理，相關通知的傳達等； 監(jiān)督相關電腦設備的清潔，包括員工對電子秤的使用情況，收銀員對收銀機的使用情況，電腦員對工作站和服務器的使用情況等； 電腦員下班時要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒完成； 晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，主要是接收第二天的商品的變價信息，打印標價簽，營 運 手 冊 22 并在當天晚上或第二天早上還沒開始