【正文】 四、店長對電腦操作的職責(zé) 店長是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責(zé)任人。店面任何安排、決策都由店長統(tǒng)一組織，并可指派值班經(jīng)理或店面具體員工負(fù)責(zé)，店長負(fù)有全部責(zé)任。在這方面，店長就有責(zé)任、有義務(wù)對其進行相關(guān)的工作指導(dǎo)，特別是新電腦員，他們來自不同的崗位，甚至有部分實習(xí)電腦員是外招的， 所以，在這方面就得依賴于店長熱心指導(dǎo)，安排相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。只有反饋了信息，才有完善的可能。只有掌握了電腦相關(guān)操作的店長才是合格的管理人員。原因是店面現(xiàn)在只實行一個電腦員，在營 運 手 冊 21 一個電腦員當(dāng)班之外，余下的相關(guān)工作需要值班管理人員來完成。 （ 3）數(shù)據(jù)交換情況檢查 對交換后不能接收數(shù)據(jù)的，要懂得如何檢查日志文件，判斷故障原因。對于電腦員休假兩天（含兩天）以上的，需要妥善安排頂班人員。 （具體電腦系統(tǒng)操作指導(dǎo)請詳見《電腦員手冊》） 第四章 店長 /助理工作流程 營 運 手 冊 23 真實惠營業(yè)時間一般為 8： 0022： 30（各店可根據(jù)實際情況規(guī)定），店長上行政班（ 7：3012： 00 14： 3018： 30），在無人休息時，如有一名值班經(jīng)理休息，店長上早、晚班，兼履行休班值班經(jīng)理的工作程序，店面值班經(jīng)理早班（ 7： 3016： 30）、 晚班（ 14：3023： 30）各一名。 3 衛(wèi)生狀況、排水排煙。 5 賣場燈光、空調(diào)。 2 高峰期前的準(zhǔn)備 1 督促補貨、理貨。 10： 30— 12： 00 1 營業(yè)高峰期 1 促銷活動的展開。 14： 30— 15:30： 1 賣場巡視 1 檢查各區(qū)域交接班情況。 營 運 手 冊 24 2 定期在職訓(xùn)練。 16： 30— 18:30： 營業(yè)高峰期 重復(fù)上午高峰期作業(yè)。 人員 狀 況 全場當(dāng)天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動向，執(zhí)行員工獎懲制度。 4 宣傳廣播和背景音樂情況。 賣場商品 銷售追蹤 1 暢銷品、缺貨品。 2 賣場人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動。 2 一） 例會制度 營 運 手 冊 26 二）辦公室管理 序號 例會 內(nèi) 容 1 營運部店長例會 營運部每星期一下午召開店長例會 ,由店面主持全面工作的管理人員（一般為店長）參加。店務(wù)工作會議應(yīng)每周舉行一次，并作好會議記錄。 6 店面工作例會 由店長主持，值班經(jīng)理及個別業(yè)務(wù)骨干參加，不定期舉行，一般每周不少于三次，及時傳達公司信息、要求、提出當(dāng)前工作的主要事項，分派任務(wù)。辦公室行政章的作用是內(nèi)部屬公司規(guī)章制度保護的，執(zhí)行行政權(quán)力的確認(rèn)； 驗貨章的作用是在驗收商場的貨物時，作為商場對收到該批商品的一種確認(rèn)；收銀附件章作用是再次確認(rèn)電腦生成的收貨單、確認(rèn)收銀員收款額以及連鎖店每天存取營業(yè)款數(shù)額等。 4 管理責(zé) 任 各種印章遵循“誰掌握、誰負(fù)責(zé)”的原則，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司扣失的，將視后果追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任；保管印章的責(zé)任人調(diào)離崗位時應(yīng)認(rèn)真做好交接。 2 電腦員交接班 電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價的信息、系統(tǒng)（ POS 機）突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷售記錄（每日 POS 機銷售匯總、時段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當(dāng)班電腦員要簽名。各區(qū)域組長需每日查閱，及時匯總，重點反饋，店長需每周跟蹤。 五）鎖匙管理 連鎖店各種鎖匙繁多，保管、交接不當(dāng)很容易出現(xiàn)管理上的漏洞，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致財產(chǎn)的丟失。 理貨區(qū)后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。 鎖匙保管責(zé) 任 鎖匙的保管遵循“誰保管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對保管不善或遺失鎖匙而造成公司財產(chǎn)損失的，視情節(jié)嚴(yán)重給予保管人以處罰；鎖匙責(zé)任人調(diào)離崗位時應(yīng)全部更換鎖匙。 營 運 手 冊 31 營業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報銷；若因無該類證件，導(dǎo)致相關(guān)部門扣留、罰款的個人，一切后果自負(fù)。 證照 報失 發(fā)現(xiàn)各種證照遺失，必須立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。 二） 根據(jù)目標(biāo)管 理完成情況，門店于每月 2 日前將上月完成目標(biāo)管理執(zhí)行情況反饋至營運部（用書面形式），以備營運部對門店 /個人進行考評。 3 衛(wèi)生 4 收款 收銀機接上電源、收銀員零鈔、購物袋、刷卡機等。 2 櫥窗是否能營造氣氛，并以易懂方法傳達信息給顧客。 2 商品分類是否正確，排列是否整齊。 7 掛板商品是否整齊。 5 整潔 1 員工的著裝是否整齊清潔，符合儀容規(guī)定。 6 設(shè)備是否定期清潔維護，用具是否清潔并擺放整齊。 營 運 手 冊 40 檢查 業(yè)高峰前 2 賣場整理 各通道有無商品阻擋，貨架頂、箱頭是否整齊，空紙皮箱應(yīng)立即清理。 3 競爭 店 同時段與 本店營業(yè)狀況比較，如：來客數(shù)、促銷等情況。 序號 流 程 權(quán) 限 1 入職 入職所轄連鎖店的新員工需攜人力資源部開具的《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報到。 5 調(diào)動 連鎖店員工的調(diào)動需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。 B） 連鎖店員工調(diào)動 /離職手續(xù) 員工的調(diào)動規(guī)定： （ 1）、員工應(yīng)服從公司的安排，凡不能按規(guī)定報到或不服從安排的，按自動離職或解除聘用處理。門店儲干以下員工由店長簽署意見后，報人力資源部批準(zhǔn)，下發(fā)批復(fù)。 員工的辭退及開除規(guī)定： （ 1） （ 2）、凡開除、自動離職者，不計發(fā)本月任何工資福利。 營 運 手 冊 43 C）連鎖店員工請假程序及審批 總部員工請假程序： ○ 1 填寫《請假單》，然后交本部門總監(jiān)或部門經(jīng)理審批。員工休假后到行政文員處消假、存檔，并在月底考勤表上反映。 ○ 2 總部助理以下的員工請假由總監(jiān) /經(jīng)理審批。 8—14 天由部門總監(jiān)審批， 1—7 天由店長 /經(jīng)理審批方可執(zhí)行。 營 運 手 冊 44 附：員工培訓(xùn)成績記錄表 參與培訓(xùn)職員的基本情況 員工姓名 所屬部門 參加培訓(xùn)時間 培訓(xùn)項目成績 對顧客面談技巧 業(yè)務(wù)熟練程度 與顧客溝通能力 對門店的整體態(tài)度 商品知識 在業(yè)務(wù)中的努力程度 個人儀表 時間的掌握 個人對職業(yè)的態(tài)度 稱贊他人 得分合計 附：自我評價培訓(xùn)表 個人培訓(xùn)需求調(diào)查表 姓 名 現(xiàn)在職位 所在部門 序 檢查下列問題 非常 差 稍差 一般 非常好 1 自已面對顧客時，信心如何？ 2 自已所提供服務(wù)的效率水平？ 3 自已所提供服務(wù)的可靠程度？ 4 提供服務(wù)時，自已精力的集中程度？ 5 回答顧客的詢問時，平均所花費的時間 6 與顧客通電話時，自已的態(tài)度？ 7 與顧客通電話時，顧客的態(tài)度？ 8 顧客對自已發(fā)脾氣的次數(shù)？ 9 自已遇到難纏顧客的次數(shù)？ 10 與顧客交談時，自已的語言技巧？ 11 與顧客交談時，自已運用體態(tài) 語言的情況？ 12 處理顧客抱怨時，自已的靈活性？ 13 自已對門店形象的貢獻程度？ 營 運 手 冊 45 性 別 年 齡 學(xué) 歷 直接上級 工作 內(nèi)容 為順利完成工作職責(zé)，應(yīng)進行哪些方面的培訓(xùn)？ 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 為提高個人的工作能力，應(yīng)進行哪些培訓(xùn)？ 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 為了爭取更好的發(fā)展空間，你想得到哪些培訓(xùn)？ 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 您對人力資源部上年度的培訓(xùn)工作有何意見？（請寫在調(diào)查表反面） 主管審核意見 三、 員工行為管理 員工宿舍管理 1 行政文員負(fù)責(zé)安排員工的床位及日常管理，連鎖店店長和防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 有使用大功率電器，一經(jīng)查出，按公司制度處罰，并沒收有關(guān)電器。 ，如有特殊情況逗留時間不得超過 10 分鐘，晚上 11 點鐘以后一律不準(zhǔn)進入異性宿舍（店長批準(zhǔn)除外）。 2． 1． 2不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂涂亂畫。 2． 1． 10 宿舍公共衛(wèi)生區(qū)域（走廊）由各當(dāng)班值日人員清掃干凈，不得借故推諉。 2． 2． 3不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)喧嘩，看電視時不準(zhǔn)影響他人休息。 2． 2． 7不準(zhǔn)在宿舍范圍內(nèi)進行酗酒滋事，大聲喧嘩，形象不良，打架斗毆及時進行黃、賭、毒等違法犯罪活動；否則一律開除并送公安機關(guān)處理。 2． 2． 10． 1 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)吸煙。 2． 2． 10． 5 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈 等）。各宿舍由防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，防損員協(xié)助。 3． 5 不準(zhǔn)在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學(xué)用品）。 如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 營 運 手 冊 49 檢查人： 、 、 、 二）服務(wù)禮儀 序號 基本禮儀 注 意 要 領(lǐng) 1 站姿 下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下） 2 坐姿 端正、自然，不得挑二郎腿 3 走路 背肌伸直，敏捷而迅速 4 鞠躬 點頭 敬禮 最敬禮 腰部彎曲度 15 度 30 度 45 度 低頭時間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時的應(yīng)答 請稍等、對不起、我知道了、是的 歡迎光臨 謝謝、歡迎你再度光臨 5 握手 必須用右手（即使您是左撇子），時間以 3 秒至 10 秒為宜 不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切 力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套 順序：長者為先、尊者為先、女士為先 6 導(dǎo)購 與顧客保持 1 米左右的距離 7 手勢 引導(dǎo)商品時應(yīng)四指并籠，拇指微曲 8 說話 看著對方的眼睛 發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字 保持適當(dāng)?shù)拈g隔 9 聽話 看著對方的眼睛（點頭、微笑、身體前傾） 了解顧客真實需求（控制情緒） 不中途打斷，把話聽到最后 營 運 手 冊 50 消除動作上的惡習(xí) 10 推介 不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜） 三）服務(wù)用語 序號 類型 良好用語 1 歡迎顧客時 “歡迎光臨 XX真實惠” 2 表示感謝的語言 “多謝惠顧” “非常感謝你光臨真實惠” 3 對顧客的回答 “是” “是的，您說的對” 4 離開顧客眼前 時 “對不起，請稍等” “失陪一下” 5 受顧客催促時 “非常對不起，讓您久等了” “對不起， 請再稍等一下，” 6 向顧客詢問時 “對不起 /您好！請問您是－？” 7 拒絕顧客時 “非常不巧” “真對不起” “非常對不起” 8 麻煩顧客時 “給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！” 9 當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時 “請稍等，現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談” “請稍等一下，讓我?guī)湍椴椤? 10 收款時 “歡迎光臨”“謝謝，一共是 XX元” “收您 XX元” “找您 XX元” “請您過目、點清 ” “正好收您 XX元”“歡迎您再次光臨” 11 聽取顧客抱怨時 “真對不起” “我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見”“真對不起，讓您多跑一趟 ” 12 顧客要求面會時 “歡迎光臨”“請稍等，我馬上去請”“如果方便，能否讓我留個口信” “是，我知道了，他回來后，我一定傳達”“真對不起，您可留張名片嗎”“請跟我來，這邊請－” 13 當(dāng)顧客未持購物籃，而正在選購時 主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎” 14 當(dāng)你在陳列商品時，有顧客來到你身邊時 “對不起，請您慢慢看” 在心理上抱著顧客優(yōu)先 15 當(dāng)您希望顧管接納您的意見時 “實在很抱歉，請問您－” 16 當(dāng)您離開去查價或無法馬上服務(wù)時 “請您稍等一下” 17 當(dāng)您查價后或讓顧客 “讓您久等了” 營 運 手 冊 51 稍等時 18 歡送顧客時 “再見”“謝謝，歡迎您再次光臨” 四）服務(wù)檢查 經(jīng)營場所不理想之接待方式 盯著顧