【文章內(nèi)容簡介】 上假期 。對于電腦員休假兩天（含兩天）以上的，需要妥善安排頂班人員。 （務(wù)必知照信息中心，并經(jīng)其同意后才允許休假）； ④ 檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店（不管是一個電腦員還是兩個電腦員）都必須按要求做好交接班記錄； 六、店長 /助理對電腦操作的日常工作規(guī)定 早上上班時，店長（值班經(jīng)理）要開啟前臺 POS（收銀）機，認(rèn)真檢查開機情況，對異常提示要登記下來，通知電腦員或信息中心，并跟進處理情況； 執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，以交換數(shù)據(jù)資料； 檢查當(dāng)天變價商品，特別是當(dāng)天促銷開始和促銷返回商品的標(biāo)價簽情況，絕不允許等到顧客 投訴時才發(fā)現(xiàn)問題； 接收郵件，檢查電腦員對相關(guān)郵件內(nèi)容的處理情況。包括故障處理，相關(guān)通知的傳達等； 監(jiān)督相關(guān)電腦設(shè)備的清潔，包括員工對電子秤的使用情況，收銀員對收銀機的使用情況，電腦員對工作站和服務(wù)器的使用情況等； 電腦員下班時要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒完成； 晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，主要是接收第二天的商品的變價信息，打印標(biāo)價簽，營 運 手 冊 22 并在當(dāng)天晚上或第二天早上還沒開始營業(yè)前把標(biāo)價簽上好； 交換數(shù)據(jù)后要到前臺打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺，重點了解 為何不能傳送。并檢查前臺零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有未處理數(shù)據(jù)； 對于當(dāng)天晚上發(fā)現(xiàn)的問題，需信息中心處理的，一定要在發(fā)現(xiàn)問題的時候發(fā)郵件給信息中心電腦部郵箱不能第二天才報，也不能發(fā)給信息中心所有成員； 向信息中心呈報的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員詳細(xì)描述呈報信息中心； 1店面必須要保證隨時能聯(lián)系到電腦員，做好店面通訊登記； 1晚上下班時，要負(fù)責(zé)關(guān)閉收銀機，并檢查是否有未送網(wǎng)數(shù)據(jù)。 （具體電腦系統(tǒng)操作指導(dǎo)請詳見《電腦員手冊》） 第四章 店長 /助理工作流程 營 運 手 冊 23 真實惠營業(yè)時間一般為 8： 0022： 30（各店可根據(jù)實際情況規(guī)定），店長上行政班（ 7：3012： 00 14： 3018： 30），在無人休息時，如有一名值班經(jīng)理休息，店長上早、晚班，兼履行休班值班經(jīng)理的工作程序，店面值班經(jīng)理早班（ 7： 3016： 30）、 晚班（ 14：3023： 30）各一名。在上行政班時，店長的工作流程及工作內(nèi)容如下： 時間 檢查項目 內(nèi)容 7:30—9:30 ? 朝會 各項工作要項的宣達（通常每周一次） 1 人員 出勤、休 假、人力配置、員工儀容及精神狀況。 2 賣場外 3 賣場 1 果蔬、鮮活到貨及上貨情況。 2 日用、食品商品陳列、補貨。 3 衛(wèi)生狀況、排水排煙。 4 價格準(zhǔn)確、到位。 賣場促銷活動、堆頭、 N架。 4 背景音樂音量及廣播宣傳情況。 5 賣場燈光、空調(diào)。 6 賣場通道是否暢通、購物車準(zhǔn)備等。 4 后場庫存 1 2 進貨 /退貨抽查。 9:30— 10:30 1 營業(yè)管理 檢查昨日的營業(yè)報表，并作分析，列出本日工作重點。 2 高峰期前的準(zhǔn)備 1 督促補貨、理貨。 2 檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品。 3 人員的的調(diào)整。 4 零鈔的準(zhǔn)備。 10： 30— 12： 00 1 營業(yè)高峰期 1 促銷活動的展開。 2 到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點在收銀臺。 3 及時疏導(dǎo)人流。 4 解決臨時發(fā)生事故。 14： 30— 15:30： 1 賣場巡視 1 檢查各區(qū)域交接班情況。 2 員工的儀容儀表。 2 處理行政事務(wù) 填寫報表、報告、編寫計劃。 2 培訓(xùn) 1 新員工的在職訓(xùn)練。 營 運 手 冊 24 2 定期在職訓(xùn)練。 3 配合節(jié)慶的訓(xùn)練。 15： 30— 16:30： 高峰前的準(zhǔn)備 1 重復(fù)上午高峰期前準(zhǔn)備作業(yè)。 2 檢查鮮活的庫存情況。 16： 30— 18:30： 營業(yè)高峰期 重復(fù)上午高峰期作業(yè)。 18:30 下班前 1 寫好工作日志。 2 交待值班經(jīng)理未完成事項及晚間應(yīng)注意事項。 營 運 手 冊 25 第五章 店長 /助理重點管理事項 一、重點管理事項 事 項 內(nèi) 容 例 會 制 度 參照 “例會制度”。 人員 狀 況 全場當(dāng)天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動向，執(zhí)行員工獎懲制度。 賣 場 狀 況 1 店面整體形象， POP，燈光照明，衛(wèi)生等狀況。 2 商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來貨、庫存、異動處理 等。 3 收銀臺、電腦的運作、服務(wù)臺運作等情況。 4 宣傳廣播和背景音樂情況。 昨日營業(yè) 狀況確認(rèn) 昨日營業(yè)額完成情況、來客數(shù)、客單價、客品項、客品數(shù)、客品價、生鮮商品報損情況。 當(dāng)日其他 事項確認(rèn) 當(dāng)日目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、其他（競爭店、商圈調(diào)查等）。 問 題 點 追 蹤 1 2 商品銷售狀況分析。 賣場商品 銷售追蹤 1 暢銷品、缺貨品。 2 重點商品、季節(jié)商品、陳列表現(xiàn)確認(rèn)。 3 時段別營業(yè)額確認(rèn)。 營業(yè)高峰工 作值班安排 1 門店商品表現(xiàn)及促銷活動開展。 2 賣場人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動。 競爭店調(diào)查 同時段與本店營業(yè)狀況比較（營業(yè)額、來客數(shù)、促銷狀況、重點商品、暢銷商品及價格對比等）。 教 育 訓(xùn) 練 新調(diào)人員在職訓(xùn)練、定期在職訓(xùn)練、配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮盒包裝、促銷活動安排與實施）。 資 料 1 數(shù)據(jù)記 錄和分析，人員異動、請假，店面的申請報告、建議與意見，顧客意見等。 2 一） 例會制度 營 運 手 冊 26 二）辦公室管理 序號 例會 內(nèi) 容 1 營運部店長例會 營運部每星期一下午召開店長例會 ,由店面主持全面工作的管理人員（一般為店長）參加。解決店面各類各階段存在的主要問題，總結(jié)前段時間的工作，傳達公司指標(biāo)與信息，布置下階段的工作任務(wù)等。 2 店務(wù)工作會議 由店長主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參加者。于每周二中午 14： 30 分交接班時召開，總結(jié)前一周本店的工作情況，通報經(jīng)營業(yè)績和近期經(jīng)營分析，傳達公司指示， 布置本周工作任務(wù)。店務(wù)工作會議應(yīng)每周舉行一次，并作好會議記錄。 3 員工 大會 4 區(qū)域工作會議 5 各區(qū)域周（月）例會 例會選擇每周三 14： 30 分交接班時間。主要總結(jié)本周的工作情況，銷售狀況，易耗品用量，商品的異動處理情況和傳達公司相關(guān)信息等。組長應(yīng)將本期各種數(shù)據(jù)與前 /同期比較，制定出下期的工作目標(biāo)。 6 店面工作例會 由店長主持，值班經(jīng)理及個別業(yè)務(wù)骨干參加，不定期舉行，一般每周不少于三次，及時傳達公司信息、要求、提出當(dāng)前工作的主要事項，分派任務(wù)。 營 運 手 冊 27 三） 印章管理 項目 內(nèi)容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 一、整理 (SEIRI) 、文件等是否放置整齊 ? ? ? ? ? 二、整頓 (SEITON) ? 、資料是否有分類定位？ 放置 ,資料是否標(biāo)示 ? 、標(biāo)示、整齊？ 三、清掃 (SEISO) ? ? ? 四、清潔 SEIKETSU 、粘貼？ ？ ? 、 資料是否保干凈整潔？ 五、教養(yǎng) SHITSUKE ? ? ? 、資料位置是否能迅速找到？ 歸位 ? ? ? 營 運 手 冊 28 連鎖店并未配備公司或部門的印章。連鎖店經(jīng)營中使用的印章為辦公室行政章、驗貨章、收銀附件章兩種。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開業(yè)時統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經(jīng)在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。辦公室行政章的作用是內(nèi)部屬公司規(guī)章制度保護的，執(zhí)行行政權(quán)力的確認(rèn)； 驗貨章的作用是在驗收商場的貨物時，作為商場對收到該批商品的一種確認(rèn)；收銀附件章作用是再次確認(rèn)電腦生成的收貨單、確認(rèn)收銀員收款額以及連鎖店每天存取營業(yè)款數(shù)額等。 序號 項目 內(nèi) 容 1 印章保 管 印章報 失 發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個人 應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)部、防損部、營運部、采購部等有關(guān)部門，公司依據(jù)具體情況對遺失印章進行申明作廢等處理通報。 3 印章廢 止 因重要人員調(diào)動、部門變動、經(jīng)營決策改變等因素需廢止印章的，由總經(jīng)理辦公室收回相關(guān)印章并按印章的管理性質(zhì)申報注銷。印章的停用應(yīng)及進進行登記，所有對我印章的廢止均應(yīng)發(fā)布相關(guān)廢止通報。 4 管理責(zé) 任 各種印章遵循“誰掌握、誰負(fù)責(zé)”的原則，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司扣失的，將視后果追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任；保管印章的責(zé)任人調(diào)離崗位時應(yīng)認(rèn)真做好交接。 四）交接班管 理 序號 項目 內(nèi) 容 1 值班經(jīng)理交接當(dāng)班經(jīng)理必須詳盡記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項及公司各部門需口頭傳達的通知等。交接班本要簽上責(zé)任人和日期，以分清重點、明確責(zé)任，有根可插，有據(jù)可查。營運部每月抽查營 運 手 冊 29 班 兩次。 2 電腦員交接班 電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價的信息、系統(tǒng)（ POS 機）突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷售記錄（每日 POS 機銷售匯總、時段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當(dāng)班電腦員要簽名。信息中心每月不定期抽查兩次。 3 各區(qū)域交接班 交接班本包括：生鮮區(qū)域交 接班本，干貨區(qū)域交接班本以及分管貨架組員間的交接班本。記錄每天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、到貨質(zhì)量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應(yīng)商退場、商品近期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息等）以及下一班需做重點事項等。各區(qū)域組長需每日查閱，及時匯總，重點反饋，店長需每周跟蹤。 4 服務(wù)臺交接班 5 防損員的交接班 防損員的交接班內(nèi)容包括：辦公設(shè)備的交接（對講機、鎖匙）、安全設(shè)備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當(dāng)班情況記錄以及其他注間事項交接，交接人均需簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問 題及時上報反饋。 6 收銀員交接班 收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無商品信息、價格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。收銀員應(yīng)及時做好當(dāng)班記錄，主管每晚匯總一次，及時反饋相關(guān)區(qū)域。 五）鎖匙管理 連鎖店各種鎖匙繁多，保管、交接不當(dāng)很容易出現(xiàn)管理上的漏洞，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致財產(chǎn)的丟失。 鎖匙種類 門店現(xiàn)有的鎖匙有 :卷閘門鎖匙、后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙、保險柜鎖匙及備用鎖匙、 POS 機錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其他必營 運 手 冊 30 備鎖匙。 鎖匙保管 對 店面的出、入口卷閘門鎖匙（大門及后區(qū)門），應(yīng)加裝兩套門鎖，鎖匙由店長（值班經(jīng)理）與防損主管各持一套。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖。 理貨區(qū)后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。若防損主管調(diào)崗、辭退時，所管鑰匙應(yīng)全部轉(zhuǎn)交新的防損主管，新防損主管應(yīng)及時將全部鑰匙更換。 煙酒柜鎖匙在營業(yè)時間內(nèi)由專柜營業(yè)員保管，營業(yè)結(jié)束后交由收銀主管放入保險柜保存。 鎖匙報失 門店鎖匙丟失后應(yīng)立即上報店長，更換新的門鎖，嚴(yán)禁私自配備鑰匙。 鎖匙保管責(zé) 任 鎖匙的保管遵循“誰保管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對保管不善或遺失鎖匙而造成公司財產(chǎn)損失的，視情節(jié)嚴(yán)重給予保管人以處罰；鎖匙責(zé)任人調(diào)離崗位時應(yīng)全部更換鎖匙。 六）證照管理 連鎖店門店正常營業(yè)須持有的執(zhí)照、證件有營業(yè)執(zhí)照（正、副本）、注冊稅務(wù)登記證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)生許可證、酒類零售許可證、煙草零售許可證、文