【正文】 門固定資產(chǎn)、實物管理。 負(fù)責(zé)員工的年度考評、轉(zhuǎn)正、任免、辭退和辭職工作。 6. 每日營業(yè)額的統(tǒng)計和銷售數(shù)據(jù)的核查。 負(fù)責(zé)制定公司的內(nèi)部審計計劃，并按照有關(guān)工作流程、工作規(guī)范，組織實施公司業(yè)務(wù)、財務(wù)、拓展等常規(guī)審計工作及特別事項的專項審計工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)提交審計報告； 抽檢門店庫存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)； 1負(fù)責(zé)公司總部及各門店固定資產(chǎn)、實物的管理； 1定期召開本部門例會，評估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績效及工作計劃的完成情況； 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項。 與營運(yùn)合作，拓展業(yè)績并達(dá)成毛利目標(biāo)。 1協(xié)助各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。 協(xié)助人力資源部做好員工培訓(xùn)、考核、勞資等工作。 1 負(fù)責(zé)新店的工程驗收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計劃，落實新店開業(yè)促銷活動。 新店和舊店改造工程的平面設(shè)計。 2 通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做調(diào)整。 A、查詢模塊選列 根據(jù)需要在查詢執(zhí)行前設(shè)定查詢結(jié)果需要顯示的列 B、查詢條件構(gòu)建 根據(jù)需要增加或修改當(dāng)前查詢條件 C、查詢結(jié)果打印 對查詢執(zhí)行生成的結(jié)果打印 D、查詢結(jié) 果導(dǎo)出 對查詢結(jié)果導(dǎo)出保存 E、下 一 查 詢 對當(dāng)前查詢結(jié)果進(jìn)行下一層次的查詢 二）信息系統(tǒng)查詢模塊的功能介紹與工作項目結(jié)合 工作項目 查詢項目 查詢模塊或維護(hù)界面 查詢內(nèi)容說明 基本資料 商品資料 商品資料維護(hù) 單品信息查詢 供應(yīng)商資料 供應(yīng)商資料維護(hù) 供應(yīng)商信息查詢 相關(guān)單據(jù) 定貨單 定貨單匯總 /明細(xì) 定單查詢 /維護(hù) 進(jìn)貨單 配貨進(jìn)貨單 /直配進(jìn)貨 進(jìn)貨單查詢 /維護(hù) 進(jìn)貨查詢 進(jìn)貨匯總 分類進(jìn)貨查詢 按大類、中類進(jìn)行查詢 供應(yīng)商進(jìn)貨查詢 供應(yīng)商進(jìn)貨匯總 /單品 日進(jìn) 貨查詢 日進(jìn)退貨查詢 銷售數(shù)據(jù) 類別銷售 分類銷售查詢 大中小類查詢 部門銷售 部門銷售查詢 部門 /業(yè)務(wù)組 /單品查詢 日銷售 日銷售查詢 部門 /類別 客單價 客單價查詢 客單價 *零售筆數(shù) =銷售額 庫存數(shù)據(jù) 當(dāng)前庫存 即時庫存查詢 即時查詢 盤點查詢 盤點相關(guān)查詢 損耗率 =盤損額 /帳面額 會員卡數(shù)據(jù) 會員卡 會員卡查詢 消費(fèi) 對帳查詢 收銀對帳 收銀員平帳報告 收銀員收款信息 營 運(yùn) 手 冊 19 收銀機(jī)交易查詢 POS 機(jī)收款信息 毛利查詢 商品毛利 分類毛利查詢 毛利額 /銷售額 =毛利率 單品 毛利查詢 價格查詢 調(diào)價查詢 調(diào)價查詢 核算售價調(diào)整 促銷商品 促銷商品查詢 促銷價執(zhí)行 促銷結(jié)束 促銷結(jié)束商品查詢 促銷價返回 其他控 制查詢 定貨未到貨 未到貨定單查詢 定貨未到貨 商品缺貨 庫存商品日報 查詢暢銷商品少庫存 促銷備貨 促銷備（存）貨查詢 促銷商品備貨 促銷商品銷售 促銷商品銷售查詢 促銷商品效果評估 三）店長應(yīng)具備從信息系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，從而具備銷售變化分析的能力 ： 四、店長對電腦操作的職責(zé) 店長是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責(zé)任人。在這方面，店長就有責(zé)任、有義務(wù)對其進(jìn)行相關(guān)的工作指導(dǎo)，特別是新電腦員，他們來自不同的崗位，甚至有部分實習(xí)電腦員是外招的， 所以，在這方面就得依賴于店長熱心指導(dǎo)，安排相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。只有掌握了電腦相關(guān)操作的店長才是合格的管理人員。 （ 3）數(shù)據(jù)交換情況檢查 對交換后不能接收數(shù)據(jù)的，要懂得如何檢查日志文件，判斷故障原因。 （具體電腦系統(tǒng)操作指導(dǎo)請詳見《電腦員手冊》） 第四章 店長 /助理工作流程 營 運(yùn) 手 冊 23 真實惠營業(yè)時間一般為 8： 0022： 30（各店可根據(jù)實際情況規(guī)定），店長上行政班（ 7：3012： 00 14： 3018： 30），在無人休息時，如有一名值班經(jīng)理休息，店長上早、晚班，兼履行休班值班經(jīng)理的工作程序，店面值班經(jīng)理早班（ 7： 3016： 30）、 晚班（ 14：3023： 30）各一名。 5 賣場燈光、空調(diào)。 10： 30— 12： 00 1 營業(yè)高峰期 1 促銷活動的展開。 營 運(yùn) 手 冊 24 2 定期在職訓(xùn)練。 人員 狀 況 全場當(dāng)天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動向，執(zhí)行員工獎懲制度。 賣場商品 銷售追蹤 1 暢銷品、缺貨品。 2 一） 例會制度 營 運(yùn) 手 冊 26 二）辦公室管理 序號 例會 內(nèi) 容 1 營運(yùn)部店長例會 營運(yùn)部每星期一下午召開店長例會 ,由店面主持全面工作的管理人員（一般為店長）參加。 6 店面工作例會 由店長主持，值班經(jīng)理及個別業(yè)務(wù)骨干參加，不定期舉行，一般每周不少于三次，及時傳達(dá)公司信息、要求、提出當(dāng)前工作的主要事項，分派任務(wù)。 4 管理責(zé) 任 各種印章遵循“誰掌握、誰負(fù)責(zé)”的原則，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司扣失的，將視后果追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任；保管印章的責(zé)任人調(diào)離崗位時應(yīng)認(rèn)真做好交接。各區(qū)域組長需每日查閱，及時匯總，重點反饋，店長需每周跟蹤。 理貨區(qū)后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。 營 運(yùn) 手 冊 31 營業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報銷；若因無該類證件，導(dǎo)致相關(guān)部門扣留、罰款的個人，一切后果自負(fù)。 二） 根據(jù)目標(biāo)管 理完成情況，門店于每月 2 日前將上月完成目標(biāo)管理執(zhí)行情況反饋至營運(yùn)部（用書面形式），以備營運(yùn)部對門店 /個人進(jìn)行考評。 2 櫥窗是否能營造氣氛，并以易懂方法傳達(dá)信息給顧客。 7 掛板商品是否整齊。 6 設(shè)備是否定期清潔維護(hù)，用具是否清潔并擺放整齊。 3 競爭 店 同時段與 本店營業(yè)狀況比較，如：來客數(shù)、促銷等情況。 5 調(diào)動 連鎖店員工的調(diào)動需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。門店儲干以下員工由店長簽署意見后，報人力資源部批準(zhǔn)，下發(fā)批復(fù)。 營 運(yùn) 手 冊 43 C）連鎖店員工請假程序及審批 總部員工請假程序： ○ 1 填寫《請假單》，然后交本部門總監(jiān)或部門經(jīng)理審批。 ○ 2 總部助理以下的員工請假由總監(jiān) /經(jīng)理審批。 營 運(yùn) 手 冊 44 附：員工培訓(xùn)成績記錄表 參與培訓(xùn)職員的基本情況 員工姓名 所屬部門 參加培訓(xùn)時間 培訓(xùn)項目成績 對顧客面談技巧 業(yè)務(wù)熟練程度 與顧客溝通能力 對門店的整體態(tài)度 商品知識 在業(yè)務(wù)中的努力程度 個人儀表 時間的掌握 個人對職業(yè)的態(tài)度 稱贊他人 得分合計 附：自我評價培訓(xùn)表 個人培訓(xùn)需求調(diào)查表 姓 名 現(xiàn)在職位 所在部門 序 檢查下列問題 非常 差 稍差 一般 非常好 1 自已面對顧客時，信心如何？ 2 自已所提供服務(wù)的效率水平？ 3 自已所提供服務(wù)的可靠程度？ 4 提供服務(wù)時，自已精力的集中程度？ 5 回答顧客的詢問時，平均所花費(fèi)的時間 6 與顧客通電話時，自已的態(tài)度？ 7 與顧客通電話時，顧客的態(tài)度？ 8 顧客對自已發(fā)脾氣的次數(shù)？ 9 自已遇到難纏顧客的次數(shù)？ 10 與顧客交談時，自已的語言技巧？ 11 與顧客交談時，自已運(yùn)用體態(tài) 語言的情況？ 12 處理顧客抱怨時，自已的靈活性？ 13 自已對門店形象的貢獻(xiàn)程度？ 營 運(yùn) 手 冊 45 性 別 年 齡 學(xué) 歷 直接上級 工作 內(nèi)容 為順利完成工作職責(zé)，應(yīng)進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)？ 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 為提高個人的工作能力，應(yīng)進(jìn)行哪些培訓(xùn)？ 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 為了爭取更好的發(fā)展空間，你想得到哪些培訓(xùn)？ 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 您對人力資源部上年度的培訓(xùn)工作有何意見？（請寫在調(diào)查表反面） 主管審核意見 三、 員工行為管理 員工宿舍管理 1 行政文員負(fù)責(zé)安排員工的床位及日常管理，連鎖店店長和防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 ，如有特殊情況逗留時間不得超過 10 分鐘，晚上 11 點鐘以后一律不準(zhǔn)進(jìn)入異性宿舍（店長批準(zhǔn)除外）。 2． 1． 10 宿舍公共衛(wèi)生區(qū)域（走廊）由各當(dāng)班值日人員清掃干凈，不得借故推諉。 2． 2． 7不準(zhǔn)在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行酗酒滋事，大聲喧嘩，形象不良，打架斗毆及時進(jìn)行黃、賭、毒等違法犯罪活動；否則一律開除并送公安機(jī)關(guān)處理。 2． 2． 10． 5 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈 等）。 3． 5 不準(zhǔn)在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學(xué)用品）。 營 運(yùn) 手 冊 49 檢查人： 、 、 、 二）服務(wù)禮儀 序號 基本禮儀 注 意 要 領(lǐng) 1 站姿 下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下） 2 坐姿 端正、自然，不得挑二郎腿 3 走路 背肌伸直，敏捷而迅速 4 鞠躬 點頭 敬禮 最敬禮 腰部彎曲度 15 度 30 度 45 度 低頭時間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時的應(yīng)答 請稍等、對不起、我知道了、是的 歡迎光臨 謝謝、歡迎你再度光臨 5 握手 必須用右手（即使您是左撇子），時間以 3 秒至 10 秒為宜 不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切 力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套 順序：長者為先、尊者為先、女士為先 6 導(dǎo)購 與顧客保持 1 米左右的距離 7 手勢 引導(dǎo)商品時應(yīng)四指并籠，拇指微曲 8 說話 看著對方的眼睛 發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字 保持適當(dāng)?shù)拈g隔 9 聽話 看著對方的眼睛（點頭、微笑、身體前傾） 了解顧客真實需求（控制情緒） 不中途打斷，把話聽到最后 營 運(yùn) 手 冊 50 消除動作上的惡習(xí) 10 推介 不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜） 三）服務(wù)用語 序號 類型 良好用語 1 歡迎顧客時 “歡迎光臨 XX真實惠” 2 表示感謝的語言 “多謝惠顧” “非常感謝你光臨真實惠” 3 對顧客的回答 “是” “是的，您說的對” 4 離開顧客眼前 時 “對不起，請稍等” “失陪一下” 5 受顧客催促時 “非常對不起，讓您久等了” “對不起， 請再稍等一下，” 6 向顧客詢問時 “對不起 /您好！請問您是－？” 7 拒絕顧客時 “非常不巧” “真對不起” “非常對不起” 8 麻煩顧客時 “給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！” 9 當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時 “請稍等，現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談” “請稍等一下，讓我?guī)湍椴椤? 10 收款時 “歡迎光臨”“謝謝，一共是 XX元” “收您 XX元” “找您 XX元” “請您過目、點清 ” “正好收您 XX元”“歡迎您再次光臨” 11 聽取顧客抱怨時 “真對不起” “我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見”“真對不起，讓您多跑一趟 ” 12 顧客要求面會時 “歡迎光臨”“請稍等，我馬上去請”“如果方便，能否讓我留個口信” “是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá)”“真對不起，您可留張名片嗎”“請跟我來，這邊請－” 13 當(dāng)顧客未持購物籃，而正在選購時 主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎” 14 當(dāng)你在陳列商品時，有顧客來到你身邊時 “對不起，請您慢慢看” 在心理上抱著顧客優(yōu)先 15 當(dāng)您希望顧管接納您的意見時 “實在很抱歉，請問您－” 16 當(dāng)您離開去查價或無法馬上服務(wù)時 “請您稍等一下” 17 當(dāng)您查價后或讓顧客 “讓您久等了” 營 運(yùn) 手 冊 51 稍等時 18 歡送顧客時 “再見”“謝謝，歡迎您再次光臨” 四）服務(wù)檢查 經(jīng)營場所不理想之接待方式 盯著顧