【正文】 銀臺(tái)。 4 零鈔的準(zhǔn)備。 2 檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用具用品。 9:30— 10:30 1 營業(yè)管理 檢查昨日的營業(yè)報(bào)表，并作分析，列出本日工作重點(diǎn)。 6 賣場通道是否暢通、購物車準(zhǔn)備等。 4 背景音樂音量及廣播宣傳情況。 4 價(jià)格準(zhǔn)確、到位。 2 日用、食品商品陳列、補(bǔ)貨。在上行政班時(shí)，店長的工作流程及工作內(nèi)容如下： 時(shí)間 檢查項(xiàng)目 內(nèi)容 7:30—9:30 ? 朝會(huì) 各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每周一次） 1 人員 出勤、休 假、人力配置、員工儀容及精神狀況。并檢查前臺(tái)零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有未處理數(shù)據(jù)； 對(duì)于當(dāng)天晚上發(fā)現(xiàn)的問題，需信息中心處理的，一定要在發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候發(fā)郵件給信息中心電腦部郵箱不能第二天才報(bào)，也不能發(fā)給信息中心所有成員； 向信息中心呈報(bào)的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員詳細(xì)描述呈報(bào)信息中心； 1店面必須要保證隨時(shí)能聯(lián)系到電腦員，做好店面通訊登記； 1晚上下班時(shí)，要負(fù)責(zé)關(guān)閉收銀機(jī)，并檢查是否有未送網(wǎng)數(shù)據(jù)。 （務(wù)必知照信息中心，并經(jīng)其同意后才允許休假）； ④ 檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店（不管是一個(gè)電腦員還是兩個(gè)電腦員）都必須按要求做好交接班記錄； 六、店長 /助理對(duì)電腦操作的日常工作規(guī)定 早上上班時(shí)，店長（值班經(jīng)理）要開啟前臺(tái) POS（收銀）機(jī)，認(rèn)真檢查開機(jī)情況，對(duì)異常提示要登記下來，通知電腦員或信息中心，并跟進(jìn)處理情況； 執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，以交換數(shù)據(jù)資料； 檢查當(dāng)天變價(jià)商品，特別是當(dāng)天促銷開始和促銷返回商品的標(biāo)價(jià)簽情況，絕不允許等到顧客 投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題； 接收郵件，檢查電腦員對(duì)相關(guān)郵件內(nèi)容的處理情況。門店管理人員如發(fā)現(xiàn)有此類行為的，要堅(jiān)決處置當(dāng)事人，絕不允許有包庇； ② 非特殊情況不得允許電腦員提前下班； ③ 不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期 。 電腦員管理 ① 任何時(shí)候門店員工都不能借用門店電腦設(shè)備來做與工作無關(guān)的事情。任何管理人員在任何時(shí)候不能以任何理由說自己不會(huì)操作。例如，信息中心要求掛MODEL、看 IP 等，管理人員都必須清楚，并能熟練操作。 具體的單據(jù)如下：定貨單、直配進(jìn)（退）貨單、配貨進(jìn)貨退貨單、報(bào)損表、 批發(fā)單等； （ 2）協(xié)助操作 ① 掛 MODEL、查看動(dòng)態(tài) IP、啟動(dòng) PcAnyWhere 及重啟服務(wù)器： 現(xiàn)在所有門店都是用 MODEL 撥號(hào)的形式進(jìn)行通訊的，所以這就要求門店的管理人員必須具備有撥號(hào)、查 IP 及啟動(dòng) PcAnyWhere 的技能。 按崗位的要求來看，店長們必須區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作： 電腦實(shí)操技能 （ 1）制作單據(jù) 對(duì)相關(guān)的定、進(jìn)、退貨單據(jù)必須熟悉，操作熟練，絕不允許在電腦員或者其它制單人員不輪班時(shí)積壓單據(jù)。依目前公 司的經(jīng)營來看，特別是當(dāng)今公司的發(fā)展速度，我們所要求的店長不單單是嘴上能說的，更要求其必須具有動(dòng)手的能力。任何保留意見、自我獨(dú)明的態(tài)度都是不可取的。店長工作除了怎樣去使用電腦系統(tǒng)外，還要提出如何更好的使用系統(tǒng)，對(duì)存在的問題系統(tǒng)的、全面的向公司相關(guān)部門反饋。提高員工的經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)的商業(yè)流程。新員工還不能完全掌握零售商業(yè)經(jīng)營理念，需要一個(gè)實(shí)習(xí)、學(xué)習(xí)的階段。 銷售額 變化 來客數(shù) 銷售量 平均價(jià) 客單價(jià) 客品價(jià) 客品項(xiàng) 營 運(yùn) 手 冊 20 協(xié)調(diào)店面工作、提高經(jīng)營效益 對(duì)店面所有開展的工作，都由店長統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并可指派值班經(jīng)理分管負(fù)責(zé)，努力提高店面的經(jīng)營效益。 總的來說，其與計(jì)算機(jī)相關(guān)工作的主要職責(zé)有下面幾方面： 傳達(dá)公司管理思想、監(jiān)督實(shí)施力度 公司的管理文件的主要傳達(dá)對(duì)象為店長，對(duì)計(jì)算機(jī)相關(guān)工作的管理操作文件、通知以及相關(guān)規(guī)定直接發(fā)給店長或抄送 給店長，由店長統(tǒng)一組織實(shí)施。其先 進(jìn)的管理思想、熟練的操作技能將對(duì)公司的經(jīng)營決策做出直接的、客觀的表現(xiàn)，對(duì)公司的經(jīng)營效益起了無比重要的影響。 一）信息系統(tǒng)查詢使用說明： 在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模塊具有很強(qiáng)的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構(gòu)建、查詢結(jié)果導(dǎo)出、查詢結(jié)果打印、下一查詢等功能。 3 本店與同類店的對(duì) 比 損耗分析 店長須定期 /不定期分析門店損耗狀況，并及時(shí)采取相應(yīng)的改善措施： 對(duì)生鮮商品的損耗分析（是門店報(bào)損控制的重點(diǎn)） 對(duì)干貨商品的損耗分析 其他物品的損耗 盤點(diǎn)分析 分析門店庫存狀況是否過分偏離 分析盈虧狀況 分析商品進(jìn)銷存不平衡的原因并采取改進(jìn)措施 商圈及客流分析 分析商圈的主體消費(fèi)群（包括客群的來源、年齡層、收入、消費(fèi)水平、學(xué)歷等） 分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的激烈程度 營 運(yùn) 手 冊 16 時(shí)段銷售分解圖 ( 單位 : 千元 )010203040506007:00 07:3008:00 08:3009:00 09:3010:00 10:3011:00 11:3012:00 12:3013:00 13:3014:00 14:3015:00 15:3016:00 16:3017:00 17:3018:00 18:3019:00 19:3020:00 20:3021:00 21:3022:00 22:30 營 運(yùn) 手 冊 18 三、 信 息系統(tǒng)的應(yīng)用 店長在日常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)用真實(shí)惠信息系統(tǒng)，通過對(duì)電腦數(shù)據(jù)的提取與分析，了解門店經(jīng)營過程中的問題，不斷提高管理水平。 人效與坪效的分析 1 當(dāng)月與上月的對(duì)比。 商品結(jié)構(gòu)分析 按商品銷售金額大小順序，用 ABC 分析法進(jìn)行排名分析 A 類商品作為門店管理的重點(diǎn)； B 類商品作為門店培養(yǎng)的重點(diǎn)； C 類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50 名，應(yīng)逐步給予淘汰。 8 處理抱怨能力 能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負(fù)面影響 9 營運(yùn)企劃能力 具備掌握經(jīng)營策略、經(jīng)營方式以及管理時(shí)間的能力 10 改善業(yè)務(wù)能力 具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力 11 客觀判斷能力 具備對(duì)事物預(yù)見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法 12 競 爭 能 力 具備競爭敏感性，了解周邊競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)及相關(guān)信息，有應(yīng)對(duì)的辦法和手段 13 學(xué)習(xí)訓(xùn)練能力 具備學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)及自我訓(xùn)練的能力 第三章 店長 /助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù) 營 運(yùn) 手 冊 14 店 長除每周 /月按公司的要求，填寫周 /月報(bào)表外，還要熟練運(yùn)用店面的電腦系統(tǒng)對(duì)經(jīng)營情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項(xiàng)目及內(nèi)容如下： 一、店長 /助理應(yīng)了解的數(shù)據(jù) 范圍 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)計(jì)算方法 銷售數(shù)據(jù) 營業(yè)額 每日營業(yè)額的累加 來客數(shù) 營業(yè)額 /客單價(jià) 客單價(jià) 營業(yè)額 /來客數(shù) 客品項(xiàng) 營業(yè)額 /客品價(jià) 客品價(jià) 營業(yè)額 /客品項(xiàng) 客品數(shù) 客品項(xiàng) /來客數(shù) 人效數(shù)據(jù) 人 效 銷售凈額 /員工人數(shù) 勞動(dòng)生產(chǎn)率 毛利額 /員工人數(shù) 勞動(dòng)分配率 人事費(fèi) /毛利額 利潤 /周轉(zhuǎn)率 毛 利 率 毛利額 /銷售總額 凈 毛利率 毛利額 /銷售凈額 損 耗 率 盤損額 /帳面應(yīng)有 交叉比率 毛利率 /回轉(zhuǎn)率 商品回轉(zhuǎn)率 銷售凈額 /{(期初 +期末存貨 )/2} 收銀數(shù)據(jù) 收銀速度 銷售金額 /上機(jī)時(shí)間 誤 差 實(shí)收金額 應(yīng)收金額 誤算率 錯(cuò)誤金額天數(shù) /上機(jī)天數(shù) 賣場數(shù)據(jù) 營業(yè)面積生產(chǎn)率 銷售凈額 /營業(yè)面積數(shù) 賣場使用率 賣場坪數(shù) /全場坪數(shù) 二、店長 /助理應(yīng)分析的數(shù)據(jù) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 營 運(yùn) 手 冊 15 商品銷量分析 1 店長每 /周月須對(duì)店面經(jīng)營的商品的周 /月銷量，以及 與上周 /月、去年同期銷量進(jìn)行對(duì)比并分析。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。 1負(fù)責(zé)合作專柜項(xiàng)目的引進(jìn)淘汰及配合營運(yùn)部管理專柜。 公司總部的設(shè)備（電腦設(shè)備除外）、設(shè)施保修期外維修、管理、土建和維護(hù)工作。 營 運(yùn) 手 冊 12 新店的選 址、調(diào)查、評(píng)估、報(bào)批。 執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。 1 會(huì)員卡的推廣與會(huì)員服務(wù)。 1 負(fù)責(zé)公司促銷活動(dòng)的策劃、組織與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，促銷執(zhí)行監(jiān)督、落實(shí)、分析、評(píng)估。 1 處理顧客投訴和突發(fā)事件。 1 負(fù)責(zé)門店外臨時(shí)促銷的業(yè) 務(wù)招商和管理。 協(xié)助人 協(xié)助 負(fù)責(zé)門店員工的行政管理和考核工作；負(fù)責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施保修期外的維護(hù)、維修工作。 門店經(jīng)營考核指標(biāo)的下達(dá)、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息部）完成核算工作。 負(fù)責(zé)門店、配送中心、大宗業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理和店務(wù)管理指導(dǎo)。 七、營運(yùn)部職責(zé) 完成公司年度 /季度 /月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。 1負(fù)責(zé)公司電腦設(shè)備的采購與維護(hù)。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、推行，不斷完善。 六、信息部職責(zé) 完成公司年度 /季度 /月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。 1負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)的管理。 負(fù)責(zé)商品庫存金額和供應(yīng)商未結(jié)款控制。 根據(jù)營運(yùn)部的促銷計(jì)劃完成相關(guān)商品的準(zhǔn)備 工作。 執(zhí)行公司的價(jià)格策略和制定毛利率政策，進(jìn)行市場調(diào)查，根據(jù)公司市場定位，確品 組合和主導(dǎo)商品，及時(shí)制定最有競爭力，又有合理利潤的售價(jià)。 五、采購部職責(zé) 完成公司年度 /季度 /月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。 四 、防損部工作職責(zé) 負(fù)責(zé)在公司的整個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個(gè)方面的防損機(jī)制； 負(fù)責(zé)以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)或管理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風(fēng)險(xiǎn)性等方面，向公司決策層提供事實(shí)，意見或建議； 負(fù)責(zé)公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進(jìn)行完善和改進(jìn)。 11. 各門店財(cái)務(wù)核算工作的輔導(dǎo)。 9. 每月工資核算及發(fā)放。 7. 發(fā)票管理。 5. 供應(yīng)商貨款對(duì)帳與支付。 3. 對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用、進(jìn)貨憑證、出貨憑證的審核及財(cái)務(wù)處理。 三、財(cái)務(wù)部職責(zé) 1. 制定資金運(yùn)用、資金管理和資金調(diào)度計(jì)劃。 1負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。 提出公司組織架構(gòu)、部門職責(zé)調(diào)整方案，各部門、連鎖店定 崗定編的控制與管理。 制定人員引進(jìn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司人員招聘、入職指引、調(diào)動(dòng)、員工檔案管理。 執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。協(xié)助公司人力資源部做好司機(jī)的招聘、考核，負(fù)責(zé)司機(jī)（包括行政司機(jī)和送貨司機(jī)）技術(shù)指導(dǎo)和管理。 1公司的后勤、日常事務(wù)管理、來訪 人員接待。 1公司對(duì)外公關(guān)工作，相關(guān)證照的辦理。 公司文件資料的傳真、復(fù)印、上傳下達(dá)。 6 規(guī)劃者 店長對(duì)門店的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營目標(biāo)； 7 鼓勵(lì)者 店長要激勵(lì)員工保持 高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感和進(jìn)取精神； 8 協(xié)調(diào)者 店長要具有上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長應(yīng)具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧； 9 控制者 控制的目的是保證實(shí)際工作與總部的要求、門店計(jì)劃相一致，店長必須對(duì)日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的調(diào)控，要重點(diǎn)調(diào)控人員、商品、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等； 二、店長 /助理職責(zé) 營 運(yùn) 手 冊 8 序 職責(zé) 具體內(nèi)容 1 目標(biāo)管理 了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營理念和掌握營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi) 用目標(biāo)、利潤目標(biāo)等經(jīng)營目標(biāo)；并制定計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)； 2 上傳下達(dá) 堅(jiān)決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況 負(fù)責(zé)員工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任 3 商品管理 4 賣場管理 負(fù)責(zé)賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理 5 促銷管理 執(zhí)行促銷計(jì)劃、安排促銷工作、反饋促銷效果 6 人員管理 收集整理員工 /顧客的資料及意見，負(fù)責(zé)開展為員工 /顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。 D 店是面積在 1000m2以下。 C 類店面積在 1000~2500m2之間。 B 店是面積在 2500~4000m2之間。 1 第一冊： 北京 XX 超市店長 工作 手冊 2 門店組