肯德基店長(zhǎng)工作手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-09-01 01:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 金*夜間燈光要開(kāi)亮*保持警覺(jué)性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)*聽(tīng)從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車(chē)子、車(chē)牌等）*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 *收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為報(bào)表的管理 *報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改 *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 *報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查哪些賣(mài)的好哪些賣(mài)的不好找出原因 衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。促銷(xiāo)的管理A：促銷(xiāo)前：（1） 促銷(xiāo)宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放（2） 所有店員是否知道促銷(xiāo)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)（3） 促銷(xiāo)產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4） 促銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)B：促銷(xiāo)中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人（2） 顧客是否注意促銷(xiāo)商品的POP（3） 促銷(xiāo)產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4） 店面布置是否突出了促銷(xiāo)氣氛（5） 整個(gè)促銷(xiāo)是否有吸引顧客的效果（6） 促銷(xiāo)中的收銀是否發(fā)生問(wèn)題C：促銷(xiāo)后：（1） 過(guò)期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)（3） 促銷(xiāo)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4） 有什么可以改進(jìn)培訓(xùn)的管理對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做（2） 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分B：訓(xùn)練的項(xiàng)目：（1） 服裝、儀容、禮儀（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3） 溝通技巧（4） 正確的職業(yè)道德（5） 衛(wèi)生的理解——店面清潔（6） 各類工具的使用方法（7） 熟悉各種產(chǎn)品獎(jiǎng)懲的管理對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢(qián)的處罰。獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長(zhǎng)樹(shù)立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。目標(biāo)的管理 從事?tīng)I(yíng)業(yè)銷(xiāo)售，一定要制定目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)1情報(bào)的管理A：密切注意四周同行店的動(dòng)向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷(xiāo)的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷(xiāo)售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見(jiàn)（1） 來(lái)店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時(shí)間（3） 光臨本店的原因（4） 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺(jué)和建議（5） 對(duì)本店服務(wù)的感覺(jué)和建議（6） 對(duì)本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。1投訴的管理A：一般顧客投訴的項(xiàng)目（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久（3） 營(yíng)業(yè)員或裱花師沒(méi)有穿工作服（4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確（6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（8） 對(duì)顧客的詢問(wèn)，拒而不答（9） 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知（10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差
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