【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 1．合理安排人員用餐次序，保證收銀工作及銷售工作的正常運(yùn)行； ? 2．控制人員用餐時(shí)間，一般以半小時(shí)為準(zhǔn)； ? 3．用餐完畢應(yīng)再次檢查儀容儀表，保持口氣清新，女士要及時(shí)補(bǔ)妝； 營業(yè)開始 ? 交接班管理 ? 1．在不影響銷售的情況下安排指定人員清點(diǎn)當(dāng)班貨品； ? 2．核實(shí)倉庫補(bǔ)貨、退貨帳、店堂銷售帳、店堂實(shí)數(shù)，確保帳實(shí)相符； ? 3．對(duì)于帳實(shí)不符時(shí)要組織員工檢查差異產(chǎn)生原因，保證交接的效率； ? 4．上下班人員簽到、簽退； 營業(yè)開始 ? 顧客投訴處理 ? 現(xiàn)場(chǎng)投訴： ? 1．顧客投訴時(shí)先由導(dǎo)購或收銀出面了解實(shí)際情況； ? 2．如矛盾不可調(diào)和，店長根據(jù)需要進(jìn)行協(xié)調(diào)，在處理過程中要兼顧不影響貨品的二次銷售以及顧客的滿意度； ? 3．處理流程：致歉 傾心聆聽與顧客確認(rèn)抱怨點(diǎn) 處理方式闡述 聽取顧客對(duì)處理方式的意見 與顧客確認(rèn)處理日期 其他后續(xù)事項(xiàng)確認(rèn) 贈(zèng)送小禮品以示歉意； ? 4．對(duì)造成顧客投訴的員工進(jìn)行指導(dǎo)，并與全員分享顧客投訴處理案例； 營業(yè)開始 ? 電話投訴： ? 1．用心聆聽顧客的投訴點(diǎn)及事件經(jīng)過，包括事發(fā)原因、人員及時(shí)間； ? 2．向顧客致歉，并感謝顧客的批評(píng)； ? 3．及時(shí)對(duì)顧客投訴藥店進(jìn)行記錄，并留下顧客姓名及電話號(hào)碼； ? 4．與顧客確定確定回復(fù)時(shí)間； ? 5．實(shí)際了解顧客投訴的前因后果，盡快做出處理并恢復(fù)顧客 營業(yè)開始 ? 收銀監(jiān)管 ? 1．保證收銀員對(duì)收銀系統(tǒng)熟練操作； ? 2．監(jiān)督收銀員收銀流程的規(guī)范性； ? 3．確保收銀款管理規(guī)范化； ? 4．監(jiān)督日銷售報(bào)表及營業(yè)款賬目準(zhǔn)確性； ? 5．確保收銀物料齊全，如打印紙、備用零錢等； ? 6．核檢銷售票據(jù)的準(zhǔn)確性； ? 7．監(jiān)督收銀員統(tǒng)計(jì)每日銷售情況并及時(shí)登記； ? 8．收銀員交接工作監(jiān)督； 營業(yè)開始 ? 電話回訪監(jiān)督 ? 1．提前確定回訪顧客名單及回訪時(shí)間； ? 2．指定人員定期回訪，并監(jiān)督其回訪的質(zhì)量； ? 3．詳細(xì)記錄回訪訊息，以備再次進(jìn)行聯(lián)系服務(wù)； 營業(yè)開始 ? 倉庫管理監(jiān)控 ? 1．監(jiān)督倉庫的衛(wèi)生情況以及貨品與物料的整齊度； ? 2．監(jiān)督進(jìn)出倉庫貨品帳、固定資產(chǎn)帳的確性； ? 3．根據(jù)銷售情況及天氣情況嚴(yán)格控制貨品上貨波段； 營業(yè)開始 ? 補(bǔ)貨監(jiān)督 ? 1．由于銷售、貨品退倉等情況使陳列不飽滿時(shí)要及時(shí)補(bǔ)貨，避免影響銷售； ? 2．店堂補(bǔ)貨、退貨時(shí)監(jiān)督倉管準(zhǔn)確記錄補(bǔ)退貨明細(xì)； ? 3．店堂補(bǔ)貨時(shí)，保證每件衣服上柜前經(jīng)過質(zhì)量檢查及熨燙； ? 4．店堂退貨到倉庫時(shí)要包裝好再退倉； 營業(yè)開始 ? 銷售協(xié)助 ? 1．在無棘手的事情處理時(shí)，店長積極參與店鋪銷售； ? 2．監(jiān)督賣場(chǎng)人員分布的合理性及人員服務(wù)的質(zhì)量； ? 3．當(dāng)其他銷售人員接待顧客時(shí)應(yīng)積極提供幫助； 營業(yè)開始 ? 店鋪環(huán)境管理 ? 1．關(guān)注室內(nèi)溫度的舒適度，冬季保持室溫處于 18——23度，夏季室溫在 20——26度 ? 2．根據(jù)銷售時(shí)段及人流量的大小調(diào)整店鋪音樂的風(fēng)格及音量大小 ? 3．隨時(shí)檢查店鋪壁柜、地面、櫥窗、試衣鏡、試衣間以及各個(gè)死角的衛(wèi)生情況； ? 4．根據(jù)銷售時(shí)段控制櫥窗燈以及門頭燈； ? 5．室內(nèi)放置適當(dāng)?shù)木G色植物，并注意植物葉表的整潔，及時(shí)澆水 營業(yè)開始 ? 到貨簽收 ? 1．對(duì)于新到貨品監(jiān)督倉管將貨品簽收入庫； ? 2．監(jiān)督倉管對(duì)新貨庫位的分配； ? 3．對(duì)于到貨異常及時(shí)查明貨品異常明細(xì)及原因，報(bào)備上級(jí)主管； 營業(yè)結(jié)束 ? 貨品清點(diǎn) ? 1．安排指定人員分區(qū)域?qū)ω浧返膶?shí)際數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，清點(diǎn)貨品時(shí)需貨品數(shù)量記錄本； ? 2．保證清點(diǎn)數(shù)量的準(zhǔn)確性及速度； 營業(yè)結(jié)束 ? 核對(duì)賬目 ? 1．收銀員對(duì)銷售金額匯總并核對(duì)，保證電腦帳與實(shí)收金額相符，若出現(xiàn)不符及時(shí)查明原因和責(zé)任人； ? 2．倉管將當(dāng)日補(bǔ)退貨情況匯總整理； ? 3．指定專門人核對(duì)倉庫補(bǔ)退貨數(shù)量與店堂貨品銷售數(shù)量，計(jì)算公式為：當(dāng)班倉庫出貨量 +前一班店堂貨品實(shí)數(shù) =當(dāng)班銷售量 +當(dāng)班店堂貨品實(shí)數(shù)； ? 4．促銷品及贈(zèng)品數(shù)量統(tǒng)計(jì) 營業(yè)結(jié)束 ? 關(guān)閉各種設(shè)施 ? 1．關(guān)閉射燈、筒燈、燈箱、電腦、音響設(shè)施等照明設(shè)施； ? 2．檢查水龍頭是否漏水； ? 3．確保所有電源切斷； ? 4．如店長明天休息，要安排還明日交接工作； 營業(yè)結(jié)束 ? 衛(wèi)生整理 ? 1．安排指定人員清理店堂地面衛(wèi)生； ? 2．拖洗地面后將拖布洗凈擰干； ? 3．每周安排人員輪流刷洗地面一次并擦洗壁柜頂部； 營業(yè)結(jié)束 ? 離開店鋪 ? 1．為確保貨品安全，每位員工都要接受查包的程序 ? 2．人員簽退； ? 3．關(guān)門上鎖； 班次編排 ? 1．每月 25日之前確定下月排班情況，有特殊情況需制定休息日的員工需提前報(bào)備； ? 2．排班注意事項(xiàng)： ? 根據(jù)員工的性格互補(bǔ)原則安排班次，確保上班氣氛活躍 ? 安排休息時(shí)確保每班次只能有一人休息 ? 組長或店長不能在換模特和大掃除時(shí)休息 ? 收銀員和組長不能同時(shí)休息 ? 下午班及周末銷售高峰期盡量不安排休息 ? 月末盤點(diǎn)及沖業(yè)績時(shí)盡量不安排休息 ? 同一員工的休息日要有一定的間隔 組織月末盤點(diǎn) ? 1．月末貨品在 30日之前完成； ? 2．倉庫貨品盤點(diǎn)由倉管同一規(guī)劃； ? 3．店鋪貨品盤點(diǎn)按區(qū)域分工進(jìn)行； ? 4．盤點(diǎn)實(shí)數(shù)要首先與倉庫手工帳核對(duì)，出現(xiàn)差異再次進(jìn)行復(fù)點(diǎn)； ? 5．盤點(diǎn)時(shí)要按品類一一核對(duì)，兩人配合交叉復(fù)點(diǎn)； ? 6．盤點(diǎn)結(jié)束后要及時(shí)與電腦庫存帳核對(duì)； 相關(guān)費(fèi)用繳納 ? 1．安排專門人員按時(shí)繳納水電費(fèi)、電話費(fèi)、國稅地稅等相關(guān)費(fèi)用，確保店鋪正常運(yùn)營； ? 2．各種費(fèi)用發(fā)票要存檔，按時(shí)交上級(jí)主管備案； ? 3．費(fèi)用可從當(dāng)日營業(yè)款撥出，并在當(dāng)日?qǐng)?bào)表上備案； 相關(guān)數(shù)據(jù)分析 ? 1．對(duì)當(dāng)月銷售情況進(jìn)行分析； ? 2．規(guī)劃下月銷售計(jì)劃、人員培養(yǎng)計(jì)劃； ? 3．對(duì)商品的滯銷款、暢銷款的情況