【正文】 記錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當(dāng)值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長簽名21. 處理意見備注(2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平190。 保持心情平靜190。 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題190。(2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。 新的營運知識培訓(xùn) (5). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施二、 商品的管理1． 缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。 提高客流量190。 促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊190。 促銷期價格的變動，要提前報營運部總監(jiān)批準(zhǔn)190。 不合乎程序的變價190。 拆包過多等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。(3). 特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。對收銀的管理主要有：1． 上機前的準(zhǔn)備工作是否完善2． 零鈔是否足夠3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng)4． 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候5． 是否按正確規(guī)范作業(yè)6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)7． 能否解決條碼、價格等問題8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫）的管理1． 金庫是否有不相關(guān)人員出入2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時3． 金庫是否隨時上鎖4． 上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況5． 是否按規(guī)范作業(yè)6． 定時和不定時的檢查儲備金的安全性五、 信息資料的管理店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強管理（一） . 主要報表（門店的各種報表明細(xì)附后）1． 每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等）2． 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異）3． 盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）4． 費用明細(xì)表（掌握每月的各項費用金額及比重）（二） . 保密工作1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表六、 費用的管理主要控制：1． 在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費用開銷控制在公司營運部規(guī)定的百分比之內(nèi)2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費4． 有效維護、保養(yǎng)設(shè)備5． 加強三防（防火、防水、防盜） 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 做為一店之長，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題6． 專業(yè)技能。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力10． 自我提高、自我完善的能力。有什么樣的店長就有什么樣的員工。店長巡店要做到：1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準(zhǔn)。后附：管理人員巡店用表第七單元 應(yīng)急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進行一次消防演習(xí)。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理190。 報警人的姓名、身份；190。A． 火警的排除190。 二級火警：系有明火初起190。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題190。 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出190。 安全第一190。 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)A． 控制室：堅守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準(zhǔn)備B． 保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進入C． 工程部：190。 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因190。 檢討消防系統(tǒng)的運行情況190。具體規(guī)定如下：A． 堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗。E． 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。 撰寫正式報告G． 總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系E． 人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理（二）、意外傷害的處理程序1． 事前預(yù)防：(1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2). 電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作2． 事中處置(1). 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理(2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者(3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同3． 事后處理：(1). 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況(2). 善后賠償事宜(3). 總結(jié)教訓(xùn)（三）、故意搗亂1． 事前預(yù)防：(1). 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)(2). 嚴(yán)禁酗酒者進入(3). 對可疑人要跟蹤監(jiān)督(4). 堅持憑卡進入2． 事中處置：(1). 如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理190。 立即將金庫上鎖190。 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒190。 此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。2． 職責(zé)：（1） 總指揮：全面負(fù)責(zé)開幕式的安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。（4） 顧客入口警戒區(qū)：憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進入，無卡、無證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進不出。（6） 車輛疏導(dǎo)組：負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護交通秩序，守護領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。（2） 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。（6） 辦公區(qū)保安員職責(zé)：嚴(yán)禁顧客進入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請出示相關(guān)證件，登記換證后方可進入。要求（1） 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。 為進一步確保開幕儀式安全順利的進行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下：(一). 當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場進行撲救，并迅速保護現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。(五). 落實開幕儀式應(yīng)急方案的幾點紀(jì)律：1． 超市各部門必須精心落實、堅守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗2． 電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全指揮部的安排，必要時對主要事故現(xiàn)場實行拉閘斷電3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，強調(diào)“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神。(1). 開業(yè)時間：8：30—10：30(2). 開業(yè)儀式前的活動：A． 軍樂隊表演B． 鑼鼓隊表演C． 氣球放飛D． 舞獅、舞龍表演(3). 開業(yè)儀式內(nèi)容：A． 宣布開業(yè)典禮開始（奏迎賓曲）B． 介紹到會的領(lǐng)導(dǎo)C． 請主要領(lǐng)導(dǎo)講話D． 剪彩E． 嘉賓退場（各種表演繼續(xù)）F． 開門迎賓2． 開業(yè)儀式組織設(shè)置： 總指揮：熊太平、時永信、馬國強 副總指揮：潘武橋、丁建輝、趙衛(wèi)東 組成單位：人事行政部、保安部、企劃部、工程部、客服部(二). 安全保衛(wèi)方案1． 警衛(wèi)力量：A． 安全總指揮：熊太平B． 現(xiàn)場指揮：時永信、馬國強C． 警衛(wèi)力量：125人190。 武警：30人190。 東側(cè)警戒線：5人（武警）190。 組織指揮：2 人（潘武橋、丁建輝）190。 門口驗證：4人（華保）190。 南大門：3 人（3個大門各1 人）190。 負(fù)責(zé)人：楊洪超190。 商場值班經(jīng)理每日工作流程商店： 日期： 標(biāo)號待辦事項時 間工作內(nèi)容6:308:30早班：，解除監(jiān)控警報系統(tǒng) ，并作出相應(yīng)處理 :設(shè)備、燈光、手推車、清潔、促銷、 廣告、冷庫 4．準(zhǔn)備對店經(jīng)理的工作報告18:0022:00晚班： ，處理緊急事項 ，清查滯留人員 （值班記錄） 交接記錄： 備注：此表供商場值班經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作 管理人員巡店用表