【正文】 花 50 元修補(bǔ)一個(gè)小洞，看似昂貴，但前車之鑒后車之師，50 元能買個(gè)教訓(xùn)，還是值得的。當(dāng)然，這兩條原則帶有調(diào)侃意味。市場(chǎng)營(yíng)銷有兩條原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。點(diǎn)評(píng)：首先，與顧客爭(zhēng)吵是我們最大的錯(cuò)誤，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，再說(shuō)針對(duì)此事，店長(zhǎng)也有不足之處，如：剛開(kāi)始就未講明是褲子本身的問(wèn)題還是人為造成的損壞。而顧客堅(jiān)持認(rèn)為是褲子本身質(zhì)量問(wèn)題，拒不付款，爭(zhēng)吵的結(jié)果是：顧客拂袖而去，當(dāng)然褲子也未拿走。 微笑服務(wù)案例：某店長(zhǎng)語(yǔ)：“有位顧客去年到我們店買了一條褲子，沒(méi)穿幾天發(fā)現(xiàn)褲子上有一個(gè)洞，拿回店里要求修補(bǔ)，我們給他補(bǔ)修之后，問(wèn)他收取 50 元修補(bǔ)費(fèi)。店長(zhǎng)不僅意識(shí)到了商品陳列在營(yíng)銷當(dāng)中的重要性，而且還意識(shí)到了優(yōu)美環(huán)境的重要性，同時(shí)他很善于運(yùn)用色彩來(lái)營(yíng)造氛圍，一花一木使得整個(gè)專賣店的焦點(diǎn)與亮點(diǎn)非常醒目，起到了四兩撥千斤的作用。另外我們?yōu)榱俗寣Ｙu店亮起來(lái)，我們47 / 57在精品柜上放上一束淡雅而不失艷麗的向日葵，在透明的玻璃放了一盆生機(jī)盎然的巴西木，一黃一綠相互輝映。因?yàn)樗桓囊酝欠N同色系放在一起讓人一覽無(wú)余的敝端。 展示焦點(diǎn) 突出亮點(diǎn) 增加賣點(diǎn)案例：某店長(zhǎng)語(yǔ)：“……我深深地體會(huì)到一個(gè)明亮的賣場(chǎng)，一個(gè)新穎別致的陳列對(duì)營(yíng)銷是多么地重要，針對(duì)我們專賣店裝潢陳舊的狀況，更改整個(gè)布局比較難，我就采取了局部改動(dòng)，增設(shè)裝飾物等方式以展示焦點(diǎn)，突出亮點(diǎn)，增加賣點(diǎn)的三點(diǎn)方案。有的人一天任務(wù)沒(méi)完成便急得說(shuō)“中午不吃飯了” ，有的任務(wù)完成了嘴里還念著“再賣兩件襯衣就好了” 。起初店員都不理解為什么還用本子來(lái)記銷售數(shù)呢？看小票報(bào)表不就得了嗎？我告訴店員：這樣做一方面，到月底好統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)，更重要的是讓每個(gè)人能夠明確工作成績(jī)，互相有所比較，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，更好的提高工作效率。46 / 57第 9 章 個(gè)案分析 以壓力促銷售案例：某店長(zhǎng)語(yǔ)：“我認(rèn)識(shí)到讓每一位店員明確本店的銷售目標(biāo)是非常重要的。45 / 57第 8 章 市場(chǎng)調(diào)查 店長(zhǎng)必須做市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的基本理念在于“每個(gè)職員自依照職務(wù)層級(jí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣場(chǎng)，提供來(lái)店顧客更好的服務(wù)”因此，店長(zhǎng)就有必要負(fù)責(zé)及執(zhí)行賣場(chǎng)主管層級(jí)的市場(chǎng)調(diào)查。? 不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺(tái)聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計(jì)帳。 偷竊應(yīng)對(duì)? 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。? 對(duì)顧客投訴事項(xiàng)處理過(guò)程中會(huì)涉及不同的工作人員，要對(duì)事項(xiàng)負(fù)責(zé)追蹤，　使事項(xiàng)有始有終。? 對(duì)顧客投訴事項(xiàng)應(yīng)高度重視，快速處理。因此，店長(zhǎng)一定要注意應(yīng)對(duì)方式，避免對(duì)顧客和專賣店造成損失。資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額）* 100%資產(chǎn)負(fù)債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過(guò)借債來(lái)籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時(shí)保護(hù)債權(quán)人利益的程度產(chǎn)權(quán)比率產(chǎn)權(quán)比率=（負(fù)債總額 / 股東權(quán)益）* 100%產(chǎn)權(quán)比率是衡量長(zhǎng)期償債能力的指標(biāo)之一，反映企業(yè)基本財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險(xiǎn)、高報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險(xiǎn)、低報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)。銷售毛利率銷售毛利率=[（銷售收入銷售成本）/ 銷售收入 ] * 100%銷售毛利率，表示每一元銷售收入扣除銷售成本后，有多少錢可以用于各項(xiàng)期間費(fèi)用和形成盈利。 銷售額增長(zhǎng)率 廣告費(fèi)用增長(zhǎng)率 廣告后平均銷售額—廣告前平均銷售額 廣告費(fèi)用43 / 57銷售凈利率銷售凈利率=（凈利 / 銷售收入）* 100%凈利是指稅后利潤(rùn)該指標(biāo)反映每一元銷售收入帶來(lái)的凈利潤(rùn)的多少，企業(yè)在增加銷售收入額的同時(shí)，必須相應(yīng)地獲得更多的凈利潤(rùn)。該比率越高，平均收帳期越短，說(shuō)明應(yīng)收帳款的收回越快。存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動(dòng)性越強(qiáng)，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或應(yīng)收帳款的速度越快，提高存貨周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力。一般情況下，營(yíng)業(yè)周期短，說(shuō)明資金周轉(zhuǎn)速度快；營(yíng)業(yè)周期長(zhǎng)，說(shuō)明資金周轉(zhuǎn)速度慢。該比率低于 1，說(shuō)明企業(yè)短期償債能力較弱。該比率只是一個(gè)相對(duì)數(shù)，適合企業(yè)之間或企業(yè)不同歷史時(shí)期的比較。成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率 = ———————————該指標(biāo)用來(lái)評(píng)價(jià)獲利能力高低，也評(píng)價(jià)公司對(duì)成本、費(fèi)用的控制能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。資金利潤(rùn)率　流動(dòng)資金利潤(rùn)率 = ————————————— 100%該指標(biāo)與利潤(rùn)成正比，越大越好。柜臺(tái)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表年 月 日 銷 售商品貨號(hào)商品名稱 數(shù)量 單價(jià) 折扣 金額收入數(shù)量庫(kù)存數(shù)量合計(jì) 營(yíng)業(yè)員 ————合并周轉(zhuǎn)庫(kù)日?qǐng)?bào)表和柜臺(tái)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表編制商品進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表：商品進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表年 月 日 收 入 售 出商品貨號(hào)商品名稱 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 折扣 金額庫(kù)存數(shù)量合計(jì)收銀員每日營(yíng)業(yè)終了，核對(duì)發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫(xiě)內(nèi)部繳款單，由出納清點(diǎn)并簽字。營(yíng)業(yè)員從周轉(zhuǎn)庫(kù)提貨必須填寫(xiě)提貨單并簽字確認(rèn)。 會(huì)計(jì)流程 投資決策可采用回收期法來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)專賣店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮貨幣時(shí)間價(jià)值） 。? 處理準(zhǔn)則：依照一般公認(rèn)會(huì)計(jì)原則及有關(guān)法令。? 會(huì)計(jì)帳簿：分序時(shí)帳簿和分類帳簿。? 會(huì)計(jì)報(bào)告：日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)。? 會(huì)計(jì)基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。 推廣期間注意事項(xiàng)? 人手 人手安排要得當(dāng)，分工要合理(例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事負(fù)責(zé))? 氣氛 推廣活動(dòng)是否成功，很大一部分的原因在于我們所營(yíng)造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場(chǎng)同事也要多向客人作推介，營(yíng)造推廣氣氛? 保安 由于推廣原因貨場(chǎng)的客流量會(huì)比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失 推廣后推廣計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要作事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有三種：計(jì)算毛利升跌跟上周同時(shí)間銷售對(duì)比占當(dāng)時(shí)生意額百分比升跌例：假設(shè)現(xiàn)在 020T32056 以￥168 元的價(jià)格銷售(毛利率為 50%)，若打算以原價(jià)九折￥ 元銷售(毛利率為 %), 以提高競(jìng)爭(zhēng)力或作散貨，吸引更多客流，如果要賺到跟目前一樣的毛利水平，到底提高多少銷售量呢？進(jìn)貨價(jià)　　　　　　　　　　　　　?。?4 元34 / 57原銷售價(jià)　　　　　　　　　　　　　￥168 元毛利率　　　　　　　　　　　?。ㄤN售價(jià)－進(jìn)貨價(jià)）/銷售價(jià)＝毛利率 　　　　　　　　　　　　?。?68－84）/168=50%毛利值　　　　　　　　　　　　銷售價(jià)＊毛利率＝毛利值　　　　　　　　　　　　　　　　168＊50%＝84九折銷售價(jià)　　　　　　　　　　　168＊90%＝毛利率　　　　　　　　　　　?。ǎ?4）/=% 計(jì)算方法是：將目前的毛利值除以折后毛利值即：　　　　　　?。ㄔN售價(jià)＊毛利率）　　　　　　　　　?。ㄕ酆髢r(jià)＊折后毛利率） 　 (168*50%)/（*%）=%亦即是說(shuō)：如果要做到毛利跟推廣前持平的話，那么銷售量就要提高 130%假 設(shè)：020T32056 在推廣前的一周銷售量為 100 條，如要做到跟之前一樣的毛利即：　　　100 條*130 條=130 條亦即是說(shuō)：如果這次推廣 020T32056 的銷售量可以做到 130 條或以上的話，那么就可以做到既可散貨又不影響毛利的效果了。? 在本公司購(gòu)物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。? 可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤(rùn)的情形下提高銷售。33 / 57HIGH LIGHTI(重點(diǎn)推介)? 方法：? 有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。? 作用：? 由于價(jià)格下降，所以可以吸引大量顧客。 推廣的種類 　推廣主要分減價(jià)折扣、HIGH LIGHT(重點(diǎn)推介)，贈(zèng)送或換購(gòu)禮品等方式進(jìn)行。事前安排準(zhǔn)備多臺(tái)電腦放在能活動(dòng)的與固定的場(chǎng)所運(yùn)用人事安排表進(jìn)行人員配合，分工負(fù)責(zé)　文具、盤(pán)點(diǎn)紙、墊板、計(jì)算器、箱頭筆等存貨調(diào)整（制服禮品次貨）31 / 57 次貨分類分　　類 場(chǎng)　　　　　次 廠　　　次情　　況 唇膏印、污漬、圓珠筆跡等 脫色等處理方法 理后沒(méi)問(wèn)題返回貨場(chǎng)處理后有問(wèn)題報(bào)銷可退回配貨中心次貨處理步驟電腦設(shè)置盤(pán)點(diǎn)日期清楚準(zhǔn)確清點(diǎn)次貨、陳列、紙箱貨、后倉(cāng)、及貨物輸入電腦主管抽查打出盤(pán)點(diǎn)報(bào)表核對(duì)重新盤(pán)點(diǎn)差異較大的款式更新電腦數(shù)據(jù)用空白紙寫(xiě)上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期　簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價(jià)格標(biāo)簽掛在一起退回貨庫(kù)用紅箭頭標(biāo)出有問(wèn)題的地方32 / 57 復(fù)查表? 復(fù)查表的作用：確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確? 復(fù)查表的設(shè)置：可以分為四欄，分別有 LOCATION、盤(pán)點(diǎn)人、盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)及入機(jī)數(shù)? 復(fù)查表的使用：將已定好的 LOCATION 預(yù)先寫(xiě)在 LOCATION 一欄里，然后在盤(pán)點(diǎn)過(guò)程里，當(dāng)每盤(pán)好一個(gè) LOCATION 就由盤(pán)點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤(pán)點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤(pán)點(diǎn)數(shù)與盤(pán)點(diǎn)人那一欄里，再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一次，如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查同事把該區(qū)盤(pán)點(diǎn)紙收下來(lái)給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后，再將機(jī)數(shù)和盤(pán)點(diǎn)數(shù)核對(duì)一下，確保數(shù)據(jù)的正確。? 圖表設(shè)置　　? 場(chǎng)區(qū)圖：將所有貨場(chǎng)上的貨架用代號(hào)編好。? 復(fù)查　　　　? 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過(guò)的貨品盤(pán)點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)） ，把已復(fù)查的貨入電腦。全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)一般 2 個(gè)月一次或 1 個(gè)月一次，而全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多。28 / 57 銷售時(shí)間報(bào)表（附后） 銷售日?qǐng)?bào)表（附后） 銷售周報(bào)分析表（附后） 銷售月報(bào)表（附后） 庫(kù)存月報(bào)表（附后） 損益表（附后） 獎(jiǎng)懲記錄表（附后） 補(bǔ)貨明細(xì)單（附后） 退貨明細(xì)單（附后） 盤(pán)存調(diào)整表（附后） 有序化的貨品處理 收貨步驟29 / 57 轉(zhuǎn)貨/出貨步驟　　　　　　　轉(zhuǎn)至其它店鋪　　　 轉(zhuǎn)/退至配貨部如與收貨鋪零售價(jià)不致先撕去價(jià)錢標(biāo)簽貨品入膠袋貨品入箱清楚準(zhǔn)確記錄箱號(hào)貨品款式　輸入電腦　打印轉(zhuǎn)貨單A 放入對(duì)應(yīng)箱內(nèi)B 于箱面標(biāo)明件數(shù)填寫(xiě)出貨單制成磁盤(pán)或網(wǎng)絡(luò)傳送 正貨　貨次　貨傳真到配貨部A 轉(zhuǎn)貨單B 正貨運(yùn)輸單傳真至配貨部A 轉(zhuǎn)貨單B 次貨退換表C 退貨運(yùn)輸單貨物到達(dá)清點(diǎn)合 格 有誤差抽 查入 庫(kù) 找出誤差 廠商協(xié)調(diào)補(bǔ)足誤差30 / 57 盤(pán)點(diǎn)步驟要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)。臨時(shí)有貨品需要調(diào)撥而無(wú)法開(kāi)單的，27 / 57不得入帳，但必須在當(dāng)天的銷售日?qǐng)?bào)表上注明實(shí)際情況，以督促有關(guān)人員補(bǔ)辦手續(xù)。 調(diào)撥單的使用要點(diǎn)由其它專賣店開(kāi)給您的調(diào)撥單，您必須仔細(xì)核對(duì)來(lái)貨的款號(hào)、色號(hào)、尺寸、數(shù)量等是否與調(diào)撥單上的內(nèi)容一致。? 贈(zèng)品的帳務(wù)管理：贈(zèng)品是公司為促進(jìn)銷售而產(chǎn)生的費(fèi)用開(kāi)支，每一件贈(zèng)品必須有嚴(yán)格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務(wù)處理外，贈(zèng)品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等。填制銷售日　報(bào)表時(shí)，將調(diào)撥單的號(hào)碼、日期注明在該數(shù)據(jù)的旁邊，以方便查帳。 銷售日?qǐng)?bào)表編寫(xiě)要點(diǎn)? 上存數(shù)：上存數(shù)由當(dāng)班人員在上班之前盤(pán)點(diǎn)后填寫(xiě)，并與前一天的當(dāng)班人員在下班之前盤(pán)點(diǎn)后填寫(xiě)的現(xiàn)存數(shù)進(jìn)行核對(duì)，若二者不一致應(yīng)及時(shí)查核。? 清晰明了：報(bào)表信息是報(bào)表使用者決策的依據(jù)，因此，每一條信息都應(yīng)當(dāng)清晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。? 真實(shí)可靠：為了保證報(bào)表所提供的信息真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在編制報(bào)表前，店長(zhǎng)必須核對(duì)帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。26 / 57? 緊急事故 ? 在緊急情況下[如臺(tái)風(fēng)或火災(zāi)期間],員工必須聽(tīng)從當(dāng)值主管指示并鼎力合作。? 在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。? 在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅。? 保持鎮(zhèn)靜。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足? 櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場(chǎng)上仍然售賣的? 櫥窗內(nèi)所服裝的價(jià)錢牌不能吊掛在衣物的外面價(jià)錢牌? 形式：TREE 第一、二層平均擺放 3 個(gè)，最后一層不用置高架及矮架 由上至下每層擺放一個(gè)，最后一層不用放置? 作用：讓顧客清楚擺放貨品的價(jià)格? 備注：? 每層貨架的價(jià)錢牌必需由上至下一致整齊排列25 / 57? 高層架、矮架價(jià)錢牌一致擺放在貨架的左邊，同一層架不要出現(xiàn)一個(gè)以上價(jià)錢牌? 貨物更換時(shí)，一定要隨之更換 店內(nèi)衛(wèi)生? 大門：玻璃清潔，無(wú)手?。婚T框光亮? 玻璃：清潔無(wú)手??；無(wú)裂痕、缺口　　　? 柜臺(tái)：柜臺(tái)清潔、無(wú)損；柜臺(tái)下物品整齊清潔? 空調(diào)：無(wú)異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔? 地板：清潔、無(wú)垃圾、水漬；地腳線無(wú)明顯黑痕? 墻壁：無(wú)破損、無(wú)油污，清潔? 墻角：無(wú)積灰、積垢；瓷磚無(wú)破損? 掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔? 海報(bào)：張貼適當(dāng)、醒目；內(nèi)容適時(shí)；表面清潔，無(wú)破損? 天花板：天花板清潔；礦棉板無(wú)損壞，無(wú)翹角? 燈光：燈具表現(xiàn)清潔，無(wú)破損，無(wú)暴露之電線 店內(nèi)設(shè)備? 音響：播放流行和充滿活力歌曲? 燈光：燈光柔和、光亮? 空調(diào)：溫度適當(dāng)? 收銀機(jī)：位置安排適當(dāng),運(yùn)作正常? 公仔：位置整齊、服飾搭配美觀 店面安全? 意外 ? 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過(guò)四種。 如有特別推廣或想做強(qiáng)效果可以將三個(gè)公仔為一組(兩男一女或兩女一男)? 特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)