【正文】 第 1 頁(yè) 共 39頁(yè) 門(mén)店的營(yíng)運(yùn)與管理 門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的要求：不折不扣、完整地把連鎖公司總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)到日常 的作業(yè)化管理中，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一化。 門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理目標(biāo)：銷(xiāo)售的最大化及損耗的最小化。 門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)、周密、安全的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè) 檢查考核。嚴(yán)格而科學(xué)地展開(kāi)與實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)，是連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理 的實(shí)質(zhì)。 第一部分 各級(jí)人員任職資格及操作流 程 一、店長(zhǎng) 店長(zhǎng)作為超市店鋪日常工作的代表人，對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)效果和整體形象負(fù)責(zé)，是超市經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的間接實(shí)現(xiàn)者、員工執(zhí)行工作的責(zé)任者、賣(mài)場(chǎng)的指揮官。 [一 ]、任職資格： 有良好的身體素質(zhì)。 具有較強(qiáng)的自學(xué)能力，能從實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、充實(shí)自己。 具備五種基本能力，即人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析能力、培訓(xùn)能力。 品德誠(chéng)實(shí)，關(guān)懷職工。 熟知公司各項(xiàng)管理規(guī)定及分店工作要求。 熟知公司商品流轉(zhuǎn)程序及各職能部門(mén)與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況。 熟悉分店整體運(yùn)作流程。 熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)及分布區(qū)域。 掌握各種支 票的鑒別方法。 了解商場(chǎng)各類(lèi)商品陳列要求及販賣(mài)技巧。 1 能夠通過(guò)對(duì)市場(chǎng)信息的匯總和分析，了解市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，掌握顧客的消費(fèi)取向。 1 有較高的管理水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 第 2 頁(yè) 共 39頁(yè) 1 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求。 1 了解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí)，是分店的一級(jí)消防責(zé)任人。 [二 ]、工作職責(zé)： 總部各項(xiàng)指令、規(guī)定的宣布與執(zhí)行，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)； 了解市場(chǎng)銷(xiāo)售情況、掌握門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)、發(fā)展趨勢(shì)，并依此提出經(jīng)營(yíng)對(duì)策，向總部提出合理建議，準(zhǔn)確指導(dǎo)下屬工作； 對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行科學(xué)管理，使其做到恪盡其責(zé)； 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)培 訓(xùn)，提高員工素質(zhì)； 加強(qiáng)門(mén)店商品的缺貨、鮮度、損耗管理，確保物流安全、暢通，降低損耗，滿足銷(xiāo)售需求； 監(jiān)督、審核門(mén)店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)； 嚴(yán)格控制各種費(fèi)用開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本； 維護(hù)門(mén)店的清潔衛(wèi)生與安全，確保門(mén)店購(gòu)物環(huán)境； 門(mén)店員工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議； 顧客投訴與意見(jiàn)處理； 1 迅速處理門(mén)店各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。 [三 ]、工作流程 店長(zhǎng)每日工作繁雜，這就需要學(xué)習(xí)管理時(shí)間的方法，并制訂每日的工作流程，以求在有限的時(shí)間內(nèi)把握住重點(diǎn)，控制全局。 時(shí)間管理 （ 1）首先應(yīng)該 找出“時(shí)間陷阱”，即由于時(shí)間利用不善而造成時(shí)間浪費(fèi)的情況及原因。如： 客觀因素引起的：會(huì)議多；供決策的資料不全；來(lái)訪人員多；社會(huì)活動(dòng)多；電話多；應(yīng)付突 發(fā)事件多；日常工作占用時(shí)間多；信息不靈；下級(jí)人員素質(zhì)不高；很多事 情在上級(jí)卡住，造成時(shí)間瓶頸，從而是造成時(shí)間浪費(fèi)。 主觀因素引起的：在同一時(shí)間里想做的事情太多；不切實(shí)際的時(shí)間估計(jì)；不能全神貫注地聽(tīng) 別人講話；事必躬親；只給下級(jí)責(zé)任，不給下級(jí)權(quán)利；辦事拖延；不好意 思拒絕別人的請(qǐng)求；辦公桌上凌亂不堪；倉(cāng)促的決策；與自己的秘書(shū)的配 合不協(xié)調(diào)；不會(huì)利用午餐和午休時(shí)間；應(yīng)由下級(jí)做出的決定卻推給上級(jí)決 策，形成倒授權(quán)。 第 3 頁(yè) 共 39頁(yè) （ 2）時(shí)間管理的基本原則 —— ① 掌握工作和生活節(jié)奏。 一個(gè)平靜無(wú)波的工作，必是管理上了軌道。（杜拉克） ② 適應(yīng)和調(diào)整自己的生物鐘。 人分為“早型（百靈鳥(niǎo)型）”、“晚型（貓頭鷹型）”及“兼有型（駝峰型）”。充分利用生 物鐘的最佳 時(shí)間，是店長(zhǎng)時(shí)間管理的重要內(nèi)容。但作為店長(zhǎng)，生活在一個(gè)集體之中，又 必須按照統(tǒng)一的時(shí)刻表行動(dòng)，所以應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地調(diào)整自己的“生物鐘”，以適應(yīng)工作要求。 ③ 時(shí)間的集中與分割。 集中力量打殲滅戰(zhàn)。（毛澤東） 集中利用有限的時(shí)間，不受干擾地使用，以處理那些重要的、需要連續(xù)思考的問(wèn)題。 有時(shí)不得不將整段時(shí)間分割開(kāi)，用以處理不同的事務(wù)。時(shí)間分割的原則是處理每一項(xiàng)工 作用最少的時(shí)間。 ④ 其他。 應(yīng)當(dāng)注意控制情緒、熱愛(ài)工作、養(yǎng)成良好習(xí)慣、注重工作效 率、培養(yǎng)自我能力等。 （ 3） ABC 時(shí)間管理分類(lèi)法 根據(jù)“ 80 / 20 原理”，店長(zhǎng)應(yīng)該集中大部分時(shí)間和精力去處理那些重要的事情，把瑣碎的事情交給下級(jí)去辦（注意： 指派工作、授予權(quán)力、承擔(dān)責(zé)任三個(gè)要素； 權(quán)力可以授予，但責(zé)任無(wú)法推卸）。 指派工作：向下級(jí)交待工作性質(zhì)和范圍，使下級(jí)了解工作標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)工作成果的要求。 授予權(quán)力：授權(quán)大小可分為六個(gè)層次： ① 研究一下這個(gè)問(wèn)題，告訴我一切有關(guān)情況，由我決定。 ② 研究一下這個(gè)問(wèn)題，給我提供各種可行的辦法，并且建議其中哪個(gè)辦法最理想。 ③ 研究一下這個(gè)問(wèn)題，談?wù)勀銣?zhǔn) 備怎么做，未經(jīng)我同意之前不要采取行動(dòng)。 ④ 研究一下這個(gè)問(wèn)題，談?wù)勀銣?zhǔn)備怎么做，除非我不同意，否則你可以按計(jì)劃去做。 ⑤ 這個(gè)工作交給你去辦，辦成后告訴我結(jié)果。 ⑥ 這個(gè)工作全權(quán)交給你負(fù)責(zé)去辦，不必找我了。 日工作流程： 時(shí)段 作業(yè)項(xiàng)目 作業(yè)重點(diǎn) 8： 00— 9： 00 晨會(huì) 主要任務(wù)布置、要項(xiàng)傳達(dá)。 第 4 頁(yè) 共 39頁(yè) 職工狀況確認(rèn) 出勤、休假、人員分配、儀容儀表、精神狀況的抽查 賣(mài)場(chǎng)、貨區(qū)狀況確認(rèn) 商品陳列、補(bǔ)貨，促銷(xiāo)及清潔狀況檢查。 收貨場(chǎng)供應(yīng)商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉(cāng)庫(kù)檢查。 收銀員 、找零金、備品及收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)檢查。 昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn) 營(yíng)業(yè)額、毛利額 來(lái)客數(shù) 客單價(jià) 每客購(gòu)物平均品項(xiàng)數(shù)（客品數(shù)） 售出品種的商品平均單價(jià)（品單價(jià)） 未完成銷(xiāo)售預(yù)算的商品部門(mén) 各部發(fā)生狀況 9： 00— 10： 00 開(kāi)店?duì)顩r檢查 各部門(mén)員工、促銷(xiāo)員、商品、促銷(xiāo)等就緒狀況。 店門(mén)開(kāi)啟、地面清潔、燈光照明、購(gòu)物車(chē)（籃）、背景音樂(lè)等就緒狀況。 各部門(mén)作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn) 促銷(xiāo)計(jì)劃 商品計(jì)劃 出勤計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃 其他（競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查等） 其他 門(mén)店例會(huì)：總結(jié)、跟進(jìn)、布置門(mén)店工作，協(xié)調(diào)部門(mén)之間工作 總部例會(huì)：匯報(bào)工作進(jìn)展及下期計(jì)劃安排，提出合理化建議 10： 00— 11： 00 營(yíng)業(yè)問(wèn)題熱點(diǎn)追蹤 電腦報(bào)表時(shí)段別商品銷(xiāo)售狀況分析。 未完成銷(xiāo)售目標(biāo)的部門(mén)原因分析與限期改善。 2 賣(mài)場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤 缺品確認(rèn)追蹤。 重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)。 時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。 11： 00— 12： 30 后場(chǎng)庫(kù)存狀況確認(rèn) 倉(cāng)庫(kù)、冷藏庫(kù)、冷凍庫(kù)、庫(kù)存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示。 營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握 各部門(mén)商品表現(xiàn)及促銷(xiāo)活動(dòng)效果。 后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀。 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷(xiāo)活動(dòng)廣播。 12： 30— 13： 30 午餐 交待值班店長(zhǎng)工作注意事項(xiàng)。 13： 30— 15： 30 競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查 同時(shí)段、地段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來(lái)客數(shù)、收銀機(jī)開(kāi)機(jī)數(shù)、促銷(xiāo)狀況、重點(diǎn)商品等）。 處理門(mén)店各部事宜 各處情況問(wèn)題上報(bào)。 各部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng)。 對(duì)相關(guān)事宜進(jìn)行決策處理（收銀、商品丟失、網(wǎng)絡(luò)管理、財(cái)務(wù)收支單據(jù)等）。 第 5 頁(yè) 共 39頁(yè) 培訓(xùn) 新進(jìn)人員在職培訓(xùn)。 定期在職培訓(xùn)。 配合節(jié)慶的培訓(xùn)（如禮品包裝等）。 文書(shū)作業(yè)及各種計(jì)劃、報(bào)告撰寫(xiě)準(zhǔn)備 人員變化、請(qǐng)假、培訓(xùn)、顧客意見(jiàn)等。 月、周計(jì)劃、營(yíng)業(yè)會(huì)議、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策等。 處理顧 客意見(jiàn)書(shū) 15： 30— 16： 30 時(shí)段別、部門(mén)別營(yíng)業(yè)額確認(rèn) 日營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成程度、各部門(mén)營(yíng)業(yè)額確認(rèn)及尖峰時(shí)段銷(xiāo)售指示。 全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡視、檢查及指示 賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)人員及商品、清潔、促銷(xiāo)等環(huán)境及改善指示。 專柜廠商配合。 16： 30— 18： 30 數(shù)據(jù)管理 審核各處上報(bào)的費(fèi)用。 審核全店勞效、人效、勞動(dòng)分配率。 審核分析全店毛利、回轉(zhuǎn)率、交叉比率、損耗。 賣(mài)場(chǎng)坪率、賣(mài)場(chǎng)使用率。 營(yíng)業(yè)尖峰態(tài)勢(shì)掌握 總結(jié)當(dāng)日工作 計(jì)劃次日工作 18： 30— 指示值班店長(zhǎng) 交待晚 間巡店注意事項(xiàng)及情況處理 店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目： 時(shí) 段 類(lèi) 別 項(xiàng) 目 檢 查 是 否 開(kāi) 店 前 人 員 各部門(mén)人員是否正常出勤 各部門(mén)人員是否依照計(jì)劃工作 是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門(mén) 專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒 工作人員儀容儀表是否依照規(guī)定 商 品 早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無(wú)缺 鮮度差的商品是否已拿掉 各部門(mén)特價(jià)商品是否已陳列齊全 特賣(mài)商品 POP 是否已懸掛 商品是不是即時(shí)做 100% 前進(jìn)陳列是否已做好 清 潔 入口處是否清潔 地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好 廁所是否清理干凈 第 6 頁(yè) 共 39頁(yè) 其 他 音樂(lè)是否控制適當(dāng) 賣(mài)場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng) 收銀員零找金是否已準(zhǔn)備 開(kāi)店前五分鐘廣播稿及音樂(lè)是否準(zhǔn)時(shí)播放 購(gòu)物袋是否已擺放就位 購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃是否已準(zhǔn)備就位 前一日營(yíng)業(yè)速報(bào)是否已發(fā)出 開(kāi) 店 中 營(yíng)業(yè)高峰前 商 品 是否有欠品 商品鮮度是否變差，有無(wú)定時(shí)檢查 端架陳列是否足夠量感 POP 與商品標(biāo)價(jià)是否一致 商品陳列是否足夠？是否要補(bǔ)貨 賣(mài)場(chǎng)整理 投射燈是否開(kāi)啟 通道是否通暢 是否有的促銷(xiāo)活動(dòng)阻礙通道或?qū)е伦钃跎?品銷(xiāo)售的情形 面售是否有人當(dāng)班 是否有突出陳列過(guò)多的情形 賣(mài)場(chǎng)地面是否維持清潔 營(yíng)業(yè)高峰中 銷(xiāo)售態(tài)勢(shì) 是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣(mài)消息 各部門(mén)是否派人至賣(mài)場(chǎng)招呼客人或喊賣(mài) 顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開(kāi)機(jī) 是否需后臺(tái)部門(mén)支援收銀臺(tái) 是否需要緊急補(bǔ)貨 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事 POP 是否脫落 營(yíng)業(yè)高峰后 賣(mài)場(chǎng)整理 賣(mài)場(chǎng)是否有污染品或破損品 是否有欠品需要補(bǔ)貨 是否確認(rèn)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額未達(dá)成原因 陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔 時(shí) 常 性 P O P POP 是否陳舊或被污損 POP 張貼位置是否適 當(dāng) POP 書(shū)寫(xiě)是否正確，尺寸是否合適 POP 訴求是否有力 商 品 價(jià)格卡與商品陳列是否一致 是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動(dòng)商品 是否滯銷(xiāo)品陳列過(guò)多，暢銷(xiāo)品陳列面太小 是否定期檢查商品有效期限 服 務(wù) 賣(mài)場(chǎng)