【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 點(diǎn)。 配合采購(gòu)作業(yè)，安排市調(diào)，整理退貨、報(bào)損商品。 檢查員工作業(yè)狀況（盤(pán)點(diǎn)、收貨、退貨等）、安排隨機(jī)補(bǔ)貨、處理突發(fā)事件（總服務(wù)臺(tái)退貨、顧客糾紛、部門(mén)協(xié)調(diào)等）、指導(dǎo)員工作業(yè)。 數(shù)據(jù)分析 了解前日營(yíng)業(yè)狀況（銷(xiāo)售額、毛利率、退貨額、商品銷(xiāo)售排行、促銷(xiāo)品銷(xiāo)售量等）。 銷(xiāo)售分析（與上周同日對(duì)比、與去年同月對(duì)比、促銷(xiāo)效果分析）。 提出新品引進(jìn)及滯銷(xiāo)品淘汰建議。 進(jìn)行市調(diào)計(jì)劃的調(diào)整。 市調(diào) 檢查上午作業(yè)狀況 午 餐 安排午間值班作業(yè) 安排人員就餐 。 隨機(jī)檢查值班狀況。 營(yíng)業(yè)中 下午 交接班工作 上午員工出勤率及工作狀態(tài)的記錄。 店、處里的最新指示及工作安排。 交待上午班已完成工作、進(jìn)行中工作、有計(jì)劃而未開(kāi)展的工作，提醒注意事項(xiàng)。 通報(bào)昨日及上午銷(xiāo)售狀況。 交接作業(yè)單據(jù)及工具。 巡視賣(mài)場(chǎng)、安排員工作業(yè) 檢查上午實(shí)際作業(yè)情況（補(bǔ)貨、清潔、收貨、退貨、盤(pán)點(diǎn)、市調(diào)等）。 根據(jù)檢查結(jié)果安排員工工作。 文案工作 根據(jù)員工盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)及建議完成本日訂單。 根據(jù)市調(diào)結(jié)果、員工建議及銷(xiāo)售現(xiàn)狀提交可行性報(bào)告。 培訓(xùn)工作 員工基本技能 培訓(xùn)。 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、要點(diǎn)提示。 巡視賣(mài)場(chǎng) 檢查員工精神面貌及作業(yè)效率。 檢查工作進(jìn)展。 處理突發(fā)事件。 營(yíng)業(yè)后 晚間作業(yè)安排 集中補(bǔ)貨。 整理排面、端堆頭的設(shè)計(jì)及制作。 根據(jù)總部指示，更換價(jià)簽及 POP。 規(guī)整作業(yè)單據(jù)及工具。 工作日結(jié)，修正（或制定）次日工作計(jì)劃 通報(bào)工作進(jìn)展及成績(jī)和不足。 通告次日工作計(jì)劃。 [四 ]、工作重點(diǎn) 要貨作業(yè) 缺貨防止：顧客的滿意程度與缺貨率成反比，即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。因此，防止 第 15 頁(yè) 共 39頁(yè) 缺貨是非常重要的。所以作為部門(mén)經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人，應(yīng)樹(shù)立“缺貨也是成本”、“ 缺貨會(huì)影響商店形象”、“缺貨會(huì)流失顧客”、“絕對(duì)不能缺貨”等概念。事前做好預(yù)防工作，一旦缺貨應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 （ 1） 事先預(yù)防為主。應(yīng)針對(duì)各類(lèi)情況缺訂相應(yīng)的預(yù)防措施： ① 有庫(kù)存未出樣：應(yīng)注意在營(yíng)業(yè)高峰前先補(bǔ)貨。 ② 沒(méi)有訂貨：應(yīng)加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)巡視，掌握庫(kù)存動(dòng)態(tài)，商品要定位管理，訂貨周期要相對(duì)穩(wěn) 定。 ③ 訂貨而未到：建立商品配送時(shí)間表，尋找其他替代商品，到其他商店購(gòu)入，連鎖店 之間調(diào)撥。 ④ 訂貨量不足：利用庫(kù)存卡及網(wǎng)絡(luò)信息，準(zhǔn)確了解商品銷(xiāo)量，制訂重點(diǎn)商品安全庫(kù)存 量表。 ⑤ 配送中心供貨量不足：進(jìn)貨應(yīng)以門(mén)店日常銷(xiāo)售、門(mén)店庫(kù)存、總部配送中心庫(kù)存等為 依據(jù)，不能光看配送中心的庫(kù)存量。 ⑥ 銷(xiāo)售量急劇增大：做好促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作，每日檢查銷(xiāo)售狀況，參考去年節(jié)慶銷(xiāo)售 狀況，注意同業(yè)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)道，密切關(guān)注緊急事件的發(fā)展?fàn)顩r。 ⑦ 廣告商品未引進(jìn)：積極安排人員市調(diào)，與總部采購(gòu)保持密切聯(lián)系。 （ 2） 事后及時(shí)補(bǔ)救。如發(fā)生缺貨，應(yīng)注意做好以下工作： ① 向購(gòu)買(mǎi)者表示歉意，并做好缺貨登記，最好能與顧客保持聯(lián)系，一旦貨到應(yīng)立即通 知顧客或親自上門(mén)送貨。 ② 及時(shí)向總部采購(gòu)反映缺貨情況，以便采取補(bǔ)救措施。 ③ 對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責(zé)任人要采取必要的懲罰措施。 ④ 要定期或不定期地對(duì)缺貨情況進(jìn)行分析。 四、理貨員（非生鮮部門(mén)） 超級(jí)市場(chǎng)中理貨員是不與顧客進(jìn)行直接交易的銷(xiāo)售人員，理貨員主要的服務(wù)方式是間接服務(wù)，但是仍有很多機(jī)會(huì)與顧客接觸?？梢哉f(shuō)理貨員工作的好壞，是影響銷(xiāo)售額的重要因素。 [一 ]、任職資格 了解公司與商場(chǎng)有關(guān)的管理規(guī)定。 第 16 頁(yè) 共 39頁(yè) 熟悉商品流轉(zhuǎn)程序：驗(yàn)收、調(diào)撥、退換、調(diào)價(jià)、報(bào)損等。 熟悉部門(mén)商品知識(shí)及商品擺放要求、存放位置。 具備一定的服 務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售技巧。 服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。 熟練使用本部組所用營(yíng)業(yè)設(shè)備、工具。 了解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《公司商品銷(xiāo)售退換貨管理規(guī)定》的有關(guān)內(nèi)容。 具備基本的超級(jí)市場(chǎng)安全知識(shí)。 [二 ]、工作職責(zé) 熟悉自己責(zé)任區(qū)商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方法等； 遵守超市倉(cāng)庫(kù)管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行該項(xiàng)工作； 掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確標(biāo)好價(jià)格； 掌握商品陳列原則和方法，正確進(jìn)行商品陳列 密切注視商品銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)充商品； 搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生（貨架、商品、通道），保證清潔； 保證商品安全； 及時(shí)記錄顧客的合理化建議，向組長(zhǎng)匯報(bào)； 掌握所轄區(qū)域商品的銷(xiāo)售狀況，向組長(zhǎng)提出進(jìn)貨及淘汰建議； 市場(chǎng)調(diào)查。 [三 ]、工作安排： 日工作流程： 時(shí)程 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn) 營(yíng)業(yè)前 部門(mén)晨會(huì) 報(bào)到。 部門(mén)工作計(jì)劃及任務(wù)分配。 清潔賣(mài)場(chǎng)工作 領(lǐng)取作業(yè)工具及單據(jù)。 補(bǔ)貨。 清理商品及貨架。 清理通道。 修正 POP。 處晨會(huì) 訓(xùn)詞、國(guó)際歌、保龍口號(hào) 處工作計(jì)劃。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 第 17 頁(yè) 共 39頁(yè) 營(yíng)業(yè)中 上午 賣(mài)場(chǎng)整理 隨機(jī)補(bǔ)貨。 商品的清潔整理。 退貨及報(bào)損商品的整理。 收貨作業(yè)。 現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)。 價(jià)簽的檢查及補(bǔ)全、更換。 盤(pán)點(diǎn)作業(yè) 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃對(duì)所轄區(qū)域的供應(yīng)商單品進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，記錄盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，提出訂貨建議，交組長(zhǎng)。 妥善保管作業(yè)單據(jù)。 市調(diào)作業(yè) 明確市調(diào)要求（時(shí)間段、地點(diǎn)、類(lèi)品、其他）。 出行前報(bào)告組長(zhǎng)，市調(diào)結(jié)果以提籃形式上交組長(zhǎng)，提出合理化建議。 午 餐 值班 根據(jù)組長(zhǎng)安排輪流值班、就餐。 營(yíng)業(yè)中 下午 集中補(bǔ)貨 中午顧客少的時(shí)間，可集中進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)。 整理商品，清潔通道。 交接班工作 匯報(bào)工作完成 情況。 接受組長(zhǎng)作業(yè)指導(dǎo)。 上交作業(yè)工具及單據(jù)。 下午班賣(mài)場(chǎng)作業(yè) 補(bǔ)貨。 整理排面、清潔通道。 收貨、退（換）貨、報(bào)損等作業(yè)。 檢查、補(bǔ)齊價(jià)簽。 市調(diào)作業(yè) 受訓(xùn)學(xué)習(xí) 營(yíng)業(yè)后 集中補(bǔ)足排面 補(bǔ)齊排面，滿足次日售貨。 整理商品，確保齊整。 按端、堆頭設(shè)計(jì)方案進(jìn)行調(diào)整 調(diào)整端、堆頭。 清潔整理 清理垃圾。 整理工具及單據(jù)。 當(dāng)日工作總結(jié)，次日工作計(jì)劃。 每月工作： （ 1） 月底盤(pán)點(diǎn) （ 2） 更新庫(kù)存卡 [四 ]、工作重點(diǎn)： 領(lǐng)貨作業(yè)流 程 （ 1）理貨員收到總服務(wù)臺(tái)通知后到收貨區(qū)領(lǐng)貨。 第 18 頁(yè) 共 39頁(yè) （ 2）理貨員對(duì)內(nèi)倉(cāng)管理員所交付的商品，必須將實(shí)物與驗(yàn)收單上的事項(xiàng)逐一核對(duì)驗(yàn)收，以防 止商品串號(hào)而提錯(cuò)貨物。 注：理貨員一旦完成交接程序，責(zé)任就完全轉(zhuǎn)移到商品部門(mén)的負(fù)責(zé)人和理貨員的身上。 標(biāo)價(jià)作業(yè)規(guī)范 標(biāo)簽的用途：有利于顧客識(shí)別商品售價(jià)； 有利于商品分類(lèi)、收銀、盤(pán)點(diǎn)及訂貨作業(yè)； 可通過(guò)不同顏色的標(biāo)簽，便一了解商品的進(jìn)銷(xiāo)存情況，也可作為特定商品的識(shí) 別符號(hào)。 標(biāo)簽 打貼的位置：一般打貼在商品正面的右上角（因?yàn)橐话闵唐钒b其右上角無(wú)文字信息）。 如右上角有商品說(shuō)明文字，則可打貼在右下角。 （ 1） 幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置： * 罐裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方； * 瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處； * 禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，因?yàn)樗投Y人往往不喜歡 受禮人知道禮品的價(jià)格，購(gòu)買(mǎi)禮品后他們往往會(huì)撕掉其包裝上的價(jià)格標(biāo)簽，由此可能 性損壞商品的外包裝。 （ 2） 打價(jià)前要 核對(duì)商品的代號(hào)和售價(jià)，核對(duì)進(jìn)貨單和陳列架上的價(jià)格卡，調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼。 （ 3） 價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管，為防止不良顧客偷換標(biāo)簽，即以低價(jià)格標(biāo)簽貼在高價(jià)格商品上，通?？蛇x用僅能一次使用的折線標(biāo)簽紙。 （ 4） 商品價(jià)格調(diào)整時(shí)，如價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)格標(biāo)簽紙去掉，重新打價(jià)，以免顧客產(chǎn)生抗拒心理；如價(jià)格調(diào)低，可將新標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)之上。每一個(gè)商品上不可有不同的兩個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。這樣會(huì)招來(lái)不必要的麻煩和爭(zhēng)議，也往往會(huì)導(dǎo)致收銀作業(yè)的錯(cuò)誤。 商品陳列的作業(yè) 商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量并標(biāo)好價(jià)格的商品，擺 設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置上。 注：遵守陳列規(guī)定，不可掩飾缺貨。 附：商品陳列原則及要點(diǎn) （ 1）、商品陳列原則： ① 、大分類(lèi)、小分類(lèi)以豎的方式陳列，單品以橫的方式陳列， 第 19 頁(yè) 共 39頁(yè) 大分類(lèi)、小分類(lèi)以豎的方式陳列后，以橫的方式陳列單品； ―― 同類(lèi)商品橫向陳列，顧客需橫向移動(dòng)挑選商品不方便 ―― 商品可平均享受各個(gè)不同段位的銷(xiāo)售利益。 ②、 以價(jià)位區(qū)分：任何小分類(lèi)，原則上由最便宜到最貴陳列于貨架上； ③、 將整箱銷(xiāo)售的單品陳列于貨架 最下方。 （ 2）選擇這種陳列方式的原因 —— 小分類(lèi)的單品更容易看到 顧客較易選擇 顧客較少浪費(fèi)時(shí)間 顧客不必走完整個(gè)貨架，再走回來(lái)拿取他所需要的商品 —— 有大量的感覺(jué) 將增加銷(xiāo)售量 （ 3）商品陳列幾個(gè)要點(diǎn)： 顯而易見(jiàn) —— 貼有標(biāo)簽的商品正面向顧客， 每一種商品不能被其他商品擋住視線 貨架下層不易看清楚的商品做傾斜式陳列 伸手可取 —— 對(duì)生鮮性商品，應(yīng)有一個(gè)簡(jiǎn)單的外包裝或配有簡(jiǎn)單的拿取工具 一些量販陳列堆得很高，需考慮在近旁再堆放一些，以方便個(gè)矮的顧 客拿取。 商品陳列應(yīng)與上隔板保持距離，使顧客拿取容易、放回也容易。 滿 貨 架 —— 有效空間不被浪費(fèi) 商品表現(xiàn)力升高，如果“少”易造成“賣(mài)剩下的”印象 滿陳列，吸引注意力，提高商品周轉(zhuǎn)率。 使顧客容易判別商品所在地 —— 按商品組織結(jié)構(gòu)陳列，便于顧客尋找，輕松購(gòu)物 超市必須公布商品配置位置分布圖和商品指示牌并及時(shí)修正 先進(jìn)先出 —— 保持貨品新鮮 關(guān) 聯(lián) 性 —— 商品陳列應(yīng)在通道兩側(cè)或在同一通道、同一方向同一側(cè)的不同組貨架 上，而不應(yīng)陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè) 把不同分類(lèi)但有互補(bǔ)作用的商品陳列在一起，盡可能地再現(xiàn)消費(fèi)者在 生活中的原型。 第 20 頁(yè) 共 39頁(yè) 補(bǔ)貨作業(yè)流程 補(bǔ)貨作業(yè)是指理貨員將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地 將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。