【正文】 陜西道和餐飲管理有限公司店長(zhǎng)工作手冊(cè)目錄................................. 單店崗位詮釋、關(guān)系、任職資格 店長(zhǎng)的崗位職責(zé) 店長(zhǎng)的崗位權(quán)限與限制權(quán)限 店長(zhǎng)的日常行為規(guī)范與考勤 店長(zhǎng)的工作要求 店長(zhǎng)的日行事日歷 店長(zhǎng)的定期行事日期 店長(zhǎng)值班管理 店面危機(jī)處理 管理組的績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲1 店長(zhǎng)高級(jí)階段培訓(xùn)——正確認(rèn)識(shí)員工逆反心理1 店長(zhǎng)高級(jí)階段培訓(xùn)——員工管理實(shí)用技巧附：《陜西道和餐飲管理有限公司營(yíng)業(yè)事故處罰管理?xiàng)l例》附：《管理組績(jī)效考核表》附: 《CHAMPS檢查表》 前 言 目的本手冊(cè)的目的是明確陜西道和餐飲管理有限公司旗下各門店的管理組成員的主要工作職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容及考核的基本方法、獎(jiǎng)懲制度。為各分店的管理組成員提供日常作業(yè)的明確、規(guī)范的指導(dǎo)，幫助店長(zhǎng)更好的完成本職工作，進(jìn)而提高單店的運(yùn)營(yíng)水平。 適用范圍本手冊(cè)適用于陜西道和餐飲管理有限公司旗下各門店店務(wù)組長(zhǎng)及以上級(jí)別的管理組使用。不得以任何形式摘抄、翻印、復(fù)制、引用、向他人透露本手冊(cè)中全部及部分內(nèi)容。 解釋權(quán)本手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容最終解釋權(quán)歸陜西道和餐飲管理有限公司單店崗位詮釋、關(guān)系及任職資格一、店長(zhǎng)的定位： 店長(zhǎng)是道和餐飲管理有限公司旗下各個(gè)分店的單店總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)單店日常營(yíng)業(yè)相關(guān)的所有方面的管理工作。二、管理組的定位： 管理組是道和餐飲管理有限公司旗下各個(gè)分店的單店管理人員，由餐廳副理、餐廳助理、餐廳組長(zhǎng)、店長(zhǎng)組成的由店長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)作團(tuán)隊(duì)。三、店長(zhǎng)的工作關(guān)系（1）店長(zhǎng)與公司的關(guān)系 店長(zhǎng)是本公司聘用的單店最高管理負(fù)責(zé)人，是公司達(dá)成單店?duì)I運(yùn)收益的重要保障，店長(zhǎng)與公司的關(guān)系，形象的來(lái)說(shuō)，是類似“掌柜”與“東家”的關(guān)系。是在單店層面?zhèn)鬟_(dá)公司理念，執(zhí)行公司策略，維護(hù)公司利益的核心環(huán)節(jié)。因此，店長(zhǎng)上崗前必須經(jīng)過(guò)門店崗位操作、管理技能、職業(yè)道德的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能任職。（2）店長(zhǎng)還是公司與門店的直接橋梁，店長(zhǎng)的橋梁關(guān)系在具體工作中體現(xiàn)為： *店面設(shè)備、采購(gòu)、維修類、營(yíng)業(yè)證照相關(guān)問(wèn)題與公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)人聯(lián)系 *店面運(yùn)營(yíng)、人事、培訓(xùn)、企劃與運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人聯(lián)系 *店面財(cái)務(wù)、現(xiàn)金、營(yíng)業(yè)款、備用金、零錢換取、票據(jù)、行政檔案與財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系 *店長(zhǎng)日常工作接受督導(dǎo)的直接監(jiān)督與指導(dǎo)（3）店長(zhǎng)與管理組之間的關(guān)系 店長(zhǎng)既是單店管理組中的一人，又是管理組中的領(lǐng)導(dǎo)者，是門店全部工作的最高負(fù)責(zé)人。 店務(wù)副理是店長(zhǎng)的第一職務(wù)代理人，平時(shí)接受店長(zhǎng)指示協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展工作，在店長(zhǎng)不能履行職責(zé)時(shí)，代替店長(zhǎng)履行職責(zé)。 店務(wù)助理是副理的第一職務(wù)代理人，平時(shí)接受店長(zhǎng)的指示協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展工作，在副理不能履行職責(zé)時(shí)，代替副理履行職責(zé)。 店務(wù)組長(zhǎng)是助理的第一職務(wù)代理人，平時(shí)接受店長(zhǎng)的指示協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展工作，在助理不能履行職責(zé)時(shí)，代替助理履行職責(zé)。（4）店長(zhǎng)與員工之間的關(guān)系 工作中店長(zhǎng)是門店全體員工的帶頭人，不僅應(yīng)成為員工的工作榜樣，更應(yīng)是員工的良師益友。在日常工作中必須以身作則，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，帶領(lǐng)全體員工共同完成公司交付的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。 后勤上，店長(zhǎng)是全體員工的后勤父母，對(duì)員工的吃、穿、住、行、工資收入、身體健康全部都要負(fù)責(zé)。四、店長(zhǎng)的使命 在規(guī)定范圍內(nèi)，行使店長(zhǎng)的全部權(quán)限，調(diào)動(dòng)單店全體人員和盡力尋求公司提供的協(xié)助，通過(guò)執(zhí)行一切可行的策略、方法、措施，提供單店的營(yíng)業(yè)額，降低單店的成本，尋求單店利益最大化是作為單店店長(zhǎng)唯一的永恒的使命。五、店長(zhǎng)的任職資格要求 基本要求： ，符合餐飲服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基本健康要求 （高職）以上學(xué)歷，條件優(yōu)秀者可放寬學(xué)歷條件至高中（中專） 、接受能力強(qiáng)、有責(zé)任心、樂(lè)于從事服務(wù)行業(yè) ，愿意同公司一起長(zhǎng)久發(fā)展 任職要求： 店長(zhǎng)任免： 、餐廳助理中選擇優(yōu)秀者考核聘用 ，出現(xiàn)重大失誤，或造成公司利益重大損失，或經(jīng)考核不適用于此崗位的，由公司營(yíng)運(yùn)部降職、免職直至解聘。 店長(zhǎng)的崗位職責(zé)一、宣布與執(zhí)行公司各項(xiàng)制度及指令 、班前例會(huì)等形式，積極宣導(dǎo)公司針對(duì)單店運(yùn)營(yíng)管理的策略、措施、制度、指令，帶領(lǐng)、監(jiān)督、指導(dǎo)全體員工按照標(biāo)準(zhǔn)積極完成工作任務(wù) ，負(fù)責(zé)對(duì)門店員工解釋門店各項(xiàng)制度及管理規(guī)定條文二、帶領(lǐng)門店管理組和員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 根據(jù)公司下達(dá)的各項(xiàng)預(yù)定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)額目標(biāo)、人力成本預(yù)算、能源成本預(yù)算，結(jié)合門店實(shí)際情況，制定分解目標(biāo)及執(zhí)行計(jì)劃三、建立并領(lǐng)導(dǎo)門店各個(gè)職能小組 ：培訓(xùn)小組、安全小組、質(zhì)量小組、設(shè)備小組 ，監(jiān)督檢查其執(zhí)行情況 四、突發(fā)事件及顧客投訴的處理 《危機(jī)處理》對(duì)門店突發(fā)事件及顧客投訴進(jìn)行處理 ，將顧客的投訴和集中不滿的方面及時(shí)反饋給公司營(yíng)運(yùn)部五、外聯(lián)事務(wù)的處理 、從業(yè)人員、物業(yè)管理人員、服務(wù)區(qū)各領(lǐng)導(dǎo)、水電工人等保持良好關(guān)系 、稅務(wù)、藥監(jiān)、衛(wèi)生檢疫、消防、環(huán)保等政府部門的事物處理 ：在有效期內(nèi)的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證、稅務(wù)登記證、全體員工健康證、原料索證、食品原材料采購(gòu)臺(tái)帳、泔水回收證明、衛(wèi)生許可證、門前三包服務(wù)承諾書(shū)、消防手續(xù)等相關(guān)證照手續(xù)。其中：工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、餐飲服務(wù)許可證、全體員工健康證是保證餐廳正常營(yíng)運(yùn)的缺一不可的證照。六、全面負(fù)責(zé)門店的管理“兩條線”的工作 第一條線是：品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、安全（1） 品質(zhì)管理： 、崗位規(guī)范、操作流程、倉(cāng)儲(chǔ)要求 、低值易耗品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) ，現(xiàn)場(chǎng)糾正產(chǎn)品制作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題 ，堅(jiān)決回收處理不得售賣 ，并反饋給公司營(yíng)運(yùn)部門（2）衛(wèi)生管理： ，責(zé)任落實(shí)到人 、清潔工具 （3） 服務(wù)管理： ，并指導(dǎo)監(jiān)督員工按照《員工手冊(cè)》上各項(xiàng)要求履行職責(zé) 《標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》履行收銀崗位職責(zé) ，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí) 、設(shè)施、環(huán)境、速度、真誠(chéng)的服務(wù) ，制定措施最大化滿足顧客需求（4）安全管理： 、衛(wèi)生、安全知識(shí)培訓(xùn) 、設(shè)備設(shè)施的安全 《安全責(zé)任承諾書(shū)》，強(qiáng)化員工的安全意識(shí) 第一條線的重要性——餐廳生存的生命線 第一條線：品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、安全是餐廳管理的生命線，四者缺一不可。 ，是餐廳的立足之本。倘若產(chǎn)品品質(zhì)不佳，不能滿足應(yīng)有的色、香、味、營(yíng)養(yǎng)要求。其它三項(xiàng)做的再好也沒(méi)有顧客光臨。產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)本身就是服務(wù)水平的體現(xiàn)。 ，高品質(zhì)的產(chǎn)品并不能把一家店撐活。要想贏取回頭客，還要高水平的服務(wù)。高水平的服務(wù)指什么？高水平的服務(wù)沒(méi)有一個(gè)具體的參考標(biāo)準(zhǔn)，它是從店面高品質(zhì)的產(chǎn)品、干凈的衛(wèi)生、整齊的儀容儀表、嚴(yán)格的紀(jì)律、員工熱情的態(tài)度、合理的售價(jià)與促銷、快捷的服務(wù)與供餐、優(yōu)良維護(hù)的就餐設(shè)施、各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、顧客投訴與意見(jiàn)的妥善處理綜合體現(xiàn)出來(lái)的。要想達(dá)到高水平的服務(wù)，就必須從方方面面的細(xì)節(jié)做起。 ，是顧客在餐廳就餐獲得愉快的就餐經(jīng)歷的重要保證。顧客一進(jìn)入餐廳，首先感受到的就是餐廳衛(wèi)生環(huán)境。一家干凈的、整潔的餐廳總是能給顧客帶來(lái)愉快的用餐感受，當(dāng)顧客一進(jìn)門就感受到了清潔的衛(wèi)生環(huán)境，又體驗(yàn)了高水平的服務(wù)，最后享用了餐廳高品質(zhì)的產(chǎn)品。那么我們就成功了，這就是作為餐飲管理者最大的成功。因此，我們的各項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)刻刻從品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生三個(gè)角度出發(fā)，站在顧客的角度去思考，如果我是一名顧客，是否享受到了餐廳提供的CHAMPS（冠軍計(jì)劃）中的各項(xiàng)內(nèi)容？如果沒(méi)有，那作為店長(zhǎng)，我應(yīng)該采取什么措施？ 。倘若餐廳發(fā)生安全意外事件、例如：火災(zāi)、盜竊、搶劫，或員工、顧客發(fā)生意外傷害事件，例如：打架斗毆、抽煙酗酒、摔傷滑倒、燙傷等等。其后果不僅僅是財(cái)產(chǎn)的損失，一旦造成生命損失。這個(gè)責(zé)任不僅店長(zhǎng)承擔(dān)不起，甚至可能導(dǎo)致公司直接破產(chǎn)倒閉。 警鐘長(zhǎng)鳴：2011年11月14日，西安市嘉天國(guó)際辦公樓下原樊家臘汁肉夾饃科創(chuàng)路店因晚班值班經(jīng)理?xiàng)钣挛搓P(guān)閉液化氣閥門，店長(zhǎng)未執(zhí)行打烊后安全檢查即匆忙離店。次日早上員工開(kāi)門后聞到濃烈的液化氣味道的情況下打開(kāi)電燈。直接導(dǎo)致液化氣爆炸，共造成11人死亡，其中2人為不到10歲的小學(xué)生。32人受傷住院，5人重傷，造成的財(cái)產(chǎn)損失不計(jì)其數(shù)，不僅毀掉了數(shù)十個(gè)家庭，也直接導(dǎo)致了樊家臘汁肉夾饃科創(chuàng)路店的倒閉，事后法院判決店長(zhǎng)劉彥成、晚班值班經(jīng)理?xiàng)钣掠衅谕叫?年6個(gè)月，判處該店法人代表（老板）孫連武有期徒刑5年。這是離我們最近的一起安全責(zé)任事故，足以可見(jiàn)安全無(wú)小事。第一條線的標(biāo)準(zhǔn)——CHAMPS標(biāo)準(zhǔn) 快餐行業(yè)的龍頭老大：百勝集團(tuán)旗下肯德基在服務(wù)上實(shí)行“為客瘋狂”的服務(wù)理念，她執(zhí)行的CHAMPS計(jì)劃（冠軍計(jì)劃），是肯德基在中國(guó)市場(chǎng)取得成功業(yè)績(jī)的成功秘訣。她是這樣來(lái)表述的： C：美觀整潔的環(huán)境 H：真誠(chéng)友善的接待 A：準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐 M：優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 P：高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S：快速迅捷的服務(wù) CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)（冠軍計(jì)劃）中的內(nèi)容，也是道和餐飲管理公司所遵循的理念。門店高水平的服務(wù)正是來(lái)源于對(duì)CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)（冠軍計(jì)劃）內(nèi)容的執(zhí)行。 第二條線：人員、機(jī)器、物料、財(cái)產(chǎn)（1） 人員管理（人）： （工資、工時(shí)、宿舍、工服、獎(jiǎng)懲） （排班、休假、病事假、輪班） （崗位操作培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)） （考勤、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、崗位操作）（2）設(shè)備管理（機(jī)）： 、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備、照明設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的維護(hù)、維修、報(bào)修、更換、清潔 、操作、維護(hù)各項(xiàng)設(shè)備，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低設(shè)備的故障率（3） 物料管理（物）： 、低值易耗品 ，保持合理的倉(cāng)儲(chǔ)并執(zhí)行正確的收貨流程 、加工各項(xiàng)物料，執(zhí)行先進(jìn)先出原則 、儲(chǔ)存、加工、使用、售賣各個(gè)環(huán)節(jié)采取措施降低損耗 ，計(jì)算損耗，防止盜竊（4） 財(cái)產(chǎn)管理（財(cái)）：門店的營(yíng)業(yè)款、備用金、發(fā)票、訂貨單、各項(xiàng)票據(jù)、配備的各種機(jī)器設(shè)別、儲(chǔ)存的各種物料、員工放在門店及宿舍的個(gè)人財(cái)產(chǎn)都屬于門店財(cái)產(chǎn)管理的范圍。第二條線的重要性——餐廳系統(tǒng)的管理方法第二條線：人員、機(jī)器、物料、財(cái)產(chǎn)，是我們管理門店系統(tǒng)的方法。是將門店各個(gè)零散的管理板塊串聯(lián)成為一個(gè)整體系統(tǒng)的一條線。我們的營(yíng)運(yùn)管理“六板塊”的工作內(nèi)容實(shí)際上是圍繞著“第二條線”來(lái)進(jìn)行的。只有這樣，我們的管理才有思路，才有系統(tǒng)，有規(guī)劃的。而不是無(wú)目的、無(wú)計(jì)劃的零碎化的管理。（7） 全面負(fù)責(zé)店面營(yíng)運(yùn)管理“六板塊”的工作 （1） 人事管理： 、離職手續(xù)辦理 、宿舍、健康證、管理 、福利、獎(jiǎng)金管理 （2）財(cái)務(wù)管理： 、備用金、零錢等現(xiàn)金管理 ，保險(xiǎn)柜鑰匙、密碼管理 、進(jìn)貨單、賬本管理 。并協(xié)助公司發(fā)放員工工資（3）排班管理： ，休假安排，考勤記錄 ，休假安排，考勤記錄 、工時(shí)預(yù)算、人力成本預(yù)算與控制（4） 訂貨管理： 、周盤點(diǎn)、月末盤點(diǎn) 、出庫(kù)管理 、月?lián)p耗的報(bào)表分析 、低值易耗品 （5）訓(xùn)練管理： 《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn) 《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理組進(jìn)行培訓(xùn) ，將培訓(xùn)結(jié)果反饋給營(yíng)運(yùn)部 （6） 企劃管理： ，策劃促銷計(jì)劃、促銷活動(dòng)方案，報(bào)公司審批 ，刺激員工促銷 、更換店面褪色、過(guò)期、失效的廣告宣傳品 、員工活動(dòng)內(nèi)容，增強(qiáng)員工凝聚力（八）團(tuán)隊(duì)的溝通與協(xié)作管理 （1）建立職能小組： ，由一名管理組+一名訓(xùn)練員組成 ，由店長(zhǎng)+一名管理組組成 ，由店長(zhǎng)+一名管理組組成 ，由助理+一名男生組成 各職