【文章內(nèi)容簡介】 （冠軍計劃）中各項內(nèi)容，店長就是CHAMP（冠軍計劃）全部內(nèi)容的代表者。而顧客是是公司盈利的唯一來源。 綜上，店長、管理組、員工、顧客實際上是一個有機整體。店長、管理組、員工、顧客的行為來往，創(chuàng)造出公司所需的利益。而公司給于店長及全體員工應(yīng)有的、豐厚的勞動回報。門店為顧客提供CHAMPS（冠軍計劃）的用餐享受。 ： 全員服務(wù)概念指：公司為門店服務(wù)、領(lǐng)導為一線服務(wù)、全體人員為顧客服務(wù)。店長應(yīng)在日常工作中不斷給各管理組、員工強化全員服務(wù)的概念。 抵制“官僚主義”的不良工作作風，抵制“為領(lǐng)導服務(wù)”的不良作風。店長的日行事日歷營業(yè)時段執(zhí)行事項開店時 （早班），設(shè)備運行情況，做好記錄，檢查員工儀容儀表，處理前日交接事項，為收銀員準備零錢，全面管理人、機、物、QSC高峰前（早、晚班）、餐具準備是否齊權(quán)，高峰不得離崗，是否就餐完畢（音樂、空調(diào)），強調(diào)歡迎語與促銷營運中（早、晚班），督促品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生，協(xié)助崗位操作但不陷于崗位高峰后（早、晚班），督促高峰后清潔工作、下班、輪崗，及時補貨，抽取大鈔，換零錢、晚班交接工作、晚班交接工作打烊時（晚班），督促員工進行預(yù)打烊工作、保險柜、登記賬本、票據(jù)，確保清潔、物料正確處理，交接事項填寫值班留言本，關(guān)閉電源、設(shè)備店長的定期行事日歷時間工作內(nèi)容工作要求每日檢查安全情況確保門店安全，將不安全因素記錄反饋公司每周按照《管理組月歷》中安排做周末盤點確保盤點準確，根據(jù)盤盤點情況執(zhí)行訂貨每周日每周日晚制作周報表，隨營業(yè)報表一起發(fā)送按照周報表模板統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，計算損耗每周日召開管理組周例會早晚班交班時用20分鐘開管理組會，做好記錄每周一召開員工周例會早晚班交班時用20分鐘開員工周會，做好記錄每周一將公司下發(fā)的本周營業(yè)額目標分解至每天將營業(yè)額目標分解至每天，填入營業(yè)報表每周五下周班表排定并最晚于周六下午15：00前公布周五排班，最晚周六15:00公布每月31日執(zhí)行餐廳月末盤點必須確保月末盤點數(shù)準確無誤，不得空白每月2日制作餐廳月度報表，最晚每月3日晚發(fā)送月報按照《營運手冊》中要求制作月報表，發(fā)送給公司每月31日召開餐廳月度員工大會利用打烊后30分鐘召開，做好記錄每月1日統(tǒng)計上月員工工時，制作工時表按照工資表模板制作工時統(tǒng)計表、工資表每月2日對全體員工公布工時統(tǒng)計表工資表，與員工核對員工核對后需簽字確認每月3日最晚于每月3日發(fā)送工資表、考勤記錄工資表、考勤記錄必須是與員工核對無誤的每月35日制作本月培訓計劃最晚于5日向公司提交培訓計劃并與管理組溝通其它： 店長值班管理一、值班管理簡介 在餐廳管理人員當中，值班管理也是最難培養(yǎng)的技巧之一。當你想要成為一個成功的餐廳經(jīng)理人員，那值班管理的表現(xiàn)將是評估你的最佳方式。 值班管理最佳定義：使人員、.（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）目標，并使營運維持在平穩(wěn)，前后一致且有利潤的狀態(tài)。良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素，值班經(jīng)理兼具著多種不同的角色，包括示范者，領(lǐng)導者，計劃者，問題解決者，訓練者及指導者。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運中有哪些基本任務(wù)必須完成，同時了解如何透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將最高水平的品質(zhì)、衛(wèi)生、服務(wù)傳遞給每位顧客，使達到100%的顧客滿意度。二、值班管理的目的 每一個營運班次都會設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌整個運營現(xiàn)場，作為值班經(jīng)理，你的目標就是在營運現(xiàn)場，結(jié)合當下餐廳實際的客流情況，從顧客需求出發(fā)，合理統(tǒng)籌人員、物料、設(shè)備等手頭的一切資源，使之全線投入到服務(wù)顧客的工作中去，始終提供給我們每一位顧客100%的滿意服務(wù)，同時確保餐廳獲得最佳的利潤。因為顧客就是原因。值班經(jīng)理的工作目標就是給顧客用餐感受提供一個100%的顧客滿意度，包括以下內(nèi)容： 為顧客提供高品質(zhì)的、穩(wěn)定的的餐點，并且準確的為顧客呈上餐點 真誠友善的接待顧客，熱情的為顧客點餐，迅速快捷的為顧客呈上餐點 、 保持餐廳干凈整潔的環(huán)境和優(yōu)良維護的餐廳設(shè)施。為了達到以上目標，不論職級，任何一位當班的管理組人員和員工都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理可以即時提出建議與指導，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。三、值班管理的職責 及時出現(xiàn)在顧客最需要的崗位 以身作則的為顧客服務(wù)，為顧客提供主動服務(wù)和卓越的感動服務(wù) 及時的處理顧客抱怨，滿足并超越顧客的期望 在營運中輔導生產(chǎn)服務(wù)區(qū)區(qū)域管理，依據(jù)實際營業(yè)額，及時調(diào)整人員安排及準備物料 追蹤備貨是否充足、備貨的品質(zhì)、出餐的品質(zhì)和速度 追蹤店面的消毒、清潔、貨物保質(zhì)期 與營運經(jīng)理、管理組、員工有效地溝通 在值班過程中對員工進行訓練和追蹤 在值班過程中追蹤并控制廢棄和損耗 完成值班所必須的行政工作請記?。? ☆ 在值班管理工作的三大范圍中人員、物料、設(shè)備的調(diào)整均應(yīng)取決于顧客的實際需要來進行 ☆ 現(xiàn)場值班經(jīng)理應(yīng)盡快調(diào)整人員，包括自己，第一時間去關(guān)心和了解顧客的需求☆ 值班經(jīng)理必須帶領(lǐng)樓面上的全體人員一起完成上述工作一次順利而有效的值班能夠向我們所有的顧客提供最愉快的用餐感受和100%的顧客滿意度。提高生產(chǎn)力和服務(wù)員對工作的滿意度，這將有利于餐廳營業(yè)額的增長。四、值班管理的工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來說明：人員、物料、設(shè)備（1）人員管理的重點： ①協(xié)調(diào)管理組的工作： *當班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當日的工作計劃，在營運需要時值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各工作區(qū)域的營運情況，各區(qū)經(jīng)理要及時有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。 *在低峰的營運狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政計劃作業(yè)。 *在營運的高峰時段突如其來有顧客排隊等候時（當顧客排兩層時，即視為高峰），所有管理組人員（包括餐廳經(jīng)理）都必須全力支持值班經(jīng)理的工作，在第一時間投入到服務(wù)顧客的行列中去。 ②以身作則，帶動團隊精神 * 值班經(jīng)理的任務(wù)是對營運狀況能全面的了解，通過調(diào)配現(xiàn)場人員將事情做好，并且以服務(wù)正在排隊的顧客為優(yōu)先。例如： 配餐就是很好的選擇——當遇到突如其來顧客排隊等候時，值班經(jīng)理首先應(yīng)快速做好人力安排，并確認產(chǎn)品備貨是否充足。然后以最快速度、短暫的投入到配餐位置。 這是因為配餐的位置不僅能讓顧客立即感受到被關(guān)心，并且能馬上了解顧客的需求，更能將顧客需求的訊息傳給其他工作人員（如生產(chǎn)區(qū)組長）。 同時，配餐的位置還能及時看到生產(chǎn)區(qū)的情況，及時做出人員或產(chǎn)品備貨的調(diào)整，使顧客的要求能更快地滿足。 ③安排服務(wù)員最適當?shù)墓ぷ魑恢? 了解員工的工作能力，在適當?shù)那闆r安排適當?shù)墓ぷ魑恢谩＠纾涸谧蠲β档臅r就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位上以發(fā)揮最高生產(chǎn)力。*要注意輪替工作站位置的安排，以避免太長時間在同一個站上工作造成的倦怠。例如：忙碌時在柜臺的服務(wù)應(yīng)該至少二小時便輪替一下配餐與收銀的工作或給與一小段休息，也可以與大廳人員進行輪換。*要令每名服務(wù)員都知道自己的主要工作責任及次要工作責任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作站。 ④教導員工最佳的工作方式*要求員工100%標準程序的操作。 *鼓勵員工，尋求更好工作方式例如：更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，請記?。簡T工有時會提出好點子，都是值得贊許并且支持去做的 ⑤提高生產(chǎn)力，調(diào)動人員的積極性 *不同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜，人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。例如：一名新手也許只有正常員工50%的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有150%的生產(chǎn)力，良好的安排會使熟練的服務(wù)員有機會帶動新手的工作效率 *要給予服務(wù)員提升工作能力的機會，在刻意掌握的情況下，高峰營運時，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力 * 妥善的休息時間安排，一般在工作2——3小時左右安排一次休息，能有效調(diào)節(jié)員工體力。 ⑥協(xié)助訓練工作的執(zhí)行* 盡力維護訓練計劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。 *利用時機執(zhí)行額外的訓練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時，多余的人手刻意安排訓練或者清潔工作。 *關(guān)心培訓中的新員工，并隨時提供好的學習機會 ⑦正確的執(zhí)行公司政策 例如：服裝儀容規(guī)范、出勤、現(xiàn)金政策及當班現(xiàn)金管理、促銷安排等等。 ⑧值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外要求 例如：當有自己不能解決的顧客抱怨發(fā)生時，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，立即請資深經(jīng)理出面解決。（2） 物料管理的重點可以分為 ① 監(jiān)督適當?shù)膫湄浟? 值班經(jīng)理必須監(jiān)督追蹤產(chǎn)品的備貨量，確保可以持續(xù)提供合于營運需求的產(chǎn)品數(shù)量，且不會超出。 ② 保證產(chǎn)品的品質(zhì) 保證品質(zhì)合于標準，并在不斷貨的前提下，確保提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。 ③ 監(jiān)督保存期限 對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時處理。大量物料因過期廢棄時應(yīng)報備給餐廳經(jīng)理。 ④ 確保員工執(zhí)行先進先出 隨時追蹤員工先進先出的執(zhí)行狀況。 ⑤ 維持適當?shù)拇尕浟? 以實際營業(yè)額狀況判斷餐廳存貨量的需求。如果出現(xiàn)物料存貨不足，應(yīng)立即報備店長和倉儲經(jīng)理，進行補貨操作。 ⑥ 督導訂貨、收貨、補貨、返庫的正確執(zhí)行 ⑦ 督導員工正確執(zhí)行廢棄登記（3）設(shè)備管理的重點可分為 ① 教導員工正確操作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進行工作。 ② 了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當?shù)倪\用 對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，因應(yīng)顧客的要求，以配合高營運與一般營運時的產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。 ③ 督導維修保養(yǎng)計劃的執(zhí)行 每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維護保養(yǎng)的計劃月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計劃的執(zhí)行及結(jié)果。 ④ 執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開機程序及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因應(yīng)季節(jié)氣候或其他的狀況做合理的調(diào)整。杜絕營運過程中的能源浪費，對能源浪費的行為要立刻進行糾正。 ⑤ ，以減少設(shè)備的故障頻率，延長設(shè)備的使用年限。 ⑥ 保持對設(shè)備運作的高敏感度 設(shè)備正常的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一 例如：無故的高音頻振動，或過熱環(huán)境不停止的運作均會影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時處理?；蛲ㄖS修部門，當影響到正常營運時，要及時通知餐廳經(jīng)理或督導五、值班管理的基本技巧與工具（1） 服務(wù)員班表 服務(wù)員班表上提供了完整的當日現(xiàn)場營業(yè)預(yù)估，當日重要事項及人員資料，包括服務(wù)組、管理組上下班訊息，訓練規(guī)劃、工作站人員安排等資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場人員管理最重要的工具，但正確的使用才會發(fā)揮最佳效果，也才方便交接班時的溝 使用的原則有下：. (包括服務(wù)員與經(jīng)理人員),以調(diào)整人員體力,提高生產(chǎn)力 ,以避免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長時間而產(chǎn)生倦怠感. ，以檢討人員安排的適當性。增加或減少人力安排（2）工作位置安排 工作位置安排是將工作和責任分配給所有餐廳當班人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原則，包括： 讓每個員工了解自己的主要和次要責任，以便執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要工作的進行要讓服務(wù)員明確知道優(yōu)先要做的事情，這樣他們就會有首先照顧客人的要求，再而做其他的事。 例如：快到午餐時，你想讓甲做好補貨工作，再來操作收銀機，你就該告訴甲：“11:30完成補貨工作，再上2號收銀機。”如果當前臺沒有顧客，那么他的第二責任便是保證柜臺的清潔l 要持續(xù)保持100％顧客滿意程度，要使員工保持達到這一目標的責任心；l 平衡服務(wù)員不同的工作能力做妥善安排，把最合適的人安排在最合適的位置；l 適當?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹才?；l 適當?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹才?；l 確保每個服務(wù)員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務(wù)或給另一位服務(wù)員妥善的交接l 將管理組安排在最機動與最有效率的位置，例如點餐和配餐等（3）值班工作流程 有效的工作流程能標明何時該做何事及需要多少時間。這些對值班管理時的規(guī)劃工作有以下好處； ； ，去做具體該做的事； ，實行工作責任制； 值班流程示意見后文詳述（4） 巡視 巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上”。正確的巡視方式可以得到以下好處： 。 ，以便正確提出達到完善的品質(zhì)，服務(wù)，衛(wèi)生的決定。 因為巡視的主要目的不同，所需花費的時間便有不同，可大致分為以下兩類。 A類：大都是在早上開店前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細搜集足夠的人員，物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以作為值班期間工作計劃安排的依據(jù)，每次大約花費20分鐘的執(zhí)行時間。 B類：是指在早上一進餐廳時、值班期間至少每30分鐘便要進行的餐廳巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時給予員工激勵回饋，所需的時間每次約5分鐘。 ★ 巡視路線圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)。但是又不會漏失任何一個角落，每家餐廳的