【正文】 眼睛閃出光芒，表示他已經(jīng)被飾品吸引。頻頻點(diǎn)頭 表示有購買意向，抓緊時(shí)機(jī)結(jié)束談話。銷售人員需要在親和力上下功夫，通過詢問的技巧來拉近之間的距離。 事實(shí)上，顧客有很多的肢體語言需要銷售人員去觀察，從中判斷出顧客的心理和態(tài)度。 其實(shí)女孩很思念也很愛他，為什么男孩子打電話過來時(shí)就變?yōu)椴幌肱c不愛呢？ 顧客也是一樣，當(dāng)銷售人員解說完飾品，顧客沒有回答，并不代表顧客說 NO，即使顧客回答 NO，也不一定表示顧客真正的不會(huì)購買飾品。德魯克語） ——成功銷售服務(wù)最佳準(zhǔn)則 從不同角度探測(cè)需求 一般，顧客的需求不會(huì)直接說出來，或者顧客自己也不知道是否需要某件飾品，所以需要銷售人員從不同角度探測(cè)顧客的需求。至于銷售人做了什么，公司為他做了什么，他不感興趣。 ” 推銷的訣竅，從 “ 我 ” 經(jīng)由 “ 我們 ” 轉(zhuǎn)變 “ 您可以得到 ” 的立場(chǎng)。 人性都是自私的，只有對(duì)自己的東西才最有親切感，才會(huì)去關(guān)心和愛護(hù)。 大家都有些忽略了這位一家之長(zhǎng)，導(dǎo)致整個(gè)過程沒有參加進(jìn)來的這個(gè)權(quán)威者最后產(chǎn)生了破壞效果。銷售人員熱情而耐心的接待了他們。 方法： 不忽視任何一個(gè)陪同的人；瞬間從他們講話的方式，對(duì)某人尊重的程度上判斷出關(guān)鍵人物。功夫不負(fù)有心人，小小父母漸漸喜歡上小李，經(jīng)常在女兒面前說，小李不錯(cuò)，懂事，有上進(jìn)心，體貼又孝順 …… 整天給小小洗腦。話語脫口而出之前，先想一下，你想得到什么樣的結(jié)果？請(qǐng)?zhí)峁┙o顧客與自己積極的思考方式。 ? 例： ? 顧客： 你看我應(yīng)該選哪一款呢？ ? 這款 …… 那款特色 …… ，我比較喜歡這一個(gè)，不過這是我個(gè)人的看法，您覺得呢？ ? 原則六 清楚自己的職權(quán) ? 例： ? 顧客在售后服務(wù)方面提出一個(gè)問題，在我們不能確定的情況下： ? “ 您給我?guī)追昼姇r(shí)間，我確認(rèn)后，給您回復(fù)，好嗎？ ” 最重要的規(guī)則是，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)做事。這也說明了 XX珠寶的飾品是個(gè)性化的，您今天所選的款式也會(huì)是獨(dú)一無二的。 ? 在顧客大腦里，半秒鐘的時(shí)間一閃而過，他會(huì)接受你沒有那樣的款式賣，但不能接受他自己被拒絕，可怕的是顧客自己都沒有覺察到。 ? 顧客問：鑲嵌的寶石 掉了怎么辦 ？ ? 常用 “ 我可以向您保證絕對(duì)不會(huì)掉的 ……”“ 不可能的 ” 會(huì)在顧客的潛意識(shí)里引起反感。 ? “ 不好意思，我剛剛沒有講清楚 ……” 接著重新介紹一次，同樣達(dá)到目的。另一位報(bào)告：那兒是個(gè)大市場(chǎng)，大家都光著腳走路。人們的愿望 1/7由意識(shí)控制，而 6/7由潛意識(shí)操縱。錘子。又一天的早晨，服務(wù)生照常來敲門，門一開 XX就大聲叫道：“ Good morning Sir！ ” 與此同時(shí)，服務(wù)生叫的是：“ 我 XX！ ” ? 這就是潛意識(shí)的力量。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會(huì)問：“ 您貴姓？ ” 于是 XX大聲叫道： ? “ 我叫 XX！ ” 如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來敲門，每天都大聲說： “ Good morning Sir！ ” XX亦大聲回道： “ 我叫 XX！ ” 但他非常的生氣。攢了半輩子的錢，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。可怕之處是顧客本身都不知道，只是在不知不覺中對(duì)某店感覺不好，自然而然的遠(yuǎn)離。 ? 二人即時(shí)情況不同，一個(gè)身上沒帶錢。 ? 二者收入不同，其中一人想節(jié)省點(diǎn)。不施加壓力，讓顧客輕松試戴，找到滿意的， “ 我們可以先試幾款，便于購買時(shí)挑選。接待他們時(shí)，自然表現(xiàn)出好朋友般的親昵。用此類方法能起到效果， “ 別人佩戴的效果很好，喜歡這類的人很多。 ? 嘴上無遮攔不藏心機(jī)似難對(duì)付的顧客其實(shí)沒有什么壞心眼。創(chuàng)造一個(gè)平等和諧的談話氛圍，鼓勵(lì)顧客多講。 ? 鴿子型（靦腆、溫柔、較配合） ? 特色：一般不會(huì)開口拒絕別人，當(dāng)你說話時(shí)，他會(huì) “ 嗯啊 ” 聽你說，總是點(diǎn)頭，好像別人說的都對(duì)。自信心不足，極希望高人一等，炫耀自己的價(jià)值。 ? 要有足夠耐心，盡量讓其感輕松，讓顧客消除戒備心理。怕麻煩 ? 態(tài)度好，迅速快捷，顧客會(huì)表現(xiàn)得大方、有男性風(fēng)度，購買后的遺憾少。 ? 男性：一般較理智。 ? 過電：為女性服務(wù)，盡可能滿足其挑選要求，多給對(duì)方時(shí)間。對(duì)外界反應(yīng)敏感，對(duì)店堂環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及他人的品評(píng)等有較強(qiáng)的敏感性。針對(duì)不同的顧客存在不同的消費(fèi)心理的現(xiàn)實(shí)，針對(duì)不同的情況進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)接待，才能贏得更多的市場(chǎng)份額。 ? 每天我們都會(huì)接觸很多的人?？梢愿鶕?jù)顧客所觀看的飾品，推斷其前來購買什么類型。 ? 攀比：爭(zhēng)強(qiáng)好勝，購買行為在很大程度上取決于所歸屬的社會(huì)群體的趨向，買東西主要不是出于對(duì)飾品本身，是為了與別人比較、炫耀，購買行為有很大的盲目性。 ? 嗜好：滿足個(gè)人特殊愛好或需要。價(jià)格敏感型顧客的要求。例四十歲左右年齡段會(huì)成為純天然翡翠的主要消費(fèi)者。 ? 要考察購買行為，就需要研究顧客動(dòng)機(jī)。 ? 認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī) ? 顧客需求也就是人性：多樣、多變難以駕馭，總是不斷受到來自內(nèi)、外部的刺激。 ? 你的心態(tài)決定了收入決定了和公司的關(guān)系：公司獲利，你也同樣能獲利。 ? ? 其實(shí)這也正是 B的初衷。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)。 ? 我們有多喜歡自己的品牌、自己的飾品，決定了我們?cè)阡N售中，傳遞出來的熱情和影響力！銷售是一種說服，說服是一種信心的轉(zhuǎn)移！ ? 一個(gè)辭職的故事 ? A對(duì) B說： “ 我要離開這個(gè)公司。 ” 然后他走了。你面對(duì)顧客的時(shí)候是怎樣的心情？是不是真正的顧客至上。如果售賣的人自己設(shè)了一道門，顧客會(huì)使勁的往里擠嗎？ ? 自我驗(yàn)證 ? 很多人還會(huì)做一件事情 ——自我驗(yàn)證：我認(rèn)為他不會(huì)買，我就會(huì)潛意識(shí)用不會(huì)買的態(tài)度語言去面對(duì)他，結(jié)果他真的沒買，證明我的眼光是對(duì)的；我覺得他買不多，我就用買不多的語言去面對(duì)他，結(jié)果他真的買不多；覺得他買不起，結(jié)果他真的沒買，證明我也是對(duì)的。 ” ? “ 咦，還沒試試你怎么知道??？ ” ? “ 我憑感覺和經(jīng)驗(yàn)就知道。正聊著，進(jìn)來一位顧客，她看了看顧客后繼續(xù)和我聊。 ? 積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？ ” 秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。 ? 實(shí)際上，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到專賣店的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進(jìn)店，這樣你就會(huì)有機(jī)會(huì)！ ? 心態(tài)決定你的行為 ? ?故事 ? 有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里。在玉翠山莊，銷售人員絕不僅僅是解說員，或者是單純的售貨員。 ? 現(xiàn)在，銷售的技巧有一拉一推式。 ? 品牌，是一種信任度。 ？ 對(duì)我們來講即洞悉顧客心理，取得他的信任，為顧客提供相關(guān)勞動(dòng)，找出對(duì)方想要的東西，從而打動(dòng)心弦讓顧客有好的感覺，產(chǎn)生購買行為。這個(gè)人就是臺(tái)灣的企業(yè)家 ——王永慶。當(dāng)他把米送到顧客家，米倒入米缸中，就細(xì)心記下米缸容量，然后說： “ 下一次我會(huì)把米送到你的家里。要銷售，先要了解消費(fèi)者，從分析顧客入手到和顧客如何交談、如何溝通以積累好的感覺，為銷售奠定成功的開始，打造出個(gè)人致勝的親和力。本篇給你介紹了一名成功銷售服務(wù)人員所必備的基本觀念與態(tài)度，對(duì)自己，對(duì)公司，對(duì)顧客的智慧認(rèn)知。年輕人了解這種情況后，想出一個(gè)方法：顧客來買米時(shí)，他提議： “ 我?guī)湍闼偷郊依锖脝幔?” 顧客當(dāng)然很高興。不久，這個(gè)年輕人便積累了許多 “ 固定 ” 的長(zhǎng)期客戶，顧客間的相互傳播，使這家糧店生意興旺發(fā)達(dá)。如果飾品的實(shí)體部分性能相同，但隨同提供的 “ 人 ” 的服務(wù)有好有壞，那在顧客看來是不同的飾品，在滿足需要的程度上有差別，銷量也會(huì)有很大不同。 ? （例） 服務(wù)使飲料增值 ? 超市 23元 自己開啟，自己丟垃圾 ? 茶室、 KFC 1020元 有人幫助調(diào)制或者現(xiàn)榨 ? 5級(jí)酒店 3050元 燈光 .氣氛 .音樂 .微笑 ? 西餐廳 80100元 更高層次的氛圍和服務(wù) ? 認(rèn)識(shí)崗位的重要性 ? 專賣店銷售服務(wù)的崗位非常重要，它決定著銷售人員的行為和顧客對(duì)品牌服務(wù)的體驗(yàn)。處于銷售崗位的你是這個(gè)品牌的一份子，會(huì)提供給顧客 “ XX珠寶 ” 形象的切膚感受。公司在做品牌的過程中，很多顧客因廣告宣傳進(jìn)入店，怎樣才能抓住這些顧客，使他們充分認(rèn)識(shí)飾品的價(jià)值，最終產(chǎn)生購買行為呢？首先銷售人員必須重視自己的崗位。 ? 對(duì)于一些飾品，顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購買的現(xiàn)象是無可避免的現(xiàn)實(shí)，贏得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。算命的一聽，連拍大腿說： “ 你還是回家吧。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？ ” ? 秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。逛到一家熟悉的家居飾品店后，進(jìn)去和朋友打招呼。不會(huì)舍得買這么貴的。 ? 如果你是一位新人的話，你不會(huì)有這種現(xiàn)象，你會(huì)做各種嘗試鍛煉自己；如果你是一名經(jīng)千錘百煉一直維持佳績(jī)的 “ 老 ” 人的話，你也不會(huì)有這種現(xiàn)象，你知道顧客的需求要不斷的去激發(fā)挖掘。 ? 心態(tài)決定行為決定你的習(xí)慣，你的習(xí)慣會(huì)影響著顧客的感受。當(dāng)顧客進(jìn)來的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)這樣的情況嗎：在我們自主的判定下不想接近，不想多聊？ ? 銷售人員能做出最佳的成績(jī)不是靠運(yùn)氣，而是百分之一百一視同仁的服務(wù)心態(tài)，讓你掌握成交機(jī)率！ ? 例 如果你遇到一個(gè)無禮取鬧的顧客怎么辦呢？ ? 首先我們要弄清楚什么叫無禮取鬧呢？工作中有遇到一個(gè)顧客，他走進(jìn)來后指著柜臺(tái)說：“ 這戒指太丑！這質(zhì)量太差！這個(gè)價(jià)位太高！ ……” 從第一個(gè)柜臺(tái)批判到最后一個(gè)，從手鏈說到耳釘，最后說： “ 好了，我的工作做完了。你有沒有將這份工作當(dāng)成你的一份事業(yè)在做？當(dāng)你對(duì)公司的角色認(rèn)知不夠全的時(shí)候，你說話的力度、對(duì)飾品的信心、甚至自我的學(xué)習(xí)都會(huì)存在問題。 ” A問：為什么？ B說： “ 如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。再見面時(shí) B問 A：現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦！ A淡然笑道：老總跟我長(zhǎng)談過，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒有離開的打算了。我們經(jīng)營(yíng)的是自己的人生。 ? ，你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極？ ? 總是 很多時(shí)候 很少 ? ？ ? 工作太辛苦 公司不重視 工資很低 ? 音，你應(yīng)該如何用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕，保持自己的銷售活力？ ? 這個(gè)季度我的工作目標(biāo)是什么？ ? 第 2章：顧客動(dòng)機(jī)及類型 ? 重點(diǎn)： ? 認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī) ? 顧客的具體購買動(dòng)機(jī) ? 顧客的類型及其特征 ? 案例分析 ? 具備善待顧客的思想，要促成交易達(dá)成，還必須了解顧客 ——購買動(dòng)機(jī)及購買類型。顧客的購買行為也就是滿足需要的過程，任何一種購買行為，都是想得到一種問題的解決方案。 ? 求優(yōu)：質(zhì)量?jī)?yōu)良為主，以經(jīng)濟(jì)條件好的中老年人為主，注重內(nèi)在質(zhì)量。 ? 低廉：價(jià)位低。 ? 品牌：追求名牌，顯示自己的身份和地位，得到心理上的滿足，具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)實(shí)力和一定的社會(huì)地位或表現(xiàn)欲較強(qiáng)的人。例每個(gè)店都會(huì)有一些忠誠(chéng)的貴賓顧客，習(xí)慣性的會(huì)到店內(nèi)來 “ 逛逛 ” 。需細(xì)心揣摩，了解真實(shí)的動(dòng)機(jī)，對(duì)癥下藥。 ? 顧客類型及其特征 ? 顧客是什么人，研究一下自己。在不同顧客的消費(fèi)表現(xiàn)中，有的喜歡保持沉默，有的喋喋不休，有的對(duì)銷售人員有畏生心理，有的在銷售人員面前驕傲無比等等。 ? 特色： ? 憑直覺判斷，受感情支配產(chǎn)生購買沖動(dòng)。 ? 重觸摸。用女性的好奇心理，鼓勵(lì)女性相信一生中只此一次，不妨好好善待一下自己。購買行為有自尊心 ? 這可能與生帶來，不想張嘴；害怕講話別人會(huì)讓自己買東西，還是不說為妙；也有可能是探子。顧客希望得到認(rèn)可、尊敬；