【文章內容簡介】 15 向消費者展示推薦的產品，要留意消費者的反應，當他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。 注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示在耐煩；切忌強迫顧客接受你的觀點；必須具備產品知識，競爭 對手知識及行業(yè)知識。 一般消費者提出異議涉及三個方面： （ 1） 產品問題，處理步驟為： ■分析問題產生原因，并表示理解； ■拿出產品有關特征，滿足他們需要； ■提出有關證明，加強說服性。 （ 2）價格問題： 如有顧客說：“好是好，但你們的家具太貴了”，通常價格問題是影響消費者購買決定的最重要因素之一，要處理好價格的問題，是要幫消費者分析產品的價格性能比，強調產品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給他帶來的總體利益。當然在目前這種經濟狀況和競爭環(huán)境下，消費者一般都會要求響應的價格優(yōu)惠。要處理好這類問題 ，還必須掌握必要的餓談判技巧。其實，談判技巧很簡單，就是如何與客人討價還價。通常有五種手法（折中、等價交換、增加附加值、讓步、暫時放棄）； 折中：針對消費者提出的價格要求，你可以作出合理的折讓。 等價交換：你可以就該產品作些價格折讓，同時要求客人購買其他產品，確保總利潤相等。例子：“唉，看您挺識貨的，我也不好堅持。這樣吧，加一個茶幾組成一套，我給你個九五折，您看怎么樣？” 增加附加值：在不作任何價格折讓的前提下，提供其它服務，如免費送貨，贈送禮品等。平衡消費者的購物心理，給消費者優(yōu)惠的感覺，例子：“哎呀，這 個價錢實在是沒法再低了，你看我們延長兩個月保修期，怎么樣？” 讓步：如果生意量非?？捎^，在自己有利可圖時，你也可以考慮接受消費者的還價。例子：“唉，我真的服了你了，太精打細算了。真拿你沒辦法?！?，“這個價錢叫我怎么接受？我們從來都不會打那么低的折扣。我向經理請示一下，看可不可以破例一次。” 暫時放棄：如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。例子：“真不好意思，這個價錢我們實在做不下來。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 16 （ 2） 消費者的猶豫不決： 我們在向消費者介紹完產品后，經常會碰到一些消費者在作決定時猶豫不決，如： “我要再考慮 考慮?！? “我得和家人商量商量?！? “我到別處走走，再最后決定。” “我還沒想好?！? 切記：消費者表示要考慮，并不意味著消費者不打算購買。你要站再消費者角度看問題，堆他們的顧慮表示理解。你可說： “行，我明白，買家具可不是象買一般的日用品，要是我也會認真考慮一下的?！? “行，沒問題，要是你比較后還是覺得這里值這個價，隨時歡迎前來選購?！? 第八步 達成交易 在你運用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當中最為關鍵的一步。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。沒有達成交易，就意味著這次 銷售沒有取得成效。重要的是，你應適時地捕捉和留意消費者發(fā)出的信號，促成交易。 ■購買信號 購買信號一般有兩類：口頭購買信號和行為購買信號。 *再三討價還價，要求打折扣時； *跟同伴討論或自言自語產品買后的放置方式； *詢問除了陳列品外，是否有新的產品。 ■行為購買信號的表達方式： *對產品仔細進行研究； *不停地觸摸產品，一副愛不釋手的樣子； *對產品非常愛惜，就像已經是他的一樣。 ■幾種常用的達成交易的方式： *假設交易成功：當我們先假定一件事情，我們就占據了主導地位，消費者很難拒絕。例子：“王小姐 ，如果說你沒有問題的話，我們就給你開單吧。” *征詢消費者意向：如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征詢式。例子：“王先生，您看那就把貨訂下來，好嗎？” *提供選擇： 這種方法是讓消費者在兩者中任選其一 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 17 *沉默：以退為進，讓消費者作出決定，例如：幫消費者倒水，讓他們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。你的沉默會產生意想不到的效果，通常消費者會主動打破僵局。 *不要再給顧客介紹其他產品，讓其注意力集中在目標產品上。 *進一步強調產品所帶給顧客的好處。 *假定已成交，請顧客選擇：你是要這一套還 是那一套？ *假定已成交，給顧客開銷售單。 *強調購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。 *強調機會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后有可能促銷品會減少。 *強調產品庫存不多：這種產品很好銷，今天不買，就要等下一批進貨。 ■服務標準： *觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標。 *進一步強調產品對顧客的使用性和給顧客帶來的好處。 *幫助顧客作出明智的選擇。 *讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。 注意：切忌強迫顧客購買；切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”；必須大膽提出成交要求；注意 成交信號，切勿拖延；進行交易、干脆快捷，切勿拖延。 第九步 安排顧客付款 顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，營業(yè)員服務專業(yè)，在這個時刻，營業(yè)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務，讓顧客有良好印象。 ■服務標準 *告訴顧客貨物的價格和購物的總值； *告訴顧客到收銀臺柜臺付款； *如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏； *顧客發(fā)票進行確認； *展示產品給顧客核對； *安排送貨 具體做法： 營業(yè)員帶領顧客到收銀處，并說：“先生 /小姐，請到這邊收銀臺，讓我們李小姐為您服務！” 收銀的同事應復核貨品規(guī)格 、數量、單價、總價，并做好記錄，并將貨品總值告知顧客。步 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 18 驟為： *接過鈔票后，說：“收您 XX元” *把零錢和單據一起交給顧客 *說：“找您 XX元” *“謝謝，歡迎再次光臨惠顧！” 注：收銀流程須在 1分鐘內完成，在付款過程中，應核對單據或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”，及“站立服務”。 第十步 送客 ■具體做法： *真誠送顧客出門口，微笑點頭說：“歡迎再次光臨！” *顧客經過時，其他同事都應點頭說：“再見”，并目送出門。 ■言語表現(xiàn) *“先生 /小姐，慢走，歡迎再次光臨！” *“東西請拿好，請慢走，再見！” *“多謝光臨” *“如果有什么問題，隨時來找我或打電話來?！? *“如果還有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話 /名片” 第四節(jié) 顧客類型與分析 不同的顧客，受不同年齡、性別、職級、個性等原因的影響，在購物過程中會表現(xiàn)出不同的心理素質，了解顧客、與其溝通，是我們的生意之源。所以我們可以通過觀察和溝通來判斷客人所屬類型。其中： ■觀察主要通過顧客裝束，判斷可能喜歡的穿著類型或通過與顧客打招呼后的反應，初步判斷； ■溝通主要通過言談，獲知顧客的需要，通過言語、談話分析客戶，確定顧客所屬，展開針對性銷售 策略。 顧客基本類型分析 *按交易時間分：新顧客；老顧客。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 19 *按交易頻率分：一次性顧客；回頭客。 *按顧客性質分：家庭購買顧客；團體購買顧客；如房產商、裝飾公司、賓館酒店、其它企事業(yè)單位等。 按購買的目的性分： *隨意型（沒有目的性），其又可分為：沒有任何購買需求，純屬到店內閑逛、消遣；有潛在購買需求，在店內閑逛、消遣過程中會因產品本身或看到促銷活動、導購員推薦而產生購買欲望。 *計劃型，其有以下幾種：其有購買預算、或有品牌認購心理；先前已經選好產品。 按購買者性格分： *有主見：爽快型；挑剔型；理智 型。 *沒主見：優(yōu)柔寡斷、有顧慮；隨和型；孤僻型；外向型。 *按經驗分：有經驗 /專業(yè)型；無經驗 /非專業(yè)型。 *按購買能力分：經濟實惠型；高檔品位型。 常見的四種類型顧客 類型 策略 創(chuàng)新型 —— 喜歡新產品 —— 喜歡追求潮流，例如： —— 最新款、最時興及最流行 —— 對時尚牌子注重 —— 介紹新貨品及其與別不同之處 —— 表現(xiàn)沖勁及狂熱 —— 說話要有趣味性 —— 交換潮流意見 —— 被尊重 主導型 —— 自己做主 —— 要求其他人認同他的說話 —— 支配一切 —— 在適當時才主動招呼 —— 不要與他們“硬碰” —— 聽從指 示 —— 不要催促 分析型 —— 詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處 —— 要“物有所值” —— 關注所付出的價錢 —— 需要多一些時間作出購買決定 —— 強調貨品的物有所值 —— 詳細解釋貨品的好處 —— 有耐性 —— 貨品知識準確 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 20 融合型 —— 得到售貨員注意及禮貌對待 —— 喜歡與人分享自己的開心事 —— 容易與人相處 —— 殷勤款待 —— 多了解其需要 —— 關注他人所分享的事情 —— 關注他關心的人，如：子女、朋友 —— 多加建議，加快決定 第二章 專賣店形象與商品陳列管理 專賣店得形象和產品陳列管理是非常重要的 ，現(xiàn)代家庭購買家具不僅僅注重實用性，更講究文化藝術品位，注重裝飾性，而這就得靠店面形象和產品陳列來襯托和體現(xiàn)。一個形象良好，具有文化品位的專賣店，在吸引客流和促進銷售方面都將有所不一樣。店面形象的維持和產品陳列的布置需要每個店員經過長期的體會和總結才能比較嫻熟，必須對 萬峯產品、品牌和世界家具文化的流派變遷有深入的了解，必須對當代家居時尚有敏銳的把握，必須具備基本的色彩、造型等美學常識才能將這一工作做得得心應手， 萬峯 總部將編寫專門的教材、安排專門的培訓來幫助店員這方面得提高，本手冊只就一些基本的東西作說明。 第一節(jié) 店面形象維護要點 店鋪形象維護執(zhí)行表 項目 要求 備注 衛(wèi)生 招牌 明亮、干凈、損壞燈管及時更換。（每月第一天清潔一次） 門頭、櫥窗 玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔。門框無褪色 需在客流量較少時處理 地板 明亮、光潔、無臟物，每天一次隨時保持清潔 墻壁 保持潔白無痕跡，每半年清潔一次，每年刷新一次 飾品架、屏風 無灰塵不允許留有任何污漬 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 21 商品 整潔、無灰塵 各種燈具、燈箱 明亮、無塵，每周一次 地毯 干凈無泥，每天吸塵一次 徹底干凈 收銀臺（電腦） 整齊、干凈 裝飾品， POP牌 不破損，無灰塵 倉庫 干凈整