【正文】 顧客要 目視顧客，不要東張西望 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 6 電話禮儀 電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；“您好， 萬峯 專賣店。 收集產(chǎn)品信息 ■當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后，他就會特別留意有關(guān)家具的各種信息，一般來說，消費(fèi)者會通過以下的方法來收集信息： ■直接來源：通過個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn)，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況； ■間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個(gè)電話詢問一下情況，這樣更顯示你對顧客的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告。對于不同的消費(fèi)者，我們會有不同的迎接和問候方式； *對于 第一次光顧的消費(fèi)者，我們可以： *“您好，（早上好、下午好、晚上好） *“歡迎光臨 萬峯 專賣店！請隨便看看！ *對再次光臨的消費(fèi)者，可以： *“早上好， X先生 /女士，很高興再次看到你??” ■隨機(jī)服務(wù)：如果見顧客東西多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤健Ｔ谶@時(shí)候，如果我們冒然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心里想：“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。 ■與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： *明顯的跡象：先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店面時(shí)；消費(fèi)者主動(dòng)尋求營業(yè)員幫助；消費(fèi)者好象在找某種商品時(shí)。那么銷售對話還沒開始就被近中止了?！币?yàn)槲覀?每一個(gè)人都希望別人認(rèn)同。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣； ■向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)； ■詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答； ■精神集中，專心傾聽顧客意見； ■對 顧客的談話作出積極的回應(yīng)； ■了解顧客對產(chǎn)品的要求； 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 11 ■揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。怎樣才能聽得更多呢？我們就要采用以下的聆聽技巧： ■集中注意力 ■不要打斷對方講話 ■保持傾聽的姿勢，不要做撓頭 /摸鼻等小動(dòng)作 注意：不要采用機(jī)械式得簡單疑問句向顧客提問；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只 顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話；不要打斷顧客的談話，時(shí)刻讓消費(fèi)者感覺到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終站在消費(fèi)者角度解除你要向他們推銷的疑慮，對你產(chǎn)生信任，愿意提供更多真實(shí)的信息；必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問題。在對話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息； 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 12 ■重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見，表 明你已充分了解消費(fèi)者的意見。 產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能，特性； 產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處； 將我們產(chǎn)品和同類其他的品牌產(chǎn)品做對比，比較可以讓 消費(fèi)者從全面的角度來認(rèn)識每個(gè)牌子的優(yōu)缺點(diǎn)，通過比較，他更能作出理智、合理的選擇：根據(jù)自己的知識與經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)下列對比表： 對比項(xiàng)目 材料 工藝 款式 價(jià)格 售后服務(wù) 品牌檔次 目標(biāo)群 品質(zhì) 其它 萬峯 產(chǎn)品 ` 競爭品牌 證明： ■如運(yùn)用真實(shí)的資料來證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠，讓消費(fèi)者放心，這些證明資料包括銷售量記錄，消費(fèi)者反饋等。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 13 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ■介紹產(chǎn)品特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處； ■在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時(shí)要特意說明，并作重點(diǎn)推薦 ■根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性； ■展示產(chǎn)品，并附上說明資料加以引證； ■鼓勵(lì)顧客了解產(chǎn)品； ■讓顧客了解產(chǎn)品； ■給予顧客更多選擇； ■讓顧客感覺營業(yè)員的專業(yè)性； ■引導(dǎo)顧客比較； ■實(shí)事求是對顧客進(jìn)行購 買勸說。（例如：家具的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到處所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ■保持笑容，語氣溫和； ■嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，并再次了解顧客潛在需求； ■如顧客不購買，也要多謝顧客并請顧客隨時(shí)再來選購； ■關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。原則上時(shí)按價(jià)格從高到低地建議，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購買決定作出相應(yīng)調(diào)整。 一般消費(fèi)者提出異議涉及三個(gè)方面： （ 1） 產(chǎn)品問題，處理步驟為： ■分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解； ■拿出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足他們需要； ■提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服性。其實(shí)，談判技巧很簡單，就是如何與客人討價(jià)還價(jià)。這樣吧，加一個(gè)茶幾組成一套，我給你個(gè)九五折，您看怎么樣？” 增加附加值：在不作任何價(jià)格折讓的前提下，提供其它服務(wù)，如免費(fèi)送貨，贈(zèng)送禮品等?！保斑@個(gè)價(jià)錢叫我怎么接受？我們從來都不會打那么低的折扣。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 16 （ 2） 消費(fèi)者的猶豫不決： 我們在向消費(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，經(jīng)常會碰到一些消費(fèi)者在作決定時(shí)猶豫不決，如： “我要再考慮 考慮?！? 切記：消費(fèi)者表示要考慮，并不意味著消費(fèi)者不打算購買?！? 第八步 達(dá)成交易 在你運(yùn)用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步。 ■購買信號 購買信號一般有兩類：口頭購買信號和行為購買信號。例子：“王小姐 ，如果說你沒有問題的話，我們就給你開單吧。 *不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。 *強(qiáng)調(diào)機(jī)會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后有可能促銷品會減少。 *幫助顧客作出明智的選擇。 ■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) *告訴顧客貨物的價(jià)格和購物的總值； *告訴顧客到收銀臺柜臺付款； *如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏； *顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)； *展示產(chǎn)品給顧客核對； *安排送貨 具體做法： 營業(yè)員帶領(lǐng)顧客到收銀處，并說：“先生 /小姐，請到這邊收銀臺，讓我們李小姐為您服務(wù)！” 收銀的同事應(yīng)復(fù)核貨品規(guī)格 、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)，并做好記錄，并將貨品總值告知顧客?！? *“如果還有什么需要，隨時(shí)回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話 /名片” 第四節(jié) 顧客類型與分析 不同的顧客，受不同年齡、性別、職級、個(gè)性等原因的影響，在購物過程中會表現(xiàn)出不同的心理素質(zhì)，了解顧客、與其溝通，是我們的生意之源。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 19 *按交易頻率分：一次性顧客；回頭客。 按購買者性格分： *有主見：爽快型；挑剔型；理智 型。 常見的四種類型顧客 類型 策略 創(chuàng)新型 —— 喜歡新產(chǎn)品 —— 喜歡追求潮流，例如： —— 最新款、最時(shí)興及最流行 —— 對時(shí)尚牌子注重 —— 介紹新貨品及其與別不同之處 —— 表現(xiàn)沖勁及狂熱 —— 說話要有趣味性 —— 交換潮流意見 —— 被尊重 主導(dǎo)型 —— 自己做主 —— 要求其他人認(rèn)同他的說話 —— 支配一切 —— 在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼 —— 不要與他們“硬碰” —— 聽從指 示 —— 不要催促 分析型 —— 詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處 —— 要“物有所值” —— 關(guān)注所付出的價(jià)錢 —— 需要多一些時(shí)間作出購買決定 —— 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 —— 詳細(xì)解釋貨品的好處 —— 有耐性 —— 貨品知識準(zhǔn)確 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 20 融合型 —— 得到售貨員注意及禮貌對待 —— 喜歡與人分享自己的開心事 —— 容易與人相處 —— 殷勤款待 —— 多了解其需要 —— 關(guān)注他人所分享的事情 —— 關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女、朋友 —— 多加建議，加快決定 第二章 專賣店形象與商品陳列管理 專賣店得形象和產(chǎn)品陳列管理是非常重要的 ，現(xiàn)代家庭購買家具不僅僅注重實(shí)用性，更講究文化藝術(shù)品位，注重裝飾性，而這就得靠店面形象和產(chǎn)品陳列來襯托和體現(xiàn)。（每月第一天清潔一次） 門頭、櫥窗 玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次）。 店內(nèi)全場家具的顏色、系列、應(yīng)配套擺放。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 24 入庫要求： 在辦理入庫登記時(shí)，如屬滯銷返回或顧客退換貨時(shí)，交貨單位或個(gè)人應(yīng)事先填寫《入庫單》，倉庫驗(yàn)收后辦理入庫登記手續(xù)。 產(chǎn)品庫存管理： 為 便于庫存商品的管理及了解所儲貨品的數(shù)量動(dòng)態(tài)，防止差錯(cuò)，須建立《商品每日進(jìn)、出、存管理卡》，并每 月或不定期地進(jìn)行一次庫存盤點(diǎn)，對貨品帳面余額進(jìn)行核對，并填寫《盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表》，以此發(fā)現(xiàn)問題，了解存貨狀況。我們通過這些服務(wù)樹立并維護(hù) 萬峯 專賣店的形象和聲譽(yù)。 引領(lǐng)顧客離開店鋪通道和位置，以免影響店鋪正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他顧客。 如未能滿意，請店長或上一級主管處理。杜絕個(gè)人行為的不良影響，特制定本規(guī)范。 態(tài)度：微笑服務(wù)，不卑不亢，彬彬有禮，舉止大方。 本公司安裝人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本行為規(guī)范，在工作中嚴(yán)格要求自己，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并利用業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)和個(gè)人能力，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。 第 五 章 專賣店廣告促銷管理 第一節(jié) 專賣店廣告促銷流程 專賣店廣告促銷流程表 第二節(jié) 專賣店常用促銷方式 常用促銷方式及廣告宣傳媒體一覽表 促銷時(shí)機(jī) 常用促銷方式 常用方式媒體 常用售點(diǎn)廣告 各節(jié)假日：元旦節(jié)、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)等； 結(jié)婚旺季； 購房、裝修旺季等。 第二節(jié) POP廣告的應(yīng)用 POP概念 POP 廣告是指銷售現(xiàn)場所有能促進(jìn)銷售點(diǎn)廣告，一般稱為賣場 廣告。另外， POP 是一種“淡化藝術(shù)的藝術(shù)”，左翼裝飾性不要太強(qiáng)，一面削弱消費(fèi)者對 POP內(nèi)容的認(rèn)知； ■ POP的常用制作工具：主要包括三角板、直尺、美工刀、平頭筆、各種型號的鉛筆、廣告色、剪刀、畫板、透明膠等； POP宣傳內(nèi)容的設(shè)計(jì)：在設(shè)計(jì)宣傳內(nèi)容時(shí)，要注意選用簡短有力的文句來表現(xiàn) POP要傳達(dá)的內(nèi)容，而且要做到使顧客充分的了解商品的特性及使用方法，在字?jǐn)?shù)上以 15—— 30字為限。