【正文】 注：倉庫驗(yàn)收完畢，由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人將此單傳至供貨方收單后，簽字回傳至訂貨方。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時(shí)保持整潔。 *沒主見：優(yōu)柔寡斷、有顧慮；隨和型；孤僻型；外向型。所以我們可以通過觀察和溝通來判斷客人所屬類型。 *讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。 *進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。 *再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)； *跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式； *詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。你要站再消費(fèi)者角度看問題，堆他們的顧慮表示理解。我向經(jīng)理請示一下，看可不可以破例一次。通常有五種手法（折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、暫時(shí)放棄）； 折中：針對消費(fèi)者提出的價(jià)格要求，你可以作出合理的折讓。 千萬不要讓消費(fèi)者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備地配套產(chǎn)品。 第六步 附加銷售 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 14 ■附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績增漲 20%以上，會(huì)使顧客更多地了解公司 產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。 第五步 跟進(jìn)銷售 具體做法： ■當(dāng)你向顧客簡介貨品后，如顧客表示對某類貨品有興趣，請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客參觀并觸摸展示品的效果； ■如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己家的裝修風(fēng)格，請以微笑及溫和語調(diào)詢問顧客；您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的產(chǎn)品； ■得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后：邀請顧客參觀觸摸陳列樣品； ■運(yùn)用 FAB 銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購買欲望）； ■將使用注意事項(xiàng)何保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給顧客。 第四步 介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達(dá)成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認(rèn) /附和、說服、比較、演示、證明）是成功的導(dǎo)購員通常使用的； ■確認(rèn) /附和 在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。 語言技巧 ■你想看哪一個(gè)款式呢？ ■這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？ 了解消費(fèi)者的實(shí)際情況： ■“您住房面積有多大、放在客廳還是其他地方，客廳面積多大？” ■“您客廳裝修的住色調(diào)是怎樣？” ■“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格怎樣與你的裝修風(fēng)格相配合？” ■“您大致上的購買預(yù)算大約有多少？” 掌握消費(fèi)者喜好： ■“你喜歡什么顏色的？” ■“在選擇家具時(shí)，您覺得哪些方面的因素是最重要的？” ■“您喜歡 哪種風(fēng)格產(chǎn)品，古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格？” 聆聽技巧： 我們知道，人除了一個(gè)嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費(fèi)者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。如果用“有什么可以幫你？”的提問，很多人是不會(huì)拒絕的。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的精力。” 第三節(jié) 顧客 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 （服務(wù)十步曲） 服務(wù)十步曲流程圖 恭迎顧客 接近顧客 達(dá)成交易 處理異議 安排顧客付 款 送客 跟進(jìn)推薦 了解顧客需求 附加銷售 產(chǎn)品介紹 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 9 第一步 恭迎顧客 當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時(shí)，他的第一印象開始形成。” 電話機(jī)旁備好“顧客信息本”，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對象、事件； 用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術(shù)語，語速不能過快，注意通話時(shí)間，不宜過長； 接到錯(cuò)打電話要有禮貌回答，讓對方確認(rèn)號碼； 銷售 詢問，如“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠微笑） 尾隨顧客時(shí)立于右后側(cè)一臂之遙； 介紹產(chǎn)品時(shí)立于顧客右側(cè) 45℃角為佳； 展示時(shí)耐心并有信心地介紹，如“請您看”； 引導(dǎo)做決定要真誠 收銀 清點(diǎn)貨品； 站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞； “唱 收唱付”，如：“收您 X元，找您 X元，請您收好??； 做好售后服務(wù)，“請您保管好銷售單，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”； 送客 步行顧客 清點(diǎn)物品件數(shù)，在顧客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨”。 ■當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請說：“好的，請稍等”。 電話禮儀 ■電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起； ■使用禮貌用語“您好， 萬峯 專賣店。 收集產(chǎn)品信息 ■當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后，他就會(huì)特別留意有關(guān)家具的各種信息，一般來說，消費(fèi)者會(huì)通過以下的方法來收集信息： ■直接來源：通過個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn)，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況； ■間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。對于不同的消費(fèi)者，我們會(huì)有不同的迎接和問候方式； *對于 第一次光顧的消費(fèi)者，我們可以： *“您好，（早上好、下午好、晚上好） *“歡迎光臨 萬峯 專賣店！請隨便看看！ *對再次光臨的消費(fèi)者，可以： *“早上好， X先生 /女士，很高興再次看到你??” ■隨機(jī)服務(wù)：如果見顧客東西多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤健? ■與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： *明顯的跡象：先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店面時(shí)；消費(fèi)者主動(dòng)尋求營業(yè)員幫助；消費(fèi)者好象在找某種商品時(shí)。”因?yàn)槲覀?每一個(gè)人都希望別人認(rèn)同。怎樣才能聽得更多呢？我們就要采用以下的聆聽技巧： ■集中注意力 ■不要打斷對方講話 ■保持傾聽的姿勢，不要做撓頭 /摸鼻等小動(dòng)作 注意：不要采用機(jī)械式得簡單疑問句向顧客提問；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只 顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話；不要打斷顧客的談話，時(shí)刻讓消費(fèi)者感覺到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終站在消費(fèi)者角度解除你要向他們推銷的疑慮，對你產(chǎn)生信任，愿意提供更多真實(shí)的信息；必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問題。 產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能，特性； 產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處； 將我們產(chǎn)品和同類其他的品牌產(chǎn)品做對比，比較可以讓 消費(fèi)者從全面的角度來認(rèn)識每個(gè)牌子的優(yōu)缺點(diǎn)，通過比較，他更能作出理智、合理的選擇：根據(jù)自己的知識與經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)下列對比表： 對比項(xiàng)目 材料 工藝 款式 價(jià)格 售后服務(wù) 品牌檔次 目標(biāo)群 品質(zhì) 其它 萬峯 產(chǎn)品 ` 競爭品牌 證明： ■如運(yùn)用真實(shí)的資料來證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠，讓消費(fèi)者放心，這些證明資料包括銷售量記錄，消費(fèi)者反饋等。（例如：家具的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ■保持笑容，語氣溫和； ■嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，并再次了解顧客潛在需求； ■如顧客不購買，也要多謝顧客并請顧客隨時(shí)再來選購； ■關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 一般消費(fèi)者提出異議涉及三個(gè)方面： （ 1） 產(chǎn)品問題，處理步驟為： ■分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解； ■拿出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足他們需要； ■提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服性。這樣吧，加一個(gè)茶幾組成一套，我給你個(gè)九五折，您看怎么樣？” 增加附加值：在不作任何價(jià)格折讓的前提下，提供其它服務(wù)，如免費(fèi)送貨，贈(zèng)送禮品等。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 16 （ 2） 消費(fèi)者的猶豫不決： 我們在向消費(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，經(jīng)常會(huì)碰到一些消費(fèi)者在作決定時(shí)猶豫不決，如： “我要再考慮 考慮?！? 第八步 達(dá)成交易 在你運(yùn)用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步。例子：“王小姐 ，如果說你沒有問題的話，我們就給你開單吧。 *強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后有可能促銷品會(huì)減少。 ■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) *告訴顧客貨物的價(jià)格和購物的總值； *告訴顧客到收銀臺柜臺付款； *如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏； *顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)； *展示產(chǎn)品給顧客核對； *安排送貨 具體做法： 營業(yè)員帶領(lǐng)顧客到收銀處，并說：“先生 /小姐，請到這邊收銀臺，讓我們李小姐為您服務(wù)！” 收銀的同事應(yīng)復(fù)核貨品規(guī)格 、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)，并做好記錄，并將貨品總值告知顧客。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 19 *按交易頻率分：一次性顧客；回頭客。 常見的四種類型顧客 類型 策略 創(chuàng)新型 —— 喜歡新產(chǎn)品 —— 喜歡追求潮流，例如： —— 最新款、最時(shí)興及最流行 —— 對時(shí)尚牌子注重 —— 介紹新貨品及其與別不同之處 —— 表現(xiàn)沖勁及狂熱 —— 說話要有趣味性 —— 交換潮流意見 —— 被尊重 主導(dǎo)型 —— 自己做主 —— 要求其他人認(rèn)同他的說話 —— 支配一切 —— 在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼 —— 不要與他們“硬碰” —— 聽從指 示 —— 不要催促 分析型 —— 詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處 —— 要“物有所值” —— 關(guān)注所付出的價(jià)錢 —— 需要多一些時(shí)間作出購買決定 —— 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 —— 詳細(xì)解釋貨品的好處 —— 有耐性 —— 貨品知識準(zhǔn)確 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 20 融合型 —— 得到售貨員注意及禮貌對待 —— 喜歡與人分享自己的開心事 —— 容易與人相處 —— 殷勤款待 —— 多了解其需要 —— 關(guān)注他人所分享的事情 —— 關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女、朋友 —— 多加建議，加快決定 第二章 專賣店形象與商品陳列管理 專賣店得形象和產(chǎn)品陳列管理是非常重要的 ，現(xiàn)代家庭購買家具不僅僅注重實(shí)用性，更講究文化藝術(shù)品位，注重裝飾性，而這就得靠店面形象和產(chǎn)品陳列來襯托和體現(xiàn)。 店內(nèi)全場家具的顏色、系列、應(yīng)配套擺放。 產(chǎn)品庫存管理： 為 便于庫存商品的管理及了解所儲(chǔ)貨品的數(shù)量動(dòng)態(tài)，防止差錯(cuò)，須建立《商品每日進(jìn)、出、存管理卡》，并每 月或不定期地進(jìn)行一次庫存盤點(diǎn)，對貨品帳面余額進(jìn)行核對，并填寫《盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表》，以此發(fā)現(xiàn)問題，了解存貨狀況。 引領(lǐng)顧客離開店鋪通道和位置，以免影響店鋪正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他顧客。杜絕個(gè)人行為的不良影響，特制定本規(guī)范。 本公司安裝人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本行為規(guī)范，在工作中嚴(yán)格要求自己，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并利用業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)和個(gè)人能力，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。 第二節(jié) POP廣告的應(yīng)用 POP概念 POP 廣告是指銷售現(xiàn)場所有能促進(jìn)銷售點(diǎn)廣告，一般稱為賣場 廣告。