【正文】 第二節(jié) POP廣告的應(yīng)用 POP概念 POP 廣告是指銷售現(xiàn)場所有能促進(jìn)銷售點(diǎn)廣告，一般稱為賣場 廣告。杜絕個(gè)人行為的不良影響，特制定本規(guī)范。 產(chǎn)品庫存管理： 為 便于庫存商品的管理及了解所儲貨品的數(shù)量動態(tài)，防止差錯(cuò)，須建立《商品每日進(jìn)、出、存管理卡》，并每 月或不定期地進(jìn)行一次庫存盤點(diǎn)，對貨品帳面余額進(jìn)行核對，并填寫《盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表》，以此發(fā)現(xiàn)問題，了解存貨狀況。 常見的四種類型顧客 類型 策略 創(chuàng)新型 —— 喜歡新產(chǎn)品 —— 喜歡追求潮流，例如： —— 最新款、最時(shí)興及最流行 —— 對時(shí)尚牌子注重 —— 介紹新貨品及其與別不同之處 —— 表現(xiàn)沖勁及狂熱 —— 說話要有趣味性 —— 交換潮流意見 —— 被尊重 主導(dǎo)型 —— 自己做主 —— 要求其他人認(rèn)同他的說話 —— 支配一切 —— 在適當(dāng)時(shí)才主動招呼 —— 不要與他們“硬碰” —— 聽從指 示 —— 不要催促 分析型 —— 詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處 —— 要“物有所值” —— 關(guān)注所付出的價(jià)錢 —— 需要多一些時(shí)間作出購買決定 —— 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 —— 詳細(xì)解釋貨品的好處 —— 有耐性 —— 貨品知識準(zhǔn)確 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 20 融合型 —— 得到售貨員注意及禮貌對待 —— 喜歡與人分享自己的開心事 —— 容易與人相處 —— 殷勤款待 —— 多了解其需要 —— 關(guān)注他人所分享的事情 —— 關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女、朋友 —— 多加建議，加快決定 第二章 專賣店形象與商品陳列管理 專賣店得形象和產(chǎn)品陳列管理是非常重要的 ，現(xiàn)代家庭購買家具不僅僅注重實(shí)用性，更講究文化藝術(shù)品位，注重裝飾性，而這就得靠店面形象和產(chǎn)品陳列來襯托和體現(xiàn)。 ■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) *告訴顧客貨物的價(jià)格和購物的總值； *告訴顧客到收銀臺柜臺付款； *如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏； *顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)； *展示產(chǎn)品給顧客核對； *安排送貨 具體做法： 營業(yè)員帶領(lǐng)顧客到收銀處，并說：“先生 /小姐，請到這邊收銀臺，讓我們李小姐為您服務(wù)！” 收銀的同事應(yīng)復(fù)核貨品規(guī)格 、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)，并做好記錄，并將貨品總值告知顧客。例子：“王小姐 ，如果說你沒有問題的話，我們就給你開單吧。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 16 （ 2） 消費(fèi)者的猶豫不決： 我們在向消費(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，經(jīng)常會碰到一些消費(fèi)者在作決定時(shí)猶豫不決，如： “我要再考慮 考慮。 一般消費(fèi)者提出異議涉及三個(gè)方面： （ 1） 產(chǎn)品問題，處理步驟為： ■分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解； ■拿出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足他們需要； ■提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服性。（例如：家具的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。怎樣才能聽得更多呢？我們就要采用以下的聆聽技巧： ■集中注意力 ■不要打斷對方講話 ■保持傾聽的姿勢，不要做撓頭 /摸鼻等小動作 注意：不要采用機(jī)械式得簡單疑問句向顧客提問；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只 顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話；不要打斷顧客的談話，時(shí)刻讓消費(fèi)者感覺到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終站在消費(fèi)者角度解除你要向他們推銷的疑慮，對你產(chǎn)生信任，愿意提供更多真實(shí)的信息；必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問題。 ■與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： *明顯的跡象：先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店面時(shí)；消費(fèi)者主動尋求營業(yè)員幫助；消費(fèi)者好象在找某種商品時(shí)。 收集產(chǎn)品信息 ■當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后，他就會特別留意有關(guān)家具的各種信息，一般來說，消費(fèi)者會通過以下的方法來收集信息： ■直接來源：通過個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn)，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況； ■間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。 ■當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請說：“好的，請稍等”?！? 第三節(jié) 顧客 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 （服務(wù)十步曲） 服務(wù)十步曲流程圖 恭迎顧客 接近顧客 達(dá)成交易 處理異議 安排顧客付 款 送客 跟進(jìn)推薦 了解顧客需求 附加銷售 產(chǎn)品介紹 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 9 第一步 恭迎顧客 當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時(shí)，他的第一印象開始形成。如果用“有什么可以幫你？”的提問，很多人是不會拒絕的。 第四步 介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達(dá)成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認(rèn) /附和、說服、比較、演示、證明）是成功的導(dǎo)購員通常使用的； ■確認(rèn) /附和 在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。 第六步 附加銷售 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 14 ■附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績增漲 20%以上，會使顧客更多地了解公司 產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。通常有五種手法（折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、暫時(shí)放棄）； 折中：針對消費(fèi)者提出的價(jià)格要求，你可以作出合理的折讓。你要站再消費(fèi)者角度看問題，堆他們的顧慮表示理解。 *進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。所以我們可以通過觀察和溝通來判斷客人所屬類型。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時(shí)保持整潔。 在進(jìn)行售后服務(wù)的工作過程中，要求工作人員填寫相關(guān)資料表格，以對工作的改進(jìn)和提高提供依據(jù)。 要求： A、衣著整潔，穿戴整齊； B、攜帶 萬峯 統(tǒng)一安裝工具； C、出發(fā)前檢查安裝工具的使用性； D、進(jìn)客戶門前先戴好腳套和手套； E、安裝前應(yīng)提前鋪好工作布，將所用工具合整擺放在上面。 第三節(jié) 促銷注意事項(xiàng) 促銷前 ■檢核促銷宣傳單、海報(bào)、 POP是否發(fā)放或準(zhǔn)備到位； ■專賣店人員了解活動內(nèi)容并進(jìn)行準(zhǔn)備； ■用相關(guān)媒體對活動進(jìn)行宣 傳，以作活動前的告知。 產(chǎn)品維修記錄表 序號 品名規(guī)格 客戶地址電話 問題 維修記錄 維修人 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 33 10 注：專賣店相關(guān)人員每月對此表進(jìn)行匯總分析，并形成報(bào)告于每月底提交至連鎖總部。 運(yùn)用公司現(xiàn)存資料（如通告解釋公司政策 /介紹貨品的特性）。 訂貨 運(yùn)輸 接受 驗(yàn)收 記帳 出庫 入庫 儲存 有問題應(yīng)協(xié)商處理或重新發(fā)貨 滯銷入庫 客戶退換貨入庫 訂單貨入庫 客戶訂單貨出庫 專賣店需貨出庫 客戶換貨出庫 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 23 產(chǎn)品訂貨單 序號 品名規(guī)格 單位 數(shù)量 單價(jià)（元） 金額（元） 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合計(jì)人民幣： 佰 拾 萬 仟 佰 拾 元 角 分整 ￥ 元整 一、訂貨日期： 交貨日期： 收貨人： 電話： 交貨地點(diǎn)： 二、運(yùn)輸方式： 三、付款方式： 收貨方簽名（蓋章）： 供貨方簽名（蓋章）： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 第三 節(jié) 進(jìn)貨驗(yàn)收與入庫管理 提貨驗(yàn)收： 提貨驗(yàn)收時(shí)若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)、包裝損毀等運(yùn)輸事故應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)； 若在拆包驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與訂單規(guī)定不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯(cuò)貨等需立即與供貨方聯(lián)系，商定解決事宜，驗(yàn)收人員應(yīng)填寫《驗(yàn)收記錄單》，然后辦理入庫手續(xù)并填寫《入庫單》。 *計(jì)劃型，其有以下幾種：其有購買預(yù)算、或有品牌認(rèn)購心理；先前已經(jīng)選好產(chǎn)品。 *進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的使用性和給顧客帶來的好處。重要的是，你應(yīng)適時(shí)地捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號，促成交易。真拿你沒辦法。 注意：向消費(fèi)者建議購買相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 態(tài)度要誠懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買 推薦時(shí)要 注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見 一定要在保證消費(fèi)者第一個(gè)購買需求后，才能提出購買其他產(chǎn)品的建議。商品展示的 6種做法： ■讓顧客觸摸商品； ■舉出幾種商品讓顧客選擇比較： 讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值；由低檔向高檔逐級展示；盡量使用商品的品名。在這個(gè)時(shí)刻，營業(yè)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促銷銷售的達(dá)成。 第二步 接近顧客 有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，了解了解，為購買收集資料；也有一些潛在的消費(fèi)者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感。工牌應(yīng)佩戴于左胸處，位 置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋； ■頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)， 不能染夸張顏色； ■雙手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；