【正文】 促銷中 ■促銷品確定； ■促銷氣氛把握，現(xiàn)場監(jiān)控、督導(dǎo)； ■促銷實(shí)施、產(chǎn)品陳列、宣傳品張貼。 POP總體類型分為以下幾種：海報(bào)、店內(nèi)懸掛物、定點(diǎn)廣告宣傳、賣場指南。 外置 POP，如店面招牌、掛旗； 店內(nèi) POP，如賣場引導(dǎo) POP，特價(jià)POP，氣氛 POP，海報(bào)，廣告板等； 獲取廠家支持 方案執(zhí)行 企劃案制定準(zhǔn)備 方案確定 了解市場 了解顧客需求 了解競爭狀況 目的主題 時(shí)間方式 費(fèi)用預(yù)算 贈品支持 宣傳品支持 媒體人員支持 執(zhí)行過程控制 人財(cái)物到位 結(jié)果評估總結(jié) 預(yù)計(jì)效果 產(chǎn)品價(jià)格支持 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 34 主題事件促銷。 第五節(jié) 產(chǎn)品維修服務(wù)管理 對于在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，專賣店負(fù)有維修責(zé)任，應(yīng)妥善做好維修售后服務(wù)，并填好《產(chǎn)品維修記錄表》。 F、整套安裝工具定期維護(hù)并做好 清潔； 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 31 三、行為準(zhǔn)則 : 敲門（門鈴）禮； A、敲門以每三下為一個(gè)節(jié)拍為宜，五指并攏，輕重為度，忌用拳頭代替，忌敲門過急； B、兩次門鈴應(yīng)有一定的間隔，不宜過急； 進(jìn)門禮： A、進(jìn)門先向客戶致問候禮，既 15度的點(diǎn)頭禮； B、進(jìn)門問候語：緊接點(diǎn)頭禮之后，向客戶致問候語：“您好！我是 萬峯 安裝人員，前來安裝您所購買的 萬峯 家具，希望我們的服務(wù)讓您滿意！” 安裝過程： A、在客戶指定區(qū)域安裝，并保持指定區(qū)域的清潔衛(wèi)生； B、保持整個(gè)安裝過程中的個(gè)人衛(wèi)生和儀容； C、不用客戶的電話，不在 客戶家中吃飯與抽煙，除用一次性紙杯外，不得用客戶家中的杯子喝水； D、不得收取紅包，更不索要紅包； E、遇私人電話，不說臟話并長話短說，盡快結(jié)束電話； F、耐心回答客戶疑問，并恰當(dāng)宣傳公司產(chǎn)品，鞏固我品牌在消費(fèi)者心目中的印象；不得有損壞公司形象的行為和語言； G、安裝結(jié)束后，做好安裝區(qū)域的清潔衛(wèi)生，紙箱嚴(yán)格按客戶的要求處理； H、向客戶詳細(xì)說明產(chǎn)品的保養(yǎng)與維護(hù)的方法， I、場地清理完畢后，讓客戶檢查安裝效果并填寫《安裝人員上門服務(wù)監(jiān)督卡》； 道別： A、道別禮 行點(diǎn)頭禮，在手部清潔情況下行握手禮； B、道 別語 行道別禮后，致道別語“尊敬的 XX先生或 XX 女士，非常感謝您使用 萬峯家具，若在過程中有任何疑問，請撥打我公司售后服務(wù)部電話，我們將為您提相關(guān)的服務(wù)與幫助！?”其中，省略號的內(nèi)容為祝福語，根據(jù)客戶不同性別和年齡調(diào)整祝福內(nèi)容：如年長者祝身體健康，年輕者祝家庭幸福等等。 二、形象準(zhǔn)則： 著裝： 萬峯 安裝工人標(biāo)準(zhǔn)工作服，佩帶工作牌。 須記錄顧客姓名、聯(lián)絡(luò)地址及電話號碼以便日后跟進(jìn)。 在任何情形下，不可實(shí)時(shí)否定顧客的意見，必須先了解他們不滿的原因，嘗試從另一個(gè)角度介紹 /解釋貨品的特性 /公司政策，使其明白你們非反對他們的意見。 第二節(jié) 顧客 投訴 顧客咨詢記錄表 日期 姓名 地址電話 咨詢內(nèi)容 咨 詢答復(fù) 記錄人 備注 咨詢匯總 填寫人： 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 29 第三節(jié) 顧客投訴 處理 對公司和 萬峯 品牌來講，處理好顧客投訴可消除顧客抱怨，傳播口碑，保持公司高檔品牌的形象及聲譽(yù)；同時(shí)改善自身服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不足，提升品牌的市場競爭力。 產(chǎn) 品 出 庫 單 序號 品名規(guī)格 單位 數(shù)量 提貨方 出庫原因 出庫時(shí)間 備注 □補(bǔ)貨 □訂單貨 □換貨 □其他 送貨人： 倉庫： 注：此單主要用于提貨申請及產(chǎn)品出庫記帳，一單三聯(lián)，提貨、倉庫、記帳各一份。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 25 產(chǎn)品入庫單 序號 品名規(guī)格 單位 數(shù)量 送貨方 入庫原因 入庫時(shí)間 備注 □訂單貨 □處理貨 □退貨 □換貨 □其他 送貨人： 倉庫： 注：此《入庫單》一式三聯(lián)，送貨、倉庫、記帳各持一份。 第三章 專賣店 貨品 管 理 第一節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)、出、存管理運(yùn)作流程 產(chǎn)品進(jìn)、出、存管理運(yùn)作流程圖 第二節(jié) 訂貨管理 根據(jù)市場銷售情況，訂貨方通過電話傳真，將訂單傳至供貨方，供貨方根據(jù)訂貨單及相關(guān)購銷合約，在兩天內(nèi)確認(rèn)回傳訂貨單至訂貨方并安排產(chǎn)品下單生產(chǎn)或配送等事宜。門框無褪色 需在客流量較少時(shí)處理 地板 明亮、光潔、無臟物，每天一次隨時(shí)保持清潔 墻壁 保持潔白無痕跡，每半年清潔一次，每年刷新一次 飾品架、屏風(fēng) 無灰塵不允許留有任何污漬 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 21 商品 整潔、無灰塵 各種燈具、燈箱 明亮、無塵，每周一次 地毯 干凈無泥，每天吸塵一次 徹底干凈 收銀臺（電腦） 整齊、干凈 裝飾品， POP牌 不破損，無灰塵 倉庫 干凈整潔，分類擺放 衛(wèi)生間 無異味，干凈、潔具擺放整齊 第二節(jié) 產(chǎn)品陳列要點(diǎn) 進(jìn)門顯眼處是吸引顧客進(jìn)店得重要陳列位置，要擺放近期最暢銷得款式，要擺一套完整 得，茶幾、飾品、燈光得配合要恰到好處； 每個(gè)專賣店要專設(shè)新產(chǎn)品陳列區(qū)，因?yàn)楹芏囝櫩?，特別是回頭客很關(guān)注新產(chǎn)品； 靠商場通道玻璃墻得展臺上也要注意擺上有吸引力產(chǎn)品； 店內(nèi)商品數(shù)量不能過多，太擁擠了，像倉庫，顯不出品位；也不能過 少，太空蕩了，顯 得冷清，浪費(fèi)空間。店面形象的維持和產(chǎn)品陳列的布置需要每個(gè)店員經(jīng)過長期的體會和總結(jié)才能比較嫻熟，必須對 萬峯產(chǎn)品、品牌和世界家具文化的流派變遷有深入的了解，必須對當(dāng)代家居時(shí)尚有敏銳的把握，必須具備基本的色彩、造型等美學(xué)常識才能將這一工作做得得心應(yīng)手， 萬峯 總部將編寫專門的教材、安排專門的培訓(xùn)來幫助店員這方面得提高，本手冊只就一些基本的東西作說明。 *按經(jīng)驗(yàn)分：有經(jīng)驗(yàn) /專業(yè)型；無經(jīng)驗(yàn) /非專業(yè)型。 按購買的目的性分： *隨意型（沒有目的性），其又可分為：沒有任何購買需求，純屬到店內(nèi)閑逛、消遣；有潛在購買需求，在店內(nèi)閑逛、消遣過程中會因產(chǎn)品本身或看到促銷活動、導(dǎo)購員推薦而產(chǎn)生購買欲望。其中： ■觀察主要通過顧客裝束，判斷可能喜歡的穿著類型或通過與顧客打招呼后的反應(yīng)，初步判斷； ■溝通主要通過言談，獲知顧客的需要，通過言語、談話分析客戶，確定顧客所屬，展開針對性銷售 策略。 第十步 送客 ■具體做法： *真誠送顧客出門口，微笑點(diǎn)頭說：“歡迎再次光臨！” *顧客經(jīng)過時(shí)，其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說：“再見”，并目送出門。 注意：切忌強(qiáng)迫顧客購買；切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”；必須大膽提出成交要求；注意 成交信號，切勿拖延；進(jìn)行交易、干脆快捷，切勿拖延。 ■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： *觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 *假定已成交，請顧客選擇：你是要這一套還 是那一套？ *假定已成交，給顧客開銷售單。例子：“王先生，您看那就把貨訂下來，好嗎？” *提供選擇： 這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 17 *沉默：以退為進(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定，例如：幫消費(fèi)者倒水，讓他們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。 ■行為購買信號的表達(dá)方式： *對產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究； *不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子； *對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。沒有達(dá)成交易，就意味著這次 銷售沒有取得成效。你可說： “行，我明白，買家具可不是象買一般的日用品，要是我也會認(rèn)真考慮一下的?！? “我到別處走走，再最后決定?！? 暫時(shí)放棄：如果真的無法滿足消費(fèi)者的價(jià)格要求，我們也只得暫時(shí)放棄了。例子：“唉，我真的服了你了，太精打細(xì)算了。 等價(jià)交換：你可以就該產(chǎn)品作些價(jià)格折讓，同時(shí)要求客人購買其他產(chǎn)品，確?？偫麧櫹嗟取．?dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競爭環(huán)境下，消費(fèi)者一般都會要求響應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 15 向消費(fèi)者展示推薦的產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ■對顧客的意見表示理解； ■對顧客意見表示認(rèn)同，用“是??但是??”的說法向顧客解釋； ■仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋； ■認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因； ■站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮； ■耐心解釋，不厭其煩。 ■一般的營業(yè)員和客戶顧問型營業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。（例如：雕花的實(shí)木家具，那便具有保值耐用的特點(diǎn)。 附： FAB的定義： ■（ Features）特性是指產(chǎn)品的特性。 ■觸覺、視覺：引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品， 強(qiáng)化他們的認(rèn)識，讓他們留下深刻的印象。 ■說服： 不同消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好。