【正文】 （服務(wù)十步曲） 服務(wù)十步曲流程圖 恭迎顧客 接近顧客 達(dá)成交易 處理異議 安排顧客付 款 送客 跟進(jìn)推薦 了解顧客需求 附加銷售 產(chǎn)品介紹 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 9 第一步 恭迎顧客 當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時，他的第一印象開始形成。在家具產(chǎn)品來說，消費(fèi)者看重的通常友這些選擇的標(biāo)準(zhǔn)：（當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣） ■材料、工藝 ■顏色、款式 ■價格 ■售后服務(wù) ■其他 決定購買 經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時間壓力，消費(fèi)者也到 了決定購買的時候了，在決定購買時，消費(fèi)者要做下列的決定： ■購買的品牌 ■購買的地點(diǎn)（經(jīng)銷點(diǎn)） ■購買的數(shù)量和組合 ■購買的時間 ■支付的方式 在這一階段，營業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場和銷售服務(wù)都最能滿足其的要求，那么最終他會回到你的店面來向你購買、下訂單、付錢或要求送貨，甚至對你給予的幫助表示感謝。 因而，作為營業(yè)員，你一定清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，來有針對性地向消費(fèi)者介紹 萬峯 的產(chǎn)品合提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費(fèi)者，以確保 萬峯 產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象。 第二節(jié) 顧客購買過程 通過了解消費(fèi)者的購買過程，能使店面營業(yè)員可以更主動地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購買過程具體 而言，要經(jīng)過以下四個階段： 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 7 產(chǎn)生需求 每一個消費(fèi)者要家具都是從其需求開始，那么，消費(fèi)者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因： ■自己買了新居； ■不滿意目前的家具； ■送禮； ■其它?！? 電話機(jī)旁備好“顧客信息本”，記錄時間、地點(diǎn)、對象、事件； 用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術(shù)語，語速不能過快，注意通話時間，不宜過長； 接到錯打電話要有禮貌回答，讓對方確認(rèn)號碼； 銷售 詢問，如“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠微笑） 尾隨顧客時立于右后側(cè)一臂之遙； 介紹產(chǎn)品時立于顧客右側(cè) 45℃角為佳； 展示時耐心并有信心地介紹，如“請您看”； 引導(dǎo)做決定要真誠 收銀 清點(diǎn)貨品； 站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞； “唱 收唱付”，如：“收您 X元，找您 X元，請您收好！； 做好售后服務(wù)，“請您保管好銷售單，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”； 送客 步行顧客 清點(diǎn)物品件數(shù)，在顧客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨”。工牌應(yīng)佩戴于左胸處，位 置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋； ■頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)， 不能染夸張顏色； ■雙手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指； 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 4 ■嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物； ■面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉?！? ■話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄； ■確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象、事件等重要事項； ■告之對方自己的姓名； ■講話時吐字清晰，語調(diào)適中； ■撥打電話時考慮時間是否適當(dāng)（如午休時間 ）。 ■當(dāng)顧客離開時應(yīng)目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。 ■當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時，請說：“好的，請稍等”。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 1 專賣店運(yùn) 營 管理手冊 （銷售管理篇） 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 2 目 錄 第一章 導(dǎo)購服務(wù)知識與技巧 基本服務(wù)要求 顧客購買過程 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序 顧客類型分析 第二章 專賣店形象與商品陳列管理 店面形象維護(hù)要點(diǎn) 產(chǎn)品陳列要點(diǎn) 第三章 專賣店 貨品 管理 產(chǎn)品進(jìn)銷存管理 訂貨管理 進(jìn)貨及入庫管理 存貨及出庫管理 第四章 專賣店售后服務(wù)管理 主要工作 顧客投訴 投訴處理 安裝服務(wù) 第五章 專賣店廣告與促銷管理 廣告促銷流程 常用促銷方式 POP 的應(yīng)用 廣告促銷注意事項 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 3 第 一 章 導(dǎo)購服務(wù)知識與技巧 導(dǎo)購服務(wù)的水準(zhǔn)是決定一個專賣店銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素， 萬峯 專賣店提倡“專家顧問型”的導(dǎo)購服務(wù)，即導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品知識專家、家具選購專家、家居布置專家，要做到“百問不倒”，當(dāng)然要做到這些遠(yuǎn)非一日之功可達(dá)到，必須經(jīng)過長期的總結(jié)與磨練 。 第一節(jié) 基本服務(wù)表現(xiàn) 禮貌用語 ■顧客來到時應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說：“歡迎光臨 萬峯 專賣店！” ■因 顧客多而沒有及時上前服務(wù)時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”。 ■當(dāng)顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”。 電話禮儀 ■電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起； ■使用禮貌用語“您好， 萬峯 專賣店。 儀容儀表 ■著裝整潔：上班時間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。 站姿 ■你站立時的正確姿勢：雙手合于前方，不可插袋 /叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架； ■等待時你站立的正確位置：能看到你負(fù)責(zé)的所 有商品之處；選擇面向客人的方向，以能 更快的接近顧客之處； 與顧客交談 ■ 與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值 得信賴； ■使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走 神； ■使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧 客的距離； ■使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（ 80cm最佳）； ■切勿急噪不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作； 行為舉止 ■你的一舉一動可能被 顧客看在眼里，請仔細(xì)對照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正； ■你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開店面？ ■你是否在營業(yè)時間靠在產(chǎn)品上？ ■你是否在營業(yè)時間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書等？ ■你是否與同事大聲說笑或是吃零食？ ■你是否在上班時間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動？ ■你是否對顧客地招呼視而不見或充耳不聞？ ■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？ ■你是否曾在遞拿商品或找零錢時動作粗重？ ■你是否在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力？ ■你是否在顧客看商品時，從他和商品之間穿過去？ ■你是 否曾在顧客離去之后，與其他地導(dǎo)購員對他評頭論足？ 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 5 ■你是否在接待顧客時喜歡看手表，看是否到了下班時間？ ■如果顧客在店里落下物品，你是否會把它據(jù)為己有？ ■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？ 運(yùn)用微笑服務(wù) ■微笑時滋潤我們心靈地陽光雨露； ■笑是應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的； ■會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活； ■導(dǎo)購員通過微笑能實行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情； 禮儀規(guī)范表 項目 要求 穿戴禮儀 化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件，雙手清潔，指甲保持適當(dāng)長度； 穿工裝，打領(lǐng)帶，穿深色襪、黑皮鞋； 接待禮儀 迎賓； 站姿：抬頭，挺胸，收腹，肩平，雙腳“ V”字型，右手搭在左手虎口； 主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨 萬峯 ”，行鞠躬禮（目視腳前 ，雙腳并攏，雙手合放在體前）； 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關(guān)心； 在顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對貴重合易碎物品妥善保管； 接待團(tuán)體顧客視連續(xù)點(diǎn)頭致意； 問候顧客要 目視顧客，不要東張西望 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 6 電話禮儀 電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；“您好， 萬峯 專賣店。 有車顧客 點(diǎn)清物品件數(shù)，在顧客同意后，小心提攜送上車； 放好行李，不要立即離去，向顧客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨”； 關(guān)車門不要太輕，也不能太重。 收集產(chǎn)品信息 ■當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后，他就會特別留意有關(guān)家具的各種信息，一般來說，消費(fèi)者會通過以下的方法來收集信息： ■直接來源：通過個人實際使用的經(jīng)驗，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況； ■間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。 綜合分析、比較 理智和精明的消費(fèi)者都會對所初步選定的幾個候選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分產(chǎn)生需求 收集產(chǎn)品信息 綜合分析、比較 決定購買 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 8 析。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個電話詢問一下情況，這樣更顯示你對顧客的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記住：“滿意的顧客是我們最好的廣告。專業(yè)的營業(yè)員會給以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費(fèi)者。對于不同的消費(fèi)者，