【正文】 ￥ 元整 一、訂貨日期： 交貨日期： 收貨人： 電話： 交貨地點(diǎn)： 二、運(yùn)輸方式： 三、付款方式： 收貨方簽名（蓋章）： 供貨方簽名（蓋章）： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 第三 節(jié) 進(jìn)貨驗(yàn)收與入庫管理 提貨驗(yàn)收： 提貨驗(yàn)收時(shí)若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)、包裝損毀等運(yùn)輸事故應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)； 若在拆包驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與訂單規(guī)定不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯(cuò)貨等需立即與供貨方聯(lián)系，商定解決事宜，驗(yàn)收人員應(yīng)填寫《驗(yàn)收記錄單》，然后辦理入庫手續(xù)并填寫《入庫單》。 第四節(jié) 存貨及出庫管理 我 產(chǎn)品存放要求： 產(chǎn)品入庫儲(chǔ)存后要實(shí)行分類、貨位編號(hào)的方法進(jìn)行產(chǎn)品表示分類及分區(qū)擺放，儲(chǔ)存時(shí)貨品要符合便于尋找檢查，便于貨品養(yǎng)護(hù)，便于存貨先進(jìn)先出等要求。 產(chǎn)品第日進(jìn)、出、存管理卡 序號(hào) 品名規(guī)格 數(shù)量 數(shù)量 出庫時(shí)間 備注 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 27 填寫人（倉庫）： 日期： 產(chǎn)品庫存盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表 序號(hào) 品名規(guī)格 單位 數(shù)量帳面結(jié)存 本月入庫 本月帳面結(jié)存 本月實(shí)際結(jié)存 存貨屬性 備注 □正常品 □積壓品 □質(zhì)量問題品□半成品 盤點(diǎn)人： 復(fù)核： 盤點(diǎn)日期： 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 28 第 四 章 專賣店售后服務(wù)管理 第一節(jié) 售后服務(wù)內(nèi)容 萬峯 專賣店售后服務(wù)的主要內(nèi)容包括：顧客咨詢服務(wù)、顧客投訴服務(wù)、顧客退換貨服務(wù)、送貨安裝服務(wù)、顧客產(chǎn)品維護(hù)維修服務(wù)等內(nèi)容。處理客戶投訴的要點(diǎn)： 介 紹自己并詢問對(duì)方姓名。 運(yùn)用公司現(xiàn)存資料（如通告解釋公司政策 /介紹貨品的特性）。 顧客投訴流程圖 判定投訴是否成立 安撫顧客 記錄投訴內(nèi)容 顧客投訴 確定投訴責(zé)任部 門 /人 責(zé)任部門 /人分析投訴原因 確定投訴處理方案 判定具體責(zé)任人 通知顧客 實(shí)施處理方案 追究責(zé)任人 填寫投訴表格、存檔 總結(jié)評(píng)估 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 30 投訴登記表 接訴專賣店： 接訴人： 接訴日期： 顧客姓名 聯(lián)系地址 電話 專賣店填寫 投訴方式 投訴事宜 顧客意見 調(diào)查結(jié)果 處理意見（店長） 總部填寫 處理意見 第四節(jié) 安裝服務(wù) 作為與客戶直接接觸時(shí)間最多的安裝人員，其言行不僅直接影響著 萬峯 品牌在消費(fèi)者心目中的形象，還決定著消費(fèi)者再次購買和進(jìn)行口碑宣傳的可能性，為適應(yīng)我公司近年來的飛速發(fā)展，維護(hù)并鞏固 萬 峯 品牌的公眾形象，促進(jìn)二次銷售。 語言：普通話。 四、注意事項(xiàng) 向客戶服務(wù)的整個(gè)過程保持親切、隨和形象； 遇到各種意外情況，不要推委，要勇于承擔(dān)責(zé)任的方法；在客戶心目中你就代表公 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 32 司，應(yīng)善于將公司責(zé)任轉(zhuǎn)化成個(gè)人責(zé)任，維護(hù)品牌形象； 不要輕易向客戶做自己辦不到的承諾； 不要輕易向客戶說 ：“不”，不要向客戶倒苦水，客戶只想解決他們自己的問題。 產(chǎn)品維修記錄表 序號(hào) 品名規(guī)格 客戶地址電話 問題 維修記錄 維修人 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 33 10 注：專賣店相關(guān)人員每月對(duì)此表進(jìn)行匯總分析，并形成報(bào)告于每月底提交至連鎖總部。 陳列現(xiàn)場 POP，如展示卡，價(jià)目卡等。 POP類型、形式及功能 POP類型、形式及功能一覽表 類型 具體形式 功能 外置 POP 招牌、旗幟、條幅 告訴顧客所售商品的種類，通知顧客正在特賣或造成氣氛 店內(nèi) POP 賣場引導(dǎo) POP 告訴走進(jìn)店內(nèi)的顧客，所需商品在什么位置 特價(jià) POP 告訴消費(fèi)者正在實(shí)施特價(jià)展賣，并告知展賣內(nèi)容 氣氛 POP 制造 店內(nèi)氣氛 廠商海報(bào) 傳達(dá)商品情報(bào)及廠商情報(bào)功能 廣告板 傳達(dá)商品情報(bào)及廠商情報(bào)功能 陳列現(xiàn)場 POP 展示卡 告訴顧客商品的品質(zhì)、使用方法、廠商名稱等，幫助顧客選擇商品 分類廣告 告訴顧客廣告品或推薦品的位置、尺寸及價(jià)格 價(jià)目卡 告訴顧客商品的名稱、數(shù)量、價(jià)格，以便消費(fèi)者做出購買決定 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 35 POP的制作 ■ POP的材料： POP的用紙以白色長方形為好，使用色紙時(shí)，以淺色為好； ■ POP的書寫方法及內(nèi)容： POP 廣告以左向右橫寫為原則，文字要是說明商品的特征、使用方法、商品的價(jià)值等，防止出現(xiàn)錯(cuò)字 。 促銷后 ■過期海報(bào)、 POP是否拆下； ■產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)； ■產(chǎn)品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀； ■促銷活動(dòng)效果評(píng)估及總結(jié)，并將結(jié)果反饋到 萬峯 總部。 第三節(jié) 促銷注意事項(xiàng) 促銷前 ■檢核促銷宣傳單、海報(bào)、 POP是否發(fā)放或準(zhǔn)備到位； ■專賣店人員了解活動(dòng)內(nèi)容并進(jìn)行準(zhǔn)備； ■用相關(guān)媒體對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣 傳，以作活動(dòng)前的告知。 POP 廣告能代替營業(yè)員起到介紹產(chǎn)品特征、傳達(dá)產(chǎn)品信息、促進(jìn)銷售購買的作用。 降價(jià)； 清理庫存； 有獎(jiǎng)銷售； 贈(zèng)品促銷； 批量折扣； 購物折扣； 電視； 報(bào)紙； 電臺(tái)； 條 幅 等 戶 外 廣告； 焦點(diǎn)廣告。 一般情況下，專賣店提供送貨及安裝服務(wù)，祥見《搬運(yùn)安裝人員職責(zé)》。 要求： A、衣著整潔，穿戴整齊； B、攜帶 萬峯 統(tǒng)一安裝工具； C、出發(fā)前檢查安裝工具的使用性； D、進(jìn)客戶門前先戴好腳套和手套； E、安裝前應(yīng)提前鋪好工作布，將所用工具合整擺放在上面。 一、適用范圍： 本公司所有安裝及送貨人員。 店長遇有任何困難，請(qǐng)顧客致電上級(jí)負(fù)責(zé)人。 以關(guān)心和熱誠的態(tài)度聆聽顧客意見及投訴內(nèi)容，向顧客道歉以穩(wěn)定他的情緒。 在進(jìn)行售后服務(wù)的工作過程中，要求工作人員填寫相關(guān)資料表格，以對(duì)工作的改進(jìn)和提高提供依據(jù)。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 26 產(chǎn)品出庫管理： 倉庫 倉庫產(chǎn)品出貨時(shí)，提貨單位或個(gè)人須事先填寫好《出庫單》，倉庫人員根據(jù)提交的單，核對(duì)無誤后，即安排發(fā)送貨，然后填寫《商品每日進(jìn)、出、存卡》，隨后辦理產(chǎn)品出庫登記手續(xù)。 附表 18：產(chǎn)品驗(yàn)收記錄單 發(fā)貨單位： 收貨單位： 序號(hào) 品名規(guī)格 訂單數(shù)量 實(shí)收數(shù)量 數(shù)量差額 質(zhì)量問題 備注 收貨方要求： 簽名： 日期： 供貨方意見： 簽名： 日期： 注：倉庫驗(yàn)收完畢，由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人將此單傳至供貨方收單后，簽字回傳至訂貨方。 萬峯 的家具主要以現(xiàn)代時(shí)尚感為主，應(yīng)適當(dāng) 搭配擺放一些高品位藝術(shù)飾品，色彩才生動(dòng)，不然會(huì)顯沉悶； 全場家具擺放設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮給顧客安排合理的瀏覽路線，路線要暢通，重點(diǎn)產(chǎn)品前可 設(shè)計(jì)讓顧客重復(fù)走兩次； 飾品的使用要適當(dāng)，首先與家具風(fēng)格要相襯，花束可以營造生動(dòng)活潑的氣氛，茶具、咖 啡套具可以增添生活氣息，而陶器、古董則可增添文化品位；其次，飾品的擺放位置和 數(shù)量要恰當(dāng)，飾品始終是 處于陪襯位置，不能喧賓奪主，太多則太搶眼，會(huì)顯零亂，太 少則氣氛襯不出來； 沙發(fā)與茶幾的搭配要協(xié)調(diào)，一般布藝沙發(fā)配玻璃茶幾較好，皮木沙發(fā)配大理石茶幾較好； 沙發(fā)靠墊的擺放也要講究，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄[放一般放于座位的兩邊，如果要擺得生動(dòng)藝術(shù)一點(diǎn) 則靠營業(yè)員的感覺和經(jīng)驗(yàn)了，但不管怎樣，靠墊一定要顯得飽滿，由于南北氣候溫差和 熱脹冷縮的原理，從成都運(yùn)往北方，靠墊一般會(huì)有些癟，營業(yè)員可用力拍打使其恢復(fù)飽 滿；