【正文】 意見給予謹(jǐn)慎分析并妥善處理。 店長處理顧客投訴的對策（ DO） 保持心情平靜，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。 分析顧客投訴原因，抓住投訴重點，確定責(zé)任歸屬。 店長處理顧客投訴技巧流程圖： Prepare 準(zhǔn)備 XX 提示： 請店主記住，家具定制在實際運作中對工作的 嚴(yán)謹(jǐn)性要求極高，如碰到客戶投訴，店主應(yīng)掌握處理顧客投訴的技巧，采取積極相應(yīng)的對策，使顧客滿意。 保持長線的顧客關(guān)系。 對顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)則 建立 受理顧客投訴意見的通道，如投訴電話、投訴柜、意見箱等。 經(jīng)常通過教育訓(xùn)練，不斷提高門店人員處理顧客投訴意見的能力。 對顧客投訴意見處理系統(tǒng)權(quán)責(zé)層次的規(guī)劃 第一層次的投訴處理：門店服務(wù)人員或管理人員。 項目評估標(biāo)準(zhǔn) 一、店鋪管理 店鋪及產(chǎn)品的整潔情況 ●店鋪內(nèi)地面及店鋪外門口的范圍內(nèi)無任何垃圾污垢。 ●宣傳品及陳列架擺放整齊，無油垢、塵土。 ●店鋪空間內(nèi)，越深入里面，越須明亮。 企業(yè) LOGO 色彩及字體的標(biāo)準(zhǔn) 參照公司 VI 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范。 ●宣傳品氣息分類擺放，并有足夠存量滿足當(dāng)日供應(yīng)。 ●對其他品牌競爭對手的促銷活動及時向公司做出準(zhǔn)確的匯報評估。 ●熟悉競爭對手同類產(chǎn)品性能及價格，并能給予顧客正確的購物引導(dǎo)。 ●在向某一顧客銷售產(chǎn)品的同時，要留意關(guān)照其他裝備購物的顧客的反應(yīng)。 ●明確促銷方法、規(guī)則、促銷哪套柜子和時間安排。 第二次安裝：即補單或繼續(xù)未完成工作，應(yīng)在一天內(nèi)完成。 每一個店長要嚴(yán)格執(zhí)行，通過手冊中的問答題，組織員工在規(guī)定時間內(nèi)書面考核。 。 XX 語錄： 與 XX 總部保持緊密聯(lián)系和溝通是每一個店長成長的捷徑。 XX 提示： 好的店長對售后服務(wù) 的重視度應(yīng)該高于售前的各個環(huán)節(jié)，因為售后服務(wù)是您品牌形象塑造和再次銷售時限的決定性因素。 售后服務(wù)管理 售后服務(wù)管理工作內(nèi)容 產(chǎn)品安裝 衣柜的的安裝規(guī)定 第一次安裝： 4 門柜一天內(nèi)完成， 2 門柜半天完成。 ●介紹時，對產(chǎn)品講解嫻熟，重點步驟和信息傳達完整，準(zhǔn)確。 ●正確回答顧客所提出的各類問題和異議。 產(chǎn)品知識水平 ●準(zhǔn)確爆出產(chǎn)品系列名稱型號和特色介紹及板材和配件的產(chǎn)地。 二、導(dǎo)購員表現(xiàn) 評估標(biāo)準(zhǔn) ●參照《產(chǎn)品銷售手冊》 銷售記錄情況和信息反饋 ●每日銷售記錄及時，清晰、準(zhǔn)確反映衣柜、書柜等的銷售情況及來訪顧客情況，請見《每周工作表》（見表二）。 ●各類宣傳用臺卡、插排、吊旗及展示柜內(nèi)裝飾物品無破損、刮花和污垢。 ●所有光源必須照明完好，無破損。 XX 提示： 一名合格的店長必須熟練掌握考核評估的標(biāo)尺，對店鋪內(nèi)的各項管理內(nèi)容進行科學(xué)評估，應(yīng)做到公平、公正、公開。 ●產(chǎn)品上不能擺放模板的樣板及其他樣板。 第三層次的投訴處理：店主和管理中心。 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的兩大功能 投訴意見的執(zhí)行功能。 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍。 獲得更高的商譽口碑。 處理顧客投訴的避諱（ Do Not） Argue 爭辯 Deny Feelings 否認(rèn)感受 OverPromise 過分承諾 Listen 聆聽 Empathize 感同身受 Apologize 道歉 Restate Complaints 復(fù)述投訴 Clarify Complaints 澄清投訴 Take Immediate Action 實時行動 Refer Complaints 復(fù)述投訴 Be Helpful 樂意幫助 Sell Up 加強推銷 Thanks for opinion 多謝意見 Follow up 跟進 Communicate to Management 與管理同事溝通 Judge Subjectively 主觀判斷 Express Inappropriate Facial Expression 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? Take It Personally 當(dāng)作個人事件 Justify And Making Up Excuses 找證明或借口 Speak Against The Company 說公司的不是 Over Do 過分處理 處理顧客投訴的避諱（ Do Not） 了解店鋪的“灰色地帶 ”及發(fā)掘顧客的真正需要。 執(zhí)行解決方案，親切地讓顧客接受，雙方約定有效解決的處理時間。 運用同 情心，巧妙扮演顧客支持者地角色。 對量尺尺寸和實際尺寸不吻合的投訴。 顧客投訴處理 XX 提示： 門店的銷售現(xiàn)場就等于 XX 品牌的全部。 顧客是否看得清、看得懂 POP 廣告的字體，是否有錯別字。 作用：告知顧客衣柜、書柜等的品名、價格、材料、配件等特征，幫助顧客做出購買選擇。 檢查促銷禮品是否準(zhǔn)備齊全。如：限時折扣銷售、贈品銷售、聯(lián)合促銷等。 店鋪促銷人員的培訓(xùn)和安排。 下單前運作流程 與客戶溝通并進行初步設(shè)計（導(dǎo)購員） 上門進行初步量尺（專業(yè)量尺人員） 設(shè)計師根據(jù)初步設(shè)計及量尺圖繪制設(shè)計圖 定期跟進客戶家具裝飾工進度 (導(dǎo)購員 ) 到客戶家進行復(fù)量尺寸（專業(yè)量尺人員） 設(shè)計師根據(jù)復(fù)量尺圖修改設(shè)計圖為下單圖（設(shè)計師） 將客戶資料以及圖紙移交運營部進行下單及跟進工作 運營部接受資料并安排下單工作（設(shè)計師） 下單前運作流程結(jié)束 店鋪促銷管理 步驟七“出生產(chǎn)圖” 步驟八“安裝” 步驟九“售后服務(wù)” XX 提示： 促銷活動，作為產(chǎn)品推廣重要營銷手段，已成為吸引現(xiàn)場購買、創(chuàng)造消費機會的常用策略，店長對店鋪促銷的執(zhí)行、監(jiān)督和管理直接決定促銷活動的效果和店鋪的銷售業(yè)績嗎，因此店長必須高度重視店鋪促銷活動。慢走！” 確定在上門安裝前，顧客需交全款項才給顧客上門安裝。（交訂金可視具體情況而定）