【正文】 理細則 九、店鋪運營指導 十、售前設計工作流程 十一、下單前運作流程 十二、店鋪促銷管理 十三、顧客投訴處理 十四、項目評估標準 十五、售后服務管理 十六、店長管理良方 序 在新一輪的房地產宏觀調控政策影響下，“限購令”以及政府行政手段試圖遏制高漲的房價，但是，根據政府數據， 2021 年中國 15 個最大城市的房產交易量同比下降 39%。 在這樣的嚴峻市場大環(huán)境下，仿佛剛剛從昨天激烈的商戰(zhàn)中走出來，今天又要沖進另一個硝煙彌漫的戰(zhàn)場。店長是門店的靈魂人物，沒有好的店長就沒有好的門店。 第一章：店長管理 產品陣營 店主必“背” XX 衣柜 領秀家居 XX 衣柜的產品目前主要有衣柜、衣帽間、書柜、趟門、床頭柜、浴室柜、鞋柜、灑柜、兒童家具等 9 大系列幾十個品種的產品，產品風格獨特、造型精巧多變，靈動簡約的時尚韻味，全面展示自主家居的風采。 店長自畫像 *XX 衣柜門店店鋪的代表者 *門店經營目標的執(zhí)行者 *門店士氣的激勵者 *問題的協(xié)調者 *門店的指揮者 *員工的培訓者 *營運于管理業(yè)務的控制者 *工作成果的分析者 店長工作職責 XX 提示： XX 衣 柜店長負責店鋪的盈虧與經營績效，應確實執(zhí)行工作職責所在，不負公司厚望 各項指令和規(guī)定的宣布和執(zhí)行 A、傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定； B、負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。 C、在營業(yè)結束后，店長應對店內的封閉情況，電源等安全情況作最好的核實，確保店鋪內安全工作萬無一失。 1各種信息的 書面匯報 ：有關競爭店面情況，顧客的意向，產品的信息，員工的思想等各種信息，應即時用書面形式向管理中心運營部 匯報。 18 分鐘 召開晨會 當日各項工作布置。 利用領導性，號召性的藝術語言鼓舞員工士氣，激發(fā)工作熱情。 督導導購員、設計師報價作業(yè)，掌握銷售情況。 安排導購員和設計師前往客戶家里上門量尺，并派發(fā)產品資料。 收集和整理櫥柜衣柜市場信息，并做好銷售設計和分析。 5 分鐘 18:30 以后 檢查電器設備是否關閉，門窗是否關好。 每周工作表 店鋪名稱： 數 據 統(tǒng) 計 日期 新來 參觀戶數 重訪 戶數 新來設計戶數 交訂金 上門量 尺次數 本周簽合同 本周應收款 本周已收款 客戶安 裝情況 備注 衣柜 書柜 其他 客戶 金額 客戶 金額 客戶 金額 衣柜 書柜 其他 星期一 星期二 星期三 星期 四 星期五 星期六 星期日 TOTAL 本周總結 本周存在問題 及解決方案 下周計劃 經驗分享 填表人： 日期： 【表二】 店長工作方程式 XX 提示： XX 店長的一月：將目標達成與會議管理緊密結合。 ③協(xié)助安裝工現場安裝產品。 ⑦維護店鋪內各種樣品和設備，確保清潔，無遺失和損壞。 ④做好店鋪內外的清潔衛(wèi)生。 ③協(xié)助設計師上門為客戶實地量尺寸。 ●店長要確保門店的服務水準和質量。 對客戶的管理 ●店長要建立客戶檔案。 ●店長要修正客戶檔案的資料。 管理產品 對店內樣板柜陳列的管理的檢查。 對樣板柜損耗的管理，店長必須檢查樣板柜標價是否正確、銷售處理是否得當、價格變動是否及時、進貨是否不實等。 對交班金錢的管理 應準備一本現金移交簿，用于營業(yè)現金的交接簽收。 ●促銷效果表：促銷效果評估。 店鋪管理法則 樣板柜管理： 根據店鋪的實際情況，按照樣板柜及裝飾品的陳列指引，做好展示柜的陳列。 對顧客觸摸留下的手印，污漬等，要隨時擦拭干凈，尤其注意一些不銹鋼及玻璃等樣品。 XX 提示： XX 衣柜店面的樣板柜陳列、宣傳品等生動展示及裝飾物品的規(guī)范擺放是提高門店業(yè)績的三大絕招，這些細節(jié)營銷的真諦店長要熟記于腦。 裝飾品陳列是否做到了與促銷活動相配合。 所有店員對陳列設備的使用方法是否已經詳細了解。 ●做好本店鋪的宣傳品保養(yǎng)工作，以免損失和遺失。 店鋪管理法則 專業(yè)指導導購員 店長應在的導購員做好推銷工作，具體推銷方式請參照《產品銷售手冊》的銷售技巧，先使顧客感受到服務和 XX 衣柜的品牌個性，再善用銷售技巧，促其購買。 XX 提示： XX 衣柜店長應該對店鋪的實際運營給予規(guī)范、專業(yè)、到位的實際指導，主要指導對 象包括導購員、服務臺工作人員、設計師及與總部的信息溝通。（備茶） XX 提示： 嚴謹科學的店鋪工作流程能夠大幅 度提高店鋪銷售工作的效果和業(yè)績， XX 加盟店的店鋪工作主要包括售前工作流程和下單工作流程兩個部分，店長應該重點掌握。 此時，導購員要對顧客說：“您對這個效果滿意嗎？有沒有特別的要求呢？” 如果顧客很滿意沒有任何意見的話，導購員可以說：“看看您什么時候方便，我們派設計師上門做實地測量，然 后再做出一個精確的方案。 “好的，我們會在上門時候派設計師到您的房子里測量的，我們去之前會給您電話。 預約客戶到店鋪看效果圖（您好！先生 /小姐，我是 XX 衣柜的，您的圖紙已經做好了，您看看上門時候有空，到我們店鋪來看看圖紙有沒有什么地方需要修改的，好嗎？）。 促銷活動禮品的準備。如：大型節(jié)假日的衣柜、書柜等的活動促銷，統(tǒng)一打折優(yōu)惠大酬賓等。 指揮店員總結出一套適合本地區(qū)域風俗習慣的衣 柜及其他產品促 銷通用語言，并加以推廣和運用。 店內 POP：衣柜、衣帽間等海報和燈箱噴畫，促銷展架等。 店內 POP 有沒有臟亂和過期的 POP 廣告。 特價產品 POP 廣告是否強調了與原價的跌幅和銷售時限。顧客的投訴可給予門店改善的機會，店長必須對顧客投訴