【正文】 協(xié)調(diào)，一般布藝沙發(fā)配玻璃茶幾較好，皮木沙發(fā)配大理石茶幾較好； 沙發(fā)靠墊的擺放也要講究，嚴謹?shù)臄[放一般放于座位的兩邊，如果要擺得生動藝術(shù)一點 則靠營業(yè)員的感覺和經(jīng)驗了，但不管怎樣，靠墊一定要顯得飽滿，由于南北氣候溫差和 熱脹冷縮的原理，從成都運往北方，靠墊一般會有些癟，營業(yè)員可用力拍打使其恢復飽 滿； 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 22 店內(nèi)燈光是影響顧客視覺印象的一個重要因素，首先店內(nèi)燈光不能太暗，要保障顧客 正常的觀 看產(chǎn)品，也不能白花花一片，沒有層次和重點，這樣則沒有檔次和情調(diào)感了， 特別注意格柵燈不能用太多；其次，注意燈光要打在商品的合適部位，沙發(fā)要打在靠 背和兩邊扶手，或其他工藝精美的地方，餐桌、茶幾要打在桌面飾物上，還有，店內(nèi) 的一些裝飾性的燈營業(yè)時間一定要全部打開，始終保持專賣店的最好賣場形象，千萬 不能為了省一點電費而關(guān)掉； 1 店內(nèi)的陳列要注意隨時維護，缺貨的地方要隨時補貨，不能空；有顧客移動的地方要 注意復位；而且店內(nèi)的陳列要經(jīng)常調(diào)換，保持新意。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 26 產(chǎn)品出庫管理： 倉庫 倉庫產(chǎn)品出貨時，提貨單位或個人須事先填寫好《出庫單》，倉庫人員根據(jù)提交的單，核對無誤后，即安排發(fā)送貨，然后填寫《商品每日進、出、存卡》，隨后辦理產(chǎn)品出庫登記手續(xù)。 以關(guān)心和熱誠的態(tài)度聆聽顧客意見及投訴內(nèi)容，向顧客道歉以穩(wěn)定他的情緒。 一、適用范圍： 本公司所有安裝及送貨人員。 一般情況下，專賣店提供送貨及安裝服務，祥見《搬運安裝人員職責》。 POP 廣告能代替營業(yè)員起到介紹產(chǎn)品特征、傳達產(chǎn)品信息、促進銷售購買的作用。 促銷后 ■過期海報、 POP是否拆下； ■產(chǎn)品是否恢復原價； ■產(chǎn)品陳列是否調(diào)整恢復原狀； ■促銷活動效果評估及總結(jié)，并將結(jié)果反饋到 萬峯 總部。 陳列現(xiàn)場 POP，如展示卡，價目卡等。 四、注意事項 向客戶服務的整個過程保持親切、隨和形象； 遇到各種意外情況，不要推委，要勇于承擔責任的方法；在客戶心目中你就代表公 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 32 司，應善于將公司責任轉(zhuǎn)化成個人責任，維護品牌形象； 不要輕易向客戶做自己辦不到的承諾； 不要輕易向客戶說 ：“不”，不要向客戶倒苦水，客戶只想解決他們自己的問題。 顧客投訴流程圖 判定投訴是否成立 安撫顧客 記錄投訴內(nèi)容 顧客投訴 確定投訴責任部 門 /人 責任部門 /人分析投訴原因 確定投訴處理方案 判定具體責任人 通知顧客 實施處理方案 追究責任人 填寫投訴表格、存檔 總結(jié)評估 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 30 投訴登記表 接訴專賣店： 接訴人： 接訴日期： 顧客姓名 聯(lián)系地址 電話 專賣店填寫 投訴方式 投訴事宜 顧客意見 調(diào)查結(jié)果 處理意見（店長） 總部填寫 處理意見 第四節(jié) 安裝服務 作為與客戶直接接觸時間最多的安裝人員，其言行不僅直接影響著 萬峯 品牌在消費者心目中的形象，還決定著消費者再次購買和進行口碑宣傳的可能性，為適應我公司近年來的飛速發(fā)展，維護并鞏固 萬 峯 品牌的公眾形象，促進二次銷售。處理客戶投訴的要點： 介 紹自己并詢問對方姓名。 第四節(jié) 存貨及出庫管理 我 產(chǎn)品存放要求： 產(chǎn)品入庫儲存后要實行分類、貨位編號的方法進行產(chǎn)品表示分類及分區(qū)擺放，儲存時貨品要符合便于尋找檢查，便于貨品養(yǎng)護，便于存貨先進先出等要求。具體尺寸參照專賣店平面設計圖。 *按購買能力分：經(jīng)濟實惠型；高檔品位型。 顧客基本類型分析 *按交易時間分：新顧客；老顧客。 第九步 安排顧客付款 顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，營業(yè)員服務專業(yè)，在這個時刻，營業(yè)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務，讓顧客有良好印象。 *強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。 ■幾種常用的達成交易的方式： *假設交易成功：當我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導地位，消費者很難拒絕。” “行，沒問題，要是你比較后還是覺得這里值這個價，隨時歡迎前來選購。例子：“真不好意思，這個價錢我們實在做不下來。例子：“唉，看您挺識貨的，我也不好堅持。 注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示在耐煩；切忌強迫顧客接受你的觀點；必須具備產(chǎn)品知識，競爭 對手知識及行業(yè)知識。在完成首宗交易后，顧問型營業(yè)員往往附帶會向消費者建議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品 ■要向消費者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。成功的營業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，剪裁成消費者需要的好處。其實聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進行。 *贊美并與之產(chǎn)生共鳴，我們可以說：“您真有眼光，它的款式和設計在市場上也是獨具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設計師就指名要它的。 ■服務標準： *站立時，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人； 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 10 *站立在適當?shù)奈恢蒙希岊櫩涂匆姡? *掌握適當時機，主動與顧客接近； *與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助； *與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中； *慢慢退后，讓顧客隨便參觀。具體做法： ■迎接、問候：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。 第二節(jié) 顧客購買過程 通過了解消費者的購買過程，能使店面營業(yè)員可以更主動地為消費者服務，消費者的購買過程具體 而言，要經(jīng)過以下四個階段： 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 7 產(chǎn)生需求 每一個消費者要家具都是從其需求開始，那么，消費者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因： ■自己買了新居； ■不滿意目前的家具； ■送禮； ■其它。 ■當顧客離開時應目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。 ■當顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”。 有車顧客 點清物品件數(shù)，在顧客同意后，小心提攜送上車； 放好行李，不要立即離去，向顧客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨”； 關(guān)車門不要太輕，也不能太重。專業(yè)的營業(yè)員會給以恰當?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進店的消費者。 初步接觸是要找合適的機會，吸引顧客 的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。 *直接談論商品。很多營業(yè)員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘導消費者購買。 ■說服： 不同消費者有不同的實際情況、需求和喜好。 附： FAB的定義： ■（ Features）特性是指產(chǎn)品的特性。 ■一般的營業(yè)員和客戶顧問型營業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 15 向消費者展示推薦的產(chǎn)品，要留意消費者的反應，當他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。 等價交換：你可以就該產(chǎn)品作些價格折讓，同時要求客人購買其他產(chǎn)品，確?？偫麧櫹嗟??！? 暫時放棄：如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。你可說： “行，我明白，買家具可不是象買一般的日用品，要是我也會認真考慮一下的。 ■行為購買信號的表達方式： *對產(chǎn)品仔細進行研究； *不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子； *對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。 *假定已成交，請顧客選擇：你是要這一套還 是那一套？ *假定已成交，給顧客開銷售單。 注意：切忌強迫顧客購買；切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”；必須大膽提出成交要求；注意 成交信號，切勿拖延；進行交易、干脆快捷，切勿拖延。其中： ■觀察主要通過顧客裝束，判斷可能喜歡的穿著類型或通過與顧客打招呼后的反應，初步判斷； ■溝通主要通過言談，獲知顧客的需要，通過言語、談話分析客戶，確定顧客所屬，展開針對性銷售 策略。 *按經(jīng)驗分：有經(jīng)驗 /專業(yè)型；無經(jīng)驗 /非專業(yè)型。門框無褪色 需在客流量較少時處理 地板 明亮、光潔、無臟物，每天一次隨時保持清潔 墻壁 保持潔白無痕跡，每半年清潔一次，每年刷新一次 飾品架、屏風 無灰塵不允許留有任何污漬 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 21 商品 整潔、無灰塵 各種燈具、燈箱 明亮、無塵，每周一次 地毯 干凈無泥，每天吸塵一次 徹底干凈 收銀臺（電腦） 整齊、干凈 裝飾品， POP牌 不破損，無灰塵 倉庫 干凈整潔，分類擺放 衛(wèi)生間 無異味，干凈、潔具擺放整齊 第二節(jié) 產(chǎn)品陳列要點 進門顯眼處是吸引顧客進店得重要陳列位置，要擺放近期最暢銷得款式，要擺一套完整 得，茶幾、飾品、燈光得配合要恰到好處； 每個專賣店要專設新產(chǎn)品陳列區(qū)，因為很多顧客，特別是回頭客很關(guān)注新產(chǎn)品； 靠商場通道玻璃墻得展臺上也要注意擺上有吸引力產(chǎn)品； 店內(nèi)商品數(shù)量不能過多，太擁擠了，像倉庫，顯不出品位；也不能過 少，太空蕩了，顯 得冷清，浪費空間。 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 25 產(chǎn)品入庫單 序號 品名規(guī)格 單位 數(shù)量 送貨方 入庫原因 入庫時間 備注 □訂單貨 □處理貨 □退貨 □換貨 □其他