tcl專賣店管理規(guī)范手冊(文件)
【正文】 處理異議 當(dāng)進入這個環(huán)節(jié)時，只要你堅持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個堡壘。這些都需要銷售員平日一點一滴的積累、總結(jié)和學(xué)習(xí)，這不是一朝一夕 可以達到的。形體語言雖然無聲，但作用非常大，要銷售人員平時多學(xué)、多看、多研究。 在這里有兩個通用原則要提請大家注意：一是對顧客問話設(shè)計要合理，盡力能減少顧客的回答字?jǐn)?shù)，如“您想買臺什么樣的電腦？”和“您想買臺電腦嗎？”后者的問話設(shè)計更合理，因為消費者在沒有看好機型前，是會抱一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，避免過早的陷入商家的“溫柔陷井”，所以他不會明確地告訴你他的目標(biāo)，但你可以用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的要求，在似“漫不經(jīng)心”中切入“主題”。如父母帶著孩子來，夫妻倆一起來，一般都屬于第三類消費群；而年輕的小伙子結(jié)伙而來，一般是第二類消費群。和第一類消費者一樣，他們追求性價比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品，一方面由于中年人現(xiàn)在經(jīng)濟負(fù)擔(dān)較重并且消費習(xí)慣較為保守，另一方面害怕游戲會分散孩子的學(xué)習(xí)精力，三則是想買個低價機用來學(xué)習(xí)，等孩子完全熟練和應(yīng)用自如后再更新?lián)Q代，所以這一類消費者一般選擇中，低檔（中低價位）的產(chǎn)品，他們對于服務(wù)較看重。 這是一個通用的原則，在這個原則基礎(chǔ)上，還有許多細分的情況需要區(qū)別對待： 當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時，你可以很直接的上前去詢問 當(dāng)顧客只是隨便瀏覽時，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關(guān)注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助 當(dāng)顧客瀏覽后，停留在某一個位置時，一定要抓住機會向顧客介紹產(chǎn)品 當(dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來時，你必須以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣點向顧客介紹三、 了解需求 了解顧客的需求，進行有針對性的介紹，有的放矢，無疑是個“事半功倍”的途徑，在了解顧客需求的過程后，可以通過以下幾個途徑來完成，但我們首先要了解現(xiàn)在消費者的消費心理特點： 從家用機的消費群中，我們可以大致總結(jié)、歸納幾種消費動機：1）處理資料、文案處理 2）游戲上網(wǎng) 3）學(xué)習(xí) 第一類消費者一般為工薪一族，為年齡在2030歲之間的消費者或年齡較大的中老年知識分子。這樣可以有條不紊的做準(zhǔn)備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來時，展臺凌亂或正在收拾展臺。示意圖見附頁：電腦城布置規(guī)范 玻璃櫥窗通透，可見內(nèi)部形象板和海報板 形象板制作符合規(guī)范 服務(wù)宣傳板及有關(guān)證書宣傳板放置于形象板左側(cè)或右側(cè)墻面， 墻面不得張貼促銷或產(chǎn)品海報，海報統(tǒng)一粘貼至海報板上 貨物存放空間放置于賣場人流方向死角處，貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列； 樣機展示參照樣機擺放規(guī)范擺放，樣機保持清潔無灰塵，顯示器正面死角無灰塵，顯示器后蓋無灰塵，光驅(qū)死角無灰塵； 燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè) 海報板放置于內(nèi)部展臺旁邊，海報板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報； POP放置于固定的POP盒內(nèi)，多余的POP存放于抽屜內(nèi)，不得擺放在視線可見地方； 展臺、樣機、收銀臺上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等）1 櫥窗、燈箱、海報板保持清潔；1 店鋪周圍燈箱、海報板、人形牌無法同時放置時，至少出現(xiàn)兩件用品，多余展示用具收藏好，不得在賣場中雜亂擺放；1 價格牌、吊旗、海報條幅隨時更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價格、海報、POP嚴(yán)禁在賣場出現(xiàn)；三、臨街店鋪店內(nèi)必須保證充足照明，一般為周邊店鋪兩倍的照明亮度店內(nèi)必須有TCL電腦形象展示板、服務(wù)宣傳板、TCL電腦相關(guān)證書宣傳板、 海報板、吊旗、貨物存放空間 樣機展臺盡量靠近形象展示板，樣機展臺以最多放置2臺樣機為宜，展臺高度在7585公分，寬度為7085公分為宜 在TCL電腦形象板、服務(wù)宣傳板的墻面不得張貼海報或其他廠家經(jīng)營的產(chǎn)品廣告， 臨街店鋪空間狹小，展臺空間切忌過多（切忌兩面墻均為展臺） 貨物存放空間可堆放于形象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊， 貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一 順序排列；展臺、樣機清潔，嚴(yán)禁擺放雜物，宣傳單頁放于固定的POP盒內(nèi)燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)海報板放置于內(nèi)部展臺旁邊，海報板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報；價格牌、吊旗、海報條幅隨時更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價格、海報、POP嚴(yán)禁在賣場出現(xiàn)；1打包臺、收銀臺根據(jù)賣場實際情況放置1吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下29 / 29TCL電腦代表處賣場檢查評分表代表處： 檢查時間：賣場名稱整體印象35分櫥窗通透 5分布局合理 20分
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