【正文】 每天上班閱讀前日營業(yè)業(yè)績，了解銷售情況并作相應措施（同時做好營業(yè)額的審核與存款事項） 。 1懂得按公司下達的指標，合理設定每周、每日的銷售指標，勇于克服困難，完成下達的銷售目標。賣場的團隊的建設工作（團隊意識、部門間的協(xié)作、競爭激勵機制、組織團隊活動等） 顧客與職員間關系的建立 —— 店長要隨時進行與各部門關系的調整，以及職員與顧客關間關系協(xié)調（調整），讓職員明了公司對外與顧客的立場及服務天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P28 范圍，使其保持良好的服務態(tài)度與職業(yè)道德。 下周工作計劃 三、店長崗位描述 職務名稱： 店長 直接上級： 片區(qū)經理 直接下級： 店長助理、收銀員、導購員。若處理不當，會影響本店聲譽，有句放說得好：十天的廣告宣傳紙，也抵不上顧客的一名抱怨。 ⑦ 培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體。 顧客在投訴時得到什么？ ① 希望受到認真的對待。 膚色較黑的：不宜太暗，不然會顯得更加灰暗。 服務流程： A、傳統(tǒng)服裝業(yè)服務流程規(guī)范 親切招呼 關心顧客 誠意推介 鼓勵試穿 銷售組合 聯(lián)系服務 售后電話回訪 客戶記錄 收銀服務 狀況應變處理能力 二、店堂 CEM 相關機制（四大模駔） 基本導購模組：親切招呼 +探詢需求 +誠意推介 效益提升模組：鼓勵 試穿 +銷貨組合（循環(huán)操作） 訊息建桅模組：收銀服務 +客戶記錄 客群經營模組：售后電話回訪 +聯(lián)系服務 江蘇七彩城 服飾有限公司 專賣營運規(guī)則 5 服務流程控管（四大模組） /常見錯誤 /具體做法 四大 模組 基本步驟 常見錯誤 /具體做法 基本 導購 模組 親切招呼 主 動幫助客戶開門 沒有停下手中工作 聲音不夠清晰 沒有分時段性問候 肢體語言錯誤 沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸 探詢需求 客人瀏覽時，露出很警惕的心態(tài)，生怕顧客把衣服偷走。 ★服務態(tài)度： A、 使用請求式，避免使用命令式 B、 使用肯定式避免使用否定式 C、 使用正確資詢 D、 使用正確的動作（手勢等） ★職業(yè)生涯幾步曲： 明確自己的生活目標 職業(yè)與生活目標相關系 確定自己的價值觀 發(fā)掘自己的舉趣 開拓自己的能力傾向 正確評價你的事心素質 ★如何才能做好銷售工作： 身為銷售人員，我 們首先要面對自身的問題，“觀點和態(tài)度” A、 理解自己，勇于挑戰(zhàn)自我； B、 要用柔和的臉部線犧，拉近與顧客之間的距離； C、 要懂得真誠的微笑； D、 學會審視自己的不是之處，明白我們是迎合顧客，而不是顧客迎合我們。 下窄下寬型：上穿緊身 T 恤，下可搭配休閑棉質寬松褲。 ④ 顧客感到被被忽視或忽略，沒受到尊重。 ④ 公司可從顧客的投訴中改進產品品質和服務質量。 ③ 牢記自己代表的是專賣店的形象。 天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P23 第六章 營運工作標準 一、每日工作 營業(yè)前： ①打開店鋪燈具開關； ② 5 分鐘時間整理個人形象（衣著是否整齊，服裝是否統(tǒng)一，妝有無化好）； ③開早會（當日工作安排，設定當日店鋪目標及個人目標，衛(wèi)生安排，鼓勵士氣）； ④昨日未完成工作是否有交接記錄； ⑤整理賣場衛(wèi)生； ⑥檢查賣場貨品是否整齊、補滿、清潔。（店長目標：營業(yè)目標、利益目標、效率目標、交易客數(shù)目標、交易客單價目標、成交率目標、每小時銷售額目標等）。獨立工作與適應工作天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P29 環(huán)境的能力強。 每日賣場貨品的補充，并根據(jù)賣場銷售情況適當做貨物調整。 每日收集、反饋各店鋪重要事項及重要商品信息和市場信息。 對改善本賣場顧客購物環(huán)境、添置相應的設備有建議權。 商品管理 —— 商品的進貨驗收、倉庫管理、補貨信息反饋、收集反饋新品銷售信息、商品銷售信息、顧客反饋信息、賣場 商品優(yōu)化管理、退換貨管理、服務規(guī)范管理、商品周轉率的控制、與其他店鋪之間調撥、商品陳列（如根據(jù)店鋪銷售動態(tài)，及時高速貨架商品陳列比例）、商品安全、商品庫存控制、商品周轉率的控制（特別是各季度暢銷商品的周轉率等，并分析其影響因素，制定改善對策）等工作負責任。店鋪經營運作的好壞，直接影響到店鋪的績效，一個店鋪營運的好壞主要角色就是店長了，所以作為店鋪的代表者 —— 店長職責和使命是：必須通過有效的管理活動使店鋪每天都能在高品質、高服務的狀態(tài)下，既提供顧客最好的服務，又確保店鋪的盈利（營業(yè)目標的達成是店長的最高責任）。 如果說顧客是皇帝，營業(yè)員就是臣民與待從了這種主仆關系歪由了客觀事實，又不利于導購活動的政黨開展。 ③ 一次性購買或不再購買。 ④ 希望得到補嘗。 聽顧客抱怨，絕不是一件雜事，有時還會覺得羅嗦。 二、 鋪的資訊管理。 男：兩腳分立與肩同寬，挺胸收腹，雙手交叉后放，左手握右手手腕處，下額微縮，面帶微笑，目光平視，傾鞠 15 度再問好。 四、服裝搭配技巧 偷懶的導購員喜歡用應當讓（或顧客愿意）自己挑選 商品為理由逃避幫助顧客的責任。 顧客投訴的主要六大原因： ① 店員口頭承諾大于實際行動。 妥當處理投訴的重要性 ① 尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上。 ⑩ 競爭對手獲勝。用電不私拉亂接，不可使用任何私人電器（例：手機充電） ? 收銀臺、保險柜注意上鎖，并開啟防盜報警系統(tǒng) ? 水管是否生秀滴水、水龍頭是否忘記關閉馬桶、地漏有無堵塞、排水是否暢通 ? 是否每位員工都熟悉店鋪的進水總閥門位置并能正確使用 ? 下班后確定是否有人滯留，是否關閉所有門窗 ? 是否每位員工都熟悉火警、盜警等突發(fā)事件前、事中、事后的應變方法 ★人力管理 ①制服是否統(tǒng)一，保持干凈，熨燙平整，無破損 ②．皮鞋與制服和諧 搭配并保持鞋面整潔 ③．頭發(fā)干凈整潔，女性 不可超過眼眉，長發(fā)須束扎；男不得留長發(fā)，頭發(fā)顏色統(tǒng)一為黑色 ④．襪子是否保持 干凈，無破損；女襪須貼近膚色，男著深色襪 ⑤．除水表外是否有佩戴其他首飾 ⑥．工牌全店是否統(tǒng)一，是否端正配戴于左胸前 ⑦．所有營業(yè)人員是否化淡妝，飯后是否有補妝 ⑧．休假的員工是否已安排代班人員 ⑨．人力排班安排是否得當，是否存在忙閑不均的情況 ⑩．是否有營業(yè)人員消極怠工，拒不配合執(zhí)行主管安排的工作任務 天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P19 ★空間管理 ①上柜的商品是否全部熨燙平整 ②模特擺置是否符合賣場空間規(guī)劃 ③服飾搭配 （系列、款式、色彩、面料）是否存在不和諧和的情形 ④商品陳列是否于每周一、三，五按時更換 ⑤貨品疊裝是否飽滿整齊，掛裝之間的距離是否保持均勻，數(shù)量齊全世界 疊裝：每一疊 T恤、襯衫 46件，褲子孫 810 條，夾克不可疊裝 正掛： 4 件 側掛 120cm掛通：褲裝 2024條，薄外套 1214 件，厚外套 810 件 間距：茄克衣鉤間 3指寬， T恤、褲子 2 指寬 ⑥室內室溫是否適當（以感覺舒適為宜，夏 20 度左右，秋 26度左右） ⑦店堂照明度是否充足 ⑧招牌、櫥窗、地面、柱子、墻身、貨架、鏡子、陳列道貌岸然具是否干凈，店內 不存在衛(wèi)生死角 ⑨休息間的貨物是否堆放整齊，空間整潔有序 流程控管 ①基本導購模組（親切招呼，探詢需求）是否執(zhí)行到位 ②效益提升模組（鼓勵試穿，銷貨組合）是否執(zhí)行到位 ③是否靈活做訊息購建模組（電話回訪，聯(lián)系服務） ★服務質量 ①員工士氣是否高昂 ②工作節(jié)奏是否掌握得當，是否存在無所事事的情形 ③是否有營業(yè)人員存在著垃圾情緒，如存在須加以個案處理 商品調控 ①店鋪的暢、滯銷款是否明確 ②是否針對暢、滯銷款提出應對方案，是否落實了此方案 ③是否每日有主推商品，是否有告知店員，主失推原因是否明確 天皇星服飾 有限公司 專賣營運規(guī)則 P20 ④商品大類是否 適合當前季節(jié)，換季的商品是否退貨 ⑤銷售高峰期前是否備貨，貨量是否充足 ⑥是否了解當前商品的尺碼狀況，對暢銷款低于安全量時是否提出了補貨申請 外部檢查 ①都市規(guī)劃變更（舊城改造、新商圈規(guī)劃、大型城建項目修建等）對本商圈 /專賣店的影響 ②交通條件的變更對本商圈 /專賣店的影響 ? 道路拓寬、維修工程的開工日期、施工進度、結束時間、人流、車流是否改道或限制通行，是否影響到本