【文章內(nèi)容簡介】 炫耀，權威型） 特色：在你面前顯示 自己是行家，稱贊他的專業(yè)。顧客希望得到認可、尊敬；自以為是，自傲。自信心不足，極希望高人一等，炫耀自己的價值。 過電：投其所好，伺機交易?！绊樢豁槨鳖櫩?，讓他（她）想說就說，并在適當?shù)臅r候向他點點頭，表示對他的接受，先當一個好聽眾。之后盡量用封閉式提問。 鴿子型（靦腆、溫柔、較配合） 特色：一般不會開口拒絕別人，當你說話時，他會“嗯啊”聽你說，總是點頭，好像別人說的都對。很有禮貌。 過電：大家都喜歡較配合的顧客。不要被她的禮貌所迷惑，重要的是挖掘到她真正的想法，找到有決定購買權的人。創(chuàng)造一個平等和諧的談話 氛圍，鼓勵顧客多講。 老鷹型 （挑剔，猜疑，易攻擊） 特色：口頭禪“太貴”，將剎價當成樂趣、習慣。通常不夠友好，造成這種態(tài)度的原因是以前的反面教訓。對服務人員和飾品充滿駁斥與懷疑，一觸即發(fā)，尋求擊敗對手的滿足感。 過電： 嘴上無遮攔不藏心機似難對付的顧客其實沒有什么壞心眼。任他駁你、貶你始終不怯，一臉平靜。溫和的運用“放風箏”原理，在他盡興之后才會聽你在講些什么， 說話需簡短精確。 C 求異型，求同型 求同型顧客：介紹時，找尋共同點。用此類方法能起到效果，“別人佩戴的效果很好，喜歡這類的人很多?！? 求異 型顧客：逆反心理強，與眾不同，沒辦法忍受“絕對”“保證”“一定會”等詞語，會抗拒，避免強烈感情色彩的詞。 —— 我只是站在一個很客觀的角度介紹我們的飾品，我相信你有自己的主見選擇合適的飾品。 D 老顧客與潛在顧客 老顧客：真正的老顧客大都抱有這家店是我的想法，也就是說，他對店內(nèi)的陳列方式、銷售的飾品、店員及店長等有特別的情感，于是很自然將這家店當成自己的店，購買時，也就毫無疑問地到這里來購買。接待他們時，自然表現(xiàn)出好朋友般的親昵。在接待自己的顧客迷上門，可以稍微發(fā)出信號，店長能夠馬上出現(xiàn)在他們面前。當?shù)陠T通 過對顧客購買習慣的了解，認為可能成為本店的常客時，同樣可以暗示店長出面接待打招呼，給他以特別的注意，加強顧客迷的效用。 潛在顧客：熱心的介紹全方面，包括飾品知識，品質(zhì)與價位關系，品牌，行情等。不施加壓力，讓顧客輕松試戴，找到滿意的，“我們可以先試幾款，便于購買時挑選?！睘轭櫩腿蘸蟮馁徺I打下基礎，進行 品牌形象的塑造是對未來的投資， 使顧客在需要的時候，大腦中第一選擇立即跳出“通靈翠鉆”。 ?案例訓練 需求因顧客的行為差異而不同： 有兩個人，一同下了車后感到很口渴，但他們的行為不同：一個呢馬上去了路邊的 冷食攤買飲料；另一個則幾步路就到家，到家再喝。都很口渴，為什么解決的方法不同呢？你認為有多少種分析解釋呢？請從多方面考慮。 ? 二者收入不同，其中一人想節(jié)省點。 ? 二人健康標準不同，一人怕在路邊上吃東西會染病。 ? 二人口味不同，一人認為只有茶、白開才水解渴。 ? 舉止觀念不同，一人認為在小攤有失身份，不雅觀。 ? 二人即時情況不同，一個身上沒帶錢。 在服務中，一定要全面考慮客戶的不同需要與行為差異才行。每人的需求不同，所以要提供不同的溝通方法。 思考： 有很多時候，顧客說，我只是隨便看看； 有顧客逛了一圈出去，我們會判斷，這個人只是看看。他（她）為什么會進來看一看呢？ “鉆石恒久遠，一顆永留傳?！边@句廣告詞為何打動全球女人的心？顧客，通過這件飾品（結婚鉆戒）想得到什么？滿足什么什么樣的心理？ 請描述一位給你印象非常深刻的顧客，并加以分析其類型及特征，你的應對方法或者你認為較好的應對方法是什么呢？ 第 3 章：與顧客交談用語原則 重點：積累好的感覺 原則一肯定型代替否定型 原則二請求型代替命令型 原則三詢問法表示尊重 原則四拒絕時對不起與請求并用 原則五讓顧客自己決定 原則六清楚自己的職權 案例訓練 積累好的感覺 與顧客交談用語原則即與顧客應對時語言上拿捏的準則。 好的感覺會積累，不好的感覺也會累積，言語上給顧客一點點不好的感覺，對顧客而言只是一瞬間的事，但是卻依然會積累。可怕之處是顧客本身都不知道，只是在不知不覺中對某店感覺不好，自然而然的遠離。 很多時候我們常在 語言方面犯小錯誤，自身并不意識到，使得錯誤一再重復。 要使銷售成功，一個最重要的前提是氣氛和諧，積累顧客好的感覺。 方法 ： 喚發(fā)顧客的潛意識 ?故事 陳阿土是一位農(nóng)民，從來沒有出過遠門。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團出了國。國外的一切都是非常新鮮的，關鍵是，陳阿土參加的是豪華團，一個人住一個標準間。這讓他新奇不已。早晨，服務生來敲門送早餐時大聲說道： “Good morning Sir！ ”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會問： “您貴姓？ ”于是陳阿土大聲叫道： “我叫陳阿土 ！ ”如是這般，連著三天，都是那個服務生來敲門，每天都大聲說：“Good morning Sir！ ”陳阿土亦大聲回道： “我叫陳阿土！ ”但他非常的生氣。這個服務生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。 終于他忍不住去問導游， “Good morning Sir！ ”是什么意思，導游告訴了他，天?。?！真是丟臉死了。陳阿土反復練習 “Good morning Sir！ ”這個詞，以便能體面地應對服務生。又一天的早晨，服務生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道： “Good morning Sir！ ”與此同時，服 務生叫的是： “我是陳阿土！ ” 這就是潛意識的力量。人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而銷售人員要做的是通過各種形式進行信息的溝通，進而喚發(fā)顧客的潛意識。 做一個小實驗，請你不假思索地講出一種顏色、一件工具： 據(jù)統(tǒng)計，十有八九會是：紅色錘子。 某種顏色、工具在自發(fā)性的回答中出現(xiàn)的頻率特高，表明我們潛意識中存在一個固定模式。如，盡管我們最喜愛的是“綠色”，但做回答時我們會說“紅色”。 弗洛依德的“冰山理論”：冰山的水面以上部分為理智控制的意識，在水面下的部分則由 感覺和本能所左右。人們的愿望 1/7 由意識控制，而 6/7 由潛意識操縱。我們的目標即進入顧客的潛意識，影響這些愿望，使銷售談話進行更有效。 腦 理智 意識 心 潛意識 感覺 本能 弗洛依德“冰山理論” 原則一肯定型代替否定型 ?故事 兩 名制鞋業(yè)銷售人員被派到非洲。其中一位的報告：這里沒有市場，人們光著腳走路。另一位報告：那兒是個大市場，大家都光著腳走路。穿上了我們的鞋，就能抗沙防刺。 否定的言語轉化為肯定的表達方式，能促進事情順利發(fā)展，給人以鼓舞與好的感覺。 ?案例 當雙方出現(xiàn)了不同的理解時 ，“先生，您誤解了我的意思”“我不同意你的觀點”常立即脫口而出這樣的話反駁，顧客本能會心生排斥。 —— “不好意思，我剛剛沒有講清楚??”接著重新介紹一次，同樣達到目的。 —— “是的，我能理解，只是我有一個問題??您覺得呢？”顧客會易接受，開始考慮 你的問題，詢問讓顧客感覺受到尊重。 顧客進店后， 問到一款店內(nèi)所沒有的款式或是已經(jīng)賣完的 ，怎么回答？ “對不起，我們沒有這種款式”“不好意思，已經(jīng)賣完”這是否定型，會讓顧客失望，在顧客心里多少會留下被拒絕的印象。 —— 我們這里有兩款非常棒的首飾，很合適你，給你介紹一下！ 直接講我們所有的，不要去拒絕。 顧客問： 鉆石掉了怎么辦 ？ 常用“我可以向您保證絕對不會掉的??”“不可能的”會在顧客的潛意識里引起反感。 想一下“不要紅色的窗簾”，你的腦中出現(xiàn)什么樣的圖象？“不”不會存在于大腦潛意識，我們想到的 只是紅色的窗簾。 —— 我能理解。你能注意到這個問題，非常好，說明你也知道??（很重要），通靈翠鉆（品牌宣傳）??你看這枚戒指（款式特色、保養(yǎng)要點）?? 原則二請求型取代命令型 請求型讓顧客覺得受到足夠的尊重，留下好的印象。沒有人喜歡被命令。 在顧客大腦里，半秒鐘的時間一閃而過，他會接受你沒有那樣的款式賣，但不能接受他自己被拒絕，可怕的是顧客自己都沒有覺察到。 例：如果你要叫顧客明天來取改環(huán)的戒指，怎么說？ —— 能不能麻煩您明天來取戒指，好嗎？ 完全的請求型語句：能不能麻煩您??好嗎？行嗎？ 原 則三以問句表示尊重 用問句把決定權交給顧客，讓顧客自己做決定，讓顧客感到被尊重。 明天麻煩您打個電話給我，好嗎？ 用提問的方式，隨時可以切近顧客的建議，誰提問誰就掌握主動權。 原則四拒絕時，以對不起和請求型并用 我們會遇到一定得拒絕的事件，難免會拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？ ?例： 顧客：能不能再便宜點呢？ —— 真的很抱歉，我們通靈一直在堅持實價銷售，只是我要跟您說的是在通靈購買飾品絕對是物超所值的??這才是最重要的，您覺得呢？我?guī)湍覀€漂亮 的首飾盒好嗎？ 顧客：我上次看到的款式真的沒有了嗎？你幫我調(diào)貨！ —— 真的很抱歉，那件飾品已經(jīng)賣完了。這也說明了通靈的飾品是個性化的，您今天所選的款式也會是獨一無二的。我們這有幾款更適合您的飾品！幫你試試看?? 顧客的要求是我們還沒有的服務 —— “您的意見提供給我們一個新的發(fā)展方向，只是非常的抱歉，我們 現(xiàn)在 還沒有這樣的服務，能不能麻煩您??好嗎？” 原則五 讓顧客自己決定 顧客有時會怕做決定，怕決定錯了，而將問題丟給你來決定，“以你的專業(yè)，你覺得我適合哪一款？” 你的反應是什么？ 當銷售 者替顧客做決定時，同時就意味著要負相應的責任。不下斷語，讓顧客自己做決定，自己承擔責任，才會構成較好的銷售過程。 俗話說“蘿卜青菜各有所愛”，顧客喜愛的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認為是最難看的，最丑陋的。 例： 顧客： 你看我應該選哪一款呢？ —— 這款??那款特色??，我比較喜歡這一個，不過這是我個人的看法，您覺得呢？ 原則六 清楚自己的職權 例： 顧客在售后服務方面提出一個問題，在我們不能確定的情況下： —— “您給我?guī)追昼姇r間，我確認后，給您回復，好嗎？”最重要的規(guī)則是，在自己的職權范圍內(nèi)做事。 在銷售 過程中顧客會提出各種要求，如為了盡快成交，答應顧客的一切要求，當顧客真正有問題的時候產(chǎn)生爭執(zhí)，不僅影響到銷售者、公司、還會影響到現(xiàn)場所有準備購買的顧客。 ?案例訓練 ： 日常話語：（如何反話正說） 貶義表達式 顧客可能的反應 正確的說法 我不是這個意思 我根本沒想到你有這個意思 這我們辦不到 好，還有別的商家 這種事情從來沒見過 不講理，我去問別的商 家 下午關門不上班 那就不去了 關鍵在于你將顧客的注意力引往什么方向。同樣一個意思，不同的話語表達，得到不同的思考方向，不同的結果。話語脫口而出之前，先想一下，你想得到什么樣的結果？請?zhí)峁┙o顧客與自己積極的思考方式。 ? 我剛才沒有講清楚，我是這樣認為的??（根據(jù)顧客的理解，將事情重新有重點的介紹一次） ? 我們這樣??你看怎么樣？（給顧客解決的方案與建議供選擇） ? 您說的這件事挺新鮮的 ? 我們上午營業(yè) 思考：如果顧 客懷疑你說的話，你怎么想的？如何做？ 第 4 章：溝通技巧 重點：仿效對方的溝通方式 與有決定權的人溝通 從顧客的角度出發(fā)