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【正文】 ?現(xiàn)象分析 常見在接待顧客時有這樣的姿勢：因顧客是坐著的，為了保持水平交流和溝通，我們也會相應(yīng)的采取半撐于柜臺的姿勢，降低高度以接近。某些銷售人員隨即上半身全臥在柜臺上，屁股蹶老高。 這是一種讓人感覺懶散、 隨便、糟糕的身體語言。懂得控制自己的身體語言，也是良好職業(yè)素養(yǎng)的一種表現(xiàn)。 將飾品拿出柜臺時，我們的肢體語言透露出什么信息？是雙手鄭重地取出還是很隨意地取出？一些小細(xì)節(jié)、小動作是與顧客的接觸點，用你的肢體語言讓顧客感覺到：柜臺里每一件都是精致、絕對物有所值的飾品。 *握手 握手的姿勢：虎口交叉，全握、簡捷有力，兩眼注視對方。很多時候，女性通常認(rèn)為捏住對方的三只指頭，不全握，比較好。實際上，當(dāng)你以這樣的姿勢與別人握手時，往往會留下糟糕的印象。 *交換名片 主動把自己的名片遞給對方。遞名片時，雙手握著名片 遞給對方；名片上銷售人員的名字要面向顧客，背向自己。 迅速記下顧客名片上的內(nèi)容。拿到對方名片后，迅速記下名片上的內(nèi)容，包括姓名、職稱、公司的類別。 慎重把名片收藏好 稱呼對方的職稱 在互動的過程中，在不經(jīng)意間，使得顧客明白銷售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱和行業(yè)，顧客會感覺自己受到尊重和重視。在我們店內(nèi)工作時不一定會有多少交換名片或者握手的場景，但這都是應(yīng)該掌握的基本禮儀。 保持最佳狀態(tài) 服務(wù)步驟第一步 —— 保持自己的最佳狀態(tài)！ 機(jī)會的掌握需要耐心，應(yīng)隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論顧客什么時候進(jìn)來，都可以 為顧客提供最好的服務(wù)。 顧客在你附近時，店內(nèi)沒有人時，你怎樣去銷售自己？沒有人進(jìn)來前，你在做什么？有些空閑時間可以用來做銷售技巧訓(xùn)練。隨時保持自己的警覺，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。如果沒有好好的運用等待的時間，那就會出現(xiàn)一種狀況：在顧客進(jìn)來的時候會回不了魂，第一句就會講錯。 ?案例 走進(jìn)一家商場珠寶柜臺想了解一下黃金對換業(yè)務(wù)。柜臺內(nèi)的服務(wù)人員很多，有的在聊天，有的在翻理帳目，有的在照鏡子有的在發(fā)呆等等，千姿百態(tài)。一個個皆靈魂出竅，各自干著自己的事，沒有反應(yīng)。我這個顧客就像一個透明的人，而不被她們看見。 顧客的購 買活動是從“注視”開始，有了注視才會產(chǎn)生“興趣、欲望”。利用“等待”的空閑，你在做些什么？ —— 積極創(chuàng)造美好的環(huán)境和自己隨時進(jìn)入銷售狀態(tài)的精神面貌。 表現(xiàn)時間：即面對顧客的時間，這是很有限的，因此應(yīng)該拿出最好的一面，這就是所謂的表現(xiàn)時間。 準(zhǔn)備時間：即是醞釀時間，表現(xiàn)時間就是賺錢時間。在準(zhǔn)備時間內(nèi) 充滿信心，想自己長處、優(yōu)勢。 心里想象圓滿成功的畫面，想象著顧客滿意離開。 眼睛像豹子一樣銳利，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。 以贊美接近 *贊美的作用 贊美使銷售人員容易拉近與顧客的距離，建立融洽的關(guān)系。人人 都希望得到別人的認(rèn)可贊揚。 一位優(yōu)秀的銷售人員可以從眾多的缺點中挖掘到一個優(yōu)點來贊揚，而消極的銷售人員卻是從眾多的優(yōu)點中看到一個缺點來批評?？磫栴}的角度不同，心情大不一樣。 *贊美的誤區(qū) 西方人習(xí)慣贊美，被贊美者也樂意接受；中國人較謙虛，受到贊美時，也會將其感覺藏在心里不外露。一些銷售人員抱怨自己不習(xí)慣贊美，覺得說不出口，覺得那是一種做作，同時往往將贊美與阿諛奉承等同，這是認(rèn)識上的誤區(qū)。 作為一名銷售服務(wù)人員，如果不習(xí)慣贊美和被贊美，那么在與顧客的接觸中，就無法運用贊美的力量。不花錢，給顧客好的心情、獲得 自信力量，何樂不為？ 聽到大家日常這樣贊美：“你的字寫得不錯”“瞞好的”，為什么要用“不錯”來表達(dá)好、美呢？檢查一下你的贊美詞庫，如果有這種現(xiàn)象，趕緊改用正面、大方的贊美用語吧。 *用心贊美 在贊美別人的時候，銷售人員要根據(jù)顧客的實際情況適當(dāng)贊美， 要贊之有物、贊之有因 。不切實際、過分夸張的贊美，反而會引起顧客的反感，讓顧客質(zhì)疑你的誠信。一位優(yōu)秀的銷售人員能夠在最短的時間內(nèi)找到顧客的優(yōu)點，抓到重點進(jìn)行贊美。 尋找贊美點 善于尋找別人身上從頭到腳的優(yōu)點，贊美就是一件非常簡單的事。 贊美點：外形、使用物品、 生意、工作、家庭、興趣愛好?? 例： 家庭 —— 有這么愛你的老公，你好幸福！ 練習(xí)贊美 贊美作為一種工具，需要訓(xùn)練。不斷地訓(xùn)練自己，在贊美的過程中逐漸地讓自己更加成熟。 贊美不同的修辭形式有提問獲取信息 表示感嘆 與別人作比較 提出建議等 例：剛做發(fā)型的一女士，可以詢問她 ?在什么地方做的發(fā)型？哪位師傅的手藝？ ?這個發(fā)型非常合適你的臉型和你的風(fēng)格，看上去很棒！ ?**現(xiàn)在的發(fā)型和你的感覺差不多，特別青春活力。（ **為公眾人物 ） ?用 **定型 劑效果特別好，你試試看。 稱呼姓名 ?案例 某日下午，小張剛交接完柜臺飾品，在做清潔工作，突然有人叫她的名字。是個有些面熟的女孩。 女孩：“張小小，你上班了，真巧?。　? 小張：“ —— 噢，你好！今天有空過來看我??？李毛毛，我們昨天來了幾款特漂亮的翡翠，帶你看看！” 女孩：“好！我今天帶朋友過來看鉆戒。他們馬上就到。” 事后，同事問小張，你朋友??？ —— 不是，她一個星期前在這買了一枚戒指，印象挺深刻的，幸虧記住了名字。她叫我名字時，我都愣住了，第一次聽到顧客喊我的名字，感覺特別親切像老朋友！ 從此小張找到一 個決竅：交朋友似的詢問顧客姓名，然后稱呼他們（當(dāng)然不同年齡加上不同的修飾）并且鼓勵顧客叫她的名字。這樣小張的親和力大增。 通靈翠鉆的每位專賣店人員都佩有工號牌：客戶顧問某某。接待時，顧客直接喊你名字，你也有過這樣經(jīng)歷嗎？感覺如何？更喜歡哪一種顧客：是就事論事理智冷靜的那一類，還是經(jīng)常用姓氏稱呼你的那一類？在銷售談話時為什么顧客的姓名很少被稱呼呢？ 什么東西都沒有自己的名字好聽、熟悉！ ?案例訓(xùn)練 一日，某區(qū)域經(jīng)理下店巡查，發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象： 在柔和的音樂背景下，營業(yè)員與顧客在進(jìn)行著很好的銷售溝通。 整個過程中營業(yè)員表現(xiàn)出較高的服務(wù)銷售水準(zhǔn)。突然后場電話鈴聲大作，一直沒有人接。 “對不起，請允許我離開一會兒去接個電話好嗎？”得到顧客的認(rèn)同后，此營業(yè)員快速跑去接電話。只聽見后場門“砰”一聲響。過了一會兒，營業(yè)員喊： “店助，公司電話 —— ”店助急急跑過去。門又一次“砰”響。 顧客下意識的皺了兩次眉，望了望奔走的人。 你覺得這個過程中，做得較好的地方是什么？哪些地方不對勁？ 這些方面，暴露出我們目前存在著什么樣的問題？ 顧客從每個接觸點上來形成自己對品牌、商家的認(rèn)識，認(rèn)識之后才會決定是否認(rèn)同。這就好比同事給你介紹一位朋友，事前同事會給你“說”（宣傳）一下這位朋友是什么樣的，你的腦中便會儲存一些資料。接著第一次見面，從喝茶到看電影到去燒烤等等，你都會在意的觀察對方一舉一動，從而來判斷是否可以繼續(xù)交往下去成為朋友。 在這個案例中，主要問題：一是被忽略的店堂形象 —— 店內(nèi)人員的奔跑、叫喚同伴、門的重響，這些都是與珠寶品牌店堂氛圍不相符的。門的重響，可以通過兩種方法解決：控制人養(yǎng)成好習(xí)慣“輕關(guān)”，控制門“搞個小裝置，讓門不發(fā)出聲音”。問題二管理者應(yīng)該定出店內(nèi)出現(xiàn)此電話現(xiàn)象時，如何處理，是嗎？ 思考： 請以你身邊的朋友、同事、顧客為對象，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，對他們進(jìn)行贊美。 和正在接待顧客的營業(yè)員說話，包括說公事；議論“折騰”半天而沒買的顧客?? 你自己或者身邊有這樣的現(xiàn)象發(fā)生嗎？請分析此現(xiàn)象。你認(rèn)為還有哪些待改善的店堂形象呢？請搜索出兩條，加以分析。 第二篇：銷售技巧實戰(zhàn) —— 實戰(zhàn)訓(xùn)練七步驟 本篇內(nèi)容介紹： 第一章：掌握接近顧客的時機(jī) 第二章：開場技巧 第三章：詢問技巧 第四章：激發(fā)購買欲望 第五章：處理反對問題 第六章：處理價格異議 第七章：結(jié)束銷售 銷售是一門藝術(shù)，銷售技巧更是打開這扇藝術(shù)之門的鑰匙。整個銷售過程中，從掌握接近顧客時機(jī)到開場、詢問、激發(fā)購買欲望以及如何處理反對問題、價格問題、把握結(jié)束銷售的契機(jī)等一系列步驟，銷售技巧的正確運用在整個銷售過程中起著至關(guān)重要的作用。 本篇描述了銷售過程中各種技巧的運用方法，旨在幫助銷售人員正確、及時地進(jìn)行訓(xùn)練并運用，以達(dá)成最終的銷售業(yè)績與顧客的滿意。 第 1 章：掌握接近顧客的時機(jī) 重點：七個時機(jī)接近顧客 如何打招呼 給自己機(jī)會 案例訓(xùn)練 一般，顧客如果進(jìn)店閑逛的話， 23 分鐘內(nèi)不去做介紹，原因是不想顧客一進(jìn)門就有太大的壓力。融入環(huán)境之后，和他進(jìn)行互動，效果較好。 七個時機(jī)接近顧客 接近顧客的時機(jī)，來得早不如來得巧： 一進(jìn)門就朝目標(biāo)物走去 進(jìn) 店迅速，目光集中，腳步輕快，走向某個柜臺，低頭尋找。 這是因為曾經(jīng)逛過，知道想看的飾品擺在什么位置。接近的“第一句”話要直接切入。例： —— 先生，您真是有眼光，這是我們公司剛設(shè)計出的款式，我來幫您介紹??直接就切入。 突然腳靜止不動 沒有固定的購買目標(biāo)，對飾品可買可不買，選擇性強(qiáng)，如果他對某種感興趣，也會產(chǎn)生購買。 逛，一直走不停，突然間停下，看某樣。這時要趕緊接近，若沒注意，顧客就又走了，再沒有做飾品介紹的機(jī)會。 跟顧客四眼對上 有很多的人，進(jìn)來一直走，腳不停下，然后由門走出去。這種情況就必須創(chuàng)造 出和顧客四眼對接的狀況：一直看他，當(dāng)他看你的時候，點個頭，“您好歡迎光臨通靈翠鉆”走近去。如果她快要走出門的時候，是我的話就走上去， —— “您好，您還沒有看到喜歡的款式嗎？我個人倒是覺得有兩件飾品特別適合你，我?guī)湍榻B一下。” 顧客出門，你就沒有機(jī)會，你能掌握的只有店內(nèi)的機(jī)會，所以創(chuàng)造和顧客四眼對上的機(jī)會靠近。 顧客一直注視著同一類型飾品仔細(xì)觀察時 有購買某種的目標(biāo)，但具體選什么品牌、式樣等不是十分明確。進(jìn)店后認(rèn)真東看西瞧選看，不急于購買。 注視著同一類飾品觀察時，說明對此類飾品發(fā)生興趣，待其稍稍看一會 后，站在顧客正面或側(cè)面，輕輕說“您真有眼光！這款首飾是前天剛到柜的，我非常喜歡，幫您試試看！” 揚起臉來 當(dāng)顧客注視一會后，把頭抬起來，適時做出反應(yīng)。抬頭原因兩種：一種是想更深了解飾品；第二原因是決定不看了，沒有自己喜歡的，想要離開。抓住機(jī)會，如是第二種，友好建議“你喜歡什么樣的飾品，我可以幫你介紹一下其他的，你一定要試試看才能知道效果的”。也許就會回心轉(zhuǎn)意，留住一位顧客。即便要走，大多數(shù)顧客都會將今天不再看的原因說出來，掌握資訊。培養(yǎng)潛在顧客群。 看完飾品后看銷售人員 需要銷售人員熱情全面的服務(wù)， 想了解更多的東西。由衷言語，不買或買，都一視同仁、心存謝意。誠意一定可以傳到顧客心里。潛在顧客提升為顯性顧客往往是對服務(wù)的印象深刻。 一進(jìn)門就東張西望 好象尋找什么時，快步走上前打招呼。 如何打招呼 —— 請用“歡迎光臨通靈翠鉆” 謹(jǐn)用“隨便看看”。多年以前，在消費能力不夠的情況下，怕將顧客嚇跑，希望顧客放松心防，所以會出現(xiàn)。時代進(jìn)步到現(xiàn)在，大部分進(jìn)到店內(nèi)的顧客都買得起的，可以去掉這句問候。“隨便”，誰會認(rèn)真呢？這是錯誤潛意識。后面加上什么較好？ “歡迎光臨通靈翠鉆?！闭Z言上的潛意識廣告。一天講一 百個，一年可以通過語言幫公司做三萬六千次的廣告。當(dāng)他要買戒指時想到“我去通靈看看”，變?yōu)槟X中排名第一。這些話語要比“隨便看看”好很多。 給自己機(jī)會 —— “第一句”話給自己繼續(xù)的機(jī)會 ?案例 在大街上常有一些推銷產(chǎn)品或者搞市場調(diào)查的人員，攔住你的去路。 “小姐，打擾您幾分鐘可以嗎？” “不可以！”有經(jīng)驗的路人都這樣。 “??”剩下那個人站在原地，接著去試下一個。 很多時候，自己講出第一句話便會被亂槍打死，繼續(xù)不下去。 怎么樣提升自己的銷售業(yè)績？很簡單，有時一句話講對了，你有繼續(xù)接下去做飾品介紹的機(jī)會。 最怕的是沒有講的機(jī)會。 顧客的反應(yīng)模式和我們自己買東西一樣。 有過這樣的現(xiàn)象嗎？在顧客一進(jìn)門就問“請問您需要什么？” —— 顧客說“謝謝，我只是隨便看看而已”。為什么？因為怕你。怕將心里的需要說出來，你就會讓他購買，他要如何不買呢？ 人類共性：對銷售具有抗拒感。最好東西買完，不用付錢。但隨著購買愿望的增強(qiáng)，抗拒點就會越來越少。 ?案例訓(xùn)練 顧客看到一柜臺停下，接近時，你開口的第一句話是什么？請寫下來。