【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 茶、白開(kāi)才水解渴。216。 舉止觀念不同，一人認(rèn)為在小攤有失身份，不雅觀。216。 二人即時(shí)情況不同，一個(gè)身上沒(méi)帶錢(qián)。在服務(wù)中，一定要全面考慮客戶的不同需要與行為差異才行。每人的需求不同，所以要提供不同的溝通方法。思考： 有很多時(shí)候，顧客說(shuō)，我只是隨便看看；有顧客逛了一圈出去，我們會(huì)判斷，這個(gè)人只是看看。他（她）為什么會(huì)進(jìn)來(lái)看一看呢？“鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永留傳?！边@句廣告詞為何打動(dòng)全球女人的心？顧客，通過(guò)這件飾品（結(jié)婚鉆戒）想得到什么？滿足什么什么樣的心理？請(qǐng)描述一位給你印象非常深刻的顧客，并加以分析其類型及特征，你的應(yīng)對(duì)方法或者你認(rèn)為較好的應(yīng)對(duì)方法是什么呢？第3章：與顧客交談?dòng)谜Z(yǔ)原則重點(diǎn)：積累好的感覺(jué)原則一肯定型代替否定型 原則二請(qǐng)求型代替命令型 原則三詢問(wèn)法表示尊重 原則四拒絕時(shí)對(duì)不起與請(qǐng)求并用 原則五讓顧客自己決定 原則六清楚自己的職權(quán) 案例訓(xùn)練積累好的感覺(jué)與顧客交談?dòng)谜Z(yǔ)原則即與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)語(yǔ)言上拿捏的準(zhǔn)則。好的感覺(jué)會(huì)積累，不好的感覺(jué)也會(huì)累積，言語(yǔ)上給顧客一點(diǎn)點(diǎn)不好的感覺(jué)，對(duì)顧客而言只是一瞬間的事，但是卻依然會(huì)積累。可怕之處是顧客本身都不知道，只是在不知不覺(jué)中對(duì)某店感覺(jué)不好，自然而然的遠(yuǎn)離。很多時(shí)候我們常在語(yǔ)言方面犯小錯(cuò)誤，自身并不意識(shí)到，使得錯(cuò)誤一再重復(fù)。要使銷售成功，一個(gè)最重要的前提是氣氛和諧，積累顧客好的感覺(jué)。方法：?jiǎn)景l(fā)顧客的潛意識(shí)?故事 陳阿土是一位農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門(mén)。攢了半輩子的錢(qián)，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。早晨，服務(wù)生來(lái)敲門(mén)送早餐時(shí)大聲說(shuō)道：“Good morning Sir！”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門(mén)，每天都大聲說(shuō)：“Good morning Sir！”陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。 終于他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“Good morning Sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。?！真是丟臉?biāo)懒?。陳阿土反?fù)練習(xí)“Good morning Sir！”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。又一天的早晨，服務(wù)生照常來(lái)敲門(mén)，門(mén)一開(kāi)陳阿土就大聲叫道：“Good morning Sir！”與此同時(shí)，服務(wù)生叫的是：“我是陳阿土！” 這就是潛意識(shí)的力量。人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而銷售人員要做的是通過(guò)各種形式進(jìn)行信息的溝通，進(jìn)而喚發(fā)顧客的潛意識(shí)。做一個(gè)小實(shí)驗(yàn)，請(qǐng)你不假思索地講出一種顏色、一件工具：據(jù)統(tǒng)計(jì)，十有八九會(huì)是：紅色錘子。某種顏色、工具在自發(fā)性的回答中出現(xiàn)的頻率特高，表明我們潛意識(shí)中存在一個(gè)固定模式。如，盡管我們最喜愛(ài)的是“綠色”，但做回答時(shí)我們會(huì)說(shuō)“紅色”。弗洛依德的“冰山理論”：冰山的水面以上部分為理智控制的意識(shí)，在水面下的部分則由感覺(jué)和本能所左右。人們的愿望1/7由意識(shí)控制，而6/7由潛意識(shí)操縱。我們的目標(biāo)即進(jìn)入顧客的潛意識(shí)，影響這些愿望，使銷售談話進(jìn)行更有效。 腦 理智 意識(shí) 心 潛意識(shí)感覺(jué) 本能 弗洛依德“冰山理論”原則一肯定型代替否定型?故事兩名制鞋業(yè)銷售人員被派到非洲。其中一位的報(bào)告：這里沒(méi)有市場(chǎng)，人們光著腳走路。另一位報(bào)告：那兒是個(gè)大市場(chǎng)，大家都光著腳走路。穿上了我們的鞋，就能抗沙防刺。否定的言語(yǔ)轉(zhuǎn)化為肯定的表達(dá)方式，能促進(jìn)事情順利發(fā)展，給人以鼓舞與好的感覺(jué)。?案例當(dāng)雙方出現(xiàn)了不同的理解時(shí)，“先生，您誤解了我的意思”“我不同意你的觀點(diǎn)”常立即脫口而出這樣的話反駁，顧客本能會(huì)心生排斥?！安缓靡馑?，我剛剛沒(méi)有講清楚……”接著重新介紹一次，同樣達(dá)到目的。——“是的，我能理解，只是我有一個(gè)問(wèn)題……您覺(jué)得呢？”顧客會(huì)易接受，開(kāi)始考慮你的問(wèn)題，詢問(wèn)讓顧客感覺(jué)受到尊重。顧客進(jìn)店后，問(wèn)到一款店內(nèi)所沒(méi)有的款式或是已經(jīng)賣(mài)完的，怎么回答？“對(duì)不起，我們沒(méi)有這種款式”“不好意思，已經(jīng)賣(mài)完”這是否定型，會(huì)讓顧客失望，在顧客心里多少會(huì)留下被拒絕的印象?！覀冞@里有兩款非常棒的首飾，很合適你，給你介紹一下！直接講我們所有的，不要去拒絕。 顧客問(wèn)：鉆石掉了怎么辦？常用“我可以向您保證絕對(duì)不會(huì)掉的……”“不可能的”會(huì)在顧客的潛意識(shí)里引起反感。想一下“不要紅色的窗簾”，你的腦中出現(xiàn)什么樣的圖象？“不”不會(huì)存在于大腦潛意識(shí)，我們想到的只是紅色的窗簾?！夷芾斫?。你能注意到這個(gè)問(wèn)題，非常好，說(shuō)明你也知道……（很重要），周大生珠寶（品牌宣傳）……你看這枚戒指（款式特色、保養(yǎng)要點(diǎn)）…… 原則二請(qǐng)求型取代命令型請(qǐng)求型讓顧客覺(jué)得受到足夠的尊重，留下好的印象。沒(méi)有人喜歡被命令。在顧客大腦里，半秒鐘的時(shí)間一閃而過(guò)，他會(huì)接受你沒(méi)有那樣的款式賣(mài)，但不能接受他自己被拒絕，可怕的是顧客自己都沒(méi)有覺(jué)察到。例：如果你要叫顧客明天來(lái)取改環(huán)的戒指，怎么說(shuō)？——能不能麻煩您明天來(lái)取戒指，好嗎？完全的請(qǐng)求型語(yǔ)句：能不能麻煩您……好嗎？行嗎？原則三以問(wèn)句表示尊重用問(wèn)句把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定，讓顧客感到被尊重。明天麻煩您打個(gè)電話給我，好嗎？用提問(wèn)的方式，隨時(shí)可以切近顧客的建議，誰(shuí)提問(wèn)誰(shuí)就掌握主動(dòng)權(quán)。原則四拒絕時(shí)，以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用我們會(huì)遇到一定得拒絕的事件，難免會(huì)拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時(shí)，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？?例：顧客：能不能再便宜點(diǎn)呢？——真的很抱歉，我們通靈一直在堅(jiān)持實(shí)價(jià)銷售，只是我要跟您說(shuō)的是在通靈購(gòu)買(mǎi)飾品絕對(duì)是物超所值的……這才是最重要的，您覺(jué)得呢？我?guī)湍覀€(gè)漂亮的首飾盒好嗎？ 顧客：我上次看到的款式真的沒(méi)有了嗎？你幫我調(diào)貨！——真的很抱歉，那件飾品已經(jīng)賣(mài)完了。這也說(shuō)明了通靈的飾品是個(gè)性化的，您今天所選的款式也會(huì)是獨(dú)一無(wú)二的。我們這有幾款更適合您的飾品！幫你試試看……顧客的要求是我們還沒(méi)有的服務(wù)——“您的意見(jiàn)提供給我們一個(gè)新的發(fā)展方向，只是非常的抱歉，我們現(xiàn)在還沒(méi)有這樣的服務(wù)，能不能麻煩您……好嗎？”原則五 讓顧客自己決定顧客有時(shí)會(huì)怕做決定，怕決定錯(cuò)了，而將問(wèn)題丟給你來(lái)決定，“以你的專業(yè)，你覺(jué)得我適合哪一款？”你的反應(yīng)是什么？ 當(dāng)銷售者替顧客做決定時(shí)，同時(shí)就意味著要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。不下斷語(yǔ)，讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會(huì)構(gòu)成較好的銷售過(guò)程。俗話說(shuō)“蘿卜青菜各有所愛(ài)”，顧客喜愛(ài)的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認(rèn)為是最難看的，最丑陋的。例：顧客：你看我應(yīng)該選哪一款呢？——這款……那款特色……，我比較喜歡這一個(gè)，不過(guò)這是我個(gè)人的看法，您覺(jué)得呢？原則六 清楚自己的職權(quán)例：顧客在售后服務(wù)方面提出一個(gè)問(wèn)題，在我們不能確定的情況下：——“您給我?guī)追昼姇r(shí)間，我確認(rèn)后，給您回復(fù)，好嗎？”最重要的規(guī)則是，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)做事。在銷售過(guò)程中顧客會(huì)提出各種要求，如為了盡快成交，答應(yīng)顧客的一切要求，當(dāng)顧客真正有問(wèn)題的時(shí)候產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，不僅影響到銷售者、公司、還會(huì)影響到現(xiàn)場(chǎng)所有準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的顧客。?案例訓(xùn)練：日常話語(yǔ)：（如何反話正說(shuō)）貶義表達(dá)式 顧客可能的反應(yīng) 正確的說(shuō)法我不是這個(gè)意思 我根本沒(méi)想到你有這個(gè)意思 這我們辦不到 好，還有別的商家 這種事情從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò) 不講理，我去問(wèn)別的商家 下午關(guān)門(mén)不上班 那就不去了 關(guān)鍵在于你將顧客的注意力引往什么方向。同樣一個(gè)意思，不同的話語(yǔ)表達(dá)，得到不同的思考方向，不同的結(jié)果。話語(yǔ)脫口而出之前，先想一下，你想得到什么樣的結(jié)果？請(qǐng)?zhí)峁┙o顧客與自己積極的思考方式。u 我剛才沒(méi)有講清楚，我是這樣認(rèn)為的……（根據(jù)顧客的理解，將事情重新有重點(diǎn)的介紹一次）u 我們這樣……你看怎么樣？（給顧客解決的方案與建議供選擇）u 您說(shuō)的這件事挺新鮮的u 我們上午營(yíng)業(yè)思考：如果顧客懷疑你說(shuō)的話，你怎么想的？如何做？第4章：溝通技巧重點(diǎn)：仿效對(duì)方的溝通方式與有決定權(quán)的人溝通從顧客的角度出發(fā)從不同角度探測(cè)需求運(yùn)用肢體語(yǔ)言的技巧 案例訓(xùn)練仿效對(duì)方的溝通方式 上端層面中間層面 低端層面 物以類聚，人以群分。人們通常會(huì)喜歡和自己同類的人。為什么？因?yàn)橐诇贤?，有熟悉感，較安心。瞬間建立和顧客的親和關(guān)系，發(fā)現(xiàn)大家自然而然會(huì)采用一些方法：仿效對(duì)方講話的速度、聲調(diào)、用字、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。其間，眼光的接觸是越多越取得別人的信任嗎？舒適的眼光接觸是：顧客喜歡多少給他多少。一直盯著對(duì)方會(huì)不自在；對(duì)方講話時(shí)，專注于對(duì)方，以示認(rèn)真在聽(tīng)。改善溝通的三個(gè)心智層面：高度合作，相互信任 互相尊重，基本協(xié)作 互不相信，自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng) 開(kāi)啟你的心扉將從主動(dòng)開(kāi)始與有決定權(quán)的人溝通?故事同事小李喜歡女孩子小小，但是女孩對(duì)他一直不咸不淡，且有另一男孩也在追求小小。通過(guò)交住，小李發(fā)現(xiàn)小小是一位非常孝順的女兒，每天都會(huì)盡量趕回家和爸媽吃晚餐。大伙給小李分析出主意，于是小李小變攻勢(shì)，制造機(jī)會(huì)與小小父母接觸，努力獲得小小父母的認(rèn)同。功夫不負(fù)有心人，小小父母漸漸喜歡上小李，經(jīng)常在女兒面前說(shuō)，小李不錯(cuò)，懂事，有上進(jìn)心，體貼又孝順……整天給小小洗腦。最后小小成了小李的妻子。小李的聰明在于抓住了關(guān)鍵人物——小小的父母給自己助勢(shì)，最終“抱得美人歸”。在銷售的過(guò)程中是同樣的道理，抓住關(guān)鍵人物才能夠提高辦事效率，關(guān)鍵是我們要在短時(shí)間內(nèi)找出決定者，達(dá)成最后的銷售目標(biāo)。方法：不忽視任何一個(gè)陪同的人；瞬間從他們講話的方式，對(duì)某人尊重的程度上判斷出關(guān)鍵人物。給予關(guān)鍵人物眼神上高度的關(guān)注以示尊重。如果抓不住關(guān)鍵人物，銷售人員所做的所有事情都可能只是在浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)殛P(guān)鍵人物如果覺(jué)得銷售人員不夠重視他，就會(huì)產(chǎn)生破壞的力量，實(shí)施一票否決，阻礙最終的成交。?案例 有一對(duì)年經(jīng)人和他們的父母、姐姐五人在店內(nèi)看飾品。銷售人員熱情而耐心的接待了他們。經(jīng)過(guò)一番介紹、試戴、統(tǒng)一意見(jiàn)之后，四個(gè)人都很滿意，似乎就要成交。這時(shí)坐在一旁抽煙一直沒(méi)說(shuō)話的父親突然開(kāi)口：到其他家再看看。家庭成員只好起身去其他商家，再逛逛決定。大家都有些忽略了這位一家之長(zhǎng)，導(dǎo)致整個(gè)過(guò)程沒(méi)有參加進(jìn)來(lái)的這個(gè)權(quán)威者最后產(chǎn)生了破壞效果。從顧客的角度出發(fā)有人說(shuō)，顧客和商家之間是對(duì)立的。對(duì)立的原因在于顧客希望用最少的錢(qián)去獲得最大的利益，而銷售人員希望顧客能夠花更多的錢(qián)來(lái)創(chuàng)造最大的營(yíng)業(yè)額，所以在花錢(qián)的標(biāo)準(zhǔn)上形成對(duì)立。如果雙方不能達(dá)成共識(shí)，銷售人員和顧客之間必定會(huì)產(chǎn)生摩擦。人性都是自私的，只有對(duì)自己的東西才最有親切感，才會(huì)去關(guān)心和愛(ài)護(hù)。?故事一對(duì)新郎與新娘在洞房花燭夜，新娘看到了老鼠偷吃米。新娘對(duì)新郎說(shuō)，“你們家的老鼠在吃你們的米了?！边^(guò)了一夜，新娘變?yōu)樘?，一早起床她的口氣變了，她說(shuō)“我們家的老鼠好可惡?jiǎn)眩灰苟荚谕党晕覀兊拿??！蓖其N的訣竅，從“我”經(jīng)由“我們”轉(zhuǎn)變“您可以得到”的立場(chǎng)。我們都只對(duì)與自己息息相關(guān)的東西感興趣。如果顧客覺(jué)得銷售人員是在為他著想，而不僅僅是為了賺錢(qián)，那么就會(huì)消除對(duì)銷售人員的敵意，雙方才能夠形成共識(shí)。服務(wù)的重要規(guī)則：顧客感興趣的是他能得到什么。至于銷售人做了什么，公司為他做了什么，他不感興趣。設(shè)法找到顧客的興奮點(diǎn)，在作介紹時(shí)格外加以關(guān)注。如果你是他，你需要什么，想得到什么？每一個(gè)顧客在購(gòu)買(mǎi)任何一件產(chǎn)品時(shí)，都是想得到一種問(wèn)題的解決方案?！拔夷芟蚰C明……”正確說(shuō)法是：“您能獲得……”“將給你帶來(lái)……”“從顧客角